1、 租户管理公约- 1 -租户管理公约租户管理公约- 2 -为努力提高中南城购物中心整体形象，打造南通市一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。本公约由南通中南新世界中心开发有限公司委托南通中南城购物中心管理有限公司（以下简称“管理公司” ）制定、修改、解释和发布，南通中南城购物中心（以下简称“商场” ）的所有商铺的租户及其员工、营业员、临时促销人员、外包单位人员均需遵守本公约。本公约自 2013 年 10 月 1 日起施行。目 录第一章 租户营业员管理守则一、 考勤管理二、 会议制度三、 人员管理四、 仪容仪表、礼仪规范五、 特卖促销人员相关规定六、 店铺营运标准
2、第二章 商铺管理第一节、 商品管理第二节、 销售管理第三节、 导柜花车管理规范第四节、 餐饮商铺管理第五节、 餐饮商铺员工守则第三章 投诉处理一、 投诉原因二、 客诉处理三、 应急预案处理第四章 违规处罚标准第一节、违规的处理形式第二节、违规处罚标准租户管理公约- 3 -第一章 租户营业员管理守则一、考勤管理(1)营业前准备工作a) 租户营业员必须于上午 9:30 前到位，并且做好商铺的清洁/陈列工作，做好开业前准备。(租户营业员入场时间为:9:00-9:30 )b) 非晨会日，各店铺营业员应在 9:40 前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。c) 开闭店前 5 分种，请租户在各自的店面前安
3、排人员依照广播提示参加迎送宾。二、会议制度a) 每周二、周四晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于 9：30 至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。b) 一、二楼员工至一楼西中厅参加店长晨会，三四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。C)所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关内容，并第一时间传达至店铺所有人员。d)参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人电话。三、人员管理(1) 租户营业员需服从购物中心统一管理。(2) 租户营业员不得延迟开店或提早打烊。(3) 租户营业员须保持店铺内干净、整洁。(4) 租户营业员须在开始营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域内货品
4、充足，如第二天有大型活动请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop 等摆放标准到位。(5) 租户营业员需主动将促销活动内容告知顾客。(6) 租户营业员不得与顾客发生任何理由的吵闹、打架、斗殴等。(7) 租户营业员不得于营业时间在营业现场进行化妆、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。(8) 租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜或店内人手不足，且严禁在商铺内或所在购物中心内面客区域饮食。(9) 租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶内。(10) 租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志, 不得在公众区域接听手机,看视频。(
5、11) 严禁租户营业员在商场内做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。(12) 租户营业员必须唱营唱收，不得接受顾客钱款或持顾客的信用卡代顾客付账。(13) 租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷，将由租户自行承担。(14) 租户营业员凭 管理公司 认可的员工证统一从员工通道进退场, 并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查,员工证需贴一寸免冠照片, 员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：身份证复印件 +一寸免冠照片+20 元押金+10 元工本费至五楼前台办理)(15) 租户营业员需依照国家要求办理好相应的流动人口、上岗、健康确认等证件。(16) 租户营业员不可利用职务之便，私
6、自套取积分，为自己或朋友谋利。租户管理公约- 4 -四、仪容仪表、礼仪规范(1) 仪容仪有（1）女员工：发型简洁，长度适宜，不准披发，长发应束起，发饰、首饰不得夸张，需淡妆上岗。（2）男员工：发型前不遮眉，后不压领，两侧不过耳，不戴饰品，每天剃须，保持干净整洁。（3 ）租户营业员均需穿着工装佩戴铭牌面客（工装需以全身照形式报中心留存备查：正面一张，背面一张，包括工作鞋）。岛柜及花车营业员可在指定点进行工装的更换。（4 ）无工服的租户营业员夏季需着白色衬衫，黑色长裤或黑色一步裙，秋冬季可着深色西服。（5 ）租户营业员在营业期间如需出入购物中心，请走员工通道或非客用通道。 (2) 语言规范a) 租
7、户营业员销售基本用语当顾客进入商铺时应并主动使用礼貌用语，如欢迎光临 xx 专柜、谢谢光临等。b) 遇到顾客询问时、需要主动提供服务时、需要对顾客进行必要提醒时，必须使用敬语，如 “先生您好! 请、对不起、谢谢、等等!”(3) 顾客接待a) 接待顾客时要自然大方，面带微笑。所有租户营业员都必须执行“首问责任制”。坚持 “顾客至上”的原则。b) 标准待客姿势 :左手在下，右手在上，双手交叉，五指并拢，双手自然下垂至小腹。双脚尖分开成 30度，脚跟并拢，收腹、抬头、挺胸，以亲切的笑容来迎接顾客的到来。c) 遇到顾客对商场或店铺的工作提出建议或批评时，应认真聆听，有必要时进行书面记录，然后向商场管理
8、人员反映。d) 商场实行迎宾制度，租户营业员必须在规定的时间站在指定区域迎接宾客。五、特卖活动促销人员相关规定(1) 特卖/活动促销人员在商场内必须佩带商场证件。(2) 特卖证件不得私自借予他人或其他特卖柜台使用，一经发现予以严惩。(3) 特卖/活动促销人员与正式员工实行统一管理，必须身着统一工服、佩戴工号牌。(4) 特卖/活动促销人员的临时工号牌办理流程参照员工证办理流程。六、店铺营运标准(1) 商铺清洁标准a) 商铺必须保证干燥、清洁、无异味。（三洁：商品洁，货物货柜洁，周边服务设施洁，四无：地面无杂物，无污渍，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂，六不见：卖场不见水杯，饮具，水盆，卫生洁具，抹布，凌乱
9、纸张）b) 不准在柜内堆放和营业无关的任何物品，打包台要干净、整洁。c) 内、外橱窗必须保证干净明亮，不得堆放杂物，不得随意张贴海报、贴饰等物品。d) 橱窗模特需定期更换，建议一周更换一次（各品牌如有自行规定时间，可参照执行）。(2)试衣间的标准a) 保持试衣间内的清洁，不得有积尘、吊牌、衣架等杂物。b) 保持试衣间镜面的清洁，不得有手印、污渍等。租户管理公约- 5 -c) 试衣间内应具备凳子、挂衣钩、拖鞋（应随季节更替及时更换）等方便顾客使用的东西。d) 租户营业员不得在试衣间内吃饭、休息等。e) 试衣间内应有“小心唇印”、“请保管好随身物品”等温馨提醒。(3)仓库管理规定a) 后仓内的商品
10、应有序堆放，保持一定的整洁。b) 在后仓内不得使用电器，注意防火。c) 后仓门要时常保持关闭状态，要上锁注意防盗。d) 放在后仓内的清洁用品和私人物件要与商品分开摆放。e) 租户营业员不得在后仓内吃饭、休息、干私活等。f) 仓库内所有道具商品摆放必须符合消防要求，并配有符合消防要求的消防用品。9) 仓库内不准许存放任何员工自带食物。h) 仓库内不允许进行食口预处理和加工食物，并需配合管理公司不定期进行抽查。第二章商铺管理第一节商品管理一、进出货制度流程(1)确保商铺内货量充足的前提下使用商场统一的“申请单”并得到相关人员的签字后方可进行出货。如无 管理公司批准不得擅自出货。(2)大批量的货品调
11、整需在营业开始之前或营业结束之后进行，营业期间不可出现大面积调整货品和进退货现象，营业期间如有小量可手提货品进出，请按指定通道行走，并严格配合现场管理人员的检查。(3)货品、货架、大型设施设备、店面日常需用品( 桶装饮用水、宣传用品等)均需在 9:50 分前完成运送，并恢复现场清洁状态。二、标识检查(1)商品必须符合国家有关规定，必须拥有如下标识: 价格、产地、材质、商标、洗涤标志、公司地址电话等且内外标均需一致。(2)如代理商品需柜内配备代理证明。(3)如有进口商品须有进口关税、卫生许可证等相关有效证件。三、商品牌价规范(1)严格按照国家的有关规定使用价签，不得弄虚作假。(2)牌价上的各项内
12、容应严格按照规定填写，不得涂改。(3)做到一货一价，一价一卡。(4)严禁进行提价虚假打折。第二节销售管理租户管理公约- 6 -一、商铺销售(1)商铺须按合同约定如实报送销售报表，报送时间规定如下：每月 5 日前报送上月销售报表，报送部门为管理公司财务部，须同时提供加盖印章或签字的纸质报表和电子报表， 电子报表发送邮箱 znc_。每周一报送上周销售报表，报送部门为管理公司租赁部，须提供加盖印章或签字的纸质报表。报表格式按商场统一格式上报。商铺未按规定时间报送报表，每次罚款 200 元，经催报后仍拒不报送的每次罚款 1000 元。合同另有约定的除外。（2）销售数据检查商铺报送的销售数据须真实、准确
13、，不得隐瞒、虚报，管理公司有权不定期对商铺报送的销售数据进行检查，商铺拒不配合检查的，每次罚款 1000 元，管理公司同时保留采取进一步措施的权利。(3) 电脑小票是顾客开具发票，办理会员卡，及退、换货的唯一凭据。为保障顾客的利益，租户不能收集、私留客户小票并用于任何途径(包括但不限于开具发票、进行 VIP 积分等)。一经发现，将按违规进行处理。且客户服务台也有权不予以受理任何相关业务的办理。(4) 各店铺需在收到帐单后五个工作日内将租金物业费交至管理公司 财务部,合同另有约定的除外。（5）已签订储值卡协议的租户应无条件接收中南城储值卡作为消费付款方式，不得无故拒绝储值卡持卡人的消费。如租户出
14、现违规行为，管理公司有权要求租户予五日内整改到位，如未能整改到位按合同约定执行；如因拒收而引起顾客投诉的，则按租户公约顾客投诉进行处罚。二、退换货制度(1) 各店面退换货标准需符合国家相关法律法规规定。(2) 如顾客退换货完全符合退换货条件时，租户当无条件为顾客办理相关手续。(3) 如顾客退换货不能完全符合退换货规定时，租户营业员不得强行拒绝退换。可至购物中心客户服务中心与顾客共同协商解决。(4) 如顾客购买商品时有赠品赠送，退换货时请及时将赠品收回，如顾客已将赠品使用，可以折价方式收取一定的金额给予顾客办理退货手续。 三、市场推广管理(1)提前三周提报品牌商品贩售计划，并配合商场主题活动 D
15、M 制作，提供品牌商品照片电子档。（电子档格式为AI，PS 源文件或 JPG 分辩率 150dpi，像素 300 以上）。(2) 传达商场活动信息，对租户营业员进行关于活动内容的抽查。(3) 促销活动中，加强督促租户营业员不得参加商场举办的任何赠礼抽奖类活动，严禁弄虚作假。(4) 购物中心所有租户营业员都不允许利用职务之便私留电脑小票，为自己或熟人办理会员卡。也不允许将没有会员卡的顾客积分加入自己或熟人卡中。(5) 所有现场促销 DM 发放、POP 张贴、摆放等都必须经市场部批准后方可实施。(6) 现场不允许出现没有经过审批、设计处理的 POP 或手写的简易纸告示、说明等。(7) 所有展示都原
16、则不允许超出租赁线。公共区域的美陈方案需提前 45 天向租赁部至市场部提出书面申请，提前 30 天提供效果图，经购物中心市场部审批通过方可安装陈列。租户管理公约- 7 -第三节岛柜花车管理规范一、考勤制度(1) 岛柜花车营业员需在 9:30 前到岗,10:00 前完成开门营业前的准备工作。(2) 岛柜花车员工不得迟到、早退、旷工、串岗、空岗。(3) 岛柜花车员工需轮流分批用餐，避免出现空柜现象，就餐时需请邻近柜台帮忙照看。(4) 因特殊原因需请假的，需由品牌公司安排替补人员，确保专柜不空柜，方可执行。二、商品管理制度(1) 货品上柜前需检查商品的质量完好、标识标注齐全。(2) 需确保商品陈列的
17、丰满度，及时补充畅销货品。(3) 及时调整商品结构，滞销品、过季商品及时下架。(4) 严禁在营业时间进行大面积盘货或因理货而怠慢顾客。(5) 专柜抽屉及时上锁，钥匙由专人保管，如遇用餐、饮水必须交接。(6) 营业结束后贵重商品请妥善保管。三、员工仪容仪表规范（1） 女员工：发型简洁，长度适宜，不准披发，长发应束起，发饰、首饰不得夸张，需淡妆上岗。（2） 男员工：发型前不遮眉，后不压领，两侧不过耳，不戴饰品，每天剃须，保持干净整洁。（3） 着公司指定工作服，如公司未配备工作服，则需着深色职业装。（4） 营业期间，员工需配带工号牌。（5） 营业期间，营业员需站立服务，不可长时间使用手机或看视频。第
18、四节餐饮商铺管理一、原则自主管理(1) 餐饮店铺员工不得在通道内进行吃饭、睡觉、抽烟、打牌等行为。(2) 餐饮店铺员工应注意自身整洁，不得穿着油腻肮脏的工服或工鞋进入其他店铺、书城、影院等地方，不可以在公众区域围观。(3) 餐饮店铺应在规定时间至规定地点倾倒垃圾，并且在装运垃圾时做到不滴漏、不飘落、无油渍。(4 ) 餐饮店铺在进货时应使用对商场地面无损坏的手推车，并且做到货品在搬运过程中无水渍、无血污、无油污、无散落。(5) 严格规范各餐饮店铺等位区桌椅的放置，不得超范围放置，不得靠近栏杆，注意安全。(6) 各餐饮店铺应注意自家门前和厨房门前的卫生状况，不得有污渍，要勤扫勤拖；橱窗玻璃需每天擦
19、拭，保持橱窗玻璃整洁无指印无水痕。(7) 各餐饮店铺的餐桌及使用过的餐具应当天进行清洁和消毒措施。(8) 各餐饮店铺在公共区域进行例会时，不得影响其他商铺的正常营业。租户管理公约- 8 -(9) 油烟管道必须签约有资质的供应商进行定期清洗，做到日清、周清、月清，油烟机下口禁止出现滴油情况。(10) 排水、排污地沟滤网、隔油措施完善，每日进行一次地沟清理，严禁拆开滤网将垃圾直接排到下水管道。ZCN 每个餐饮商户都是独立排水排污管道排放，如因租户垃圾造成阻塞造成的后果由租户承担。(11) 各餐饮店铺应严格按照 食品安全法 进行操作，食品必须在合格期内使用。(12) 各餐饮店铺应严格遵守国家及地方政
20、府颁布的各项细则进行操作。二、餐饮租户视觉管理1、宣传展架摆放需整齐规范，不得超过门楣及租赁线，否则理将予以没收处理并开立罚单；2、宣传展架需为规定展板，X 展架、易拉宝不得作为购物中心宣传使用，若经过告知未做处理，将予以没收并开開立罚单；3、宣传展架摆放数量每家限 1 个，摆放位置均为门楣一侧；4、租户玻璃上不得随意张贴宣传画面，如有特殊需求需向楼层经理申请至市场部审核批准；5、租户统一使用玫瑰金金属展架规范：（示例见附一）高度：154cm ； 展架颜色：金属色；展架画面尺寸：46*59 cm；材质：铜版纸。6、餐饮类租户招聘信息不得私自张贴在店铺内。租户管理公约- 9 -7、租户需遵守以上
21、管理规范，若有违规现象，将视情节轻重予以警告、处罚等处理意见。第二章 投诉处理一、投诉的具体原因:(1) 商品或食品质量不合格。(2) 出品不及时，速度太慢。(3) 营业员、服务员的行为和态度令人不满。(4) 价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。(5) 其它原因。二、客诉处理 采用“首问责任制”即第一位接待该客诉的租户员工需陪同至该客诉处理完毕。(1) 立即反应:第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。首问责任人需根据客人投诉情况进行处理，（需秉承处理客诉先处理心情的原则），如处理权限已超出范围，需中心协调解决的，需报至服务中心客服前台协助处理，各楼层需配合客服前台的处理建议。事情较复杂
22、不能第一时间为顾客解决的，需与顾客协商处理时间，并在 24 小时内与顾客主动取得联系，告知顾客处理的进展情况。 (2) 认真聆听，了解事情经过。为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及道歉、表示关心，但不轻易承诺。(3) 你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。(4) 提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理)，征得客人同意。当你完全理解和
23、明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意:“先生，我这样处理，您看是否合适?/ 您看怎么样 ?”等。(5) 快速采取行动。当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。(6) 跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。（6） 管理公司有权在
24、客诉进一步激化前做出有益于购物中心的处理结果，并要求商户配合执行。三、应急预案处理租户管理公约- 10 -（1） 发现各租户员工之间纠纷，先交由当事双方部门主管处置。相关主管视情况通知监控室、保安，相关主管根据规章制度进行处置。如有人员损伤、财产破损，及时报值班经理、总经理。公司不能解决的，在得到总经理的许可下，及时报 110 处置。（2） 发现租户商品失窃立即报监控室。监控室通知保安到达现场（了解情况、保护现场，查看监控录像，必要时报 110 处置）。租赁主管（专员）配合处理（要求营业人员清点柜内商品数量），并报值班经理。（3） 租户发现小偷、扒手，立即报监控室。由监控室通知保安前来处理，将
25、嫌疑人及证人带离现场，经再次确认后视情况通知 110 来处理。第四章 违规处罚标准一、违规处罚形式：警告、书面严重警告、予以公示、罚款处理、局部暂停施工、暂停施工等。二、处罚标准： NO 违反内容 违约金（元/人） 1 未能按时开、闭店 5 分钟以内、530、30 分钟以上 100、200、3002 出、退勤没有走员工通道 303 不主动出示员工证,不配合现场管理工作的 504 违反仪容仪表基准，未穿工装及佩戴工号牌 305 餐饮店铺未按计划清理油烟管道，排水沟未每日清理 3006 因菜品质量不合格或服务态度不佳等，造成顾客投诉 2007 拒收储值卡造成顾客投诉 2008 周二周四晨会、会议、
26、培训无故迟到早退或缺席 1009 不能保持工作范围的卫生；玻璃橱窗上留有手印、污渍、水印 5010 在柜台存放私物(包括茶杯) 3011 使用的展架不符合中心规定、展架摆放超过门楣及租赁线 20012 玻璃上私自张贴宣传画面，未经市场部审批的 20013 行为不检，如嬉笑打闹、串岗、聊天、奔跑、叫喊等 5014 工作时间在商场因私使用手机、在柜台看书看报、化妆、睡觉等 5015 上班使用顾客用设施/无故乘坐货梯 3016 工作态度欠佳谈吐粗鲁或污言秽语 5017 工作时间接待亲友私人探访、处理私人事件 3018 随地吐痰，或随地抛弃废物 5019 在不准饮食之地方或在非用餐时间内饮食 3020
27、 上班时咀嚼口香糖 5021 上班时着制服外出，擅离职守，造成商铺空岗 10022 无正当理由拒绝顾客退换货的。 10023 拒绝服从上司合理的命令 5024 浪费购物中心物资(包括洗手间用纸) 5025 上班时间内饮用有酒精成份饮品，或酗酒后当班 10026 有不忠实的行为(包括利用职务之便私自套取、兑换会员积分、礼品、开发票等) 200租户管理公约- 11 -27 私自侵占顾客的利益，如赠品等 10028 拾遗不报 10029 与顾客私下达成交易，销售商品不入帐 20030 商铺未按规定时间报送报表 20031 经催交后仍拒不报送 100032 不配合财务部对营业数据进行抽查 100033
28、 无故拖欠租金物业费用 100034 在购物中心内非指定区域吸烟 10035 上班时擅离职守，造成商铺空岗 100 36 营业时间内拖运垃圾桶 300 37 使用客梯运送货物（供应商送货使用客梯则找租户商铺负责） 100 38 不按要求时间路线补货 10039 占用消防通道 30040 违反本公约其它条款 200-1000三、纪律处罚程序（1） 凡各租户或租户营业员违反上述条款，管理公司发出违规整改通知书，罚款在收到通知书后三个工作日内交管理公司财务部。（2）如租户营业员有严重过失或无故不服从管理公司管理的，管理公司有权要求租户更换营业员。（3）扣分小计：如租户营业员违规扣分累计达到 10 分
29、或有严重过失，中南城管理中心有权要求租户更换营业员，此扣分将列入年底最终对商户的考评和合同续约的考评因素之一。(每 100 元为 1 分)三、 奖励措施商户在租约期内各方面配合度较高者，管理公司会建立奖励机制，奖励方式可以以现金形式、公益形式或品牌支持等方式进行。（1）按季度评选优秀店铺，每季度评选一个优秀店铺，给予店铺 500 元奖励或其它等值奖励。（2）因优质服务受到顾客书面表扬的，给予个人 100 元奖励或其它等值奖励。租户管理公约- 12 -附件： 违规整改通知书违规整改通知书商铺号 店铺名称 通知日期 整改事由 予以警告；予以书面严重警告；予以公示；罚款，金额为 RMB 请于 日之前缴纳至我司财务部；局部暂停施工，停工部位；暂停施工；特别说明 希望对我中南城购物中心的管理给予积极配合楼层负责人 分管领导 南通中南城购物中心管理有限公司（盖章）租户签字：限定整改完成日期：本单据一式三份:管理公司租赁部、财务部、租户各留存一份。
