1、用友软件股份有限公司 行业咨询顾问 莫剑嵩,务实、创新 、高效,加速转型升级 开创企业蓝海 -汽车4S店经营解惑之道,会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流,汽车营销的模式,要了解汽车营销方式，首先要了解汽车营销模式 常规的营销模式： 代理制：特许经营制 品牌经营：自营自销 汽车超市： 汽车城、汽车大道。,汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。,汽
2、车4S店的概念,根据美国高盛公司的预测，到2009年，我国的轿车年生产能力将超过690万辆，而市场需求却很难达到500万辆。,汽车4S店所面临的挑战,数据表明：美国上世纪90年代总共有48000家汽车经销商宣布破产。,汽车厂的销售增长压力,4S店高额的运营成本,其它品牌的竞争压力,汽车营销模式的三个阶段,产品（Product） 价格（Price） 地点（Place） 促销手段Promotion）,期望（Customer） 费用（ Cost ） 方便（ Convenience ） 沟通（ Communication ）,差异化（Variation） 功能化（Versatility） 附加价值（V
3、alue） 客户共鸣（Vibration）,构建品牌企业的行业标杆,短缺经济时代,饱和经济时代,新经济时代,现阶段4S店的SWOT分析,SWOT分析,优势（strength） ： 依托大品牌，市场知名度高 得到整车厂的强力支持； 资源丰富，服务到位； 客户忠诚度较高；,机会（opportunity） ： 国内汽车市场的持续扩大； 各个整车厂二、三级市场的开拓； 售后市场及拓展市场需求量极大,威胁（threats） ： 其他品牌的竞争； 市场的同质化越来越强； 老客户的需求变化； 不规范的维修市场,劣势： （weakness） 价格体系不灵活，产品单一； 运营成本高，竞争力不强； 服务人员流动率
4、频繁； 客户资源较为局限,乔.吉拉德的成功之谈,他的成功体现在他的每一个细小的行为中。,全世界最伟大的推销员汽车销售吉尼斯记录的保持者乔.吉拉德,卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售经理，肯定要有一颗尊重普通人的爱心。,汽车4S店,汽车4S店的发展趋势,信息技术将成为企业重塑业务流程， 实现战略目标的重要工具和手段！,汽车4S店应建立的信息化模型,操作系统、网络、数据库支持平台,会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流,标准的销售服务流程,此阶段之后的客户流失率最高。,汽车
5、4S店在客户关系管理上的困扰,客户关系管理的重要性,发掘潜在客户的两种通用方法：,一般性方法 a.主动访问 b.别人的介绍 c.各种团体 d.其他方面,客户关系管理的目的是使销售人员、市场推广人员、电话服务人员等协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队,为企业带来长久的竞争优势。,资料分析法 a.统计资料 b.集团类资料 c.促销类资料,客户关系管理之道“坐商”向“行商”的转变,将给企业带来的潜在效益： 加强潜在/最终客户的管理，提高市场经营机会； 细化经营商机及市场布局，提升品牌形象； 强化业务员区域经营业绩考核，增加市场占有率；,客户关系管理建设目标： 客户资源企业化；
6、市场机会目标化； 营销手段自动化； 销售分析数据化；,客户关系管理客户资源,客户关系管理客户资源,客户关系管理客户资源,客户关系管理销售机会,客户关系管理销售机会,客户关系管理销售机会,客户关系管理销售机会,客户关系管理销售机会,运筹帷幄 掌控市场,潜在客户,企业内部,客户关系管理主动营销,与客户批量“一对一”的沟通,客户关系管理主动营销,客户关系管理主动营销,客户关系管理主动营销,尊敬的陈玉龙先生：非常感谢您一直以来你对我司的信任与支持！在此新年即将来临之际，祝您新年工作愉快，身体健康！用友公司。,营销模式的转变-“坐商”到“行商”,客户关系管理统计分析,销售计划与实际销售比较表,产品订单明
7、细表,丢单分析明细表,门店、个人的多角度分析,客户关系管理为企业创造的效益：,深度挖掘潜在客户，减少客户流失掌控营销机会，提升成交率利用先进技术，营销手段多样化科学分析市场，把握未来,客户关系管理将为企业带来的效益,管理方式的改变将为企业带来新的发展契机,会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流,售后服务是保护消费者权益的最后防线。 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然科技发展使得产品质量越来越高，越来越多的企业，包括最优秀的企业也不能保证永
8、远不发生失误和引起顾客投诉。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保护消费者权益的最有效途径。美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。可以说，售后服务是保护消费者权益的最后防线，是解决企业失误或顾客投诉的重要补救策略。,企业的售后服务管理,企业处理投诉的结果与客户的关系,错误的售后服务态度,“相逢开口笑，过后不思量” “客户短期内不可能再来买车” “车子卖出去，剩下的归修理厂管” “客户嫌贵，客户在等
9、着降价” “别的地方修不了，他们早晚还会来”,不是不想做好，而是缺乏方法和管理制度,售后服务平台-业务流程,创建服务预约/估价订单,创建服务请求书信息,打印服务请求书,客户签字确认,施工任务委派,创建维修零配件信息,打印服务单,维修开始打卡,维修结束打卡,维修检验完成,配件出库过账并打印,打印服务费用单,服务维修过账,服务结算过账,创建服务结算单,客户签字确认,服务维修系统流程,服务回访,售后服务平台-业务流程,售后服务平台-总图,售后服务平台-服务过程管理,售后服务平台-投诉管理,故障原因统计 服务人员考核 服务费用统计 服务回访分析 服务收入统计 投诉原因统计,售后服务平台-统计分析,主动
10、服务管理,计划执行,计划生成,服务分析,结果登记,服务回访,“一对一”个性化的主动服务管理,计划编制,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,计划执行,服务分析,结果登记,服务回访,计划生成,计划编制,尊敬的陈玉龙先生：您于200年3月购买的现代伊兰特2008款小汽车1辆，即将到3个月的免费保养时间，请尽快与我司联系，预约免费保养的具体时间！现代公司。,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,服务分析,结果登记,服务回访,计划生成,计划编制,计划执行,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,计划执行,服务分析,服务回访,计划生成,计划编制,结果登记,主动服务管理,“一对一”个
11、性化的主动服务管理,计划执行,服务分析,结果登记,计划生成,计划编制,服务回访,主动服务管理,“一对一”个性化的主动服务管理,计划执行,结果登记,计划生成,计划编制,服务回访,服务分析,重视售后服务的意义,售后服务是非价格竞争的强有力的手段 售后服务是提高消费质量的基础和前提 售后服务是增殖服务 售后服务是企业文化、企业精神和企业素质的重要体现,要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。,会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流
12、,客户在购买时对产品的定制需求越来越高，理论上每个客户的需求都是不同的。,颜色,发动机,音响系统,天窗,空调,1.6L,1.8L,磁带,单碟,六碟,无,电动天窗,手动,自动,客户A,客户B,客户X,客户需求的个性化带来企业的库存压力,物料存在库存的原因,满足客户快速变化的要求，提高客户服务水平； 为供需之间的矛盾提供缓冲；使需求趋于平缓，方便集中采购。 企业竞争的需要,库存存在的原因,占用资金； 呆滞料/废料发生; 风险和浪费加大; 增加仓储成本费用； 物料成本不易控制；,库存不是“资产” 而是负债,4S店库存管理控制方法,规范的编码体系,规范的基础数据编码体系,完整的物料属性定义,库存管理中
13、的预警管理,日常管理需要的报表,多角度库存分析，降低资金占用,最高库存、最低库存、安全库存、保质期管理、批次管理,多种库存控制，实现存货的精细化管理，可以保持合理库存，降低资金占用，有效降低企业成本。,请检单,检验标准 GB2828,采购 发票,合格 让步接受,报废数量,审批流,降级数量,Y,N,客户 订单,销售 预测,临时采购,MPS,MRP,请购,ROP,PTO,采购合同,不良品 处理单,不合格品 记录单,分拣,到货单,采购 计划,采购 订单,应付 系统,采购 结算,采购 入库单,比价 生单,配额 生单,人工 比价,供应商存 货价格表,接受报价,询价,供应商 管理,供应商 评估,检验单,预
14、警系统,授权/控制,采购 发票,应付 系统,采购 结算,维修 出库单,使用,VMI 消耗汇总,VMI 库存查询,VMI 对账单,VMI 结算统计,基于VMI应用的采购到付款流程,付款 系统,核消,采购业务流程优化,VMI业务特点： 1、供需双方合作稳定，供应商业不易被替换； 2、按需供货、补货； 3、通常适用于使用量大、价值度高、规律耗用的物料。 4、通常由3PL负责配送。,客户价值： 1、及时供货，快速响应； 2、降低库存水平； 3、提高生产稳定性； 4、提高供应链绩效。,业务场景： 五种采购模式： 模式一：供应商库存收货人检验库房，最多，占品种70-80%； 模式二：其次，塑料类 供应商库
15、存-收货人生产线（直送工位）； 模式三：供应商库存收货人库房 模式四：供应商客户（经过采购部，发货直接发给客户） 模式五：供应商-3PL-三电（未来的模式）,VMI管理难点： 1、库存水平控制； 2、供应可视化。,VMI业务处理流程：,采购管理解决方案:供应商管理库存(VMI),市场机会,门店销售,汽车美容,维修服务,企业数据库,客户基本数据,客户购车意向,客户订单,售后服务信息,通过企业的信息系统： 可以制订现有客户以及潜在客户的行为和需求的预测计划，规划库存 可以更好地服务客户，及时响应 迅速地对这些差异和机会作出反应，降低库存成本，由此取得收益,企业库存管理的效益,会议主题： 汽车4S店
16、的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流,企业只有一项真正的资源-人， 管理就是充分利用人力资源，以做好工作。-德鲁克,绩效建设是管理组织与人力资源高效工作的最重要方法。,“企”无“人”则-,止,人,企业的绩效管理建设,指标体系是绩效管理的核心,指标体系,经营绩效管理-财务指标,财务考核指标体系,数据分析,盈利考核指标,偿债能力指标,营运能 力指标,发展能 力指标,销售增长率,利润增长率,总资产增长率,资产保值增值率,销售毛利指标,销售利润指标,利润率,总资产报酬率,净资产收益率,资产负债率,已获利
17、息倍数,流动比率,速动比率,现金比率,应收帐款周转率率,存货周转率率,流动资产周转率,固定资产周转率,总资产周转率,客户管理考核指标体系,获取新客户能力,客户消费行为,客户满意程度,经营绩效管理-客户指标,经营绩效管理-销售考核指标,库存管理考核指标体系,库存周转,存货周转,库存储备,库存管理,库存入库次数,库存出库次数,平均每次入库数量,平均每次出库数量,存货入库成本,存货出库成本,VMI存货物料,最高/低库存,库存超储率,库存短储率,库存ABC,货位管理,批次管理,序列号管理,经营绩效管理-库存考核指标,库存呆滞积压率,存货批次管理,售后管理考核指标体系,服务计划,服务用料,服务协同,服务
18、质量,服务效率,服务计划完成率,品种完成率,产品完工率,服务延迟率,产销平衡率,材料消耗率,材料利用率,服务缺料率,投入产出率,劳动生产率,产能利用率,设备利用率,经营绩效管理-售后考核指标,会议主题： 汽车4S店的发展趋势； 汽车4S店经营解惑之道：1、客户关系管理；2、售后服务管理；3、企业物流管理；4、经营绩效管理； 方案效益分析 沟通与交流,客户金字塔,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),4S店的案例分析-1,2,126个现有客户 ￥9,956,000元的销售收入 ￥ 850,000元的利润,某案例分析：,分析1：现有客
19、户(老客户)创造90%的销售收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,分析2：20%的客户创造80%的销售收入,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥
20、1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,现有客户群的1% 24%的销售收入,现有客户群的4% 27%的销售收入,现有客户群的15% 29%的销售收入,现有客户群的80% 20%的销售收入,分析3：20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,2,126个现有客户 销售收入￥4,680/客户
21、 利润￥399/客户 投资回报率9%,销售收入￥114,000/客户 利润￥45,600/客户 投资回报率114%,销售收入￥31,600/客户 利润￥9,480/客户 投资回报率139%,销售收入￥9,100/客户 利润￥1,820/客户 投资回报率74%,销售收入￥1,160/客户 利润 -￥522/客户 投资回报率 -53%,分析4：510%的小客户可能立即向上移动,客户数量：21 每客户成交额：￥58,900,客户数量：85 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701 每客户成交额：￥1-￥4,820
22、,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,5-10%具有高潜力,分析5：小客户中的2%向上移动将创造,客户数量：29 每客户成交额：￥58,900,客户数量：95 每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：337 每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,665 每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126个现有客户 客户数量未改变,却增加了10%左右的销售收入和更多利润！,！,4S店的案例效益分析,1 把客户请进来,您现在应该的行动,2 .利用更好的管理方式让客户向上动起来,您现在应该的行动,3同时别忘记留住客户,您现在应该的行动,但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,4S店信息化成功的秘诀,客户价值客户行为客户满意度,利润客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,如果您在这里正确做事,在这里就会紧接着 发生正确的事件！,4S店企业信息化建设目标,4S店信息化系统建设目标掌控销售通路，细化客户管理； 提升客户价值，提高客户满意度； 建立以流程为导向的售后服务团队 整合企业资源，协调采购、快速响应 运用先进的管理工具，提高工作效率， 协助建设企业文化，打造长久品牌企业,品牌企业,
