1、演讲人：董美萍,案例讲堂第一课,1.2016年10月底的某一天，一号楼庭院层某业主电话至客服前台，表示：因天气寒冷，自己想开锅炉取暖，但是开启锅炉的方法自己没有掌握（或不确定锅炉是否有故障），想让物业服务中心工作人员前去帮忙。,当时做法：客服前台工作人员将业主的诉求告诉了管家，管家因不会操作，请求工程人员的帮助。工程人员表示，不会对锅炉进行操作，应该找厂家帮忙。管家无奈，只好将宫海清师傅的电话以短信的形式告知了业主，让业主自己打电话找宫师傅处理。后宫师傅至现场帮业主处理，并收取费用。,2.2016年10月1日，L4-1业主李国泰，要求物业服务中心帮忙，在其别墅西侧安装挡车柱。经客服部协调，安防
2、部同意当日下午给安装完成。但是，10月9日，业主再次催促，表示还未安装，客服部再次跟踪，当日下午，挡车柱安装完成。,3.某日下午4:50分，15号楼3单元某业主电话至客服前台，告知3单元小电梯内有异味（怀疑是宠物造成的），要求物业处理。前台工作人员要求保洁员至现场处理，现场保洁员以要下班为由，表示次日上班后会第一时间处理。次日一早，保洁员一上班就对此电梯的卫生进行了清理。,4.某日，业主致电物业前台，告知厨房洗菜盆下水管道漏水严重，希望物业能入户维修，业主可以承担费用。客服前台按照规定给工程部下单后，工程部以不能处理为由，拒绝入户维修。无奈，客服前台只能和业主解释，请小区之外的维修师傅给业主入
3、户维修。后问题已处理。,1.均是由业主提出的服务诉求。,2.业主提出的诉求都解决了。,满意？,1.以客户为关注焦点。,2.全员参与。,3.全局意识。,7.领导者作用。,4.品牌形象。,5.科学决策基于事实的决策方法。,6.持续改进。,（1）公司的发展依赖于客户，因此我们应该理解客户当前的和未来的需求，从而满足客户要求并超越其期望。（2）不是所有的人都是我们的客户，但我们应对所有人奉献我们真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。,1.2016年10月底的某一天，一号楼庭院层某业主电话至客服前台，表示：因天气寒冷，自己想开锅炉取暖，但是开启
4、锅炉的方法自己没有掌握（或不确定锅炉是否有故障），想让物业服务中心工作人员前去帮忙。,做法：1.管家和工程亲去现场查看问题；2.现场和业主说明不能处理的原因。3.加强自身的技能学习，下次处理类似的情况，管家和工程人员都应能处理。,2.2016年10月1日，L4-1业主李国泰，要求物业服务中心安防部在其别墅西侧帮忙安装挡车柱。经客服部协调，安防部同意当日下午给安装完成。但是，10月9日，业主再次催促，表示还未安装，客服部再次跟踪，当日下午，挡车柱安装完成。,正确做法：1.答应业主后，安防部应马上将工作落实到人，并具体到施工时间；2.客服部应及时跟踪施工进度，出现意外情况及时向业主解释，征求业主的
5、谅解，并确定最终完成时间。,3.某日下午4:50分，15号楼3单元某业主电话至客服前台，告知3单元小电梯内有异味（怀疑是宠物造成的），要求物业处理。前台工作人员要求保洁员至现场处理，现场保洁员以要下班为由，表示次日上班后会第一时间处理。次日一早，保洁员一上班就对此电梯的卫生进行了清理。,正确做法：1.物业服务工作的性质具有延时性，保洁员应立即到现场处理；2.若保洁责任人却有特殊情况不能到场，按照全员参与的精神，其他保洁员或部门工作人员应马上至现场处理。客服部负责跟踪回复。,4.某日，业主致电物业前台，告知厨房洗菜盆下水管道漏水严重，希望物业能入户维修，业主可以承担费用。客服前台按照规定给工程部
6、下单后，工程部以不能处理为由，拒绝入户维修。无奈，客服前台只能和业主解释，请小区之外的维修师傅给业主入户维修。,正确做法：按照既定的工作原则，工程部工作人员接单后，应至少做到入户查看情况，若实在不能处理，则现场和业主说明情况，并提供其他的解决方法。,1.深入理解物业工作的性质和特点（复杂性、延时性），遇事不推脱！,5.换位思考，从业主的角度出发，想业主所想，急业主所急，真正做到“以客户为关注焦点”！,2.既定的工作原则要坚定不移的贯彻执行下去！,4.不断的提高自己的各项业务技能水平，为做好物业服务工作打好坚实的基础！,3.提高工作效率！,某日晚上9:00左右，3号楼4层女业主给物业打电话，告知其家中突然断电，室内一片漆黑，家中只有自己一人，要求物业尽快处理。请问，若是你接到了这个电话，你会如何处理？,谢谢！,结 束,7,
