1、VIP开发与维护,Daniel Hechter 市场部培训组Jimmy,通过此次课程使你们清晰：,VIP的定义VIP的重要性VIP开发管理VIP维护管理VIP数据库的建立,VIP顾客的定义,Very Important Person,6/9/2018,VIP 误区 ？,通过此次课程使你们清晰：,VIP的定义VIP的重要性VIP开发管理VIP维护管理VIP数据库的建立,VIP的重要性,一个顾客的价值是多少？例子：,VIP的重要性,思考： 算算你的收入？,通过此次课程使你们清晰：,VIP的定义VIP的重要性VIP开发管理VIP维护管理VIP数据库的建立,VIP的开发管理：,VIP开发准备如何维持老
2、顾客，并让老顾客介绍新顾客,6/9/2018,VIP开发准备,1、VIP开发途径： 日常开发：VIP招募；异业联盟；老顾客介绍；内部资源共享；促销活动。,2、VIP开发所需物料： VIP卡，VIP登记册（即使有系统管理，也建议有手写登记册），VIP服务制度， 赠品。,VIP客户资料卡,客户基本情况 姓名_ 出生日期_ 性别_ 家庭住址_ 家里电话(公) _ 手机_ QQ_ E-mail_ 客户特征 身高_ 体态_ 尺码（上、下）_ 常穿颜色_ 高危颜色以及款式_ 喜欢的面料_ 客户类型 精明型 冲动型 急躁型 理智型 优柔寡断型 权威性 感情型 内向型,6/9/2018,购物情况,回访记录,6
3、/9/2018,VIP开发准备,3、VIP开发过程：,VIP的开发管理：,VIP开发准备如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客,如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？,那为么我们要维持老顾客呢？,1、原因：A、维持老顾客的费用低而收益却很高,B、能产生良好的口碑效应（无形的宣传广告）,C、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？,这是为什么呢?,通过此次课程使你们清晰：,VIP的定义VIP的重要性VIP开发管理VIP维护管理VIP数据库的建立,VIP维护管理,A阶段（一般客户）B阶段（沉睡客户）,A阶段,新VIP客户登记：基本资料 、客户照片,维护机会点：,当天,离店3小时，感谢（短信）,第三天
4、,提醒洗涤方式（短信）,第七天,所购商品满意度调查（短信方式）,维护机会点A-有特别适合客户的产品B-天气的变化C-节假日D-新品E-生日特别优惠-2件6.8折（生日前后3天，共7天）F-积分券G-提前3天享有促销活动优惠政策,短信问候（工作重点6分）,第15天,6/9/2018,（1）第一个短信：时间：顾客购买三小时内，或当天晚上。目的：感恩，让顾客记住我们。内容：感谢+洗涤保养知识。范例： XX男士（亲爱的X哥）：您好，感谢您今天光临丹尼爱特专柜，成为我们的尊贵VIP会员。您的气质（或其他）给我们留下了深刻的印象，（我是今天为您服务的XXX），今后我们会时刻准备给您提供着装服务！（希望今后
5、我们在能成为您的着装顾问。）您今天购买的是我们的XX面料XX版型的XXXX（货号）产品+洗涤保养,6/9/2018,（2）第一个电话,时间：购买后第三天11点；目的：感受我们完善的售后服务。内容：询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？ 专业化的建议。 告诉顾客如何搭配出不同的风格。 场合着装的建议。 告诉顾客与风格匹配的配饰和发型具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。 用什么洗，用什么晒。 收藏的注意事项。 备注：由于现在社会上各种广告、推销电话很多，有些人对陌生电话比较反感，因此打电话这个环节可根据实际情况酌情处理，也可暂时不做电话回访。为防止顾客反感，在登记VIP资料时告之我们会有电话回访，询问
6、客户方便接电话的时间。建议：在打电话前准备好纸笔，并对通话内容拟好底稿纲目。,6/9/2018,时间：购买后第7天；目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度，让顾客放 心。内容：先描述衣服的特征+洗涤保养+强调保养能带来的好处。重点放 在熨烫+收藏。 （搭配）（注意：A、方法：可以根据顾客穿着衣服的情况打理为主题。B、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。）范例：XX男士（亲爱的X哥）：您好。您于X月X日在丹尼爱特XX店购 买的XXX 产品，是XX面料。在洗涤时温月手洗，反面晾晒。,（3）第二个短信,6/9/2018,（4）第三个短信,时间：购买后1415天；目的：从产品关
7、怀，转移到对顾客本身的关怀。 内容：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪、职业等来编辑温馨短信。范例：XX男士（亲爱的X哥）：您好。天气转凉，丹尼爱特真诚提醒您增加衣 物，注意保暖。“双节”将近，祝您节日愉快，外出旅行顺畅！附：面料知识短信模板,第30天,A-有特别适合客户的产品B-天气的变化C-节假日D-新品E-生日特别优惠-2件6.8折（生日前后3天，共7天）F-积分券G-提前3天享有促销活动优惠政策,新品推荐（工作重点9分）,客户如果来店购买，进入以上所有流程,6/9/2018,（1）（如节假日、换季时节、天气变化、色彩搭配、生活常识等）发 一些生活常识（2）特殊日期的维护：（3）个性化服务
8、：（4）VIP沙龙、旅游、年会等，这类活动只有在VIP发展到一定数量与 质量时才有条件举办，这里暂不做论述。,后期服务：,VIP维护管理,A阶段（一般客户）B阶段（沉睡客户）,B阶段,经过“A阶段”的VIP客户维护，客户还是未能够回店消费的话，即进入VIP客户维护的“B阶段”。,B 阶段的维护步骤：1、仔细分析该客户的着装特点2、找店内伙伴做为试衣模特，为客户搭配几套新款3、用手机拍摄，通过彩信把搭配方案发给客户4、邀请客户来店试穿并赠送礼品5、进入A维护流程6、B计划维护连续2次无效果，纳入沉睡客户名单,VIP客户维护任务分解表,VIP客户维护分析表（店长）,月初排单,在月初把本月维护客户名
9、单排好,每日跟进表,6/9/2018,面料知识短信模板：,张哥您好，打扰了，我是丹尼爱特*店的导购*，很高兴今天为您服务，您今天买的（模板），天热，您注意防晒，多喝水！谢谢！全锦： 您买的是一款全锦面料的裤子，弹性、吸汗性很好，暴晒干燥面料有硬挺的感觉，洗涤时反洗、反晒，不要太阳暴晒，悬挂晾干即可，如有任何质量问题或售后需要，希望随时与我们联系，电话：XXXXXXXXX 棉麻：棉麻面料，吸汗、透气性很好的环保面料，防紫外线效果好，建议您在洗涤过程中注意，反洗反晒，悬吊晾干，以防褶皱，如在穿着过程中有熨烫需要或售后需要，随时与我们联系， 牛仔：牛仔面料，洗涤时都会掉些浮色，属于正常现象，建议您首
10、次洗涤在冷盐水中浸泡10-20分钟，增加固色性，每次洗涤反洗反晒，洗涤频率不用太长，最短一周洗涤一次即可，如在穿着过程中有任何质量问题或者售后需要，希望随时与我们联系，,6/9/2018,衣物的洗涤与保养小贴士1、衣服上如果不小心粘上口香糖，只要用一块冰在口香糖上压一会儿，便可轻易除下。2、衣服沾到油漆时，可用汽油擦洗。若仍有洗不去的油迹，不妨浸入甘油溶液中，再用热水和肥皂擦洗，油迹自会消失。3、在酒宴中若不小心把酒洒到衣服上，马上喷一口香烟，水晕就不会散开，然后再用热水或酒精擦拭，便可除去酒迹。4、衣服上沾到果汁，用热水和清洁剂擦拭，便能立刻除去，如果搁得太久，果汁痕迹会变黄，这时必须用漂白剂洗刷。5、衬衫上不慎沾到口红，可先用酒精、汽油擦拭，干了以后再用少量碱性洗剂粉揉搓。6、吃冰淇淋时，常会沾到衣服上，可先将衣服浸在冷水中，再放入热肥皂水中洗涤，然后用清水冲洗就可去污。7、衬衫脱下后，立刻喷一点水，吊着风干，可防止起皱。丹尼爱特服装洗涤小贴士：夏天脚底容易出汗，袜子就容易产生臭味，不妨把袜子浸在加醋的温水中，稍留片刻，再拿出来晾干，臭味就可以彻底消除。8、在衣橱的角上，挂一块用薄纸包好的香皂，它的香味可传染到衣服上，穿起来有一种香味，令人觉得飘飘然。,学以致用 ！,“马”上行动 ！,
