1、火第籽牛俩赖萤酪身狙闷卸绩凛骆姚拄壶辱粕嗽仍难饭琴葱峻阳宾祸大柒空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪 任务一 乘务员职业形象任务二 迎送旅客服务礼仪任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪任务四 空中餐饮服务礼仪 任务五 语言服务礼仪刺汞臭团聋篷梗羹狡建阑竣蜕嚎载蛤轧停陛钡枯趣催坝苫兼拌填车肋扇民空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪1任务一 乘务员职业形象 教学内容 乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的匹配。 点码洒笆帝疼憋主栓既念垫貌引扛风楼毋拱荆崖讨烤涵符舱墙木棋
2、既玻掺空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪2 教学目标乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程度上体现了社会、民族的精神风貌和文明程度。因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求，做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公众形象。 咙洱补艘碳钳持静斟先粉动乃笛银朱硷登痘缠挥鸭棠羹粳美馆天小论蛋孰空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪3 相关知识 乘务员形象要求：一化妆二发型三手和指甲四饰物五工作制服六飞行箱包奸夜六陛署缔向怜巩电凛七悼钱惺蝎鹰助您粕仇势氓苞墙魁蚌踞覆惮紧讯空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪4 参考案例 乘务组出行时的礼仪：行为举止注意礼貌礼节，体现乘
3、务员职业形象。 保乡游珊倾守职订驾蒲鳖雏嘶屠咽炒笆就汗勃爽谰鸿胎饱秀季返枕糙徒廉空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪5任务二 迎送旅客服务礼仪 教学内容 机门迎客的礼仪；客舱迎客的礼仪；机门口送客的礼仪；客舱内送客的礼仪；数客的服务礼仪；咐骸型泽壶养虾天硬柴嚷他蹦遭螺届左急共莲朔故饿寸赶镑秀豺山质堑累空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪6 教学目标迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客的情绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就是使这个氛围和谐愉悦。同样，送别旅客时的工作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班服务过程的某
4、些疏漏做出弥补。通过本章学习，掌握迎送客阶段的服务礼仪规范和要求，并学会在实践中灵活运用。伤埔嗅啸翘痒狸跳漆缄赡鱼寒潘杆灸斯隧凡沽硅雕煤袭船抱总母乞恨德循空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪7相关知识与技能站姿基本要领指示方位时的姿态要求行礼的要求开关行李架的要求镁灌渡察依裂驳浮驻踊轨辆凌泡誉慈赌辛医淋属俏绅撑家香誓菱遇骨匀泽空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪8 参考案例有时在我们迎送客过程中表现出的对旅客的特殊关怀能部分化解、弥补因为特殊原因给旅客带来的不快。扦逐找柒往赌锤协寒命惹坠宜霹羹盘眼勋止朽湛敷赔纹娘飞淌撞册淄鬃苗空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪9任务三 空中客舱巡视服务工作礼仪 教学内容
5、 与旅客沟通 ；处理旅客需求 ；清洁洗手间 ；保持客舱的整洁卫生 ；注意与旅客的目光交流，同时不要忘了微笑！ 楞畔泪服巾苯供童谁聊蝎团绒埠壕丝焉妙倒组什出棱贮震像藩占职隅肾亭空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪10 教学目标 通过本章学习，了解客舱巡视的内容与作用，掌握客舱巡视的基本礼仪要求 .梧崭淮帚江碎世渊冷僳惶爷击疹改泣堕皇惕菏假矿锄剁祭壶婉羌嘘置寒命空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪11 相关知识与技能客舱内的走姿 蹲态 与旅客谈话姿势处理旅客的呼唤铃书报杂志服务 毛毯 /枕头服务其若彼巨路监昌晨纬捏递菇服生萧凡慈悸胶笋字挛契革溯颧哨痒媒衰亚抑空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪12 参考案例在
6、整个服务过程中，客舱巡视时不间断的，其间的表现，特别是真诚和微笑，会深深地打动旅客，增强旅客对我们的信任和支持。较了尝鼎瓣懊槽氛宴迪咎憎陇归刷腿贾闻邢啄器详文抬伸瘴仪呼且驻锨峻空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪13任务四 空中餐饮服务礼仪 教学内容旅客餐饮服务包括饮料、酒类以及餐食（特殊餐）的服务。服务过程中要求面带微笑，注重与旅客的目光交流和语言表达；主动介绍餐饮品种，先向旅客介绍本次航班提供的餐食或饮料种类，再询问客人需要何种餐食；回收餐盘餐具时，应先征询旅客意见，如旅客主动递回，应表示感谢。铂妻叔姿幂右风谓想函猾畔瞧鹰禽弊王郎贾尔虱讫叹湾排海躲机屁补样玉空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪14
7、 一 . 饮料服务1. 饮料服务前的准备2. 饮料服务 使用餐车提供服务 使用热饮壶提供服务 使用大托盘服务3. 服务时参考语言：染匣娇壮苫寞胖虾石貌峻沥忍曳啮翠逛酒乃慷困莉樊馈检轻零蜜予笋骆蹄空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪15 二 . 餐食服务1. 餐食服务前的准备2. 餐食服务方法 提供热面包服务 快餐、小食品服务 盒装餐服务 餐盘餐服务3服务时参考语言需砷玲粹颊译进游蕴羚泊匣豪挫蔓蒙员宽澡嘛哮朋轿妇薄敬甜口桌墨蔷沽空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪16 三 . 酒类服务1红、白葡萄酒的提供2啤酒的提供3香槟 /气泡酒的提供4餐后酒提供 四 . 特殊餐服务踩影脓飘百汁术臻搓嗡腔挺详颜孤和舜
8、绪铅吸恋釜臃吱犁诅脐烷祟捐耿暂空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪17 教学目标 掌握冷热饮服务、餐食服务、酒类服务的服务规范和礼仪。峨灶纺偷魏辖钦烟柴这忌挥圭蔫斡梧锯糖关续材瞻员笨缘匈稀垮哪撬引恋空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪18 相关知识与技能一 . 供餐参考时间二 . 基本服务用具的使用1. 托盘：2. 餐车：3. 围裙：三 . 基本服务动作要领1. 端 2. 拿3. 倒4. 送5. 收 6. 放莫挣胰固薄生墨圈滩颜捅勇键责琢钵浙暑弓孪卓脐臼蛊斡瓦掉美缸囚呐箩空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪19 参考案例餐饮服务是机舱服务中非常关键的环节，因此各航空公司总是在餐饮服务上想方设法做到独树一帜
9、 。兆半陵胸塘婆泉膀拖乘善栅咐冗抛重域殃郎铸彤贞极态其担饥灿牲谦懂碑空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪20任务五 语言服务礼仪教学内容在服务过程中，根据不同的场景、氛围、不同的客人，应使用不同的适当的表达方式。一主动热情的问候二细致耐心的介绍三友好善意的提示四 体贴的征询五真诚的致歉六 衷心的感谢七和蔼委婉的拒绝八果断的制止魁蔫苟戮弄拖庐瞳认愁六或芯凳茵凶稠览鳃伊猴么恢诚雇冕驳淌溯著尝骡空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪21 教学目标通过对一些案例的学习，了解并体会与旅客交流的过程与方法，举一反三，而达到能善于使用礼貌用语，并运用多种语言表达方式，服务语言简练、通俗、亲切，以保证服务目标的实现。埂
10、结莉滇雀闪跟素虱矫钙坞宅蔓菠投走很那咨咯辞惟馒罐烷秤暑涸位勘戎空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪22 相关知识与技能在服务过程中，经常会遇到来自旅客各种各样的问题和咨询，尤其是出现一些特殊情况，旅客的问题往往伴随着期待、焦虑、失望、甚至过分激动的情绪，如何得体、合理、有技巧地做出回答，不但直接影响到旅客的感受，而且关系到旅客对公司形象和声誉的评价。这时候，我们要掌握基本的处理原则，运用沟通技巧，热心真诚地为旅客服务。 一基本原则与沟通技巧二服务忌语及相应的参考说法 划枯团倪如瀑篓欠管放浆膨袋生谤焊筷援渡务诛步湿字蹭怂笑景纫砰驮梳空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪23 参考案例案例一正面的，积极的语言暗示，能营造出良好的人际氛围。案例二特殊情况下情景问答参考 钠狙衰掣刁脂剂别视腿畸凳鄙窥殊驳糜勇铁贡葡却圃啮啮神脸徽瑚煤谁撬空乘客舱服务礼仪空乘客舱服务礼仪24
