1、沟通思维与表达技巧,2,为什么学习沟通,提高沟通的 效能,了解决问题，要有明确和有价值的思想。,提高沟通的 效率,让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点。,如何 高效沟通,莉莉 吾友： 我俩是 多 年 老 朋 友 了 ， 共 渡 过 许 多 好 时 光 但 一 个 月 前 你 说 了 些 令 人 难 受 的 话 上 两 星 期 你 又 没 来 参 加 我 办 的 宴 会 后 来 ,莉莉 吾友： 我 恨 你 ！ 因 为 ,A,B,沟通的作用,沟通,节约时间,减少压力,确保事情有条不紊开展,顺利达成目标,沟通的目的,促进团队稳定,提高 满意度,增加 市场机会,增加利润,为了设定的目标，把信息、思
2、想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,沟而不通,没有达成协议叫,哪些属于沟通,沟通的三大原则,沟通的三大原则,1,5W2H原则,Why,What,Where,When,Who,为什么？,什么？,何处？,时间？,谁？,How,怎么做？,How much,多少？,选择最有效的方法达到目的,达成目标,沟通的三大原则,2,ABC原则,Accuracy 精确,Brevity 简要,Clarity 清楚,沟通的三大原则,3,KISS 原则,Keep It Short and Simple,简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听的说法也
3、是有的，简单就是美。,Keep,It,Short,Simple,保持,他的/它的,短,简单,十诫: 120字; 登山宝训: 300字; 独立宣言: 485字; 欧共体紫色指令: 7000字,批评艺术十要素,沟通中的应用原则,面谈技巧七法则,沟通中的应用原则,清楚指出 问题所在,举出实例说明问题,得到对方的同意 认为问题存在,一起讨论可能的解决办法,双方同意解决问题 所采取的行动,检查进展 情况,有进步时 及时表扬,有效沟通的关键步骤,有效沟通的关键步骤,开放式,封闭式,针对性,非针对性,有效沟通的关键步骤,1）开放式问题,是用来引导对方讲述事实的,可获得足够的信息 在对方没有察觉的情况下控制局
4、面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感 有利于气氛的和谐 有利于打破尴尬局面,需要更长的时间 要求对方参与，在对方不愿意参与情况下会面临僵局 有走题的危险,好处,弊端,有效沟通的关键步骤,2）封闭式问题,针对对方的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。 用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清实。,很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图 可用来确认听到的情况是否正确 方便那些不肯合作的人,容易自以为是。用得不得当的时候容易自以为得到正确的结论 需要问很多的问题才能够了解情况 容易制造负面气氛,好处,弊端,有效沟通的关键步骤,3）针对性问题,可能客户投诉说：看到提供的设计稿后，说颜色不什
5、么不一样？ 对接人可能会问：您接收的文件版本是多少？是最新版吗？,开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有“。 客服人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的?,例,例,当不知道对方的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。,作用,获得细节,有效沟通的关键步骤,4）非针对性问题,“您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？” “您以前使用有没有出现过呢？”,有效沟通的关键步骤,5）问题组合,“您无法观看VCR，您能具体给我说一下是什么原因吗？”（针对性开放式）,根据不同的目的进行组合,“您说的设计
6、稿中色彩部分的问题，是显示器问题，还是彩色的使用错误？”（针对性封闭式）,“您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？”（非针对性开放式）,“您以前使用有没有出现过呢？”（非针对性封闭式）,有效沟通的关键步骤,有效沟通的关键步骤,聽,有效沟通的关键步骤,有效沟通的关键步骤,体谅客户情感，让对方得到你对他情感的反应和理解,澄清与确认,只有回应才能让对方体会到你的重视和体谅。,回 顾,课程回顾,1、学习沟通技巧的两个要点,2、沟通的6个作用,3、沟通的8个目的,4、沟通中的三大原则,5、沟通中应用原则,6、有效沟通的关键步骤,效能、效率,相互理解、信息传达、增进友谊 交流心态、达成共识、解决矛盾,节约时间、减少压力、 确保事情有条不紊开展、顺利达成目标 促进团队稳定、提高满意度、 增加市场机会、增加利润,5W2H原则、ABC原则、KISS原则,批评艺术十要素 面谈技巧七法则,探询、倾听、回应,THANKS,
