1、汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范 铃响3次以内拿起，由最接近的人接听 您好，广汽丰田XX店*，请问有什么可以帮到您, 如果已经响了3次以上 您好，广汽丰田XX店*，不好意思让您久等了。 对不起，*在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话，好吗,实在抱歉。(确认电话号码) 对不起，*现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,) “请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,
2、”等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复 需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢 得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对
3、方谅解 对方抱怨 对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” 投诉 “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉 一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束 “我是服务部的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂 随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 二、拨打电话 步骤 行动 对话规范 您好请问是*先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的*，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来
4、厂时间及维修项目 上次做了*项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话 如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉 时与我们联系。 电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道刚才电话断了，实在对不起。 歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及 问清什么事情 呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。 反映问题 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认 是*，对吗
5、,”(再次确认) 引导性的询问。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在*分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复 需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢 得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉意，可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 取得对方谅解 对方抱怨 对不起，实在给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。” “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查投诉 一下什么环节出现的问题，
6、立即处理。尽早把结果向您回对方生气投诉 复，同时也很感谢您对我们的信任。” “请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到相关部门进行处理的。” “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束 “我是售后前台的*，如果还有什么我能帮得上的，欢迎下电话后再挂 您随时跟我联系。非常感谢您的来电。” 第 1 页 共 3 页 注意事项:1、接、打电话的时候姿势要端正，面带微笑。 2、电话内容一定要记录。 3、对方的话一定要听完，不要中途插话。 4、打电话时一定要考虑对方当时的情况，如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂，以后再重新拨打，或
7、者问一下对方是否方便再谈。 5、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。 售后服务部前台业务人员接待语言规范 一、引导员 步骤 行 动 对话规范 客户来店 示意客户停车，上前迎接 您好，欢迎光临，(*先生/小姐)请问您是来保养还是维修, 引导 确认客户要求，引导至相应工位 (*先生/小姐)麻烦您将车停到*工位。 (*先生/小姐)，这是SA*，他将帮你登记下车辆信息。 介绍SA 将SA介绍给客户 *(SA):(*先生/小姐)您过来做保养(检修), 二、SA 步骤 行动 对话规范 主动出门迎接客户 您好，欢迎光临 了解客户需求 (*先生/小姐)请问您做*公里保养,(车辆有什么问题,) 接待 确认
8、记录车辆信息， 麻烦您提供下保修手册，我们一起看车，帮您做个登记。 确认客户维修需求 5W2H。请问您车辆还有其他方面问题吗, 完成环车检查，引导客户至维修接待区 您车上有贵重物品需要拿走吗,我们去前台打印施工单。 引导客户就坐 (*先生/小姐)请坐。 这次保养(维修)需要做*。 工时费*，零件费* 工单制作 维修估算 大概需要*时间。 请问更换下来的旧件，您需不需要保留看一看。 结算时，您是用现金还是刷卡(支票), 这是休息区，您在这休息一会，这里能上网、看电视等等。您等待服务 引导客户至休息区 的车保养(维修)好了，我会通知您。 派工与维修、质量控制 通知客户车辆完工 (*先生/小姐)您好
9、您的车已经保养(维修)好了。 我们去检查下您的车辆。(展示维修效果，确认清洗效果、车引导客户去维修交车区进行维修效果身钣金和油漆装况) 展示 这次保养(维修)我们帮您检查了*、修复了*、更换了*。(对应项目的费用) 这是这次的施工单和结算单。这次保养(维修)的工时费*，零件费*，总计*。麻烦你确认完签个字。 请问您是现金结算还是刷卡(支票)结算, 你下次保养在*月或*KM。 引导客户回到维修接待区进行说明 交车 我将在三天内对您这次服务进行电话回访。您看您什么时候方 便, 您看我通过短信、E,mail方式行吗,(客户拒绝) 那我们去收银结算吧。 您好这是(*先生/小姐)的结算单。这次保养(维修
10、)的引导客户去收银处结款 工时费*，零件费*，总计*。现金(刷卡)结算。 结算 这是您的钥匙和保修手册，我已经帮你做了记录。欢迎您引导客户去维修交车区进行送行 下次光临。 第 2 页 共 3 页 三、服务员 步骤 行动 对话规范 您好请问您需要茶还是饮料, 等待服务 客户就座，上前招呼客户 那边可以上网、看电视。您还可以在电视的CS板了解车辆的进度。 财务部结算用语 步 骤 行 动 对 话 规 范 见面说:“您好” *先生/小姐，您好我给您简单做个维修价格说明，您结算说明 见面起身、微笑、打招呼 这次保养(维修)的工时费*元，材料费*元，合计*元，请问您是现金结帐还是刷卡，谢谢 这是找给您的零钱/这是您的卡(刷卡客户)，请收好。 结算完毕 结算单盖章后交给车主(微笑) 谢谢，欢迎您下次光临 注意事项:1、面对客户，姿势要端正，面带微笑。 2、耐心倾听客户需求。 3、说话的声音要温和、明快清楚，不可无精打采。 第 3 页 共 3 页
