1、客户服务呼叫中心 Call Center 解决方案2007-01-17 09:02 作者： 润普音讯 来源： eNet 硅谷动力 收藏到 E 起摘 相关文章 HOLLYCRM 中脉科技呼叫中心解决方案 合力金桥医药行业呼叫中心解决方案 HollyC6 呼叫中心解决方案服务于用友软件 佳讯飞鸿为金山软件搭建客服系统 HOLLYCRM 构建网通虚拟分布式呼叫中心 HollyC6 呼叫中心解决方案服务呼叫中心 中石油辽河通信公司客户服务中心案例 中国国旅总社客户服务中心系统应用案例 润普音讯工商系统 12315 热线应用解决方案 润普音讯三警合一呼叫中心系统方案 方案库查询关键词： 按行业关键词|
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3、| 农林牧渔 |烟草/食品/酿酒 | 通用行业 【编者按】“客户服务呼叫中心 Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。 【正文】一、客户服务概况 “客户服务呼叫中心 Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为竞争
4、的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。 有效的利用电信资源，建立“客户服务中心 Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 客户服务中心充分的利用电信资源与计算机技术有机统一结合，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道。 二、方案选择 1.建立一个独立的基于语音卡式的呼叫中心，这种呼叫中心已经在许多行业得到应用，运行稳定，功能强大，可以满足各种客户的特殊要求，因为很多功
5、能是通过软件来实现的，功能可以做的很强大。在热线服务人员数目少于 100 时，这种方式是最适合的呼叫中心的选择方案。性价比很高。 2.普通交换机方式。比如在贵公司的交换机基础上建立一个呼叫中心。这种方式可以实现的功能有限，只能实现正常的转接功能，而对于每个分机的状态无法判别，也无法实现分机的平均分配，各种统计数据也是不正确的，所以这种方式不是完全的呼叫中心，而只是一个简单的电话系统。 3.可编程的交换机。比如 AVAYA，NORTEL 等大型交换机，这种交换机功能很强大，可以编程得到每个分机的状态，也可以控制每个分机，从而完成各种复杂的应用，但是价格昂贵。这种呼叫中心的系统总价往往在几十万到几
6、百万。 根据我们所做客户的经验，一般在 100 部分机以内，推荐使用语音卡式呼叫中心。 下面以语音卡式呼叫中心为例做详细说明。 三、系统结构 3.1 客户服务中心工作过程 客户服务中心是集语音和数据为一体的综合性电话服务系统，如上图所示客户服务呼叫中心结构。客户通过客户端设备访问客户服务部，客户根据自动语音导航，选择所需的服务；呼叫控制中心根据客户的输入信息，选择并控制呼叫路由，将客户的呼入连接到服务端。 1. 客户选择了自动语音服务，自动语音应答（IVR）模块根据客户的输入，自动播报客户所需的信息，该信息可以是事先录制好的语音信息，也可以是通过数据库接口工作站访问中心数据库获取信息，经过时时
7、的文本语音转换（TTS），将信息转换成语音，播报给客户。 2. 客户的请求是传真，呼叫控制中心将客户呼入路由转到传真服务器，并启动传真服务，回复传真。3. 自动语音/传真服务无法满足客户需求，或客户需要人工服务，呼叫控制中心将客户的呼入转接到人工坐席，由业务代理为客户服务。业务代理可以是业务代表，专家、专家组；业务代理不但要通过访问信息中心为客户提供信息，而且要搜集客户信息存入信息中心。 3.2 客户服务中心系统结构 呼叫中心由五个部分组成：客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。 1. 客户端 客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，
8、国内常用中继线是：模拟中继线、ISDN 中继线(2B+D)，E1 中继线(30B+D)。 2. 呼叫控制 呼叫控制部分是客户服务系统的核心，呼叫控制部分决定了服务系统的性能。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。 3. 坐席端 坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席人员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑，这就是呼叫中心广泛流行的软电话。 4. 呼叫中心管理 呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分，其主要功能有： 语音的录制，语音文件的编辑与修改； 系统流程
9、的编辑与修改； 传真文件的编辑与修改； 客户访问的统计与分析； 业务代理受话的次数，以及服务时间统计； 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听； 中心数据库管理； 客户服务中心系统维护。 5. 中心数据库 中心数据库是客户服务中心的信息来源，也是信息存储器，客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使服务中心的内容更加丰富多彩。根据不同行业客户服务的要求不同进行定制，能更好地满足各类客户的不同需求。 四、系统功能 4.1 自动语音应答（IVR） 自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过 IVR 模块，客户可以利用双音
10、频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过 TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。 本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。 4.2 智能选择座席 自动呼叫分配系统是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务部中，ACD 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。 4.3 自动传真功能（IFR）(可选功能)
11、 自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。 电脑传真。如果业务代理在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。 4.4 人工座席应答（三方通话） 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。另外，辅导员也可以将
12、查询的结果采用自动语音播报给客户。 4.5 电话录音系统 将所有打入打出电话自动记录下来，包括时间、电话号码、谈话内容等，可以自动回放查听，从而有效了解管理人工坐席的服务质量，也可以得到有效的证据，从而避免与客户的不必要纠纷。 4.6 电话留言系统 当晚上坐席下班后，客户的一些要求将没有人员服务，这时我们可以提示用户留言，这样第二天服务人员可以查听用户的要求，及时给客户答复，从而高效的满足客户要求，提高服务质量。 4.7 来电号码的显示（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出 业务代理面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码
13、证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在业务代理的计算机上，方便业务代理的输入，提高了效率与正确率。 4.8 客户资料的电脑查询与录入 人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。 此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。 4.9 查询统计 需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能
14、够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。 4.10 预留电子商务处理接口 系统开放的 WEB 接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过 INTERNET 浏览网页的客户能与客户服务中心服务系统进行交互。通过客户服务中心采集生成的数据资
15、料，可以和通过 Internet 获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。 五、客户服务中心流程 综上所述，客户服务呼叫中心系统为企业提供了一个信息入口点和反馈跟踪点。尤其是通过与企业业务系统的集成，对收集的信息加工整理并做出反应，使得企业离客户越来越近，增强了企业的市场竞争力，为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化，为企业的发展和壮大提供了必要的基础。 红尘紫陌，有轰轰烈烈
16、的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许
17、你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里
18、的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢不第后赋菊诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳艳，香影欹满山。还有一句歌词叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季节都美，都明亮，都让人迷恋陶然。秋有赤枫把美丽的秋燃烧成通红火辣，秋有万千银杏如蝶，秋哪有萧索？秋一直很美，你可有发现美的眼睛呢？每一个季节，都有着不
19、同的旖旎。人生何尝不是如四季，有青春绝艳的花季，也有老骥伏枥的暮年。容颜老去，青春不复，所有的美好不会消失，一直珍藏着。即便时光变得荒芜，而你我一直永如初见，彼此温柔以待。走进十月，蓦然回首，你我都在，惟愿光阴路上，且行且惜，寂静相伴，无悔一生。红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地
20、绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵
21、花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢不第后赋菊诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳艳，香影欹满山。还有一句歌词叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季节都美，都明亮，都让人迷恋陶然。秋有赤枫把美丽的秋燃烧成通红火辣，秋有万千银杏如蝶，秋哪有萧索？秋一直很美，你可有发现美的眼睛呢？每一个季节，都有着不同的旖旎。人生何尝不是如四季，有青春绝艳的花季，也有老骥伏枥的暮年。容颜老去，青春不复，所有的美好不会消失，一直珍藏着。即便时光变得荒芜，而你我一直永如初见，彼此温柔以待。走进十月，蓦然回首，你我都在，惟愿光阴路上，且行且惜，寂静相伴，无悔一生。
