1、旅 游 活 动 中 旅 游 者 的 心 理 探 究 及 服 务 策 略吴 晓 丽( 山 西 大 同 大 学 商 学 院 , 山 西 大 同 0 3 7 0 0 8 )摘 要 : 在 旅 游 活 动 中 要 掌 握 旅 游 服 务 的 主 动 权 , 首 先 要 对 旅 游 者 在 旅 游 活 动 中 各 个 不 同 阶 段 的 心 理 和 行 为 有所 了 解 , 并 针 对 不 同 阶 段 旅 游 者 心 理 活 动 的 差 异 提 供 不 同 的 服 务 策 略 。 这 对 于 提 高 旅 游 服 务 质 量 、 发 展 旅 游 业 有 着非 常 重 要 的 意 义 。关 键 词 : 旅
2、游 者 ; 旅 游 活 动 ; 心 理 变 化 ; 服 务 策 略中 图 分 类 号 : F 5 9 文 献 标 识 码 : A 文 章 编 号 : 1 6 7 4 - 0 8 8 2 ( 2 0 0 8 ) 0 3 - 0 0 5 2 - 0 3收 稿 日 期 : 2 0 0 8 - 0 2 - 1 5作 者 简 介 : 吴 晓 丽 ( 1 9 7 5 - ) , 女 , 山 西 大 同 人 , 在 读 硕 士 , 助 教 , 研 究 方 向 : 旅 游 经 济 。当 人 类 迈 入 场 2 1 世 纪 , 我 们 发 现 世 界 正 处 在 这样 的 时 代 遍 及 全 球 的 旅 游 黄
3、 金 时 代 即 将 到 来 。随 着 全 球 经 济 的 持 续 增 长 , 特 别 是 原 来 不 发 达 的 第三 世 界 国 家 逐 渐 发 达 起 来 , 人 们 的 闲 暇 时 间 的 逐 步增 加 和 收 入 的 不 断 提 高 , 交 通 、 通 讯 技 术 的 不 断 进步 , 发 展 中 国 家 越 来 越 开 放 , 旅 游 手 续 愈 加 方 便 , 旅游 费 用 不 断 下 降 , 旅 游 活 动 将 呈 现 多 元 化 、 高 档 次化 、 文 明 化 。 那 么 , 在 旅 游 服 务 过 程 中 不 同 的 活 动 阶段 中 旅 游 者 心 理 又 是 如 何
4、变 化 的 呢 ? 这 是 本 文 所 要探 讨 的 问 题 , 目 的 在 于 能 更 好 的 提 供 服 务 满 足 人 们变 化 各 异 的 旅 游 需 要 , 以 推 动 旅 游 业 这 一 “ 朝 阳 产业 ” 的 迅 猛 发 展 。一 、 不 同 旅 游 活 动 阶 段 心 理 活 动 的 变 化在 旅 游 活 动 中 , 不 同 活 动 阶 段 旅 游 者 的 心 理 活动 是 有 差 异 的 。 要 想 给 旅 游 者 提 供 到 位 、 满 意 的 服务 , 我 们 必 须 准 确 把 握 旅 游 者 的 这 种 心 理 变 化 。1 . 初 期 心 理 新 鲜 、 好 奇
5、心 理 好 奇 心 理 是人 们 普 遍 而 正 常 的 一 种 心 态 。 旅 游 者 一 般 都 具 有 强烈 的 好 奇 心 。 在 游 览 过 程 中 种 种 新 异 的 刺 激 物 , 如 陕西 的 窑 洞 、 东 北 的 土 坑 、 南 国 的 竹 楼 、 四 川 的 茶 馆 、 中国 古 代 和 少 数 民 族 服 装 和 婚 俗 风 情 甚 至 放 鞭 炮 、 山区 的 尖 底 背 篓 、 马 路 上 的 敲 锣 打 鼓 、 老 百 姓 在 寺 庙 烧香 、 路 边 旧 坟 新 土 等 都 会 吸 引 他 们 的 注 意 , 使 他 们 产生 莫 大 的 兴 趣 。 哪 怕 是
6、 被 一 阵 强 烈 的 芳 香 刺 激 时 , 也会 导 致 他 们 环 顾 四 周 , 寻 找 香 源 。 由 于 旅 游 者 生 活 地域 与 知 识 经 验 的 不 同 , 表 现 出 来 的 好 奇 对 象 和 程 度也 有 所 差 异 。 未 知 的 事 物 能 够 引 起 好 奇 , 也 能 够 引 发紧 张 , 常 常 表 现 为 茫 然 、 苦 恼 、 不 安 , 甚 至 恐 惧 。 陌 生环 境 的 最 大 区 别 在 于 , 当 事 情 发 生 的 时 候 , 我 们 不 知道 什 么 时 候 才 是 最 好 的 应 对 方 法 , 规 则 的 缺 失 使 我们 仅 仅
7、想 像 事 情 的 发 生 就 手 足 无 措 。 想 像 甚 至 比 真实 事 件 更 容 易 导 致 紧 张 。 在 服 务 初 始 阶 段 旅 游 者 的自 尊 心 非 常 敏 感 , 他 们 对 自 己 是 否 能 得 到 尊 重 缺 乏认 识 。 一 个 人 到 异 国 他 乡 旅 游 , 摆 脱 了 日 常 紧 张 的 生活 、 繁 琐 的 事 务 , 成 为 无 拘 无 束 的 自 由 人 , 希 望 自 由自 在 地 享 受 欢 乐 的 旅 游 生 活 。 一 方 面 到 新 的 地 方 后兴 奋 激 动 , 有 追 新 、 求 异 、 猎 奇 、 增 长 知 识 的 心 理
8、需求 。 另 一 方 面 , 人 地 生 疏 、 语 言 不 通 、 环 境 不 同 , 因 而产 生 孤 独 感 、 茫 然 感 、 惶 恐 感 和 不 安 全 感 , 存 在 着 拘谨 心 理 、 戒 备 心 理 以 及 怕 被 人 笑 话 的 心 理 , 这 种 不 安常 表 现 为 惟 恐 发 生 不 测 , 有 损 自 尊 心 、 危 及 财 产 和 生命 安 全 。 所 以 旅 游 者 要 调 适 好 心 理 , 着 重 进 行 注 意 力的 转 移 , 即 将 注 意 力 转 移 到 轻 松 愉 快 的 游 览 活 动 中 ,进 入 游 览 的 良 好 心 理 状 态 。2 .
9、过 程 心 理 求 全 、 求 放 松 在 旅 游 活 动 过程 中 , 游 客 之 间 、 游 客 与 导 游 员 逐 渐 熟 了 , 对 环 境 也逐 渐 认 识 了 , 初 期 戒 备 心 事 消 除 了 , 开 始 感 到 轻 松 愉快 , 产 生 平 缓 、 悠 闲 、 放 松 的 心 理 , 此 时 一 方 面 往 往 忘却 控 制 自 己 , 思 考 能 力 不 知 不 觉 减 退 , 自 行 其 事 、 个性 解 放 、 性 格 暴 露 , 甚 至 出 现 反 常 言 行 , 放 肆 、 傲 慢 、第 2 2 卷 第 3 期2 0 0 8 年 6 月V o l . 2 2 N
10、O . 3J u n . 2 0 0 8山 西 大 同 大 学 学 报 ( 社 会 科 学 版 )J o u r n a l o f S h a n x i D a t o n g U n i v e r s i t y( S o c i a l S c i e n c e )- 5 2 -无 理 。 比 较 懒 散 , 时 间 概 念 差 , 群 体 观 念 更 弱 , 自 由散 漫 、 丢 三 拉 四 ; 另 一 方 面 求 全 心 理 , 以 为 花 钱 外 出 ,旅 游 部 门 应 该 一 切 全 包 , 我 是 花 钱 买 乐 , 对 旅 游 活 动要 求 理 想 化 , 希 望 在
11、 异 国 他 乡 能 享 受 到 在 家 中 不 可能 得 到 服 务 , 希 望 一 切 都 是 美 好 的 , 对 旅 游 服 务 横 加挑 剔 , 牢 骚 满 腹 , 一 旦 要 求 得 不 到 满 足 , 就 会 出 现 强烈 的 反 应 , 甚 至 出 现 过 火 的 言 行 ; 再 一 方 面 , 会 提 出更 广 泛 更 深 刻 的 问 题 , 甚 至 有 不 友 好 、 挑 衅 性 的 问题 。 对 此 , 旅 游 部 门 要 十 分 认 真 、 精 心 组 织 活 动 、 耐 心解 答 游 客 问 题 , 花 力 气 做 好 旅 游 团 内 部 的 团 结 、 相 互帮 助
12、工 作 。 而 游 客 则 要 克 服 心 理 上 的 弱 点 , 保 证 旅游 活 动 顺 利 进 行 。3 . 结 束 前 心 理 情 绪 波 动 , 以 自 我 为 中 心旅 游 活 动 的 后 期 , 即 将 返 程 , 游 客 心 情 波 动 很 大 , 此时 旅 游 者 突 然 感 到 时 间 过 得 太 快 , 东 西 未 买 、 朋 友 还要 再 会 、 行 李 又 怕 超 重 , 他 们 对 尚 未 游 览 的 地 区 恋 恋不 舍 , 又 希 望 有 时 间 处 理 个 人 事 务 , 上 街 购 物 , 收 拾行 李 。 此 时 旅 游 部 门 会 留 出 充 分 时 间
13、 让 游 客 处 理 自己 的 事 情 , 也 会 帮 助 游 客 对 尚 未 完 成 的 工 作 进 行 弥补 , 甚 至 让 对 活 动 不 满 、 肚 中 憋 气 的 个 别 游 客 有 机 会发 泄 不 满 和 怨 气 , 使 大 家 高 兴 而 来 , 满 意 而 去 。二 、 服 务 过 程 及 服 务 策 略在 旅 游 活 动 中 , 旅 游 服 务 过 程 总 的 说 来 , 可 以 分为 三 个 阶 段 , 即 初 始 阶 段 、 中 间 阶 段 和 终 结 阶 段 。 三个 服 务 阶 段 旅 游 者 心 理 活 动 特 点 有 明 显 差 异 , 旅 游服 务 策 略 应
14、 显 著 不 同 。1 . 服 务 初 始 阶 段 初 始 阶 段 对 整 个 旅 游 服 务 过程 起 了 基 调 的 作 用 , 服 务 人 员 在 初 始 阶 段 的 良 好 表现 使 旅 游 者 乐 观 看 待 旅 游 活 动 中 所 发 生 的 事 情 , 甚至 会 原 谅 后 面 两 个 阶 段 服 务 人 员 的 错 误 , 恶 劣 的 表现 则 会 起 到 相 反 的 作 用 , 严 重 的 会 导 致 旅 游 活 动 的中 止 。 大 量 事 实 表 明 , 旅 游 者 在 旅 游 活 动 的 初 始 阶段 , 由 于 接 受 新 的 经 验 , 在 心 理 上 具 有 紧
15、张 高 涨 的 心态 表 现 ; 另 一 方 面 由 于 旅 游 者 从 日 常 生 活 中 暂 时 脱离 出 来 , 在 心 理 上 又 具 有 解 放 感 高 涨 的 心 态 表 现 。整 个 旅 游 服 务 对 旅 游 者 而 言 , 是 初 次 接 触 还 是 再 次光 临 , 心 理 活 动 的 差 别 是 明 显 的 。 初 次 接 触 的 心 理有 好 奇 、 紧 张 和 期 待 , 而 再 次 光 临 , 好 奇 和 紧 张 迅 速减 少 , 期 待 成 为 主 要 的 心 理 活 动 。 一 般 说 来 , 当 一 个人 选 定 了 要 出 游 某 一 旅 游 目 的 地 之
16、 后 , 他 的 注 意 力经 常 是 集 中 和 指 向 了 这 一 旅 游 活 动 事 项 上 , 显 得 十分 兴 奋 和 激 动 。 为 了 使 旅 游 活 动 能 够 顺 利 出 行 , 他会 在 物 质 和 精 神 两 个 方 面 开 始 做 一 些 较 周 全 的 准 备工 作 ( 尤 其 是 初 游 者 和 单 身 旅 游 者 ) 。 诸 如 以 什 么 方式 旅 游 , 花 多 少 钱 , 和 谁 一 起 去 , 需 要 搜 集 什 么 资 料 ,携 带 什 么 行 李 、 药 品 等 , 全 方 位 地 给 以 考 虑 和 准 备 。同 时 , 还 会 对 将 要 前 去
17、的 目 的 地 , 及 对 该 目 的 意 义 的活 动 项 目 、 接 待 安 排 、 活 动 项 目 是 否 有 趣 , 那 里 的 气候 条 件 、 交 通 状 况 等 在 头 脑 中 进 行 充 分 的 预 想 。 一 旦办 理 了 旅 行 登 记 或 打 票 手 续 , 他 会 以 急 迫 的 心 情 期盼 着 登 程 日 期 的 到 来 。 在 这 一 阶 段 服 务 人 员 必 须 摆正 自 己 在 服 务 活 动 中 的 位 置 要 使 旅 游 者 充 分 的 尊重 。 导 游 人 员 作 为 “ 民 间 外 交 大 使 ” , 不 仅 代 表 个 人 ,而 且 代 表 一 个
18、 国 家 和 民 族 的 风 貌 。 身 处 异 地 的 旅 游者 通 过 导 游 来 认 识 这 个 地 区 或 国 家 , 因 此 , 导 游 人 员的 形 象 尤 为 重 要 , 它 是 审 美 信 息 传 递 的 第 一 要 素 。 导游 作 为 旅 游 者 直 接 体 察 的 对 象 , 必 须 自 觉 地 重 视 自己 的 仪 表 , 要 设 法 给 客 人 留 下 一 个 美 好 的 第 一 印 象 。对 于 导 游 人 员 来 讲 , 在 服 饰 上 要 尽 量 端 庄 、 雅 致 和 整洁 。 要 避 免 标 新 立 异 , 既 不 应 过 于 土 气 , 也 不 宜 装 扮
19、得 过 于 妖 艳 。 所 以 要 给 旅 游 者 留 下 良 好 的 印 象 , 必 须情 绪 稳 定 、 精 神 饱 满 、 乐 观 开 朗 、 动 作 轻 盈 , 要 有 端 庄的 仪 态 、 优 雅 的 姿 态 、 真 诚 的 笑 容 、 热 情 体 贴 的 言 语 、熟 练 主 动 的 操 作 技 能 。2 . 服 务 中 间 阶 段 旅 游 者 到 达 旅 游 目 的 地 , 开始 对 旅 游 地 的 景 点 或 活 动 项 目 进 行 参 观 、 旅 游 参 与时 , 心 情 自 然 激 动 、 兴 奋 。 对 于 那 些 见 所 未 见 、 闻 所 未闻 的 新 鲜 、 奇 特
20、 壮 观 、 引 人 入 胜 的 自 然 景 观 、 文 物 古迹 、 现 代 化 建 设 、 娱 乐 设 施 、 特 色 的 活 动 项 目 等 都 将一 览 无 余 。 在 此 情 况 下 , 旅 游 者 一 般 是 先 睹 为 快 而 后再 听 根 由 。 对 于 不 考 虑 旅 游 者 导 游 解 说 , 旅 游 者 常 常是 十 分 反 感 的 。 旅 游 者 在 游 览 过 程 中 , 大 都 对 购 物 怀有 极 大 兴 趣 。 旅 游 者 在 旅 游 期 间 购 物 与 平 时 购 物 不同 , 主 要 是 购 买 旅 游 纪 念 品 和 具 有 储 藏 价 值 的 艺 术品
21、, 以 此 显 示 自 己 的 经 历 , 提 高 自 己 的 声 望 和 地 位 。尤 其 是 旅 游 快 临 近 结 束 时 , 购 物 的 心 情 更 加 迫 切 , 常把 注 意 力 集 中 在 商 店 里 , 话 题 也 多 集 中 在 购 买 什 么样 的 物 品 上 等 等 。 在 游 览 过 程 中 , 大 多 数 旅 游 者 还 十分 重 视 同 别 的 旅 游 者 和 当 地 人 进 行 友 好 交 往 , 以 交往 中 获 得 满 足 、 尊 敬 、 声 望 和 愉 悦 , 尤 其 是 生 活 在 中 、低 阶 层 的 人 对 此 会 倍 加 关 注 。 服 务 中 间
22、阶 段 是 旅 游服 务 工 作 的 实 质 阶 段 , 以 旅 游 者 在 服 务 初 始 阶 段 的一 第 印 象 为 基 调 , 旅 游 者 和 服 务 人 员 进 入 服 务 的 实质 阶 段 , 他 们 之 间 矛 盾 冲 突 的 发 生 和 解 决 , 心 理 差 异的 协 调 、 优 质 服 务 的 提 供 、 加 深 和 改 变 旅 游 者 对 服 务人 员 和 组 织 的 最 初 印 象 等 , 都 在 这 一 背 景 下 展 开 。 在服 务 的 中 间 阶 段 , 尊 重 应 当 体 现 在 日 常 的 操 作 之 中 。尊 重 别 人 是 一 种 基 本 的 礼 貌 ,
23、 发 自 内 心 的 、 积 极 的 礼- 5 3 -( 上 接 第 4 3 页 )A c c o u n t i n g I n t e r n a t i o n a l i z a t i o n : I n t e r n a t i o n a l C o o r d i n a t i o na n d C o n v e r g e n c e o f A c c o u n t i n gS O N G R u i - y u a n( D i v i s i o n o f F i n a n c e , S h a n x i D a t o n g U n i v e r
24、 s i t y , D a t o n g S h a n x i , 0 3 7 0 0 9 )A b s t r a c t : O n t h e J a n u a r y o f 1 5 t h , 2 0 0 6 , t h e M i n i s t r y o f F i n a n c e h e l d a c o n f e r e n c e o n A c c o u n t i n g a n d A u d i t i n g S t a n d a r d s i nB e i j i n g . I t i s s u e d 3 9 e n t e r p
25、 r i s e s a c c o u n t i n g s t a n d a r d s a n d 4 8 C P A a u d i t g u i d e l i n e s . T h i s i n d i c a t e s t h e e s t a b l i s h m e n t o f a f o r m a ls y s t e m o f c o r p o r a t e a c c o u n t i n g s t a n d a r d s a n d C P A g u i d e l i n e s w h i c h a d a p t t o
26、t h e r e q u i r e m e n t s o f t h e d e v e l o p m e n t o f C h i n a s m a r k e te c o n o m y a n d t h e c o n v e r g e n c e w i t h t h e i n t e r n a t i o n a l p r a c t i c e . A c c o u n t i n g i n t e r n a t i o n a l i z a t i o n i s a p r o c e s s o f i n t e r n a t i o n
27、 a l c o o r d i n a t i o n ,a n d a l l c o u n t r i e s i n t h e w o r l d s h o u l d p a r t i c i p a t e i n t h e c o o r d i n a t i o n p r o c e s s . C h i n a s h o u l d a l s o t a k e p a r t i n t h e p r o c e s s o fi n t e r n a t i o n a l i z a t i o n a c t i v e l y t o t a
28、 k e e f f e c t i v e m e a s u r e s t o d e a l w i t h t h e i s s u e s w e f a c e d .K e y w o r d s : a c c o u n t i n g ; i n t e r n a t i o n a l i z a t i o n ; a c c o u n t i n g s t a n d a r d s 编 辑 赵 晓 洁 貌 , 效 果 是 最 好 的 , 但 这 对 服 务 人 员 的 素 质 、 心 情 、 积极 性 有 很 高 的 要 求 , 单 纯 依 靠 服 务 人
29、 员 的 自 觉 行 动是 远 远 不 够 的 , 必 须 要 辅 之 制 度 规 范 , 制 度 规 范 可 以保 证 最 低 限 度 的 礼 貌 。 但 要 想 得 到 良 好 的 评 价 , 必须 要 使 规 范 与 自 觉 结 合 起 来 。 另 外 , 微 笑 可 以 拉 近人 与 人 之 间 的 距 离 , 微 笑 又 是 一 个 人 对 他 人 诚 恳 态度 的 一 种 表 现 。 服 务 人 员 诚 挚 、 纯 真 或 者 和 蔼 的 微笑 能 给 人 以 亲 切 、 友 好 的 感 受 , 能 消 除 旅 游 者 的 陌 生感 和 疏 远 感 、 紧 张 和 不 安 。 微
30、笑 所 表 现 出 来 的 诚 恳态 度 , 能 架 起 服 务 人 员 和 旅 游 者 之 间 购 通 的 桥 梁 , 消除 误 会 、 化 解 矛 盾 。3 . 服 务 结 束 阶 段 这 一 阶 段 服 务 人 员 与 旅 游 者的 交 往 即 将 结 束 , 开 始 收 尾 工 作 和 告 别 离 去 的 旅 游服 务 过 程 。 按 照 人 的 记 忆 规 律 , 最 初 发 生 的 事 件 和最 后 经 历 的 情 况 形 成 的 记 忆 是 比 较 鲜 明 的 , 而 中 间阶 段 的 记 忆 则 会 受 到 抑 制 。 旅 游 服 务 的 结 束 阶 段 影响 旅 游 者 最
31、后 印 象 的 形 成 , 是 补 救 旅 游 组 织 主 良 形象 的 重 要 机 会 。 在 这 一 阶 段 , 消 除 旅 游 者 的 不 满 情绪 , 转 变 旅 游 者 对 旅 游 组 织 或 服 务 人 员 的 不 良 印 象 ,形 成 良 好 的 最 好 印 象 就 成 为 主 要 任 务 。 不 同 的 旅 游部 门 可 以 利 用 的 机 会 是 不 同 的 , 时 间 度 也 不 一 样 , 旅行 社 的 时 间 最 长 , 机 会 最 多 , 其 它 部 门 都 比 较 少 。 导游 人 员 在 回 程 中 , 要 以 有 意 识 地 引 导 旅 游 者 回 忆 旅途 中
32、 各 种 各 有 趣 的 场 面 , 在 现 场 群 体 气 氛 感 染 和 导游 人 员 主 观 引 导 下 , 利 用 记 忆 的 合 理 化 趋 向 , 强 化 愉快 场 面 , 忽 略 不 愉 快 , 使 旅 游 者 形 成 整 体 的 美 好 形象 。 其 他 部 门 的 时 间 短 , 机 会 少 , 就 要 充 分 利 用 结 账和 送 别 , 最 后 的 操 作 语 、 口 头 语 、 肢 体 语 等 表 达 对 旅游 者 的 感 谢 、 留 恋 和 诚 挚 的 祝 福 。三 、 总 结我 们 知 道 , 作 为 旅 游 者 的 确 存 在 着 不 同 的 偏 好 、不 同 的
33、 层 次 。 同 时 , 在 不 同 旅 游 活 动 阶 段 心 理 活 动 也是 不 同 的 ; 而 今 , 旅 游 业 作 为 一 种 无 烟 产 业 正 在 迅 猛的 发 展 着 , 无 论 是 管 理 旅 游 业 的 相 关 部 门 , 还 是 各 大旅 游 企 业 , 为 了 真 正 实 现 优 质 服 务 都 应 该 去 了 解 、 去研 究 旅 游 者 在 旅 游 过 程 中 不 同 阶 段 的 心 理 变 化 需求 , 以 达 到 最 大 限 度 的 满 足 旅 游 者 的 需 求 , 提 高 自 身的 核 心 竞 争 力 。参 考 文 献 : 1 甘 趄 有 . 旅 游 心
34、理 学 M . 天 津 : 南 开 大 学 出 版 社 , 2 0 0 1 . 2 李 天 元 . 旅 游 学 概 论 M . 天 津 : 南 开 大 学 出 版 社 , 2 0 0 0 . 3 马 莹 . 旅 游 心 理 学 M . 北 京 : 中 国 旅 游 出 版 社 , 2 0 0 7 .S t u d y o f T o u r i s t s P s y c h o l o g i c a l C h a n g e i n T o u r i n g a n d S e r v i c e S t r a t e g i e sW U X i a o - l i( S c h o
35、 o l o f T r a d e , S h a n x i D a t o n g U n i v e r s i t y , D a t o n g S h a n x i , 0 3 7 0 0 8 )A b s t r a c t : T o u r i s m s e r v i c e p r o v i d e r s s h o u l d a l w a y s b e p r o a c t i v e i n t h e i r s e r v i c e , a n d f i r s t o f a l l , t h e y s h o u l d u n d
36、e r s t a n d t o u r i s t s m e n t a l i t y a n d b e h a v i o r s i n d i f f e r e n t s t a g e s o f t o u r i n g , a n d t a k e d i f f e r e n t s t r a t e g i e s , w h i c h i s o f g r e a t i m p o r t a n c e t o i m p r o v e s e r v i c eq u a l i t y a n d p r o m o t e t h e d e v e l o p m e n t o f t o u r i s m .K e y w o r d s : t o u r i s t s ; t o u r i n g ; p s y c h o l o g i c a l c h a n g e ; s e r v i c e s t r a t e g i e s 编 辑 蒙 丽 静 !- 5 4 -
