1、主 讲:向 革 TEL:13786158475,电话沟通技巧,测试沟通能力：,1.在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？ 2.和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ 3.在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？ 4.你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？ 5.在一次会议上，老板说出了一件错误的事情或者根据错误的信息得出了 一个错误的结论，你会出来反对吗？,测试结果,、每个问题选择“是”，得分；选择“不确定”，得 分；选择“否”，得分。、总分在6分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面
2、的学习；3. 总分在78分，说明你的沟通能力一般，仍需继续 学习和锻炼，不断提高自己。 总分在8分以上，说明你的沟通能力很强。,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,90秒电话模拟,内容：我是谁？我来自哪里？每组派一名代表按所抽取题目开始演讲 时间：90秒/60秒会提示一次 程序：抽题等候-演讲-回座写下真实感受 注意：表情、肢体、语言连贯,重点整理,紧张让你无法发挥正常水平； 做好简单的事也要经过磨练；有时侯你说了什么(做了什么)并不重要；重要的是你让客户听 (感受)到了什么？自信不够，难以与高端用户相处；如何突破自己？更好的融入团队？不曾经
3、历难成经验每天进步一点点就是成功的开始。,学习心态,良好的心态是迈向成功的 第一步 学习心态:Happy 一点！Smile 一点！ Open 一点！,课程说明,目标：了解沟通技能的相关技巧，确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。 过程：4课时 方法：互动研讨，小组演练，体验感悟，录音案例研讨 大纲：客户服务电话沟通技巧录音案例分析收获:,高度参与,沟通高手,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,客户服务篇,客户服务的基本概念,客户服务篇客户服务的定义,客户服务无形的方式, 在客户和服务人员之间发 生的,可以解决客户
4、问题 (或满足其需要)的一种或 一系列行为。,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是_ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_ 平均起来看,一个不满意的客户会向 个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回_的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 倍 不满意的客户有_不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75% 的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户
5、的 6 倍 不满意的客户有 67 % 不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（一）,客户服务重要吗？,企业的核心竞争力：,作为一名服务工作者，我深感自豪！,服务与业务领先,客户服务篇客户服务的重要性（二）,客户服务篇客户的价值,答案：8X12X807680元；30X12X500180000元； 20X12X5012000元；合计：199680元。,请算一算！,某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户， 从1523岁8年内平均每月话费为80元 从2453岁30年内平均每月话费为500元。 从5473岁20年内平均每月话费为50元 那么他的一生的话费总额是多少
6、呢？,客户服务篇什么时候成为我们的客户,对于我们客户服务代表而言,打电话进来的那一刻！,有需求的时候 信任我们的时候 我们提供的服务能让 客户满意的时候 ,客户服务篇客户最希望的是什么？,客户服务代表：客户最希望的是问题能够得到全面准确的解答、投诉得到高效快速的处理及主动热情的沟通感受。,优惠的政策 优质的服务 满足一切的心理需求 ,客户服务篇服务法则,你不必做更多的事情,只需要为客户多做一点点!,黄金法则： 按你应该做的为客户服务 白金法则： 按客户需要的为客户服务,客户服务篇经常遇到的客户类型,要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。 困惑性客户-误
7、解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。 激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。,休息，休息一会儿,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,沟通技巧篇,（一） 沟通的基本概念,什么是沟通,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。,沟通的定义,有效沟通的重要性,对于组织- 达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利,对于个人- 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系,沟通的方式,言语沟通,非言语沟通,要使用简洁明了的词语
8、要使用形象的词语 要使用客户一听即懂的词语 要使用可以激发客户基本心理需要的词语 要使你的语速与客户的语速合拍,语言沟通的五要,不要使用复杂的、过于专业化的技术词语 不要过多重复使用某些词语 不要过多使用“我”或者“你” 不要使用模棱两可的词语 不要使用方言、俚语、外来语或者行话,语言沟通的五不要,沟通技巧篇,（二） 情感的处理,沟通技巧篇怎样处理自己的情感,活动：每个团队派一名代表，发表 一件至今为止让自己最开心的事！,思考：你的工作是什么？,1、情绪劳动：2、脑力劳动：3、体力劳动：,按照流程规定进行的,自己分析、解决问题 再创造和增值的工作,对于自身工作的热忱和自己前途的承诺 客户满意的
9、保障,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪,首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态；培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。,沟通技巧篇处理客户的情感,在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！,处理客户的情感,沟通技巧篇,（三） 倾听技巧,沟通技巧篇倾听技巧,听,用口去听,聽,用耳朵听；用眼睛听用心聆听,用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用
10、心：感觉他人的感受,注视-表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言-言外之意 开放心灵-同理心 记录重点 重复求证,倾听,倾听的技巧,杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。,好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地接受的过程。,重点整理,沟通技巧篇,（四） 有效的语言表达
11、,有效的表达,作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。,沟通技巧篇有效的语言表达,强调重点表达的词句你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？你为什么那样说？,专业的语言表达,沟通技巧篇,（五） 提问技巧,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求开始和结束谈话控制谈话方向制止别人滔滔不绝的谈话征求意见不明白或不相信提出建议,？,第一步: 有效提问,第二步:
12、提问技巧,批准: 要求别人准许你向他发问。一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。特定: 被问对象有所指定。封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。,提问技巧,一般 封闭特定 开放,提问技巧,1、各位是否觉得今天的天气很冷？ 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？ 4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？,一般封闭式,一般开放式,特定封闭式,特定开放式,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,
13、意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,有效提问- 优 势 和 不 足,提问的作用,能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的,1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。 2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。,有效沟通的标准-职业化语言表达1、通话中使用友好、礼貌的词汇和语句。 2、说话时发音准确、清晰、口齿清楚。 3、语言表达流畅且能让客户完全理解。 4、使用肯定的说法，避免使用否定的语句。 5、在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法。 6、说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用
14、命令式的说法；使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义。 7、选择容易理解的词语，避免使用纯粹的技术性术语。 8、没有过多重复一引起词语，如：好象、嗯。 9、最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话。解决投诉问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名的正确发音，并记录下来。,有效沟通技巧清单,沟 通 的 真 谛,当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊” 与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不
15、要忽略了他的“尊严”,休息，休息一会儿,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,录音案例分析,休息，休息一会儿,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,热线服务礼仪篇,（一） 礼仪的最佳准则,礼仪的最佳准则,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易的使用批评 避免不谓的争论,您好 请 谢谢 对不起 再见,十字服务礼貌用语,声音与语速的控制（一）,让你的声音笑起来 无论什么时候打电话，摘 起话筒的时候请微笑，因为 对方能感觉到！,怎样让你的声音笑起来？,声音与语速的控制（二）,语速的控制吐字要清晰语速要适当,迅速的想，慢慢的说,你
16、是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想说对四和十，得靠舌头和牙齿，十四，四十，四十四。,绕口令练习,粉红墙上画凤凰， 凤凰画在粉红墙， 红凤凰、黄凤凰， 粉红凤凰花凤凰。,绕口令练习,避免使用服务禁语,避免使用服务禁语,埋怨客户的话不说；,庸俗骂人的话及口头语不说；,刺激客户、
17、激化矛盾的话不说；,顶撞、反驳、教训客人的话不说 ；,有损害客户自尊心和人格的话不说。,五不说,服务用语“谢谢”的艺术,何时对客户说“谢谢”？ 当客户与你合作的时候 当客户夸奖你或公司的时候 当客户提出意见和建议的时候 怎样回答客户的“谢谢”？ 能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯定。,互动练习,互动练习,（1）遇到无声电话时：,客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。,（2）用户使用免提无法听清楚时：,客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”,互动练习,（3）遇客户
18、来电找正在上班的客服代表：,客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。,（4）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：,客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗？”,互动练习,（5）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先 征求客户的意见时：,客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户同意后，按静音键，取消静音后，客服代表：“非常感谢您的耐心等待”,（6）遇到客户打错电话时：,客服代表：“对不起！这里是*电话客户服务中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨
19、打到其他服务台。,（7）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：,客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”,互动练习,（8）遇到客户情绪激烈，破口大骂时：,客服代表：“对不起，先生/小姐，请问什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。,（9）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时：,客服代表：“非常感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”,（10）遇到客户询问客服代表姓名时：,客服代表：“对不起！我的工号是*号。”若客户坚持要求，可告诉客户是公司规定。,互动练习,（11）遇到客户提出建议时：,客服代表：“谢谢
20、您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”,(12)遇到骚扰电话时：,客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客服代表应将来话转接自动台或报告现场主管。,（13）遇到客户善意约会时：,客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”,互动练习,（15）遇到客户向客服代表表示感谢时：,客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。”,（14）遇到客户提出的要求无法做到时
21、：,客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请谅解。”,互动练习,（16）遇到无法当场答复的客户咨询：,客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后尽快与您联系，好吗？“客户：“。客服代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服代表：“谢谢您的合作，再见！”,（17）遇客户业务受理完毕仍未挂机：,客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服代表：“对不起，我挂线了。” 报结束语挂机。,课堂小结,当客户拨打我所服务的热线因某种原因情绪激动时，我应该： 1、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在客户的角度考虑问题。 2、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感到他被尊重、被理解、受欢迎。 3、适时感谢客户对我公司的信任、支持与关注。 4、积极赞美客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉到自己的与众不同。,不管晴天雨天，我们关注客户的每一天！,内容回顾,你收获了什么?,如何提高沟通技巧,个人情绪管理技巧表达技巧倾听技巧询问技巧,善用你的资源 彰显你的个性 释放你的潜能,没有规矩不成方圆,感谢聆听欢迎交流,Mobile： 13786158475E-Mail： ,
