1、1,HAPPY NEW YEAR 2010,销售中的心理学诡计（一） 身体语言,之,2,小动作“出卖”客户大心理,据心理学研究发现，一个人向外界传达的信息中，单纯的语言成分只占7%，语气和声调占到38%，剩下的55%信息来自于非语言的肢体形态。而且肢体语言通常很少具有欺骗性，因为肢体语言通常是下意识的，不易察觉的。,3,销售人经典语录,话语能透露一个人的品格，表情、眼神能透露人的内心，坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖他们的主人。, 眼睛就是客户赤裸的内心,5,注视他的目光投向哪儿,一般情况下，两个人交谈时第一次目光接触，往往先移开视线的人比较弱势。 保持注视对方的姿态，隐含着挑战的意味 当客户
2、对你的观点不认同时，会长久的注视着你。,6,斜视我不是很确定,当客户斜视时眉毛微微上扬或者面带笑容，很可能表示对你的话很感兴趣，恋爱中的女孩子经常将之作为求爱的信号。 斜视时眉毛压低、眉头紧皱或者嘴角下拉，那就很可能代表的是猜疑或者是敌意。,7,眨眼频率决定态度,通常自高自大的人会用延长眨眼的间隔来显示自己高人一等，有时候还会脑袋后仰，长时间的凝视着你。一般来说，眨眼的频率比较慢，大多含有蔑视的意思。如果你和客户交谈的时候，发现客户眨眼的频率变的很拖沓，那就意味着你的话没有打动他，表现不够精彩，这时候你必须采取新的策略激发客户的兴趣。, 模仿是你跟客户交往的“黏合剂”,9,很多客户进门后自己感
3、觉没有“安全感”。 一般情况下，面对陌生人，我们首先考虑的是对方是否有敌意，对方对待自己是真心还是假意。 客户和你都需要“安全”和“亲近”。 判断对方是否容易让人接近，就是看他是否会“模仿”自己的身体姿势。,10,如何恰如其分的模仿,初见客户，先模仿他的坐姿，仔细观察他的体态、身体朝向、手势。 谈话时，谨慎的模仿他的面部表情和语气语调等。,11,模仿也可以拉近主管和员工的距离 任何技能的掌握都是先从模仿开始。, 点头YES摇头NO,13,点头的功能,人们怀有积极肯定的态度，说话的时候就会频频点头。销售人员能让客户频频点头，就是你的成功。 销售人员也可以刻意地做出点头的动作，引导客户走向积极。
4、点头非常具有感染力，你可以边说话边点头，引导客户和你一起做出点头的动作，让客户的内心产生积极的情绪，引导客户赞成你的意见。 点头可以激发合作与肯定的态度。你想客户提一个问题，听取回答时，你应该边听边点头，同时还可以把手放在下巴上，表示出认真思考的样子。这样对客户尊重，也能激发客户继续说话的欲望。,14,摇头的意思,一边摇头一边说：“我觉得这个车确实不错”，或“我们一定会合作愉快”，不管他的话让你觉得多么诚挚，他内心始终是消极的！,15,头倾斜,一般头倾斜的姿势代表顺从的意思。如果发现你说话时客户歪着头，身体前倾，做出用手接触脸颊的思考姿势，那么可以确信你的发言起到了积极的效果。 当你聆听客户发
5、言时，也不妨做一些头部倾斜或者频频点头的动作，这样客户会对你产生认同感和信赖感，让他觉得你对他毫无攻击性，和哪有安全感。,16,低头耸肩,低头耸肩的目的是保护柔弱的脖子和喉咙免受攻击。 在商务谈判中做出低头耸肩代表向他人道歉。销售人员千万不要做出低头耸肩的动作，显得没有信心，也会给形象减分。, 撒谎者最常做的手势动作,18,撒谎会使敏感的面部和颈部神经组织产生刺痒的感觉。人们想掩饰自己的撒谎行为，往往会通过一些摩擦或抓挠的动作来消除这种不适感。这也是撒谎者面对测谎仪不断冒汗的原因所在。,19,用手遮住嘴巴,当人们说谎话的时候，有时会下意识地用手遮住嘴巴，试图掩饰自己的撒谎行为。再进一步，为了掩
6、饰自己的“掩饰”，他们会假装咳嗽，掩饰自己遮住嘴巴的手势。如果一个客户做出了这样的动作，说明他不想把自己的内心真实的想法告诉你，这个手势意味着客户对你有所隐瞒。,20,触摸鼻子,也许你还会发现这样一些客户，他们说话的时候，偶尔会用手在鼻子下很快地摩擦几下，动作小到几乎另你难以察觉，这些手势虽然很不起眼，但也无形中反映了客户的怀疑心理，甚至他摸完鼻子就会和你撒谎。,21,摩擦眼睛,有时候，当客户不想再听你说话的时候，他们有时也会摩擦眼睛，企图用这样的小动作来阻止眼睛看到一些让人不愉快的事情。如果客户做出了这样的手势“偶尔”揉搓眼睛，很可能是他想掩盖一个弥天大谎。,22,抓挠耳朵,和触摸鼻子的手势
7、一样，抓挠耳朵也有时候也意味着客户正处于焦虑状态中。抓耳朵是为了“堵住耳朵眼”，当客户感觉自己已经听得够多了，或者想开口说话时，也可能会做出抓挠耳朵的动作。尽管有时候他嘴里说的是：你讲，你讲，我在听。,23,抓挠脖子,这个手势常常是用右手的食指抓挠脖子侧面位于耳垂下方的区域。根据心理学家观察，人们每次做这个手势，食指通常会抓挠五下，为什么抓五下的原因不明，但是这个手势表达的含义是显而易见的：疑惑、不确定、甚至是谎言。有时候客户的口头语言和这个手势所表达的含义迥然不同，矛盾也会更加明显。,24,拉拽衣领,当一个城府不是太深的客户撒谎的时候，他们一般都会做一些小动作，比如拉拽自己的衣领。 当客户做
8、这个小动作，你不妨直接对客户说：麻烦您再说一遍好吗？或者：你有话可以直说，有什么困扰，我们一定会为你解决的！这样赤裸裸的语言往往很大程度上会刺激这个企图撒谎的人，逼迫他露出马脚。,25,手指放在嘴唇之间,除了一些性感女星喜欢用这个手势表示自己的魅力之外，大部分用手接触嘴唇的动作都和撒谎、欺骗有关。这种欺骗主要源自于内心的不安全感。 比如：吸烟、衔着钢笔、咬眼镜架、嚼口香糖等。 对待做出这些手势的客户，销售人员不妨立刻给客户一定的承诺和保证，将得到他们非常积极的回应。,腿姿势,27,弹弓式坐姿,把一条腿放在另一条腿上，成阿拉伯数字4字形，双手放在后脑勺上。 代表客户想掌控这场交谈的支配权，他们放
9、在脑后的双手告诉你：我很放松，我是胜利者，我不会上你的当。 用这样故作轻松的姿势麻痹你的感官，让你错误地产生安全感，从而真的被客户掌握了主动权,28,弹弓式坐姿的对策,不同的场景。采取不同的策略。 总的来说，还是要打破客户的这种壁垒，让其改变自己的姿势。你可以身体前倾，摊开手掌，对他说：我知道您对我的话可能有些成见，您能跟我分享一下您的想法吗？然后你就可以靠在椅背上静待佳音了。基本上，客户对你的态度会发生很大的改变。,29,军人式坐姿,有的客户坐的笔直，中规中距像个军人一样，挺胸、肩平、四平八稳、泰然自若，这样的人大多比较正直。做事喜欢直来直往，稳扎稳打。销售人员面对这样的客户不要“耍滑头”，
10、以免引起他们的反感。, 保持距离90%的人都不愿意和别人挤电梯,31,人类学家观察发现，一般情况下，公共场所的陌生人之间距离，通常维持在3米以上。人们通常会根据彼此感情的亲疏远近，不自觉地调整双方的距离，这种现象在心理学上被称为人际距离。,32,心理学家提出一个假设：当你和人说真话的时候，你的身体会和对方接近；当你和人说假话的时候，你的身体将会远离对方。说假话的人编造假话时，会不自觉地与对方保持一定的距离，而且身体向后靠，肢体的活动较少，但为了掩饰，面部笑容反而增多。,33,每个销售人员都是神枪手，每句话都要打动客户的心。销售人员需要做的是尽量拉近你和客户之间的距离，让每个客户都感觉你是他的亲人，要知道，亲人之间的距离据研究是1.2米。保持你和客户之间的距离的同时，请不要忘了把客户当成你的亲人。,34,知人知面不知心，所以掌握客户的身体语言不是一项简单的工作，需要我们通过认真观察，结合各种肢体动作和面部表情、语气语调加以分析，最终才能得出正确的结论。,谢谢聆听,
