1、案例1 已预订的房间被出租了,一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人
2、。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 1如何掌握“取消预订”的时限? 2客人没有得到预订的房间怎么办? 3如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况?,案例2 超额预订,在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系
3、2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 思考题 1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素? 2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办? 3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办? 4如何最大限度地开拓房源? 5如何处理超额预订引起的投
4、诉?,案例3 没有空房,6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不埋睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时，大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示派出饭店的车辆
5、将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。 思考题 l客人来了饭店无房可卖怎么办? 2怎样才能做到将未预订的客人送到其他饭店暂时安顿，而又能将客人的心留在送出的饭店?,案例4 1005房变成1522房,住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RMl005当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房
6、号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前台给客人分了RMl522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 思考题 1部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训? 2领班应如何进行现场督导? 3员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从而更好地为客人提供服务? 4交接班时，应注意哪些事项? 5如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客人预留的房间，应如何处理?,案例5 空房里为何有客
7、人睡觉,1月14日夜半0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工 根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房(标准间)的 钥匙，但在电脑输入客人资料时，房号仍输为706，并通知客房部706房有客人入 住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登 记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了个时 间栏内。1月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然间发现705房内有一名男士在睡 觉，而电脑却显示为空房，便立即向前厅部经理汇报此事。15日上午9点37分， 该房客人到前台结账时，前台服务员询问其房间号，
8、他也说是706房间，但当前 台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房确实没有住过的痕迹，则 该客人结账后离店。1月16日前厅部经理将此情况汇报给分管副总，分管副总马上责成保卫部凋 查此事。 保卫部对此事的调查经过如下：保卫部人员首先读钥匙卡，查明705房确实做过 钥匙，是前台一名员工杜某所做。随即找该员工谈话，了解情况，该员工说只记 得给706房的客人做过钥匙，未做过705房的钥匙。,保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点 左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人入住的情况。这时保 卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住 宿费而没入电脑。所以又
9、继续查问前台员工杜某，杜某否认自己有 违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时 间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房的钥匙是0点45分传 入电脑的，电脑里有706房入住登记，根据这一线索，保卫部又到 楼层，向当班主管了解706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证 实706房间确实无住客、无做钥匙记录。结论是：前台员工做错钥匙了。 思考题 1此案例中哪些环节出现了问题，为什么会出现问题?你认为应吸取的教训是什么? 2.如果客人进行投诉应该如何处理?,案例5 空房里为何有客人睡觉,案例6 错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇,Y公司是一家知名公司，一次该公司
10、安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在VIP室办理手续，未注明享受VIP待遇，且该客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重投诉。 思考题 1客房预订的程序是什么，预订项目包括哪些，如何做好客房预订工作? 2预订单的说明如果不明确，预订员和前台接待员应该怎么办? 3如果客人到店后发现房型：房价或接待等级与要求不符怎么办? 4客人对上述问题提出投诉怎么办?,案例7 连通房与相邻房的区别,大堂副埋按到某旅行社电活，要求为客人预订一间套房，大堂
11、副理根据客人抵达日期查询电脑后，确认有房，将房间设施和价格电告对方，并请对方发传真到预订部确认-对方发来的传真预订房间的数量由一个套间变为一个套间和一个标准间，并注明两间房为连通房。大堂副理和预订员由于没有理解客人的要求，为客人订了一个套间和与套间相邻的标准间，当旅行社的客人到店入住后，发现房型与预订要求不符，提出投诉 思考题 1如何正确理解客人的预订要求? 2如果住客较多无法为客人调换房间，而客人又坚持要调换房间怎么办？ 3采取哪些有效措施才能保证每件事从第一个环节起就正确无误?,案例8 预订客人没享受网络订房价,某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入店手续。前台接待员查询电脑
12、后说，没有查到预订。客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时做预订。经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去查看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司，网络公司投诉饭店。 思考题 1. 客人自述有预订，前台接待员在电脑中查不到客人的预订资料时应该怎么办? 2. 预订部员工下班后传真机自动接受的预订传真应如何处理?,案例9 在飞机场没有接到
13、客人,一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。思考题 1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? 2如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员? 3造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?,案例10 该不该享受公司合同价,一位自称是某公司的杨小姐人住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小娟同意按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司身份的证件后
14、再更改房价。思考题 1上述按例中接待员的做法对不对，饭店的规定之什么? 2如果一位客人没有订房传真或有效身份证明而坚持要求按公司合同价入住，接待员应该怎样处理? 3遇上述情况如何保证饭店利益不受损失，而客人又不进行投诉?,案例11 “1207”的祝福,12月7日客人史密斯先生入住饭店、接待员核验客人护照时发观客人生日是1949年12月7日，便特意为客人安排入住了1207房间。接待员快捷地为客人办好入住手续，在把房卡递给客人的同时，做笑着说：“Happy birthday to you!”客人感到非常高兴，客人拿到房卡后，惊喜地发现房号正好与其生日相同，再次表示感谢。思考题 1在日常工作中我们应
15、该如何收集客史资抖，建立客史资料和利用客史资料? 2你在实际工作中是如何运用客史资料来为宾客创造惊喜一刻服务的? 3为客人进行生日祝福可以有哪些形式?,案例12 客人没收到转交的物品,客人戴维马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，
16、但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。 饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。 思考题 1部门应该如何完善管理制度和操作程序? 2员工应该如何
17、转交客人转递的物品? 3员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办?,案例13 访客要求告知住客的房间号码,一天，两位北京本市的客人来到饭店前台，询问香港客人黎某是否在此下榻，并希望尽快见到他。前台接待员小孙立即进行查询，确有一位叫黎某的香港客人已入住饭店。小孙接通黎先生房间的电话，但长时间没有人应答。小孙礼貌地告诉来访的客人，黎先生已到店，但此刻不在房间。小孙请两位客人到大堂休息处等候，或在前台留言，等黎先生回来后再另行安排时间会面。 两位客人对接待员小孙的答复并不满意，一再声称他们是黎先生的多年旧友，清小孙告诉他们黎先生的房间号码，小孙礼貌而耐心地向他们解释，为丁保证住店客人的安全，在设有得到
18、注店客人同意的情况下，不便将其房号告诉他人。同时，再次建议来访的客人在前台给黎尢生留言，或随时与饭店前台保持联络，以便黎先生回来后及时与之取得联系。两仿客人表示理解，给黎先生留言后离开饭店、黎先生回来后小孙立即将来访者的留言转交给他，并说明为了安全起见，前台没有将他的房号告诉来访者，请黎先生谅解，黎先生当即表示理解并向小孙致以谢意。 思考题 1访客要求得知住店宾客的房间号码，接待员应该如何回答? 2访客要求会客，而住店宾客不想会见，服务员应如何处理? 3服务员在处理上述问题时，在接待访客的态度上在语言运用上和处理问题的方式方法上应注意什么问题?,案例14 一份没有及时拿到的文件,一日才19时左
19、右，入住1540房间的齐先生要将一份重要文件转交预抵客人高先生，并要求前台接待员为高先生预分2408号房间，并请接待员亲自将文件放入2408房间。由于前台员工未在电脑中注明“此房间存有客人物品，勿动此房。”结果，当晚20时30分另一位接待员将2408号房间派给了其他客人，而急需看列此文件的预抵客人到店后却没有及时看到文件。思考题 1前台接待员对有特殊要求的预抵客人预分房号的操作程序是什么? 2你在预订和接待客人八住的过程中还遇引过哪些问题，是如何处理解决的? 3部门经理、主管、领班应如何加强对员工的培训?,案例15 未做团队叫早,早日，一旅行团到店后通知前台次日早7时叫早，当班接待员让客人签了
20、一个名就去接待具他客人，忘记了此事，未在叫早登记簿上登记此团的叫早要求。同时，同班的另一名服务员也没有认真核对团队叫早登记，导致次日该团未被叫早，遭到客人投诉。思考题 1叫早的接待和确认程序是什么? 2叫早中容易出现的问题是什么，解决的办法是什么? 3部门经理、主管、领班应如何对员上加强相关内容的培训?,案例16 非住店客人要求做房间钥匙,12月的一天，下午3点钟左右，1126房间林女士的朋友(此人未做人住登记手续)到前台要求制作一把1126房间的钥匙，前台接待员小孙按照饭店钥匙制作管理规定，立即请客人与林女上联系，电话接通后因噪音很大，小孙末听清林女士所讲的内容，也未证实接听电话的确实是林女
21、上，便为林女士的朋友做了新钥匙，致使林女士回店后所持的房间钥匙无法打开房门，为此1126房的林女士非常生气，要求饭店做出处理意见。思考题 1部门应该采取哪些措施，应该如何有针对性地对员上进行加强安全意识和工作责任心的教育与培训? 2员工通过此案例如何单一反三为宾客提供优质安全的服务? 3如果1126房林女士打电话来通知为该朋友做钥匙，前台员工向林女士核对身份征号码，林女士讲没有带身份证并且执意要求前台员上为该朋友做钥匙怎么办?,案例17 饭店中午有自助餐吗,一天中午，被授权进行暗访的客人在前台办理入住手续时问接待员：“饭店中午有自助餐吗？”接待员说：“没有。”当晚，客人询问咖啡厅领班，得知四季
22、厅中午提供自助餐，前台接待员应知应会不达标的情况被记录到暗访报告中。思考题 1你对饭店营业场所的营业位置、营业项目、营业时间、营业价格及营业特色等内容是否能做到应答自如? 2部门经理、主管、领班的现场培训，督导和检查是否到位? 3部门应采取哪些措施加强对员工进行应知应会的培训?,案例18 大堂副理遭到投诉,某口晚11时30分，于先生陪同一女青年前来办理人住手续，发现前台客人较多需等待，就大声嚷嚷总台人太少。前台一名员工进去叫领班出来帮忙，接着就为于先生陪同的女青年办理入住手续。于先生见里面的人未马上出来，甚为不满，就开始大声责骂大堂副理。大堂副理见客人说粗话且情绪激动、不容解释，没有马上致歉进
23、行安抚，而是采取置之不理的态度，导致客人更加激烈的投诉。于先生投诉到市旅游局，要求：3天内给予答复；当面道歉；撤换大堂副理，因其不适合该岗位上作。思考题 1导致于先生情绪激动的原因有哪些? 2前台接待和大堂副理遇到此类问题应如何妥善解决? 3前台领班、主管如何根据客流量安排员工在岗人数?,案例19 接听电话的投诉,某日晚22时，一位客人从店外打电话到前台查询另一位住店客人冯先生，总机将电话接转前台后半天无人接听，后来电话被接起又放下不理，客人感到非常生气，向夜间值班经理投诉。思考题 1如何同时接听两部电话，并使两方都满意? 2如果你正在接听电话，面前未了一位客人，你应如何接待面前的客人，又应如
24、何接听电话，并使双方都满意? 3如果出现投诉你将如何处理?,案例20 服务员之间的对话,前台接待员小曹住为客人办理人住登记手续的过程中有另一位客人打来电话；小曹按析后，听不懂客人说的外语，便将电话转绐另一位服务员小侯，嘴巴却自言自语地哪囔着什么，明显表现出很不高兴的样子。服务员小侯按完电话后，告诉服务员小曹可能是韩国客人来电话咨询，他也没怎么听懂，只是用自己知道的一点英语把饭店的房价给客人报了一遍，整个过程被正在办理登记手续的客人看在眼里，客人虽然没说什么，但是带着很明显无奈的表情登记完后便回房间了。思考题 1服务员在客人面前应如何接听电话和进行对话? 2服务员在接听电话时或与客人交谈时如果听不懂对方的语言时应该怎么办? 3. 管理人员如何更好地培养员工的自觉意识?,
