1、全球速卖通平台规则解读(2015 年 01 月 05 日修订)第三章 卖家基本义务规则正文3.1 卖家在全球速卖通平台上的任何行 为，应同时遵守与阿里巴巴发布的各项网站规则。3.2 卖家 应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，全球速卖通有权酌情处理。但全球速卖通对卖家的处理不免除其应尽的法律责任。3.3 作为 交易市场 的卖方，卖家用 户有义务了解并熟悉交易过程中的买家市场规定，配合买家完成交易。3.4 禁止 发布禁限售的商品信息，详见 第 6.1 节 商品发布违规。3.5 卖家 应尊重
2、他人的知 识产权，速 卖通平台严禁卖家未经授权发布、销售涉及侵犯第三方知识产权权利的商品，详见 第 6.2 节 - 侵犯知识产权。3.6 卖家 应恪守诚 信经营原则，如及 时履行订单要求，兑现服务承诺等，不得出现虚假交易、虚假发货、货不对版等不诚信行为，详见 第 6.3 节 - 交易规则。3.7 卖家应履行商品如实描述义务 ，卖家在商品描述页面、店铺页 面、贸易通等所有全球速卖通提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。3.8 卖家 应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合
3、商品或其包装上注明采用的标准等。3.9 卖家不遵守以上基本义务，全球速 卖通保留处罚的权利，影响恶劣者全球速卖通将直接清退卖家。规则解读一、为什么“商品如实描述”是卖家的基本义务？买家了解商品详细信息主要依靠商品描述，买家有权获得真实、客观、全面的商品详细信息。“商品如实描述”使买家能了解商品的真实状态，有效减少交易纠纷的发生。 二、卖家应该对哪些商品信息进行描述？卖家应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。三：卖家自行添加的免责条款，是否有效？卖家在自己店铺内所明示的责任条款，若违反法律法规和全球速卖通平台规则的规定，则这些条款无效。如：内容为单方面免除卖家责任
4、、将相关风险转嫁给买家、或明显有失公平的条款；若不违反法律法规和全球速卖通平台规则的规定，则这些条款有效，如卖家为了招揽生意，明示“假一赔万”的承诺，一旦违背条款则买家有权要求卖家兑现承诺。无效的条款举例：1.请勿给差评，否则不予售后。2.本店拒绝差评，不能接受者不要购买。3.本店只接受换货，如需退货，来回邮费由买家承担。四、怎么理解“在合理期限内可以正常使用”？指商品不应存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。简单地说，就是商品应该符合中国和出口国家规定的质量合格标准，并按照相应的规定，由卖家提供售后服务。五、具体哪些情况会被判定“描
5、述不符”？有效的“商品描述”涵盖以下内容，卖家对这些内容描述和实际提供的商品或服务存在明显偏差时，可能会被判定商品描述不符投诉成立：1、卖家通 过商品 详情页面、站内信、TradeManager 、Email 等渠道，向买家传递的所有与商品本身有关的信息。例如卖家就商品本身（颜色、尺寸、品牌、款式、型号等）、邮费、发货情况、交易附带物件向买家描述的内容；2、对存在瑕疵的商品，卖家应事先如实描述，且如实描述需清晰醒目，不能存在刻意隐藏或含糊不清的描述。第四章 交易4.1 注册规则正文4.1.1 卖家在速卖通所使用的邮箱、速 卖通店铺名中不得包含违反国家法律法 规、涉嫌侵犯他人权利或干扰全球速卖通
6、运营秩序等相关信息。4.1.2 除非全球速卖通事先同意，只有中国大 陆的卖家才可在速卖 通注册卖家账户。中国大陆卖家不得利用虚假信息在速卖通注册海外买家帐户，如速卖通有合理依据怀疑中国大陆卖家利用虚假信息在速卖通注册海外买家帐户，速卖通有权关闭买家会员账户，对于卖家，速卖通亦有权根据违规行为进行处罚。4.1.3 全球速卖通有权终止、收回未通 过身份认证且连续一年未登 录速卖通或 TradeManager 的账户。4.1.4 用户在全球速卖通的帐户因 严重违规被关闭，不得再重新注册 帐户；如被发现重新注册了账号，速卖通将关闭该会员账户。4.1.5 用户在速卖通所注册使用的 邮箱必须是注册人本人的
7、邮箱，速 卖通有权对该邮箱进行验证。4.1.6 全球速卖通的会员 ID 是系 统自动分配，不能修改。4.1.7 若卖家已通过认证（支付宝 实名认证、身份证认证或速卖通要求的其他 认证），则不论其速卖通账户状态开通与否，不得个人身份信息取消绑定。4.1.8 一个会员仅能拥有一个可出售商品的速 卖通账户（速卖通账户 所指为主账户）。4.1.9 中国供应商付费会员若在 A 平台因严重违规被关 闭账户，全球速卖通平台的相关服务或产品也将同时停止使用。规则解读一、速卖通使用邮箱、速卖通店铺名及域名中具体有哪些信息不能使用？怎么理解是否是干扰全球速卖通运营秩序的信息？（一）根据国家相关规定，全球速卖通注册
8、邮箱、全球速卖通店铺名及域名不能使用或包含以下信息：1. 同中华人民共和国的国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者近似的；2. 同外国的国家名称、国旗、国徽、军旗相同或者近似的；3. 同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或者近似的；4. 同“红十字”、“红新月”的标志、名称相同或者近似的；5. 同第三方标志相同或者近似的，如：中国邮政、中国电信、中国移动、中国联通、中国网通和中国铁通等；6. 带有民族歧视性的；7. 夸大宣传并带有欺骗性的；8. 有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的；9. 县级以上行政区划的地名或者公众知晓的外国地名，不得作为店标，但是，地名具有其他含义的除外，已经注
9、册的使用地名的店标继续有效；10. 带有种族歧 视 、仇恨、性和淫秽信息的语言，违背公序良俗的不良信息或令人反感的信息；11含有不真实内容或者 误导消费 者的内容；12. 其他涉嫌 违反法律的内容。（二）所谓干扰全球速卖通运营秩序的信息，指擅自使用需要经过全球速卖通授权或许可使用名称、标志及其他信息，或假借全球速卖通及速卖通相关机构、组织名义的信息，及使用其他全球速卖通禁止使用的信息。常见情况如下：1. 未经全球速卖通许可，使用含有“全球速卖通特许”、“全球速卖通授权”等含义的字词；2. 使用全球速卖通或其它网站信用评价的文字和图标；3. 使用“全球速卖通”专用文字和图形作为店铺宣传的文字和图
10、形；4. 店铺名不允许命名为* 商盟。 非商盟的店铺不允许在店铺中使用商盟进行宣传；5. 如用户或店铺不具有相关资质或未参加速卖通相关活动，不允许使用与特定资质或活动相关的特定含义的词汇，例如：全球速卖通商城、阳光卖家等。二、为什么全球速卖通的卖家会员不能注册海外买家帐号？目前全球速卖通的卖家会员只对中国大陆用户开放，身为中国大陆的卖家用户去注册海外的买家帐号，本身就是不诚信的行为，同时也存在一些卖家用户利用海外买家帐号进行恶意欺诈的情况，所以此行为坚决禁止。三、长期不登录全球速卖通和 TradeManager，帐号会被速卖通收回吗？全球速卖通目前没有专门对此类帐号进行收回。但是，会保留对连续
11、一年未登录且未经过支付宝实名认证的帐号进行收回的权力。四、为什么全球速卖通帐号因严重违规被关闭，不能再重新注册帐号？全球速卖通为中国大陆诚信的中小卖家提供国际贸易的平台，对于违规行为会有对应的提醒和处罚措施，如果是因为严重违规帐号被关闭，那说明违规行为已经积累了一段时间，不但没有改善反而更加严重，对于这样的用户，不适合继续使用全球速卖通的服务。五、注册邮箱会因为违规被全球速卖通收回吗?会。对于注册邮箱存在不允许出现的信息，或严重违规达到查封账户的会员，全球速卖通会回收会员名及对应的注册邮箱。但这个会员名和注册邮箱在速卖通的系统上一直存在，会员名下所有的历史信息也不会被删除。因此，这个会员名和注
12、册邮箱也不能被再次使用。六、会员 ID 为什么不能修改？全球速卖通会员 ID 是系统自动分配，一经注册并分配成功就不能修改。用户注册用自己的个人邮箱进行注册，一个注册邮箱对应一个 ID，速卖通会员 ID 等同于用户的注册邮箱，实际上是会员的个人账户，同时还和会员的实际身份、会员个人信用，以及交易记录相关联。会员名具有唯一性，不能更改，但是注册邮箱可以更改。七、店铺名能否修改？店铺名可以更改的。好的店铺名更能吸引买家。但是因为贸易中涉及严肃性，所以对于店铺名的修改是有限制的，一个月只能修改两次。八、为什么速卖通账户不能与支付宝账户或者其他身份证信息取消绑定？速卖通账户和支付宝账户或者个人身份证信
13、息的绑定，是为了验证会员身份的有效性，维持平台交易的安全可靠。一个支付宝账户或者一个公民的身份证信息只能与一个速卖通账户进行绑定，也是为账户的真实性提供基础。九、为什么一个会员只能拥有一个可以出售商品的帐户？通俗地讲，就是一个身份只能注册一个账户，开一家店铺。为了使速卖通有限的资源最大限度满足更多卖家的开店需求，所以有此规定。4.2 经营规则正文4.2.1 卖家会员将其账户与通过实 名认证的支付宝账户绑定个人身份或速卖通其他可能需要提供的认证方式，提供真实有效的姓名地址或营业执照等信息，方可在速卖通发布商品。4.2.2 卖家会员账户通过身份实名 认证和收款帐户设置，即可发布商品，发布及上架商品
14、满十个方可创建店铺，一旦上架商品少于十个，速卖通有权关闭店铺，只保留商品。规则解读一、为什么要绑定支付宝账户或者其他个人身份认证信息？速卖通账户和支付宝账户或者其他个人身份证信息的绑定，是为了验证会员身份的有效性，维持平台交易的安全可靠。二、为什么要发布且上架十个商品之后方可创建店铺？如果卖家商品种类比较多，建立自己的店铺是很必要的，所以将有限的资源最大限度满足更有需要的卖家，商品种类较少的客户就不需建立店铺了，商品可以直接在搜索页面被展示。4.3 超时规 定买家付款超时规则正文4.3.1 买家付款超时：自买家下订单 起的 20 天内，买家未付款或者付款未到 账的，订单超时关闭。规则解读一、为
15、什么要对买家付款和到账时间进行限定？为什么限定是 20 天？1、买家在下 单后， 应尽快付款。同时卖家也应为买家保留一段时间所下单的商品。如果买家在下单后迟迟不付款，会对卖家的正常销售造成困扰，因而规则中作出了这项规定。 2、国外买 家与中国存在 时差问题，同时付款方式和到账时间也存在不确定性，时间的限制要相对长一些，20 天是各种付款方式基本都能 够 到账的时间。二、为什么买家付款超时就直接关闭交易？ 目前对于付款超时的交易直接关闭而不处罚买家，主要以下两个原因： 1、全球速 卖通的 买家来自世界各地，不同的付款方式会影响付款结果，有些付款超时不是买家不愿意付款，而是受客观的付款条件的制约，
16、使得未付款成功或者未及时到帐； 2、全球速 卖通还处 在初步发展的阶段，我们需要得到更多海外买家的支持，为网站带来流量，为我们的卖家带来更多的订单，所以在这样的阶段我们选择了关闭交易。三、什么时候可以关闭交易？由谁来关闭？交易状态是如何变化的？ 从买家下单时起，超过 20 天未付款或者款 项未到账，交易自动由系统关闭。关闭交易后，交易状态由等待买家付款变成交易关闭。买家取消订单超时规则正文4.3.2 买家取消订单：自买家付款成功之 时起到卖家发货前买家可申请取消订单。买家申请取消订单后，卖家可以与买家进行协商，如果卖家同意取消订单，则订单关闭货款全额退还给买家；如果卖家不同意取消订单并已完成发
17、货，则订单继续；如果卖家不做任何操作直至发货超时，则订单关闭货款全额退还给买家；买家在取消订单时如投诉卖家无正当理由付款不发货，则该笔订单计入成交不卖，详见 第 6.3.3 节。规则解读. 一、为什么可以允许买家取消订单？对于买家来说，确实存在一些买家有取消订单的需求；对于卖家而言，买家付款之后卖家发货之前提起取消订单的申请，不会产生损失。. 二、对于定制的货物，已经产生了成本，买家提出取消，如何操作？这样的情况建议买卖双方进行友好协商，如果协商不成，卖家坚持发货了，交易后期若产生纠纷，按照纠纷规则进行处理。. 三、如果买家提出取消订单，卖家不同意，坚持发货了，买家拒收或者收到货物以其他理由提
18、起纠纷，甚至于收到货物还提起拒付，如何解决？在取消订单阶段，建议买卖双方进行友好协商，在买家确实有客观原因且卖家无损失的情况下，建议同意买家的取消订单申请。若是双方未达成一致坚持发货了，买家拒收或者提起纠纷，还是买卖双方先协商解决，若上升至速卖通，则按照双方提供的证据进行纠纷裁决；买家提起拒付则遵守银行裁决结果。. 四、为什么卖家不进行任何操作，订单会关闭？买卖双方协商的阶段，卖家没有任何回应，没有尽到协商的义务，则按照买家需求关闭订单。五、什么时候可以关闭交易？由谁来关闭？交易状态是如何变化的？买家提起订单取消申请后，如果卖家同意，点击了同意按钮之后即关闭交易；若买家提起订单取消申请后卖家未
19、做任何操作，则在订单备货期结束时关闭交易，都自动由系统关闭。关闭交易后，交易状态由等待卖家发货变成交易关闭。卖家发货超时规则正文4.3.3 发货延长期：备货期内若买 家没有取消订单，且卖家未按时发货 ，订单将自动进入系统设定的发货延长期，发货延长期为 2 天；发货延长期内买家若取消订单，无需经过卖家确认，订单将直接关闭。4.3.4 卖家发货超时：自买家付款成功之 时起至备货期间内，如果 卖家无法及时发货，可以与买家协商由买家提交延长卖家备货期的申请，卖家需在协商期限内发货；如果卖家在备货期内没有完成发货，或者在发货延长期内仍然未完成发货的，则订单发货超时关闭，货款全额退还给买家，并计入成交不卖
20、。规则解读一、为什么有发货延长期？ 发货延长期是为了减少卖家因为备货时间不足而导致订单关闭而设置的，但建议卖家尽量不要进入这个时期，在设置备货期的时候填写准确的时间，如果确实存在客观原因，可以与买家协商，让其延长发货期。二、成交不卖有哪些处罚？因为成交不卖会给买家带来不好的影响，甚至会使得买家产生损失，所以会进行一定的处罚，具体处罚规则参见 http:/ 第 6.4 章-处罚规则。买家确认收货超时规则正文4.3.5 买家确认收货超时：自卖家声明全部 发货之时起，买家须在商业快递（UPS 、TNT 、FEDEX、DHL）发出 23 天内、EMS/顺丰/快递专线发出 27 天内、航空大小包发出 3
21、9 天内确认收货，期间卖家应与买家及时沟通收货情况；如果与买家沟通确实一直未收到货物，可以由卖家延长买家收货时间；如果买家一直未确认收货且未申请退款的，则该订单买家确认收货超时并视为交易完成。规则解读一、为什么没有妥投信息的需要跟买家再次确认收货才能放款？ 中国是外汇管制国，根据国家法律法规，若要通过在线外贸交易收取外币，交易订单必须是真实有效的，需要有对应货物的追踪信息，所以速卖通网站须符合“买家确认收货+物流妥投信息”双重条件，才能进行放款操作，所以没有妥投信息的订单要联系买家进行再次确认。二、不同物流方式为什么确认收货的时间不一样？这条规则的超时时间设置，主要是依据不同物流方式交付过程所
22、需要的时间，确保在绝大多数情况下，保证买家有足够的时间收到货物，并尽可能让卖家早一点回笼货款。二、如果查不到物流妥投信息，买家确认收货超时，买家也未确认是否收到货物，为什么要等待 180 天？根据海外银行规定，持卡人单笔交易成功与收到货 180 天内，可以向银行申请拒付账单上的某笔交易，买家如果没有收到货物可以在 180 天对发卡行提起拒付，这个风险全球速卖通不能承担，应该由卖家承担，所以会有这个时间的限制。对于这样的情况，建议卖家主动跟买家联系，双方协商解决问题，速卖通会根据解决结果进行合理操作。买家申请退款超时规则正文4.3.6 买家申请退款：自卖家填写 发货通知之时起，商业快递（UPS、
23、TNT、FEDEX、DHL）发出后 6-23天内、EMS/顺丰 /快递专线发出后 6-27 天内、航空大小包发出 6-39 天内，买家可以申请退款。详见第4.5 节 - 纠纷。规则解读一、为什么买家退款时间从第 6 天开始？ 该时间的设置是根据大量的调查统计来实行的，在货物发出 5 天内都能够查看到相关物流状态，且大部分的买家能够接受这个时间。4.4 物流规则正文4.4.1 全球速卖通只支持卖家使用航空物流方式，支持的物流方式包括 UPS, DHL, FedEx, TNT, EMS, 顺丰, 中国邮政、香港邮政航空包裹服务及其他全球速卖通日后指定的其他物流方式。4.4.2 卖家发货所选用的物流
24、方式必 须是买家所选择的物流方式，未经买家同意，不得无故更改物流方式。4.4.3 卖家填写发货通知时，所填写的运 单号必须真实并可查询。4.4.4 卖家如果以航空小包方式发货 ，必须进行挂号。4.4.5 过去 30 天内小包“未收到货”纠纷2 笔且小包“未收到货”纠纷率15%的卖家会员，速卖通有权限制卖家使用航空大小包。规则解读一、为什么不支持海运物流方式？ 全球速卖通目前只支持在线交易，对于交易时长有时限要求，同时对于交易额也有限制。海运是传统国际贸易常用的物流方式，所需时间比较长，也是适用于大额交易的物流方式，所以不适合在速卖通使用。二、为什么不能更改物流方式？ 不同的物流方式价格、到货时
25、间会不同，如果未经买家同意私自更换了物流方式，有可能会给买家带来损失。如果因为客观原因需要更改物流方式，在发货之前与买家协商，经得买家同意。三、为什么航空小包必须挂号？ 使用航空邮政小包发货的订单，存在着货运周期较长和丢包率较高的情况。没挂号的航空小包更存在无妥投信息和物流不能追踪等问题。因此，速卖通平台严格规定使用航空小包发货时必须挂号。四、什么是“小包未收到货”纠纷？“小包未收到货”纠纷率如何计算？为什么对部分会员限制使用小包发货？“小包未收到货”纠纷：过去 30 天内卖家使用小包物流方式发货的订单中因为“未收到货”而被买家提起退款（dispute）的订单数。“小包未收到货”纠纷率定义：一
26、定周期内买家针对小包物流方式发货的订单因“未收到货”而提起退款（dispute）的订单数与小包物流方式发货订单数之比。“小包未收到货”纠纷率计算方法：过去 30 天内针对小包物流方式发货的订单中因“未收到货”（买家提起退款（dispute）订单数买家主动撤销退款的订单数）/过去 30 天内针对小包物流方式发货的订单中（买家确认收货+确认 收货超时+ 买家提起退款（ dispute）的订单数）目前网站纠纷最主要的原因是未收到货，而未收到货中一个很重要的原因是小包发货速度太慢或者丢包较多。要解决这样的问题主要方式是换物流方式或者做好买家服务，好的物流方式能够保证买家尽快收到货物，而同时好的买家服务
27、也能够让买家及时了解情况双方协商解决，不会导致上升到纠纷阶段。现阶段“小包未收到货”纠纷及纠纷率能够总体说明使用小包卖家的服务能力，所以根据这两个数字来进行控制。4.5 纠纷纠纷提起规则正文4.5.1 卖家发货并填写发货通知后， 买家如果没有收到货物或者对收到的货物不满意，可以在商业快递发出后 6-23 天内、EMS/顺丰快递专线发出后 6-27 天内、航空大小包发出 6-39 天内申请退款。买家提交退款申请时纠纷即生成。规则解读一、不同物流方式为什么申请退款的时间限制不一样？这条规则的时间设置，主要是依据不同物流方式交付过程所需要的时间，确保在绝大多数情况下，保证买家有足够的时间收到货物，并
28、尽可能让卖家早一点回笼货款。纠纷裁决提起规则正文4.5.2 如果买卖双方协商达成一致， 则按照双方达成的退款协议进行操作；如果无法达成一致，则提交至速卖通进行裁决。（一） 买家可以在第一次提起退款后第 4-15 天提交至速卖通进行裁决（二） 若买家第一次提前退款申请后 15 天内未能与卖家协商一致达成退款协议，买家也未取消纠纷，第 16 天系统会自 动提交速卖通进 行纠纷裁决。4.5.3 对于纠纷，为提高买家体验 和对全球速卖通平台及平台卖家的信心，全球速 卖通鼓励卖家积极与买家协商，尽早达成协议，尽量减少全球速卖通的介入；如果纠纷提交至速卖通，速卖通会根据双方提供的证据进行一次性裁决，卖家同
29、意接受速卖通的裁决；并且，如果速卖通发现卖家有违规行为，会同时对卖家给予处罚。4.5.4 纠纷提交速卖通进行纠纷裁决后的 2 个工作日内，速卖通会介入 处理。4.5.5 如买卖双方达成退款协议且 买家同意退货的，买家应在达成退款协议后十天内完成退货发货并填写发货通知，全球速卖通将按以下情形处理：（一）买家未在 10 天内填写发货 通知，则结束退款流程并交易完成；（二）买家在 10 天内填写发货通知且 卖家 30 天内确认收货，速卖 通根据退款协议执行；（三）买家在 10 天内填写发货通知， 30 天内卖家未确认收货且卖 家未提出纠纷的，速卖通根据退款协议执行。（四）在买家退货并填写退货信息后的
30、 30 天内，若卖家未收到退货或收到的货物货不对版，卖家也可以提交到速卖通进行纠纷裁决。规则解读一、买卖双方协商解决和上升到平台进行裁决有什么区别？ 买卖双方作为交易的当事人，当交易发生纠纷的时候，有责任和义务来一起解决纠纷。如果双方协商，会根据彼此的意愿进行平衡来解决，如果提交到平台，则根据双方提供的证据以及裁决规则进行一次性裁决。同时，过高的纠纷率会影响到平台的声誉进而影响到平台卖家的交易，所以对于纠纷情况会存在一定程度的处罚，提交到平台进行裁决的订单比率过高，则处罚会更严重。具体细则请参见：http:/ 为了更好地规范市场，鼓励那些诚信经营、积极联系客户、持续解决客户问题、提供优质服务的
31、卖家，速卖通的纠纷处罚根据三大指标：纠纷率、裁决提起率、卖家责任裁决率。 纠纷率：一定周期内买家提起退款（dispute）的订单数与发货订单数之比； 裁决提起率：一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数之比； 卖家责任裁决率：一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数之比。 纠纷率反映卖家被提起纠纷的情况，会影响卖家的产品曝光；裁决提起率反映卖家未解决的纠纷提交到全球速卖通的情况，会严重影响卖家的产品曝光，比率过高，会影响卖家的产品一段时期内无法被买家搜索到；卖家责任裁决率反映速卖通裁决的卖家责任纠纷订单的情况，会严重影响卖家的产品曝光，比率过高，会影响卖家的
32、产品一段时期内无法被买家搜索到。 具体内容参见纠纷处罚规则。三、为什么提交至平台裁决的纠纷比率过高，处罚会更严重？ 买卖双方作为交易的当事人，当交易发生纠纷的时候，有责任和义务来一起解决纠纷。作为卖家，解决纠纷的能力也是卖家服务能力的体现，有了更好的服务能力才能更好的服务买家。同时，平台作为第三方对于交易的细节并没有深入的了解，由买卖双方协商会更有利于问题的解决。所以用这样的指标来督促我们的卖家更积极主动的与买家协商解决积分。四、如何有效避免纠纷？ 1、产品保 证 1）产品描述真 实 全面：买家对产品的要求主要根据产品的描述，产品描述越详细越全面，买家的预期也会越接近实物，因此真实、全面、详细
33、的描述是避免纠纷的关键。 2）严把质 量关：在 发货前，需要对产品进行充分的检测，保证产品质量。 3）杜绝假 货：全球速 卖通一向致力保护第三方知识产权，卖家销售侵权假冒产品违反有关法律法规，以及违反速卖通的政策，卖家须承担所有责任。 2、物流选择 1）国际物流往往很多不确定因素，没有跟踪信息的快递方式对于卖家的利益也缺乏保障。因此，建议您选择物流信息更新准确，运输实效性更佳的商业快递公司。 2）考虑到 实际情况，如需找 寻货代公司帮助发货，请优先选择正规、能同时提供发货与退货保障的货代公司，最大程度上保证您的利益不受损害。 3、有效沟通：交易过程中与买家不断的沟通也是非常重要的，如： 1）买
34、家下 单前应 提前告知买家需要等待的大概时间，发货后，也时刻关注物流状态，发现问题主动跟买家沟通； 2）及时处 理买家关于物品未收到的询问，作为卖家积极咨询货物物流的状态，积极帮助解决问题，让买家体会到您的用心服务。 更多内容参见：http:/ 1、客户第一 1）要有客 户第一的精神，站在 买家的角度考虑，出现问题想办法以友好的方式一起解决； 2）作为卖 家，尽量 让买家减少损失、满意，让买家体会到您的用心服务，成为您的忠实买家。 2、有效沟通 1）及时回 应：买 家对于订单的执行和货物的质量有不满意时，马上做出回应，与买家进行友好协商； 2）沟通技巧：和买家沟通时注意买家心理的变化，当出现买
35、家不满意时，尽量引导买家朝着能保留订单的方向走，同时也满足买家一些其他的需求；当出现退款时，尽量引导买家达成部分退款，避免全额退款退货。努力做到“尽管货物不能让买家满意，态度也要让买家无可挑剔”。 3、保留证 据：对 于交易过程中的有效信息都能够保留下来，如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题。更多内容参见：http:/ 纠纷流程规则正文4.5.6 A+卖家订单纠纷：若买家进 行在线付款，且卖家为 A+卖家，则买家在确认收货/确认收货超时后15 天内依然可以提起 纠纷。 （A+ 卖家信息）规则解读一、为什么对 A+的纠纷订单有不同的流程？A+是速卖通挑选的产品和服务都很好的优质卖家，这些卖
36、家会得到速卖通的资源支持，但同时也需要满足服务承诺，为买家提供更优的服务，提升买家满意度，订单结束后 15 天之内买家若对产品不满意仍然可以提起纠纷，这也属于优质服务承诺中的一条，是卖家对自己产品质量的承诺。4.6 评价评价时间规则正文4.6.1 所有卖家全部发货的订单，在交易 结束 30 天内买卖双方均可评价。4.6.2 如果一方给出好评，另一方在 规定期限内未评，则系统不会给评价方默认评价；如果双方都未给出评价，则该订单不会有任何评价记录；评价计分规则正文4.6.3 评价积分不论订单金额，都 统一为：好评+1，中评 0，差评-1 。（一）相同买家在同一个自然旬内对同一个卖家只做出一个评价（
37、自然旬即为每月 1-10 号，11-20 号，21-31 号）；（二）相同买家在同一个自然旬内对同一个卖家做出的多个评价算一个（自然旬即为每月 1-10 号，11-20号，21-31 号），则该买家订单的评价积分计算方法如下：平均评价星级=该买 家评价星级总和/评价个数（四舍五入）（三）卖家所得到的积分决定了卖家店铺的等级标志，具体标志及对应的积分如下：4.6.4 评价档案包括近期评价摘要（会 员公司名、近 6 个月好评率、近 6 个月评价数量、信用度和会员起始日期），评价历史（过去 1 个月、3 个月、6 个月、12 个月及历史累计的时间跨度内的好评率、中评率、差评率、评价数量和平均星级等指
38、标）和评价记录（会员得到的所有评价记录、给出的所有评价记录以及在指定时间段内的指定评价记录）。好评率=（5 星评价数量+4 星评价数量）/ 总评价数量， 中评率=3 星评价数量/总评价数量，差评率=（2 星评价数量+1 星评价数量）/ 总评价数量 信用度计算：5 星或 4 星 = +1，3 星 = 0，2 星或 1 星 = -1 平均星级=所有评 价的星级总分/评价数量规则解读一、评价什么时候生效，什么时候显示？支付成功订单，须在订单完成或关闭后 30 天内进行评价，则根据不同情况生效时间分别为： 1、交易双方未在限期内完成互相评价，评价不公开、不生效、不计分； 2、交易双方在限期内完成互相评
39、价，评价即时公开、生效、计分； 3、限期内如果 A 方对 B 方留下评价，而 B 方未对 A 方留下评价，则系统不会给 A 方留下评价，在评价期结束时 B 方所得评价和计分生效。二、为什么 5 美金以下的 订单不算入评价？ 根据数据验证及实际贸易的发生，外贸中 5 美金以下金额的订单比较少见，为了防止不诚信的卖家进行信用炒作，所以限定了交易的金额。三、为什么一个自然旬内同一个买家的评价算一个？ 通过大量的数据验证，相同买卖双方之间每个自然旬一般发生 1 笔交易，为了防止不诚信的卖家进行信用炒作，进行了此限定。四、买家收到货提起纠纷后退款成功了，是否还有评价权？买家收到货提起纠纷后若订单被全额退
40、款，订单将不可评价。信用评价修改、删除规则正文4.6.5 买家或者卖家对评价有异议 ，可首先联系对方让对方帮助修改 评价。修改评价有效期为 30 天，仅可针对自己给出的中差评修改为好评。4.6.6 速卖通有权删除评价内容中包括人身攻 击或者其他不适当的言论的评价。4.6.7 速卖通保留变更信用评价体系包括 评价方法，评价率计算方法，各种 评价率等的权利。规则解读一、评价可以修改吗？好评不可以改成中评或差评，差评也不可以改为中评。中评或差评可以有一次机会改成好评，修改后立即生效，同时评价解释将被清空。. 二、买家没有收到货，而给卖家留下的差评，卖家发出的移除需求为什么不能移除？在这类个案中，买家
41、没有收到货，这给买家造成了事实的损害，给出差评，合情合理； 卖家在交易过程中，有足够机会去跟进物流、与买家保持沟通、做出说明和安抚；即便买家留下差评后，如果货品后来送到了，卖家也可以与买家沟通，请求买家修改差评。 所以，买家没有收到货，给出差评完全合理；卖家本也有机会在事前事后进行沟通协调。本着鼓励买卖双方自行协商解决的原则，平台不支持移除评价的需求。4.7 放款放款流程规则正文4.7.1 交易完成的订单同时满足下列条件的，速 卖通进行放款操作 :(一) 买家确认收货；(二) 物流妥投（指运单号物流信息显示货物已被签收，且签收信息与订单信息相吻合）。规则解读一、为什么制定“买家确认收货+ 物流
42、妥投信息”的放款规则？ 1、中国是外 汇管制国，根据国家法律法规，若要通过在线外贸交易收取外币，交易订单必须是真实有效的，需要有对应货物的追踪信息； 2、保障订单 的真 实性，防止不法分子有利可图。二、如何能够及时收到货款？ 1、请尽量使用平台支持的货运方式，并在发货期内填写真实有效的运单号，尤其建议使用商业快递，以保证物流速度以及网站信息更新；如果使用的是非平台支持货运方式，需要在备注中填写官方的物流查询链接和运单号； 2、如运单 号在货 运途中发生变更，请及时更改，逾期未能修改的，务必在备注中填写正确的运单号； 3、保持与 买家的及 时沟通，让买家及时确认收货； 4、如果交易已 经 完成但
43、未放款，请积极关注运单号的物流信息，一旦查到物流妥投，点击 申请放款提交相关凭证。三、符合放款条件放款后，为什么需要 3-5 个工作日才能收到款项？ 因为银行间转账需要时间，不同国家银行间的业务也需要时间，所以收到款项也需要一定的时间。四、设置的收款账户为香港银行账户，能否在速卖通收美金？ 可以。五、滞留在支付宝账户的资金利息是怎么处理的？ 没有利息，资金是放在银行的外汇监管账户上。六、买家信用卡付款，支付的是美金，卖家收到的货款是人民币还是美金？ 买家用信用卡付款，目前有 2 种货币收款情况：如果付款方式处显示为“信用卡（人民币通道）”，则卖家人民币收款账户收到人民币；如果显示的是“信用卡（
44、美元通道）”，则卖家美元收款账户收到美元。交易完成订单的物流核实规则正文4.7.2 对于交易完成的订单，速卖 通会核实订单的物流信息，只有确 认为“物流妥投”，订单的款项才会流入卖家相应账户中。规则解读一、交易完成的订单，点击了“申请放款”按钮上传了证据都能放款吗？不一定，速卖通会根据卖家上传的凭证进行审核，如果审核不通过，仍不能放款。申请放款 是给卖家加速回款周期的一条自助通道，希望大家能上传有效的妥投凭证 ，如物流官方网站 查到被签收的信息截图，订单留言中买家确认收货的截图，一旦发现卖家多次上传无效的凭证，速卖通平台有权取消该卖家的申请放款功能并保留对其进行处罚的权利。二、我点击了“申请放
45、款”功能后需要上传什么证据？ 1.物流网站上查询到货物已经被签收的信息，截图上传，需要包含具体的运单号和相关签收信息；2.订单留言中，买家已经明确收到货物的信息；3.物流审核部门发送的邮件中明确要求提供的其他凭证，如发货底单，物流运费凭证等。三、如何使用请款功能？ 卖家登录我的速卖通，进入美元或人民币的待放款订单列表，可以看到“申请放款”按钮，点击该按钮在弹出的对话框中上传物流妥投证明，如下图所示：四、我可以多次请款吗？ 只要交易完成即可请款，卖家提交后，速卖通会在 1-3 个工作日内审核卖家上传的妥投证明，审核通过后会立即放款；审核不通过卖家可重新上传。注：为保证速卖通平台放款审核工作的效率
46、，卖家在使用此请款功能时请上传有效的物流妥投证明，如发现卖家多次恶意上传无效证明，速卖通平台有权取消该卖家的申请放款功能并保留对其进行处罚的权利。交易中订单的物流核实规则正文4.7.3 对于交易中的订单，如果卖 家线下查询物流已经“妥投”的， 请主动联系买家；如果买家确认物流妥投无误，卖家可以要求买家点击“确认收货”的按钮。在联系买家未果的情况下，若卖家采用航空包裹或顺丰发货的，卖家可以在全部发货之日起 5 日后，点击“申 请放款”按钮，并向速卖通提供物流公司官方网站查询到的妥投截屏（其中需包含运单号和具体签收信息）。速卖通会在 1-3 个工作日内对卖家提供的妥投截屏 进行审核。审核通过的，速
47、卖通会给买家去信要求其确认收货，买家确认收货后速卖通放款给卖家，若 5 日内买家未确认的，速卖通将在第 6 日放款给卖家。审核未通过的，速卖通会邮件通知卖家；同时，第二次请款功能将在上次请款之日起 15 日后再次开启。规则解读一、什么是交易进行中订单的请款？ 该功能是针对使用航空包裹和顺丰物流方式发货，物流已经妥投且订单处于“等待买家确认”状态，由卖家提起申请加快订单回款速度的一种特别服务。卖家提起申请，速卖通审核通过后，即可将买家确认的时间（超时）缩短，从而加快卖家的回款速度。二、为什么只向航空包裹方式和顺丰方式的订单开放交易中请款入口？ 只针对航空包裹和顺丰快递使用请款功能，是因为这两种物
48、流方式不能实现我们平台其他物流方式（国际商业快递和 EMS）的自动查询订单物流状态功能，使用请款功能可以加快卖家在选择航空包裹方式和顺丰方式订单的回款速度。三、请款之后多久能收到款项？ 卖家提供图片后，速卖通会在 1-3 个工作日内审核物流信息，若确认妥投速卖通会给买家去信要求其确认收货，买家确认之日起放款给卖家；若 5 天内买家不确认，则平台会在第 6 天放款给卖家。放款之后 3-5个工作日，卖家能够收到款项。若速卖通审核未通过，会邮件通知卖家。四、针对这样的订单请款的时候需要提供什么内容？ 卖家在请款的时候，需要将该订单物流显示妥投的页面截屏上传（要包含具体的运单号和相应的妥投信息，如时间，签收人，投递国家等），例如： 五、如果是分批发货，使用了多个运单号，该如何上传？正常情况下，物流网站支持多个运单号同时查询的功能，卖家只需在相关物流网站上同时输入多个运单号，并把查询结果截图上传即可。如果真的遇到一次只能查询一个运单号的物流网站，需要卖家把多个截图放在一起（注意运单号和妥投信息等关键因素必须包含）再重新截图上传。速卖通会人工核实，如果均为妥投，则请款成功。4.8 搜索排名规则正文4.8.1 产品在速卖通平台搜索页面的排序包含多种因素，主要包括：商品的信息描述质量、商品与买家搜索需
