1、一、 填空题1、 语言、行为表情、服饰器物2、 21 响3、 尊重和满足4、 制服5、 实用性6、 心理感受7、 礼貌性、主动性、约定性8、 服务心理状态、内在修养9、 微笑10、 服务11、 距离、关系12、 30 度、60 度13、 凝视14、 三15、 接受、重视、赞同16、 智慧与教养17、 礼貌服务，宾客至上18、 接一答二照顾三19、 来访者的身份、访问目的二、 判断题1-5 6-10 三、 名词解释1、 礼仪-是指人们在一定的社会交往场合中，为向对方表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。2、 饭店服务礼仪-是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的
2、礼貌、礼节和仪式。3、 界域语-是交谈者之间以空间距离传递的信息，它是人际交往过程中的一种特殊的无声语言。4、 国际交往礼仪-是指在对外交往活动中，用以维护自身和本国形象，向交往对象表示尊敬和友好的国际通用的礼宾仪式。5、 国宴-是国家元首或政府为招待国宾、其他贵宾或在重要节目为招待各界人士而举行的正式宴会，是宴会中最隆重的一种形式。四、 简答题1、 （ 1）提高服务质量，增强饭店竞争力（2）对客尊敬友好，表现服务人员素质（3）塑造饭店形象，提高社会经济效益2、 （ 1）态度要诚恳 （2）用语要文雅 （3 ）措辞要规范 （4 ）声音要动听 （5）表达要灵活3、 （ 1）待人真诚 （2 ）保持距
3、离 （3 ）一视同仁 （4）消除嫉妒（5 ）适度幽默 （6）礼让谦恭4、把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的；如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的一方介绍给和你不熟悉的一方；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左地介绍等。5、 （ 1）熟悉宾客身份情况 （2）观察宾客嗜好忌讳 （3 ）注意宾客身体变化 （4 ）掌握宾客特殊要求五、案例分析1、 （ 1）开房员没有规范的使用礼貌用语。 （2 分）（2 按照饭店礼仪规范，服务人员使用礼貌用语往往有特定的适用场合，而在不同场合使用礼貌语言，其内容又各有特殊要求。 （3 分）饭店礼貌用语有以下几种类型：问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语。 （5 分）2、 （ 1）不正确。 （2 分）（2 ）在与上级交往的过程中，禁止出现对领导管理方式品头论足，对领导个人背后议论等行为。 （3 分）而应该做到尊重上级、支持上级、理解上级、与上级保持应有的距离、对上级不卑不亢才能赢得领导的好感、赏识和帮助，有利于自己适应工作，做好工作，取得进步。 （5 分）
