1、职业经理人常犯的11种错误,企业管理者必修课程,培训人：王继金,课程目标,了解传统管理者常见的工作误区 掌握常见问题的解决方法和技巧 掌握有效管理下属的方法和技巧 掌握提高工作绩效的方法和技巧 掌握提高管理能力的途径和方法,通过学习本课程，大家将能够,目 录,第01讲 拒绝承担个人责任 第02讲 未能启发工作人员 第03讲 注重结果 忽视思想 第04讲 在公司内部形成对立 第05讲 一视同仁的管理方式 第06讲 忘了公司的命脉：利润 第07讲 只见问题 不看目标 第08讲 不当老板 只做哥们 第09讲 未能设定标准 第10讲 纵容能力不足的人 第11讲 眼中只有超级明星,第1讲 拒绝承担个人责
2、任,有效的管理者，为事情结果负责1.认识错误有助于解决问题2.培养对事情结果负责的精神,举例1： 小孩儿撞桌子的学问小孩儿不小心撞到桌子上，大哭。中国妈妈和日本妈妈对这件事情的态度是不同的：中国妈妈往往第一个动作是打桌子，当然这是哄小孩子的一种方法，可是在无形中告诉孩子，责任在别人。日本妈妈把孩子带到桌子旁边说：“来，再走一次。一个人跑步会撞到桌子有3个原因：第一个是你跑步的速度太快，躲闪不及；第二个是你的眼睛一直看着地没有注意前方；第三个是你心里面不知道在想什么，你是哪一种呢？,从上面的故事可以看出，日本的教育非常注意对孩子责任心的培养，桌子是没有生命的，不能把撞到桌子的责任归咎于桌子，推卸
3、责任是不可取的.,举例2： 背包的一家人在上海火车站，曾经看到到中国旅游的一家3口（外国人），爸爸背个大包，妈妈背个中包，小孩儿背个小包，一家排成一条线。也许爸爸的大包里面是蚊帐、帐篷、毯子，妈妈那个中包里面是家庭用品与生活用具，小孩儿那个小包里面背的可能是他的点心和玩具。而旁边同样年纪的中国小孩儿没有一个身上背包的，一律都是由爸爸和妈妈全权负责.,这个例子应该从小告诉小孩子，一个人是应该从小负责任的，这样长大后才能更好地为自己负责、为社会负责.,上图是一名警察在为小孩开罚单的情景，因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了
4、教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。,“努力地表现”与“不停地辩解”1.避免“不停地辩解”，少说“我以为”“不停地辩解”是一种恶习，但是有这种习惯的却大有人在。是否你也有这样的习惯？拉一个人当挡箭牌，找一个人当替罪羊。如果你经常这样做，试想一下会给人留下什么样的印象？“我以为”也是一个辩解口头语，很多人犯错误以后经常会用这3个字为自己辩解。少讲“我以为”，努力地表现。当错误出现时，及时承认错误，少相互推卸责任，少追究是谁的错，努力解决问题，会大大提高企业的工作效率。,举例： 总经理与董事长的对话片片断一： 董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑. 总经理：对不起，
5、董事长，这是我的错，我马上召集有关人员调 整销售策略. 董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？ 总经理：这也是我的失察，我尽快找出解决方案. 董事长：还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情 绪，想辞职。 总经理：,举例： 总经理与董事长的对话片断片断二： 董事长：余总经理，你注意一下，我们的钢铁销量最近正在下滑 总经理：董事长，这是因为韩国釜山钢铁最近一直在美国不停地 杀价，我也没有办法呀！ 董事长：西班牙瓦布贝尔家具最近不太好卖，怎么回事儿？ 总经理：我以前提醒过您不要进口西班牙大理石的家具。 董事长：还有，余总经理，你注意一下，听说王厂长最近在闹情 绪，想辞职。 总
6、经理：我听说那个家伙在外面“包二奶” ,无疑，不在上级面前过多地谈自己的下属，不拿客观事实当挡箭牌，尽可能地“努力表现”是一个成功的职业经理人必备的职业操守.,中国员工和外国员工的差别英特尔中国地区总经理杨旭曾经谈到中国员工和外国员工的差别时这样说道：“我认为现在最大的挑战是如何让员工真正清楚地理解公司的策略，然后主动来响应它。我最担心因为我没有解释清楚，或者是方向没有制定清楚，导致员工把事做错了或者不够令人兴奋。也许我会再解释一遍，不行，再解释，但是，时间一长，大家又蔫了下来。这一点与美国的区别是最大的，美国的员工做事情非常自觉和主动，只要在他职责范围内他一定会主动去做，而不是当一天和尚撞一
7、天钟。”,正确认识自己，不要常常观察市场、管区、 办公室和下属 -要观察你自己,一个人要正确认识自己，要专注自己的本职工作，不能“这山望着那山高”。只强调客观条件，不从自身入手，难以有所成就。经常听到这样一些抱怨：“哎呀，销售在北京比较好做，天津比较难做；我宁愿呆在大连，不喜欢呆在长春；财务部门多好啊，他的人事总是最好的，受过高等教育和训练，人力资源部不行，我最不喜欢销售部了，我喜欢计划部”如果每个人都这样，事情将无法成就。一个人要观察自己，不要常常去研究管区、下属、办公室。行业之间是截然不同的，部门也是各有分工，不能说我处的行业开展工作比别的行业难，我的部门开展工作比别的部门难，更不能说我的
8、管区跟别的管区不一样，我的人手也不够与其强调客观，不如从自身入手。,举例：以色列是多年国际争端中频出现的名字，以色列的地理环境与我国的宁夏相似，可以说自然环境是恶劣的，而以色列民族是坚韧、智慧而又多灾多难的民族。以色列的东北边是约旦和黎巴嫩，东边是伊拉克，东南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，几乎被穆斯林国家包围。用以色列人的话来说，他们是一条响尾蛇，周围都是狮子、老虎、豹，哪一个想要吃我，我就咬他的腿，大家共存亡。以色列人，天生就有危机感，这个多灾多难的民族到今天仍然存在，坚韧的民族毅力也是其中重要的因素。国际问题的是非暂且不提，试想如果没有他们的坚韧与智慧，只是怨天尤人?,与其强调客观不如
9、从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，这些都是作为一名职业经理人必不可少的素质.,第2讲 未能启发工作人员,不知你是否注意过这一现象：企业主管大都喜欢随身携带手机，吃饭、出门、坐车，开会无时无刻手机不离身，电话业务十分繁忙。这其实暴露了经理人的一个弱点，他们认为企业不能没有我。 【自检】早晨上班前准备好纸和笔随身携带，记录通话简要内容（无论是你打给别人还是别人打给你），结束一天工作时检查通话记录，必要的事情打“”，否则打“”。如果有一半的记录都划了“”，说明你的办事效率很低，你的潜意识告诉你“这个企业不能没有我。”可能你做了上面的测验，发现在你的电话记录中，有几次电话是没有必要的，有
10、几次电话是认真思考后就可以不打的，有几次电话是多余和无聊的，有几次是打错的可能有一半是可以避免的。这无疑是没有效率的表现。,离开办公室一天，不会引发混乱真正优秀的管理者完全不会担心，自己外出一天公司会引发混乱，因为他们的企业有着严格的制度与良好的企业文化。有了严格的规章制度，一切照章办事，建立起良好企业文化使得员工自然地形成一种意识和工作及行动的标准。,【自检】你有没有类似这样的情况，吃饭的过程中突然发现手机没有信号，赶紧打电话到公司问：“喂，有事吗？刚才手机没信号，有人给我打过电话吗？”确定没人打电话后才开始安心吃饭。对此类事情你有何看法？,主管需要“少不了他们”的感觉在中国只要说到海尔，就
11、一定要提起张瑞敏；一说到联想就会提起柳传志；一说到四川的希望集团就一定要提到刘永行和刘永好。这使得很多企业主管也需要一种处处少不了他们的感觉，很多企业领导习惯于将权力“一把抓”，总揽大权，企业的任何事情都要向他请示，一旦找不到他，很多事情便无法进行。其实真正的管理者只需要凡事紧盯，而不是把所有权力揽在手上，有了制度和文化，企业不一定需要强人。学会担任足球教练的角色，员工就是队员。制定战略战术，观察他们在场上的表现，及时纠正，才可能在比赛中胜出，这是最重要的。,达到对下属的教育目的，不一定非要开会、搞培训、办训练班才能做到。 教育下属要随时、随地、随人、随事.,举例： 写信的格式经理出门经过前台
12、，看见前台小姐在写信封，并发现了她的写法有些错误。按照撰写书信的规矩，首先称谓的第一个字应该高于收信与发信的开头字，以示尊敬。其次，姓与官衔或者职称字应该一样大。按照前台小姐的写法将“总经理”三个字写小，将收信人的名字写大，可以说是该大的不大，该小的不小。不在意对方的职位，又随便称呼对方的名讳。再次，“敬启”两个字又犯了一个错误，就是要收信人收到后恭敬地打开。信皮写得不规范造成了对收信人的不尊敬。经理用了三分钟，告诉前台小姐其所犯的错误，文书，秘书等一些人员也被叫了过来，大家也都了解了这些。,显然，因为这件事情召开全体职工大会，或者组织集体学习相关书写规范也许没有什么必要， 经理做到了随时、随
13、地、随人、随事教育下属，这种方式更加直接，更加有效。,调职、退休、死亡也不会使公司瘫痪公司主管要注意建立企业制度和文化，这样他调职、退休、死亡都不会使公司瘫痪。对于一家企业培养接班人是十分必要的。,【举例】 美国总统接班人美国总统布什2001年来上海开APEC会议，在此之前3条航空母舰全部待命，12万海军战队准备进入战斗状态，之后美国进军阿富汗，布什去度假，3天以后到上海。曾经有一位美国总统讲过一名幽默的话：“在美国想当总统，随时要有两个准备，第一随时准备被暗杀；第二随时准备成被告。”如果出现第一种情况副总统马上宣誓就职。,要在企业的组织机构中，随时安排好接班人，建立严格的企业制度，巩固企业文
14、化，就要坚持随时、随地、随人、随事地启发你的部属。前面提到要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持随时、随地、随人、随事地教育，这种教育甚至会对社会产生积极的影响。这里有两件事情也许会给你一些启示。,【举例】 在德国钓鱼的学问在德国，与一个德国朋友经过河边时，看到一个小孩儿在那儿钓鱼，这个德国朋友走过去问：“小孩儿，你怎么一个人有两根钓竿啊？”因为在德国规定钓鱼时一个人只能使用一根钓竿，小孩儿回答说：“我有一根钓竿，另外一根是我朋友的。”说着小孩的朋友就过来了。德国朋友又问他们有钓鱼执照吗？带了尺子吗？原来德国钓鱼需要钓鱼执照，钓到七寸以下的鱼要重新放到河里，所以需要一把尺子。本
15、以为小孩儿是他的孩子，可是问了才知道不是。他说：“德国每个小孩都是我的子女，都有教育的责任。”关于社会教育，我们都应该做到这一点，要随时、随地、随人、随事教育，即便是与自己不相关、不认识的路人，或别人家的孩子 。,【举例】 ： 敲门的故事美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：“这口红好看吗？”美国调色师站起来：“第一，亲爱的副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉
16、快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了完了。”,如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。 作为企业主管的你，是否应该适时地放下繁忙的电话，端起久违的茶杯、咖啡杯呢？,作为企业的管理者，应该负起启发下属员工主动学习的职责。抛弃公司“少不了自己”的感觉，建立起严格的规章制度
17、和良好的企业文化，会使得员工自然地形成一种意识形态和工作与行动标准。学会担当足球教练的角色，制定战略战术，观察队员在场上的表现，及时纠正，争取在比赛中胜出。要自己训练员工，提升员工的绩效，而不能指望别人，要坚持做到随时、随地、随人、随事教育下属。,第3讲 注重结果 忽视思想,成功者与非成功者之间的差别成功者与非成功者最大的差别在于成功者有良好的职业习惯，而这种习惯是逐渐形成的。,【举例】 拿破仑拿破仑是一名出色的将军，他的“不想当将军的士兵不是好士兵”的名言更为大家所熟知。拿破仑年轻的时候长得很瘦小，11岁的时候读军校，有一天与一个学长发生了冲突，学长欺负他瘦小，把他打了一顿。这时候上课铃响了
18、，下课的时候他去找这个学长，第二次被打了。又一次下课，他再去找那个学长，这时的拿破仑两只眼睛都黑了，嘴角还带点血。见到学长，他一下子就冲上去，准备打第三架。学长说：“等等，你今天到底打算怎么样？”拿破仑只讲了一句话：“学长，除非你今天跟我道歉，否则我准备打到死。”学长被他这种精神折服，最终向他道了歉。功过暂且不提，正是凭借这种百折不挠的精神，拿破仑由一个中尉，成长为一个将军，最后当上法兰西皇帝。,思想在启发，不在教条,人与人最大的差别就是思想和习惯上的差别。在年轻时就养成了一个成功的习惯，注定未来的成功；这就需要强调思想和结果之间的关联性。很多主管习惯说“不要告诉我过程，我只要结果”，可是，如
19、果下属没有必要的思想培养，如何产生令主管满意的结果呢？,【举例】 ： 历史题记得高中时学历史，有这样一道测试题：“元太祖成吉思汗在中亚西亚获得了哪四大战果？最远打到哪里？”美国学生的测试却是：“蒙古人当初如果没有西征，欧洲会发生什么变化？试从政治、经济、社会三方面分析。”这样的题目是没有确定答案的，可以尽可能地发挥你的想象力。,教条往往限制了个人的想象力，使得个人多了条条框框，束缚了思想的发展，而适当的启发有利于良好思想的培养。,“再结冻”问题-将习惯“再结冻”,【举例】 再结冻如何把一个方的冰块变成一个圆的冰球？第一个动作，先把方的冰块从冰箱拿出来解冻，把它变成水；第二个动作，把水装在一个圆
20、的容器里；第三个动作，最后放进冰箱使之结冻。如果做了第二个动作就忘记了，出去看电影了，回来之后看到的还是水，如果这时我们将其放入冰箱再结冻，最终也能将方冰块变成圆冰块。,再结冻的例子形象地说明了改变习惯的过程，首先要有所触动，再着手行动，持之以恒最终便可以达到目的。,思想教育有助于习惯的形成思想教育往往防患于未然，避免结果出现时亡羊补牢。,【举例】 新加坡的公共秩序新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的管理。新加坡的公厕。公共厕所的环境一定程度上反映了一个城市的市政管理状态和成员素质。新加坡每一间公厕都有专职管理人员，对待不冲厕所、踩马桶、乱丢东西等，一切违反公共道德的行为都坚决予以制止，要求当事
21、人改正，并提醒他们下次注意。新加坡的地下通道。地下通道里一般有监管员，来往的人自觉分为左右两边通行，这样实现了人员有序流动，监管人员一般站在通道中间，身穿红色制服，提醒来往群众遵守规则。,新加坡正是将思想教育看得很重，加大了监管的力度，这样才逐步使人们养成了良好的遵守公共秩序的习惯。,思想决定命运,忠告: 请小心你的思想，它会影响你的行为；请小心你的行为，它会影响你的习惯；请小心你的习惯，它会影响你的性格；请小心你的性格，它会改变你的命运。,【举例】 松下：传统方式造就接班人早晨5：45，一群学生模样的人已经开始晨练，这里像纪律严格的军事学院，学员们穿着整齐，训练有素，然而他们是松下销售管理培
22、训学院的学员。他们要在这里参加一年的培训，其中一半的学员刚刚高中毕业。他们是松下1.8万间特许经营店未来的接班人。,凡事都需要打下良好的基础，养成良好的习惯要从基本行为规范做起，这种对思想的培养往往优于产生不良后果时的说教。思想源于对基本行为的塑造，培养员工的思想，久而久之使之变成习惯。习惯改变命运。奉劝各位主管放弃告诉下属“别告诉我过程，我只想知道结果。”,第4讲 在公司内部形成对立,谈到自己公司时，只有一个代名词-“我们”公司,【举例】 “他们”是谁一名部门经理向总经理汇报工作，其中说到其它地区分公司、人力资源部、财务部的时候，前面都加了一个“他们”。“他们天津分公司”“他们人力资源部”“
23、他们财务部” 这时候总经理问他“他们是谁、”部门经理一时有些丈二和尚摸不着头脑了，“他们，他们，你是谁，莫名其妙！”部门经理此时听出了领导的意思，知道自己讲错话了，连声说：“对不起，总经理。”,常说“你们、他们”的后遗症造成疏远感，破坏团结，不利于部门间的协同工作。 如果一天到晚把他部门看成对立者，不利于部门间协同合作，继而会影响整个公司的效率。整个公司就像一台机器，机器的正常运转需要每个零部件之间的相互配合，缺一不可。,团结的重要性有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结是推动企业发展的巨大力量。,【举例】 在美国坐车在美国车上，中途上来一个亚洲人，他一上车就站到门口发呆
24、，美国司机用手指一指投币器，示意他投币，可他还在发呆，这时有人替他投了币，部道：“是日本人吗？”那个人马上说：“嗨咿。”然后两个人坐在一起，“第一次到美国来吧？”说着掏出一把钱让这个人拿着，并告诉他，这是美元，这是美分 那个人连声说着不好意思，“拿着，拿着，有用的，有用的。”帮忙的那个人又问他到哪里去，还向他介绍了在旧金山每个月的最后一个星期四是日本人的聚会，让他一定要来，又掏出一张名片，告诉这个日本人他的地址，住宅电话，公司电?,对企业来说，团结有助于提升企业的工作效率，形成良好的企业文化，企业内部的团结也就是我们常说的凝聚力跟团队精神，这是一种能够推动企业发展的巨大力量。民族团结有助于国家
25、的安定，人民的幸福，这也是民族自尊心和自豪感的来源。,接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人,举例： 接电话的艺术德国贝尔上海公司，对员工的培训也包括接电话的方式一项，他们发现很多新员工接电话的方式很直接，习惯简单地回答客户的问题。曾经有用户打电话来问，是否有S3104的材料。咨询的结果只有两个字“没有”。而注意接电话艺术的人的回答永远不是只有一句，尤其是对时间、地点、数量都量化得非常精确。“对不起，S3104的材料昨天刚好用完，现在还有两个替代品：S3101和S3102，可以吗？”“不行，我只需要3104。”噢，这样呀？那么最近的库存在南京还有3500只，我们正在调拨，大概下个礼拜二可以拿
26、到。“我很着急，这个礼拜能不能拿到？”“那这样，今天下午4点钟我给你电话，紧急调拨南京1500只，这个礼拜六早上先让你拿到，必要的时候我们看看能不能够在礼拜五的下班前让你你拿到，你看怎么样？”听到这样的回答，相信对方一定会很高兴地说声“谢谢”。,1.为用户解决问题,2.接电话的3个毛病不在、不知道、这不归我管,举例： 对客户负责王先生和刘小姐在同一个办公室办公，接电话的是刘小姐。“哦，您找王先生啊，他那个事情不归我管。”如果这样讲就会使人很反感。如果是这样回答：“哦，你找王先生啊，他现在刚好不在，但是，我们两个是同一个部门的，他的东西我多少知道点儿，你说说看，我帮不帮得上忙。”结果对方一讲还真
27、的不知道，“哎呀，这件事我真的不晓得，对不起，王先生马上回来，我会告诉他，你留下电话，我会叫他打给你。”这样的回答可以给她80分。没多久老王回来了，刘小姐跟他说：“老王，你刚才不在，一个客户打电话过来，电话留在你桌上，赶快回给人家。”我们可以给她85分，结果老王一直东忙西忙忘了回电话，刘小姐会说：“老王啊，快点，已经过了15分钟了，你还没有打给?,小心地避免这几种错误，首先要从思想入手进行规范，培养团队意识，增强集体荣誉感。,3.礼貌地问候,举例： 在美国早晨打招呼在美国一家酒店，我早上来到餐厅吃饭，因为很早，餐厅里除了我只有一个小女孩。那个小女孩大概只有7岁，也许她在等爸爸妈妈，我一过去，她
28、就举了手，“Hi！”我也马上微笑着说“Good morning”这么一个小小的动作拉近了我们之间的距离。,外国人比较热情而中国人比较含蓄，我们也许不会主动热情地和陌生人打招呼，但是如果你面对你的合作伙伴，你的客户，还有一些需要帮助的人，还是需要你热情、主动地与对方打招呼， “你好” “有什么需要帮忙的？”也许只是一个简单的问候，就会在彼此之间搭建一座沟通的桥梁 。,第5讲 一视同仁的管理方式,一把钥匙开一把锁每个个体都是不同的，对下属的管理方法也需要灵活多样，因人而异。很多因素决定一个人的性格，了解一个人要从多方面进行考察：出生地、出生时间、血型、家庭环境。,X-Y-Z理论 1. X-Y-Z理
29、论 X理论 Y理论 Z理论 强势管理 + 参与管理 = 综合运用 假设人是： 假设人是： 假设人是： 逃避责任 接受任务 物质+精神 厌恶工作 喜欢挑战 惩罚+激励 不愿思考 富有潜力 制度+人性,举例：（参与管理） 只管3个人美国著名的艾森豪威尔威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官，在诺曼底登陆以前，一次他在英国打高尔夫球，新闻记者采访他：“前线战势紧急，您怎么还有心情在这里打球啊？”艾森豪威尔威尔说：“我不忙，我只管3个人：大西洋有蒙哥马利，太平洋有麦克阿瑟，喏，在那边捡球的是马歇尔。”其实艾森豪威尔威尔手下有百万大军，诺曼底登陆也是事关重大，是二次大战的转折点。难道他真的只管3个人吗？
30、不是。他是懂得让下属参与。,当然，在让下属参与之前，要先启发、教育他们，培养他们的能力，在他们有了一定的能力之后让他们参与管理。,举例：（重视精神） 大家分享一位成功的商人谈起自己的成功经验，谈到自己年轻时就养成一个习惯，他薪水里面一定有1/10不拿回家。当他赚5000元的时候，拿出500元钱帮助他的下属，大家买点吃的喝的；当他赚10000元的时候，就拿出1000元钱来给他们作奖金，让他们出差时能吃好点，住好点；当他赚5万元的时候就拿5000元出来改善一下他们的生活条件，做自己的小部门的奖金；当他拿100，000元的时候就拿出10，000元给他们添置一些服装。而今天他的得力助手就是这些同舟共济
31、的朋友。,所以一个人不要常常说物质和预算不够，首先要看你是如何看待这些资金，而你自己又动用了自己的多少货币。,举例：（强调激励） 参观摩托罗拉生产厂房在上海摩托罗拉的生产厂房参观他们的生产线，在走过一个男性中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总对他说：“Good boy!”男员工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Nice girl!”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Good boy, Nice girl”对他们来说这就是一个激励。,每个人都需要激励，适当的激励能够激发员工的工作积极性。,举例：（注重人性） 吊唁日本桑德利啤酒厂副厂长
32、的父亲去世了，桑德利啤酒厂的总经理去他们家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上还戴一个黑纱，“副厂长先生，令尊去世，我们大家都非常地难过，我今天代表公司来这里向您吊唁，你要注意身体，希望你早点回到工作岗位，节哀顺变。”鞠完躬他就站到副厂长的旁边去对别的客人鞠躬，这就表示他把副厂长的家人也当成自己的亲人了。副厂长跟别人说，看样子我这辈子要死在桑德利了。,讲究人性有时甚至会优于严格的制度。,第6讲 忘了公司的命脉：利润,利润是企业的命脉1.没有利润，即使有最佳的产品、最好的形象、最 优秀的员工，企业也会很快陷入困境。2.一家成功的企业总需要经历追随者-生存者-领导者的过程。,【举例】 快餐企业当肯德基和
33、麦当劳来到中国的时候，很多企业也效仿他们搞起了快餐，但是因为难以掌握精髓，他有炸鸡，我也搞炸鸡；他有个薯条，我也搞署条；他有了苹果派，我也搞苹果派只会模仿而不懂创新，最后这些快餐店都纷纷倒闭了。,要学习一家企业，就应该从他们的制度和文化学起，这样才能真正学到精髓。而且在学习模仿的基础上需要自我的进一步创新，这样才能由一味地追随变为超越。,管理的主要目的,世界500强的名单每年都不同,举例： 安然公司的失败安然公司曾经在世界500强企业中名列第七，如今这样一家公司已经如泡沫一样灰飞烟灭，昔日的辉煌已经变成历史。如今安然公司的老板肯尼斯莱被美国联邦法院起诉，有很多人想分析肯尼斯 莱领导的安然公司失
34、败的原因。,还是那名话:企业应该先追求利润，先让自己不要成为国家的包袱，再来说够不够资格当一个生存者，和有没有资格在这一产业中当一名领导，最后现研究自己是不是世界500强。很多企业是先研究我是不是世界500强，再研究我活不活得下去，我是不是一名领导 者，走反了路，就变成一种虚荣。作为企业的管理者要务实，脚蹭实地，先跟着别人学，跟着别人走，然后活下去，最后再说你是不是一个强者。,举例： 五粮液集团的新投资四川的五粮液洒十分著名，如今听说五粮液要做电子产业，搞芯片。电子产业与五粮液酒业是截然不同的产业，即便人力、物力、财力都不缺，但毕竟那是一个新兴的产业。这是一个重大决策，如果五粮液集团的芯片产业
35、成功了，将是中国内地一个典型的示范，但是也不能排除失败的风险。做这个决策要极度地缜密，因为五粮液集团的资源来自国家，如果垮了，将使国家背上沉重的负担。这种观念就是所谓的产业经济效益。,当你的公司要转型、要投产、要生产，都应该想到利润是公司的命脉。所以当我们做计划时，应该认识到多角化经营风险很高，在进行风险投资的时候，要科学地规划利用资源，绝对不能变成公司的负担，给国家、社会和地方带来损失。,第7讲 只见问题 不看目标,只注意小处或问题，会丧失创造力,生物学家很早就发现，一旦动物习惯于一个框架，就不会逾越。作为一名主管要学会把握原则、方向、框架，制定游戏规则，让部下有所遵循，接下来再去发挥主管的
36、创造力。,【举例】 亚思兰现象牧场主为了防止牲畜乱跑，在牧场的周围围上铁丝网，通上高压电，这样牲畜害怕触电就会远离铁丝网，在牧场内活动。一段时间以后将电切掉，牲畜由于习惯，也不会靠近铁丝网企图跳出或者钻出。这种现象在生物学上叫做亚思兰现象。,80/20定律花80%的时间只创造20%的生产力,花20%的时间只创造80%的生产力,【举例】 做有效的工作美国微软公司董事长比尔盖茨说，“E-mail是给别人用的，我们公司不要用。我绝对不否定E-mail的价值，但是我不认为每个E-mail都是非常有效率的。”我们在工作中，也是常常收发E-mail，有多少E-mail真正有效率，能够解决问题？如果每个主管
37、每天都要看200条E-mail，那么请问他创造了多少生产力？,这就是一天到晚在处理小事，充当“消防队”，而没有真正去解决问题，因为你的脑筋没有用在生产力和创造力上。,勿忘短期、中、长期目标2-3年为短期，3-5年为中期，5-10为长期,举例： IBM的3个危机美国的IBM公司，被称为是个很危险的公司，是从“坟墓”中崛起的巨人。因为这家公司曾经犯了很多错误。IBM曾经经历了3次危机。 高级主管每天都在忙着开会。试想如果一家公司1个月要开几次会，平均每个主管一天要开多少会？将每个人在会议中所消耗的时间，换算成人力资源成本将是一笔非常可观的成本。 对一切问题和危机反应迟钝。IBM发生问题的时候，大家
38、都反应迟钝，因为随着企业的老化，企业人员对一切问题和危机开始不去处理，互相推脱，到最后危机终于变成一个无法挽救的命运，公司就会破产倒闭。 忘了顾客在哪里。IBM有一个强大的对手，就是美国的戴尔，戴尔制定出了针对IBM的3项促销方案： 1.直接组装。IBM的计算机全部用自己的零件组装，成本很高，戴尔利用2000多个供货商提供零部件组装计算机，这样就满足了顾客的各种需求，为顾客提供他们需要的任何价位的计算机. 2.直接送货。IBM的送货程序很烦琐，而戴尔采用直接送货，接到订单后马上装货，在车上打单，客户打完电话一两个小时就可以收到。 3.直接维修。戴尔成立了24小时抢修中心，顾客打个电话，24小时
39、上门服务 IBM以行业领导者自居，忘记了替顾客着想，使得戴尔成功地分割了IBM的市场份额。,如果企业的管理者和员工统统例行公事，没有创意，对一切问题和危机反应迟钝，就会阻碍企业生产力的提高。这就需要首先由管理者做起，有效率地利用时间，设计框架，制定游戏规则，努力地发挥创造力。,第8讲 不当老板 只做哥们,好兄弟与经理人的成功混合体并不存在作为一名主管应该有自己的原则，好朋友和好主管不能混为一谈。试想今天喝酒你搂着他的腰，攀着他的肩，明天早上他迟到，你敢说他吗？今天你女儿满月，你儿子娶媳妇，他来送礼，明天他多报了人民币500元的开支，你能将他揪出来吗？单位的风气就被这种兄弟关系破坏了。,老板就要
40、像老板，工作关系与朋友关系必须分清， 不能将私人感情混入工作之中。既做主管，又做哥们儿，把握其中的分寸，成为混合体，是非常困难的。,【举例】 韦尔奇的做法美国通用电器公司前CEO杰克韦尔奇的回忆录中提到这样一个故事，韦尔奇的副总有一次跟别人说，“杰克昨天晚上请我吃饭，他非常热心地替我夹菜，又替我斟酒，走的时候还跟我拥抱，但是我知道他让我离开的决心是不会改变的。”3天以后人事命令下去，将副总撤换。所以老板替你倒酒是倒酒，夹菜是夹菜，该走还得走。,别在员工面前作践自己在员工面前做事情要慎重，尊重员工，否则就等于在作 践你自己。,【举例】日本人通常吃过饭后喝酒，被称为第二次开会。对于工作中的喝酒他们
41、通常兵分几路，这也是为了不要破坏伦理。一次同级别的两个主管一起喝酒，没想到一个酒后失态，抱着酒吧的老板娘大腿一直哭。第二天，醉酒的人感到十分不好意思，另一个主管也不再提及，此事就烟消云散了。但如果那天是和下属一起喝酒，这名主管一定威严扫地了。,不要破坏规矩，不要破坏伦理，这对一名主管而言格外重要。领导和部属一定要划清界线。,跟下属在一起就是专业，就是公事当领导一定要公私分明，不要摆架子，更不要忘记自己 是一名主管。,【举例】宰相刘罗锅演到最后的时候，有一个镜头，乾隆皇帝坐在浴缸里，刘墉给他擦澡，突然间冒了这么一名话，“我说弘历呀 ”弘历是乾隆的字号，谁有资格这样叫他？没有想到刘墉居然说了这么一
42、句话，乾隆皇帝马上站起来说，“放肆，弘历是你叫的，没有规矩。”结果吓得刘墉马上跪在地上说，“奴才该死”。事实上到底有没有这一段，人们已无从查考，也许是稗官野史，也许是编剧编出来的，但是它至少说明了一个概念，皇帝就是皇帝，哪怕就是你跟他在一起洗澡，他也是皇帝。,这个故事告诉我们，要当领导就一定要公私分明，不要摆架子，更不要忘记自己是一名主管。,【举例】某企业一名员工下岗了，他是一名老员工，在企业工作20多年了，临走之前向单位提出能否多给一点福利，希望单位给他一部自行车，主管做出了决定，自行车不能买，因为开了这个先例以后下岗的工人都会提出类似的要求，主管自己掏腰包买了部自行车给他，算是对他这20年
43、来为工厂做贡献的感谢。,人情不能够破坏制度，不能坏了伦理。在你的员工面前，言行一定要慎重，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己。,第9讲 未能设定标准,公司要有“两本书”一家公司要有两本书：第一本是红皮书，叫做策略，也就是作战指导纲领；第二本书是蓝皮书，就是SOP，标准作业程序。,何谓“标准”,【举例】我们经常看到服务性质的单位会挂上一个标语：“微笑服务”，到底怎样的笑称为微笑？沃尔玛，规定面对顾客要常露微笑，后面写的注释是“露出8颗牙”，量化细节，露出8颗牙就是真的在笑了。美国的卖当劳对每一个流程都量化细节，连炸薯条、制作牛肉汉堡都有详细的规定。卖当劳规定：牛肉饼烤出20分钟，没有
44、卖掉就要丢掉，这就是量化细节。,我们常常讲SOP，其实工作流程和工作手册中最大的疏忽，就是没有量化细节-细节决定成败,把追求“标准”变成原动力一名员工做事情不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力，不停地推动企业进步。,【举例】我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡，来了一对老夫妇订房间，服务生查了一下计算机，保留的房间都订完了，“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴。之后
45、服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。,希尔顿员工的这种行为根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力。,第10讲 纵容能力不足的人,每家企业和组织或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家组织里是必然的一种现象，但是决不能纵容这些能力不足的人。企业管理中提到人力资源错误，就是把一个错误的人摆在一个错误的位置上，这就是所谓纵容 能力不足的人。尽管环境造成人力不足，尽管组织要维护社会，以就业安定为原则，但不能为此将不合适的人摆在不合适的位置上。,管理不是比谁最受欢迎在组织或企业里，不是要积极地搞人缘，管理不是比谁 最受欢迎，管理是秉承公司的政策，掌
46、握公司的资源， 把人力、物力还有财力进行妥当的分配，达到企业的目 标。而不是为了让所有人都说自己是好人，凡事睁一眼 闭一眼，因为这样容易纵容能力不足的人。,留住拒绝学习的人，对团体有欠公平 人人都在进步，不允许有人在其中人偷懒。进步的企业 永远不欢迎这样的员工。,怕别人超越自己，只好相互包庇 民间有一句俗话叫做“教会徒弟饿死师傅”。很多主管有 这种奇怪的心态。例如，总经理怕副总经理超过自己， 所以100分的总经理就用了80分的副总，80分的副总怕下 属超过他，又打了8折，用了64分的经理，以此类推，最 后的人就是草包。 很多企业标志是领导设计的，规章是 领导写的，方法是领导 想的，那么下属该做
47、什么？下属 往往只能盲从，发挥不了想象力。大家都要对企业负责， 领导要负起领导的责任，下属要负起下属的责任。,别当老好人，别怕面对他人,一名主管只知道压制自己的情绪和感觉，不敢压制部 属叫做怕事。一名主管只敢纠正自己的错误，不敢纠正部属的错误， 就会天下大乱。,孔子说过不要独善其身。我们不能只管自扫门前雪，不管他人瓦上霜，这些都是没有团体思想的表现。作为一名主管只知道把自己管好是远远不够的，除了自己以身作则、率先垂范之外，还需要推广观念，让企业成为学习型组织，让部属都得到提高。作为领导要摒弃人际关系的束缚，对能力不足的人说“不”。,第11讲 眼中只有超级明星,中等资质的人加少数超级明星 1.做
48、好本职工作 大部份赚钱的公司都靠中等资质的人，加上少数的明星,举例： 麦当劳有一套独特的管理方式，为了保持餐厅地面干凈，他们每30分钟清扫一次，而且规定全体人员上线的时候，主管要下去扫地。麦当劳有一句名言，“面对顾客我们全部都是员工，没有主管。”这表明他们一视同仁，眼中没有超级明星。 到麦当劳吃饭，随着“欢迎光临”的一声问候，从那一刻开始，整个麦当劳都替你服务。麦当劳有一个规定：在点餐的时候，如果一个收银台站的人非常多，其它的银台服务员会招呼你去他们那儿点餐。这就表示他们都是一个团队，这中间没有明星。,麦当劳的服务员大多是中专生，大学本科的人往往逢人低不下头，弯不下腰，这种人是不用的。这又提到教育问题，我们在教育子女时不经意会犯这样的错误，“孩子，今天这个工作委屈了你，你不是池中之物，将来你一定会有出息的。”这些话无形当中给 孩子一个错误的信号：你不该做小事，是环境不好，你应该当老板。可是一位德国爸爸跟他的小孩说：“孩子呀，我们家的命如此，只是替 人家擦皮鞋，记住擦皮鞋就要把别人的皮鞋擦亮，像镜子一样，那是我们家的荣耀。”教育孩子不能怨天尤人，至少应该把自己的本职工作做好。,
