1、*首问责任制度一、目的为了切实提升内部管理，树立良好企业文化，强化服务意识，提高工作效率，增进各部门、各城市站间良性互动，特制*定首问责任制度。二、定义总部所有职能部门确定的对接人（见附件）即为首问责任人。首问责任制是指首问责任人必须尽自己所能，给咨询对象提供满意的回复或帮助，跟催、督促相关部门直至最终解决问题的负责制度。三、职责范围（一）属于首问责任人职责范围内的事项1、能够即时办结的事项，首问责任人应给予回复、即刻办理；2、不能即时办结的事项，要耐心说明原因，办结后及时反馈结果。若需较长时间办结的事项，应先向咨询对象说明完成期限，并阶段性反馈结果。（二）属于首问责任人职责范围外的事项 1、
2、法务、财务、舆情、人事等敏感事项，以事项所涉部门出具的内外口径为准，首问责任人不可自行回复；2、接受咨询后，首问责任人不得推诿，须 2 个工作日内为咨询人和相关部门负责人建立直接联系。3、需较长时间办结或对接不畅的事项，首问责任人应保持关注，由相关负责人阶段性向咨询对象知会进程；4、如遇询问事项所涉相关部门负责人不在岗或因故暂时不能受理，首问责任人应先详实记录咨询对象部门、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等内容，然后及时交由相关人员处理；5、如遇紧急事项，首问责任人无法与该事项所涉相关负责人取得联系时，应立即上报，由部门负责人决定如何处理，并保持持续关注，直至事项得到圆满解决为止。四、首问责
3、任制要求热情接待，礼貌示人；问明情况，高效办理；第一受理，责任不推；有问而来，满意而归。五、监督及意见反馈制度：首问负责制落实情况将作为员工绩效的考量因素。如发生任何投诉，投诉内容将会递交至被投诉人的部门负责人，造成严重后果的投诉将上报公司管理层。监督及意见反馈邮箱：focus-infosohu-六、倡议首问责任制推行初衷为培养搜狐焦点同学们的责任担当意识，增进各部门、城市站间的交流互动，同时更鼓励同学们充分发挥主观能动性，熟练应用Family 文章搜索、员工手册等信息平台，锻炼并养成自我解决问题的能力。七、附则本制度自公布之日起实行。搜狐焦点2014 年 4 月附件：首问责任制联络地图全国业务支持 对应业务部门 对接人 核心工作描述 手机 QQ/微信 座机 邮箱
