1、用户诉怨处理技巧,培训岗位：服务顾问,课程概述,课程目的 阐述服务顾问在诉怨处理中的作用与角色 区别用户投诉的动机 说明用户投诉的处理流程 掌握用户诉怨的应对技巧,课程说明,课程名称：用户诉怨处理技巧 课程长度：2天 授课形式：课堂教学现场互动 学员要求：服务顾问,课程内容,诉怨与投诉区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位,用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则,用户诉怨的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键,用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 用户投诉处理人员要求,章节目录,诉怨与投诉区别
2、 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位,用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则,用户诉怨的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键,用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 用户投诉处理人员要求,第一章 用户诉怨与服务人员,抱怨与投诉的区别 用户抱怨 定义：用户因对产品或服务的不满而向别人诉说的过错 特性：要求结果吗？ 关键点：用户不需要结果 举例：你们4S店的价格总是比外边修理厂的贵！,第一章 用户诉怨与服务人员,抱怨与投诉的区别 用户投诉 定义：用户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉 特性：要求
3、结果吗？ 关键点：用户有明确的结果要求 举例：你们4S店的价格为什么比外边修理厂的贵？,第一章 用户诉怨与服务人员,抱怨与投诉的区别,抱怨,投诉,第一章 用户诉怨与服务人员,抱怨与投诉的区别,潜在抱怨,显在抱怨,潜在投诉,投 诉,关键节点,第一章 用户诉怨与服务人员,用户诉怨的危害 对生产厂造成的危害 产生负面影响，影响品牌形象 对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润 对用户的影响 增加用户心理和经济负担,第一章 用户诉怨与服务人员,用户诉怨的危害,第一章 用户诉怨与服务人员,用户诉怨的渠道,直接诉怨经销店天津一汽,间接诉怨满意度调查周围的人媒体管理部门.,诉怨,第一章 用户诉怨
4、与服务人员,服务顾问的角色与定位 我们来做道数学题： 一年下来，您积累了100位对您不满的用户 会有多少对您提出不满呢？ 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好用户呢？ 您丢了多少？ 那咱怎么办呀？,第一章 用户诉怨与服务人员,服务顾问的角色与定位 服务顾问在诉怨处理中的1-2-3 1个目标 主动接触、积极协调力争圆满解决 2个角色 先锋+枢纽 3个收益 转化能力+应变能力+协调能力,第一章 用户诉怨与服务人员,服务顾问的角色与定位 服务顾问在诉怨处理中的2个角色 先锋 积极面对 冲突缓冲,第一章 用户诉怨与服务人员,服务顾问的角色与定位 服务顾问在诉怨处理中的2个角色 枢纽 多方信息和决策的传
5、递桥梁 诉怨用户 4S店内部（车间、DCRC等） 品牌厂方,第一章 用户诉怨与服务人员,服务顾问的角色与定位 服务顾问在诉怨处理中的3个收益 锻炼转化能力 增加了转化成为忠诚用户的机会 随之带来稳定的潜在销售机会 提升应变能力 完善面对特殊状况的心理素质 强化协调能力 尽可能范围内的协调资源,第一章 用户诉怨与服务人员,章节回顾 诉怨与投诉的区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位 1个目标 2个角色 3个收益,章节目录,诉怨与投诉区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位,用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则,用户诉怨
6、的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键,用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 用户投诉处理人员要求,第二章 用户诉怨产生的原因,用户抱怨或投诉的目的 了解用户的心情与需求 理性 服务质量 价格合理 保证时间,？,？,感性 感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重要,第二章 用户诉怨产生的原因,用户抱怨或投诉的目的 抱怨投诉时用户的期望,第二章 用户诉怨产生的原因,造成用户抱怨或投诉的原因 用户不满的发生条件,用户得到的产品的 期望的产品与服务 用户得到产品的质量和价值 的价值 质量和价值,用户满意度,用户不满意度,第二章 用户诉怨产生的原因,造成
7、用户抱怨或投诉的原因,产品（生产厂家）,销售、服务,用户自身与外界,第二章 用户诉怨产生的原因,造成用户抱怨或投诉的原因 来自服务中心内部的原因 销售时遗留的问题 销售员的承诺未履行 寻求平衡心理（买贵了） 销售员对购买产品的权利义务向用户交待不清楚,第二章 用户诉怨产生的原因,造成用户抱怨或投诉的原因 来自服务中心内部的原因 服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 ,第二章 用户诉怨产生的原因,造成用户抱怨或投诉的原因 来自服务中心内部的原因 维修质量 首次修复 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对用户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 ,第二章 用户诉怨产生的原
8、因,造成用户抱怨或投诉的原因 来自服务中心内部的原因 时间过长 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 ,第二章 用户诉怨产生的原因,造成用户抱怨或投诉的原因 来自服务中心内部的原因 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用纯正配件 未按用户要求作业 日积月累的不满意,第二章 用户诉怨产生的原因,造成用户抱怨或投诉的原因 来自用户自身的原因 用户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 ,第二章 用户诉怨产生的原因,造成用户抱怨或投诉的原因 来自用户自身的原因 用户对产品操作不当 对产品的性能不了解 未按操作规范使用 ,第二章 用户诉怨产生的原因,造
9、成用户抱怨或投诉的原因 来自用户自身的原因 用户的期望值过高 希望产品不出问题 对维修时间要求较高 节省费用 ,第二章 用户诉怨产生的原因,面对用户诉怨的基本原则 态度原则 不回避，第一时间处理 了解用户背景 找出问题原因，界定可控范围 取得授权 有必要时让上级领导参与 第一人负责制,第二章 用户诉怨产生的原因,面对用户诉怨的基本原则 顺序原则 先处理感情，再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件，力争双赢 先带用户至安静的地方（VIP室） 对人要软，对事要硬开始越硬，之后的空间越大,第二章 用户诉怨产生的原因,章节回顾 用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用
10、户抱怨或投诉的基本原则 态度原则 顺序原则,章节目录,诉怨与投诉区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位,用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则,用户诉怨的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键,用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 用户投诉处理人员要求,第三章 用户投诉处理流程操作规范,用户投诉标准处理流程,第三章 用户投诉处理流程操作规范,用户投诉标准处理流程 投诉的分类 现场投诉（直接） 非现场投诉（间接）,第三章 用户投诉处理流程操作规范,用户投诉标准处理流程 投诉档案的管理 服务顾问应认
11、真填写 用户的投诉处理完成后，经销商人员应在用户投诉处理表上登记投诉处理完成日期及处理方案,第三章 用户投诉处理流程操作规范,用户投诉标准处理流程 用户投诉处理表,谁投诉？,投诉什么？,怎么处理的？,能避免吗？.,第三章 用户投诉处理流程操作规范,用户投诉标准处理流程 投诉处理的人员要求 第一接待人 服务顾问 投诉处理责任人 服务总监/服务经理,第三章 用户投诉处理流程操作规范,用户投诉标准处理流程 用户诉怨的处理步骤,用户满意,第三章 用户投诉处理流程操作规范,投诉处理要求 服务顾问接到投诉，必须在2小时内与用户联系，争取在24小时内解决 如果24小时内不能解决，应转交给服务经理处理 如果服
12、务经理在48小时内不能解决，应转交给服务总监处理 如果服务总监不能在72小时内解决，应上报给总经理处理,第三章 用户投诉处理流程操作规范,你是第一接待人 用户的愿望是我们的工作 用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的 只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务 在没有确定用户犯错误之前，用户永远是对的,第三章 用户投诉处理流程操作规范,你是第一接待人 让用户感到受欢迎 让用户感到舒适 让用户感到被理解 让用户感到自己很重要,第三章 用户投诉处理流程操作规范,你是第一接待人 案例分析 请在认真倾听两段录音后，针对其中两名服务人员的电话中与客户的沟通给出小组的分析结果 将分析结果写在白板纸上 准备
13、时间：10分钟,录音1 N,录音2 Y,第三章 用户投诉处理流程操作规范,投诉处理人员的要求 体现个人努力！ 采取主动，处理投诉 快速反应！ 对用户来说，反应的速度显示了其投诉受重视的程度 态度鲜明，和蔼可亲！ 清晰的工作流程有助于投诉处理 注意完全并宽宏地解决问题！ 待人慷慨没有坏处,第三章 用户投诉处理流程操作规范,投诉处理人员的要求 注意投诉处理的“方式”并及时通知用户！ “做好事，还要说出来” 确实认真对待每一起投诉！ 事实上首先是用户如何以他的观点描述要有足够的信心，但不傲慢 不期待任何赞扬！ 对用户而言，现在这个解决方案是理所当然的,第三章 用户投诉处理流程操作规范,章节回顾 用户
14、投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 投诉处理人员的要求,章节目录,诉怨与投诉区别 用户诉怨的危害 用户诉怨的渠道 服务顾问的角色与定位,用户抱怨或投诉的目的 造成用户抱怨或投诉的原因 面对用户抱怨或投诉的基本原则,用户诉怨的处理目标 用户诉怨的应对技巧 用户诉怨处理技巧 预防用户诉怨的关键,用户投诉标准处理流程 投诉处理要求 你是第一接待人 用户投诉处理人员要求,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理的目标 投诉的量级,满 意 度,投诉的量级,发生问题,购买时,用户期待值,时间,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理的目标 投诉处理的目标,满 意 度,发生问题,购买时,用户期待值,
15、投诉的处理,将用户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值,时间,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理的目标 投诉处理的期望,满 意 度,发生问题,购买时,用户期待值,投诉的处理,时间,通过妥善地处理投诉，用户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平,超越期望,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 客观因素产生的抱怨 产品质量 销售过程遗留问题 回访调查 正确看待问题 相信我们的产品，没有100%无瑕疵 销售给我们创造了机会,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 主观因素产生的抱怨 人员的服务态度 维修的时间和质量 内部协调和沟通不畅 正确地看待问题 只要我们齐心协力、及时提
16、醒、相互弥补，工作就会变得顺畅,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 把抱怨用户带至安静的地方 认真倾听，不要打断用户的讲话 表示歉意 认同用户的情感,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 巧妙地使用“5W”提问方式引导用户 利用周围人员消除抱怨 学会“我/我们”的应用 掌握原则，给予适当的补偿,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨应对技巧 3-1主导型用户 特点：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心 行为特性：竞争欲望强烈，容易烦躁，注重身份，做事只看 结果 用词特征：快，马上，现在，今天，现在就做,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 3-1主导型用户 对待的方法,第四
17、章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 3-2社交型用户 特点：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点 行为特征： 面带微笑，健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往、使人信服 通常对汽车了解较多 用词特征：乐趣，我觉得，你看起来气色不错，想想看，你感觉如何,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 3-2社交型用户 对待方法,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 3-3分析型用户 特点：希望精确，注重事实、数据，做事认真。 行为特性： 语调单一，没有抑扬顿挫 做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定 很少有面部表情 使用精确的语言，注重特殊细节 用词特性：证明/证据，保证，研究表明/数据表明，别
18、着急，数据和分析，这是事实,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 3-3分析型用户 对待方法,第四章 用户诉怨应对技巧,课堂练习 察言观色,用户缺少兴趣 注意力不集中,第四章 用户诉怨应对技巧,课堂练习 察言观色,一种不愉快的表情表示出用户感到不高兴，他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。,第四章 用户诉怨应对技巧,课堂练习 察言观色,这位用户举起他的手以吸引注意，他的身体语言表明一种对抗态度。,第四章 用户诉怨应对技巧,课堂练习 察言观色,这位用户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 转移法 不做正面的答复，以反问的方式提醒用户双方
19、的责任 延时法 争取时间 否认法 对所陈述的事有明显的差异时，应采取否认法 预防法 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 价格折让方法的应用 由于价格引起的抱怨 主要是用户感觉到价格与享受的服务不成正比 折扣只是辅助手段 不要让用户觉得很容易就能得到优惠 运用比较来说服用户,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 价格以外补救内容的选择 “看上去很美” 贴合用户实际 尽量减小成本 价值200元的保养价值500元的四轮定位动平衡,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 价格以外补救内容的选择 提供免费维修 提供免费洗车 提供代步车 提供折价或优
20、惠折扣工时费 提供赠品 免费保养 ,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 诉怨处理禁忌,第四章 用户诉怨应对技巧,用户诉怨处理技巧 诉怨处理禁忌,第四章 用户诉怨应对技巧,小结,消除用户的不满意,经销商系统培训提升,经销商现场辅导,充分展现服务热忱，维修技能,建立完美CRM关系，培养用户忠诚,用户投诉,用户不满意、不抱怨、流失,第四章 用户诉怨应对技巧,投诉处理案例演练 服务顾问处理用户的抱怨或投诉 分别扮演服务顾问、用户 其它人员作为评估员 观察演练过程并记录 服务顾问受理用户投诉过程存在不足 应如何采取措施 服务顾问做的好的部分,第四章 用户诉怨应对技巧,预防用户诉怨的关键 投诉数据
21、库的建立与分析 用户诉怨收集机制的建立 每一投诉案件完成后应呈报服务总监制定改善项目，利用在职教育方式再教育相关人员,第四章 用户诉怨应对技巧,预防用户诉怨的关键 分析造成诉怨的原因 事前的 “检查与调整” 可以最大程度的预防诉怨 解决抱怨本身，不如消除引起诉怨的原因！ 售后服务前的预防 售后服务过程中的预防 服务过程后的关怀,第四章 用户诉怨应对技巧,预防用户诉怨的关键 预防诉怨机制中的服务人员 树立自发的 “用户第一，用户是朋友” 的观念 首问责任制 建立用户诉怨处理案例库 对分类案例进行分析总结,第四章 用户诉怨应对技巧,预防用户诉怨的关键 预防诉怨机制中的服务人员 加强与销售顾问及所有
22、相关人员的沟通 认真履行对天津一汽的反馈职能 影响改变用户行为，降低用户期望值 加强用户关怀，与用户建立朋友关系,第四章 用户诉怨应对技巧,汽车行业法律法规的完善-“三包法” 汽车三包退换条件,免费退、换,支付使用补偿,第四章 用户诉怨应对技巧,汽车行业法律法规的完善-“三包法” 家用汽车产品的三包有效期自销售商开具购车发票之日起计算。,家用汽车包修期： 3年/60000公里,新车交车,第1年,第2年,第3年,产品包退包换期 2年/50000公里,(只有保修）,（先修理后退换）,60天 3000km,达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量担保期等三包条款由制造商明示在三包
23、凭证上,修退换,第四章 用户诉怨应对技巧,汽车行业法律法规的完善-“三包法” 售后服务流程执行要点,接车环节执行要点预警车辆查询 索赔项目维修处理 故障原因确认 配件查询及订购,制单环节执行要点单独开具索赔工单 确认车辆故障现象 查阅车辆维修记录 查询车辆质保状态 确定车辆行驶公里,第四章 用户诉怨应对技巧,忠告 对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对用户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉 无论用户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之 即使时间紧迫，也应该以平和的方式让用户把话说完，并仔细倾听 如果用户诉怨的声音过大，
24、应礼貌地打断用户，将他们带到合适的 房间 对于非常激动的用户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来 对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对用户的问题表示理解，并且询问用户有没有解决问题的建议,第四章 用户诉怨应对技巧,忠告 尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项 为了将用户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给用户，并让用户确认问题已经得到了排除非常重要 即使用户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于用户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺 最后，询问用户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将用户送到大门口 在处理完用户诉怨后一到两天内，如果您再打电话询问用户是否满意，可以额外增加用户对你的印象分,第四章 用户诉怨应对技巧,章节回顾 用户诉怨处理的目标 用户诉怨处理技巧 投诉处理案例演练 预防用户诉怨的关键,只成为处理用户诉怨的高手还不够！ 我们应该,谢 谢,
