1、2019/4/16,1,商务沟通技巧,2019/4/16,2,教学目的,沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子沟通等实际沟通水平。,2019/4/16,3,教材与参考书目：,教材：钱淼、张卓：商务沟通，立信会计出版社，2006。 主要参考资料：魏江、严进管理沟通（2），机械工业出版社，2010.程艳霞主编
2、：管理沟通，武汉理工大学出版社。王磊编著：管理沟通，石油工业出版社， 2002版苏勇、罗殿军主编：管理沟通，复旦大学出版社（美）司各特。伯奥当代商务沟通(6),中国市场出版社，2009，（美）基蒂O洛克著：商务与管理沟通，机械工业出版社（英）尼基斯坦顿：商务交流，高等教育出版社,2019/4/16,4,课程教学的原则：,教学三原则双向沟通互动学习技能导向,2019/4/16,5,引言：沟通与你我,朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过是谁造成这一切？如何才能走出困境？,2
3、019/4/16,6,什么是人生？,一道难解的哲学难题,人生是奉献人生是享受人生是赎罪人生就是“烦”。最烦的莫过于沟通。,人生的幸福就是人情的幸福，人生的快乐 就是人缘的快乐。人生的成功就是沟通的成功。,2019/4/16,7,请算一笔流水账,2019/4/16,8,三组数据：,普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是：“良好的管理者与下
4、属关系的权重是市场占有率、资本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之和的三倍。”,2019/4/16,9,阅读并思考一个案例：,杨经理是怎样打开工作局面的？,2019/4/16,10,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 。,美国著名未来学家奈斯比特:,一个结论,企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。松下幸之助,2019/4/16,11,模块一 商务沟通基础知识,沟通与商务沟通的内涵 商务沟通的过程 商务沟通的地位和作用 商务沟通在当代的新趋势,2019/4/16,12,一、沟通与商务沟通的内涵,沟通（COMMUNICATIO
5、N）的概念（5） 沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递 和反馈，以相互理解协调关系 的全过程。,1、沟通的含义和特征,2019/4/16,13,对于沟通含义的理解,沟通专指人人沟通。 信息媒介包括信息符号和信息通道。 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 沟通的目的在于相互理解。,知晓,理解,一致,承诺,2019/4/16,14,2、商务沟通的含义,商务的内涵：狭义：商品的市场交易活动。广义：企业的产品、服务的研 发、生产、提供、物流、销售活动，以满足顾客需求，获取利润的活动。商务活动与企业经营管理具有同一性。商务活动的三个层次。,2019/4/16,15,商务沟通的定义：,商务沟通
6、也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。,2019/4/16,16,管 理 沟 通,顾客 供应商 政府管理部门 新闻媒体 社区等,企业商务沟通的范围：,上级 下级 平级 股东,2019/4/16,17,二、商务沟通的过程,发送者,接受者,发送者,思想,编码,通道,通道,通道,接收,理解,背,景,环,境,嘈音,传,递,馈,反,2019/4/16,18,管理沟通的要素：,信源（信息发送者）,信宿（信息接受者）,信道（传输反馈通道）,信息（沟通的内容）,信境（背景环境）,信噪（噪音障碍）,2
7、019/4/16,19,三、沟通在商务中的功能和作用,1、沟通在管理中的地位：,开展商务活动的基本手段,管理者的日常工作,内部关系协调的润滑剂,对外联系的唯一桥粱,2019/4/16,20,2、沟通在商务中的功能,传递组织信息推动组织创新改善人际关系提升组织形象稳定员工队伍化解组织危机,2019/4/16,21,沟通在管理 中的作用,决策创新作用,交流联系作用,内部协 调作用,激励强 化作用,3、管理沟通的作用,2019/4/16,22,4、沟通与管理模式：,与下属沟通的程度,高,低,对下属的控制监督程度,高,低,命令型,指导型,协商型,委托型,2019/4/16,23,四、商务沟通的新趋势,
8、世界无永恒，惟有变化才是永恒。,全球经济的一体化,跨文化沟通,科学技术突飞猛进,网络沟通,社会责任高度关注,伦理沟通,管理的变革与创新,变革沟通、危机沟通、团队沟通,2019/4/16,24,本章复习思考题：,怎样理解沟通与商务沟通？ 举例说明商务沟通的过程和基本要素。你在与人沟通中往往在哪个环节和要素上出问题？ 用自己的事例说明沟通对人生对组织的地位和作用。,2019/4/16,25,第二章 商务沟通的基本类型,手段方式类型 主体层次类型 对象范围类型 规范程度类型 文化背景类型,2019/4/16,26,一、手段方式类型,沟通方式类型（符号）,语言沟通,非语言沟通,副 语 言,身 体 语
9、言,符 号 语 言,物 理 语 言,艺 术 语 言,电 子 语 言,口头语言,书面语言,2019/4/16,27,口头沟通与书面沟通的比较：,口头沟通的优劣 优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。 缺点：易受个人情感和人际系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力,书面沟通的优劣优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。 缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高效率低。,2019/4/16,28,副语言沟通方式：,在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。 在口
10、头沟通中表现为语音、语调、语速、语气、停顿、沉默等。 在书面沟通中体现为各种标点符号。,2019/4/16,29,非语言沟通：,非语言沟通,身体语言：表情、动作、体态、距离、朝向、位置。 物理语言：声、光、电、热、磁等。 物体语言：物事、环境。 符号语言：图标、符号等。 电子语言：电子邮件、公告栏、电子商务、聊天室等。,2019/4/16,30,2、个体沟通、群体沟通、组织沟通,个体沟通,个体沟通,群体沟通,组织沟通,个 体 沟 通,群 体 沟 通,组 织 沟 通 商 务 沟 通,2019/4/16,31,3、内部沟通与外部沟通：,内部沟通对象供应商 客户 同行竞争者 政府管理部门 新闻媒体
11、社区公众,内部沟通对象 领导（上行沟通） 下级（下行沟通） 同级（平行沟通） 与员工沟通 与股东沟通,2019/4/16,32,4、正式沟通与非正式沟通,正式沟通是依据组织的科层结构和功能特征及需要进行传递的沟通类型。组织功能的发挥和组织目标的实现主要依靠正式沟通。比如下达命令、任务分配、工作汇报、部门协调等。 非正式沟通是组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先的正式安排，有较强的随意性和自发性的沟通类型。通常被称为“传闻”或“小道消息”。,2019/4/16,33,管理者如何正确对待非正式沟通？,非正式沟通的正面作用：能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供
12、员工的真实信息。 非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。 管理者如何正确对待？（请讨论）,2019/4/16,34,5、同文化沟通、跨文化沟通,同文化沟通,同文化沟通,跨文化沟通,2019/4/16,35,本章复习思考题：,1、商务沟通有哪些类型？ 2、口头沟通和书面沟通的优劣何在？我们在沟通中选择这两种形式？ 3、非正式沟通的作用有哪些？管理者如何正确对待非正式沟通？,2019/4/16,36,第三章 商务沟通的基本目标和原则,管理沟通的基本目标管理沟通的基本原则,2019/4/16,37,一、商务沟通的基本目标,商务沟通的基本目标是管
13、理者和商务工作者在 对自身所处的企业使命、环境、文化、关系充分 了解基础上，通过换位思考，进行上下左右内外 信息的相互传递与情感的相互交流。对内达到相 互理解、协调关系，创造融洽的工作环境；对外 相互合作、共创双赢，营造一个良好的企业运行 环境。,2019/4/16,38,融洽的环境所带来的积极工作氛围,信息在内外渠道中迅速准确地传递,在共同目标下高效的组织运行状态,树立忠诚客户关系与良好企业形象,2019/4/16,39,二、管理沟通的基本原则,真诚务实的原则 满足需要的原则 平等协商的原则 换位思考的原则 求同存异的原则 积累发展的原则 法理限制的原则,2019/4/16,40,1、真诚务
14、实原则,怎样才能交到真朋友？,2019/4/16,41,2、满足需要原则,商务沟通中沟通双方有那些需要？,2019/4/16,42,3、平等协商原则,上下级之间的平等如何理解？ 生意场上“平等”有如何理解？,2019/4/16,43,4、换位思考原则,换位思考是成功沟通的核心。,2019/4/16,44,5、求同存异原则,组织成员沟通有那些“同”必须求，那些“异”可以保留？买卖双方呢？,2019/4/16,45,6、积累发展原则,沟通要持续进行，关系靠日积月累。 怎样留住老客户，扩大客户网？,2019/4/16,46,7、法理限制原则,沟通中的“理”是什么？“法”有哪些？,2019/4/16,
15、47,本章复习思考题：,1、 如何理解商务沟通的基本目标？ 2、管理沟通要遵循哪些些原则？各条原则的要求是什么？ 3、你在与人沟通中哪些原则被忽视？举例说明。,2019/4/16,48,第四章：人际沟通,2019/4/16,49,一、人际沟通的含义和特征,含义：人际沟通有广义和狭义的区分。广义上的人际沟通是指一切人与人的沟通，包括群体沟通和组织沟通。狭义上的人际沟通是专指个人间的沟通交流。特征：与群体沟通与组织沟通相比：人际沟通是组织沟通与商务沟通的基础；人际沟通事是为了满足个人的社交需要；人际沟通不仅是信息传递，更需情感交流；人际沟通的目的是为了相互理解，处理好人际关系。,2019/4/16
16、,50,讨论：人为什么需要人际沟通？,每个人讲一条理由和目的，不能多讲，不能 重复。,2019/4/16,51,人为什么需要人际沟通？,赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点 ,2019/4/16,52,二、人际沟通的本质和要求,人际沟通的本质：人与人之间由于某种需要而进行的心理互动，包括意见沟通与情感交流等的复杂过程。沟通动机（归属动机、实用动机、探索动机）意见沟通（意见沟通是人际关系建立的基础，意见分岐是人际关系危
17、机的信号）感情交流（情感沟通是人际沟通的高层次需求，是维系和发展热融洽人际关系的纽带）,2019/4/16,53,沟通双方要有真诚的交友之心； 沟通双方要有相同和相近的沟通动机； 沟通双方对沟通过程要积极参与； 沟通双方通过沟通都愿意发生改变； 沟通双双要有相同的文化背景； 沟通双方要有相应的知识能力。,人际沟通的要求：,2019/4/16,54,三、人际沟通的过程,信息交换层次,感情交流层次,行为协调层次,情感定向,情感探索,情感交换,情感稳定,2019/4/16,55,四、人际沟通原则和策略技巧,人际沟通原则：换位思考、设身处地；主动倾听、恰当反馈；真诚坦白、适当暴露；心胸开阔、心态平衡。
18、,2019/4/16,56,加强自我修养、善于与人相处 掌握沟通时机、营造融洽氛围 深入了解对方、因人因时权变 重视感情投资、使用润滑策略 给人说话机会、主动积极倾听 多赞美少批评、关心人满足人,人际沟通策略：,2019/4/16,57,做人的艺术：,敏于行也敏于言。 大智若愚、大巧若拙。 水至清则无鱼，人至察则无友。 刚柔相济，大事讲原则、小事讲风格。 微笑是一缕阳光。 金鞍马、千金裘，呼儿将去换美酒。,2019/4/16,58,五、人际沟通的障碍及其排除,沟通的障碍是由沟通噪音引起的信息失真、信息量衰减、信息通道阻塞以至中断等状况，它是有效沟通的大敌。,2019/4/16,59,人际沟通的
19、障碍：,语言障碍 观念障碍 角色障碍 关系障碍 心理障碍 文化障碍 知识障碍 技术障碍 环境障碍 通道障碍,2019/4/16,60,排除人际沟通障碍的基本要求：,2019/4/16,61,本章复习思考题：,1、 怎样理解人际沟通的本质？成功的人际沟通的要求和条件有哪些？ 2、如果你要与人交友，你将怎样进行？ 3、人际沟通有哪些障碍？你在与人沟通最常见的障碍是什么？如何克服？举例说明。,2019/4/16,62,第五章 组织内部沟通,内部沟通的内容和意义 内部沟通的渠道与网络 内部沟通的要素和障碍 内部沟通的方式 怎样与上级沟通 怎样与下级沟通 怎样与同事沟通 团队沟通,2019/4/16,6
20、3,1、组织内部沟通的内容和意义,内容：上下左右、员工、股东等,意义： 有利于决策创新 有利于提高员工的归属感和企业凝聚力 有利于及时化解内部冲突和危机 有利于创造和谐的组织氛围 有利于统一思想、目标和行为，促进组织发展,2019/4/16,64,2、组织内部沟通渠道和网络,上行沟通：与上级沟通 下行沟通：与下级沟通 平行沟通：与同事沟通 斜行沟通：,正 式 渠 道,非正式沟通,2019/4/16,65,组织内部正式沟通网络：,2019/4/16,66,各种正式沟通网络的特征,2019/4/16,67,非正式沟通的形态,随机连锁,密语连锁,集群连锁,单线连锁,2019/4/16,68,3、内部
21、沟通方法,指示与汇报 指示：命令、指令、指示、要求、意见、看法；书面指示与口头指示；一般指示与具体指示；正式指示与非正式指示等。 汇报：口头汇报与书面汇报；正规汇报与随意汇报等。 会议与个别交流 内部刊物与宣传告示拦 企业内部局域网（MIS） 意见箱和投诉站 领导热线、接待日和群众座谈会,2019/4/16,69,4、组织内部沟通的影响要素,组织结构 组织文化 组织技术 组织成员,2019/4/16,70,5、组织沟通的障碍及排除：,体制方面：组织结构与沟通网络等。,文化方面：企业文化与人际关系等。,环境方面：物理环境与人为环境等。,关系方面：等级、角色、关系等。,通道方面：通道距离与通道方式
22、等。,2019/4/16,71,环境类型特征及沟通障碍源：,2019/4/16,72,组织沟通障碍的排除：,强化沟通意识 培育宽松和谐的企业文化 建立相互信任的组织氛围 摆正角色换位思考 畅通渠道开放网络 建立各种沟通制度 利用现代信息技术,2019/4/16,73,6、怎样与下级和员工沟通,与 下 属 沟 通 的 原 则,信任原则：信任下属。 对事原则：对事不对人。 尊重原则：提高员工的自信。 辨证原则：不求全责备。 宽容原则：正确对待下属过错。 公正原则：实事求是，一视同仁。 渐进原则：循循善诱，化解矛盾。 需求原则：关心下属，排忧解难,2019/4/16,74,与下级员工沟通的技巧：,尊
23、重员工，了解需求。 积极倾听，理解对方。 因人而异，选择方式。 面带微笑，赞扬鼓励。 放下架子，不耻下问。 积极反馈，勤拿纸笔。 保持理性，避免过激。 察言观色，综合解读。,2019/4/16,75,7、怎样与上级领导沟通,第一印象很重要。态度主动谦虚，关键在于多请示。 不要把与上级“顶牛”当美德。以建设性的态度提出建议，而非单纯提意见。提出可供领导选择的建议。注意提意见的场合：非正式场合比正式场合好；私下比公开好。注意提意见的时机：在领导心情舒畅时，在领导工作不太紧张时，不要在刚上班或临近下班时等。注意提意见的态度方式：先肯定成绩再提意见；先自己承担责任再提意见；以间接的方式提意见（比喻、借
24、力、隐晦、幽默说笑等）；以个人朋友的身份提意见。,2019/4/16,76,如何处理与领导的关系？,尊重而不奉迎 遵命而不教条 独立而不固执 付出而不计较 抗争而讲艺术 补台而非拆台 等距而不跟人,2019/4/16,77,8、如何加强横向协调、怎样与同事相处,加强横向协调,建立和充分利用管理信息系统,打破部门界限，积极交流信息,提倡自主协调反对矛盾上交,建立健全协调制度会议制度,2019/4/16,78,怎样与同事相处？,加强自我修养，提高人际魅力。 善于与人相处，提高人际亲和力。 （聪明而不流于圆滑，勇敢而不失卤莽，豪爽而不落粗俗，热情而不趋虚伪） 严于律己、宽于待人。 设身处地理解人。
25、心胸豁达，不斤斤计较。 真诚赞扬人，热情关怀人，尽可能满足人。 锦上添花，更要雪中送炭 。,2019/4/16,79,案例讨论：,阿维安卡航班的悲剧 怎样向老总推荐人选,2019/4/16,80,本章复习思考题：,1、 组织内部沟通网络有哪些类型？各种类型的利弊何在？ 2、简述组织内部沟通的影响因素。 3、与下级沟通的原则有哪些？向上级领导提意见要注意哪些问题？,2019/4/16,81,第六章 组织对外沟通,组织对外沟通的对象 不同对象沟通的要求和技巧 组织对外沟通的障碍,组织对外沟通是严格意义上的商务沟通，是企业沟通的重要内容。对外沟通的目的是为企业营造良好的经营环境，力求与沟通伙伴实现共
26、赢。,2019/4/16,82,1、组织对外沟通的对象,企 业,政府部门,供应商,客户,新闻媒介,竞争者,合作伙伴,社区公众,社会组织,2019/4/16,83,2、不同对象沟通的要求和技巧,与客户沟通的要求和策略,优质产品和服务,全程服务,宣传推介产品,价格公道,开展客户调查,处理好客户投诉,2019/4/16,84,与客户沟通的技巧,给客户以良好的外观印象； 记住并称呼客户的名字（职务）； 让你的客户有优越感； 替客户解决问题； 自己保持快乐开朗； 善用小赠品赢取好感； 先推销自己，再推销商品； 迅速打开客户心防。案例：韦普先生怎样打开老太太心防？,称呼客户名字,简单自我介绍,恳请对方意见
27、,与客户聊天,赞美及询问,表达拜访理由,2019/4/16,85,与供应商沟通的要求和技巧：,原材料、零部件、能源、设备、资金、人才、 技术等的供应者都属于供应商范畴。,商务谈判是其基本沟通方式,平等互利协商一致，共创双赢局面 妥善解决双方纠纷 互通信息参与彼此决策 共同培训人员,2019/4/16,86,与政府部门的沟通要求和技巧,沟 通 要 求,合法经营、照章纳税。 依法接受和服从管理。 积极参与政府所开展的社会公益活动。,方 法 技 巧,汇报、共商、游说。 通过行业协会沟通双方利益。 利用各种新闻媒体。,2019/4/16,87,与新闻媒体沟通的要求和技巧,要求：积极主动、实事求是,方
28、法 技 巧,新闻发布。 新闻特写。 记者招待会。 制造新闻。 企业高层领导直接参与。,2019/4/16,88,与社区公众沟通的要求和技巧,融入社区，积极参与和赞助社区的社会事务。 开放企业的文体福利设施。 走出去请进来，经常与社区公众交流。 搞好环保与安全，共创文明社区。 妥善处理与社区的纠纷。,2019/4/16,89,本章复习思考题：,1、 与客户沟通的要求与技巧有哪些？ 2、怎样与征服管理部门沟通？ 3、与新闻媒体沟通要注意哪些问题？,2019/4/16,90,沟通的主体策略,自我认知与角色定位 主体沟通策略的选择 自我沟通与自我修养,2019/4/16,91,1、自我认知与角色定位,
29、自我认知和角色定位是沟通主体选择沟通策略的前提。,自我认知：个体对自我存在状态的认知。,角色定位：个人对自己角色的判断，从而采取恰当的沟通行为。,自我动机的认知 自我状态的认知 自我可信度的认知,自我角色定位 自我角色转换 自我沟通程度定位,2019/4/16,92,自我动机认知：,理性地审视自己的沟通动机，包括内部动机和外部动机，内部动机指个体从自身的需要出发而产生的沟通行为；外部动机是根据社会环境的需要，包括客体需要出发而产生的沟通行为。只有把内部动机和外部动机结合起来，才能被沟通对象所接受并实现自己需要。,2019/4/16,93,自我状态认知：,孩童状态 父母状态 成人状态,请如实反思
30、一下你在与人沟通时，常表现 为何种状态？你的领导、你的下属、你的 同事呢？,2019/4/16,94,自我状态与沟通类型OK图,你不OK,你OK,我OK,我不OK,成人 （尊重型、探索型）,父母 （建议型、批判型）,儿童 （依赖型）,病态 （胡搅型）,2019/4/16,95,自我可信度认知：,初始可信度与后天可信度影响可信度的因素：身份地位沟通者的良好愿望沟通者的素质能力沟通者的外表形象沟通者与对象之间的共同价值,还 有 吗？,2019/4/16,96,角色定位与角色转换：,“角色”是指占有特定社会组织位置的个人受社会指定的，在一定环境中的行为方式。 “角色定位”则指个人在不同的沟通环境中对
31、自己角色的判断并依据相应的角色规范采取恰当的沟通行为。 在管理沟通中，恰当的把握自己的角色适时地进行角色转换、角色替代，对于加深沟通双方的理解、达成共识具有极重要的意义。,2019/4/16,97,你能认清自己的角色并适时加以转换吗？,“沟通中的角色冲突问题”，你能否讲一个自己或他人类似的故事 ？,2019/4/16,98,2、沟通策略方式的选择：,告知,说服,征询,参与,高 沟通者对内容的控制程度低,沟通对象的参与程度,低,高,2019/4/16,99,影响沟通策略选择的因素,时间的紧迫程度 信息的充分程度 对象的接受意愿 双方的沟通能力,2019/4/16,100,3、自我沟通与自我修养,
32、要说服他人首先得说服自己,自我和自我沟通过程：自我沟通是认识自我、提升自我、超越自我的过程。自我感觉、自我评价、自我暗示、自我交谈,2019/4/16,101,自我沟通是形成思想和设计策略的思维过程 自我沟通是沟通的前提环节 沟通主体与客体的同一 自我沟通在于首先说服自己 自我沟通以我为载体,自我沟通的特征：,2019/4/16,102,自我修养和自我沟通技能的提高,创造独立的时间与空间 自觉进行自我修炼 自我否定自我超越,2019/4/16,103,培养提升有效沟通的六种能力：,思维能力 策划能力 倾听能力 解读能力 表达能力 说服能力,2019/4/16,104,本章复习思考题：,1、 沟
33、通的可信度受哪些方面影响？如何提高自己的可信度？ 2、从沟通者出发，可以采用哪些沟通策略？如何选择？ 3、自我沟通的特征与作用何在？,2019/4/16,105,第八章、沟通客体策略,以客体为导向即换位思考是沟通的核心要求和基本原则,2019/4/16,106,1、他们是谁？,分析方法： 客观分析借助日常的接触、观察，搜集分析。 换位思考将自己假设为客体的一员，站在客体的立场分析。 分析内容： 家庭背景、教育层次、社会经历、专业领域、期望需要、兴趣爱好、行为习惯、个性心理、群体特征。,2019/4/16,107,2、沟通客体的风格类型与策略选择,2019/4/16,108,2019/4/16,
34、109,2019/4/16,110,2019/4/16,111,2019/4/16,112,2019/4/16,113,3、如何激发客体兴趣？,通过利益激发：注意利益的层次和方面。 通过可信度激发： 共同价值观可信度：构筑与客体共同的出发点 良好的意愿可信度：利用互惠技巧 地位可信度：运用恐吓和惩罚 通过信息结构激发： 灌输、循序渐进、开门见山、双向互动。 赞扬法、问题法、求教法、好奇法、震惊法、表演法等。,2019/4/16,114,本章复习思考题：,1、沟通者要搜集客体的那些信息？如何了解沟通客体的信息？ 2、沟通客体有哪些类型？如何因人制宜地选择沟通策略？ 3、沟通者可以通过那些策略激发
35、客体的注意和兴趣？,2019/4/16,115,第九章、管理沟通的基本方法,倾听,说服,写作,2019/4/16,116,1、倾听有效沟通的起点（30-36）,CEO应成为首席倾听者。,倾听的价值：,倾听才能获得信息。 倾听表示对人的尊重，促进人际关系改善。 倾听能鼓励对方多说，真正了解对方。 倾听才能理解。 善听才能善言，才能有效说服人。 倾听才能提高沟通效率。,2019/4/16,117,倾听的过程和影响倾听的因素,倾听的过程 预言 感知 理解 评价 反馈,影响 有效 倾听 因素,环境因素 语言因素 理解能力 心理因素（选择性知觉） 生理差异 文化因素,2019/4/16,118,倾听的原
36、则和技巧,倾听的原则 专心、移请、客观、完整、反馈。克服自身不良的倾听习惯明确倾听目的营造良好的倾听环境保持良好的倾听状态积极反馈建立信任关系,倾 听 技 巧,2019/4/16,119,倾听与交谈中的非语言信息解读和运用（37）,沟通中的非语言信息包括：副语言；身体语言；物理语言等。主要是副语言和身体语言。 非语言信息在沟通中的作用：补充、调整、强化、表达、替代、泄露等作用。综合解读身体语言：结合对方的说话言语综合解读；结合对方的文化背景和行为习惯综合解读；结合对方的身体状况综合解读。 恰当运用身体语言：树立自信；注意仪表；体语恰当；距离适度。,沟通效率=8%言词+37%语音语调等+55%身
37、体语言,2019/4/16,120,2、说服有效沟通的关键,沟通，从某种意义上说就是推销自己、说服他人。,说服的原则： 顺应原则、利益原则、易于原则、选择原则说服的过程： 了解对方的需要和目的 设计有效的方法和策略 引起对方的注意 激起对方的兴趣循序渐进说服对方 总结评估修正调整,2019/4/16,121,说服的技巧：,注重仪表举止，给人留下可信印象； 考虑对方的处境和需求，顺应对方； 营造和调整良好的交流基调； 动之以情、晓之以理； 巧妙的语言艺术； 恰当提问，始终让对方回答“是的”； 准确解读和运用身体语言。,2019/4/16,122,3、写作有效沟通的必要手段,能用书面方式表述的人总
38、是最先胜出。,书面沟通的特征：信息表达更加准确；信息传输面更广，更经济；易保存，不易污染；具有法律效力；更加令人信服；比口头沟通更灵活。,请例举企业 日常接触和 处理那些公 文类型？,讨论：,2019/4/16,123,书面沟通的基本策略要求：,从沟通者出发：明确写作目的；广泛收集材料；构思内容框架。 从读者出发：明确读者特征；了解读者需求；激发读者兴趣；预测读者反应。 信息组织与写作：ABC原则：准确、简洁、清晰。4C原则：正确、清晰、完整、简洁。,注意教材：133页的格式与惯例,2019/4/16,124,案例讨论：,教材：第54页“沟通案例”。“为公平而战”。,2019/4/16,125
39、,本章复习思考题：,1、倾听的原则和技巧有哪些？ 2、身体语言有哪些功能？如何解读身体语言？ 3、说服人的要掌握哪些原则与技巧？ 4、简述写作的两大原则。,2019/4/16,126,谈判的准备,谈判的进行,合同 签订及履行,第十章、商务谈判中的沟通说服技巧,2019/4/16,127,一、谈判准备的沟通,准备阶段四件事：意向的建立 方案的设计 人员的组织 条件的准备,2019/4/16,128,1、意向建立的沟通,意向建立的工作：对手的选择；双方的意愿；共同的目标。 意向建立的方法：面约；涵约；广约；电约；托约。 询盘与索盘：买卖的一方与出售或购买某一商品，以各种方式向另一方询问或索要买卖该
40、商品的具体交易条件。询盘索盘的要求：表达意愿、表述笼统；不开列具体交易条件；不做肯定的承诺；一般不具有法律效力。 推销与求购中寻求客户建立意向的技巧：地毯式访问法；连锁介绍法；权威影响法；个人观察法；试用法；专家咨询法；资料查询法。,2019/4/16,129,2、方案设计的信息搜集与策划,方案设计的内容：谈判目标的确定草拟合同文本 谈判策略的谋划 谈判议程的安排,2019/4/16,130,谈判方案设计的信息搜集：,调查，掌握买卖各方的信息资料，科学分析双方的实力优劣。 市场背景：市场总体趋势；市场结构；市场潜力；竞争状况；消费者的消费趋势与心理等。 与交易相关的经济法律法规 谈判对手的信息
41、调查与搜集：对手的需要与能力；经营状况和财务状况；市场信誉与企业形象；双方的信任度；对手的谈判目标、底线与期望度；对手的谈判作风与谈判模式等 搜集对手信息的诀窍：提前、有心、精于分析。,与人谋事，则需知其习性，以引导之；名气目的，以劝诱之；因其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。与奸猾之人谋事，唯一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且需出其最不当意之际。与一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而图之，以待瓜熟蒂落之时。培根,2019/4/16,131,3、人员的组织中的沟通,组建依据：依项目大小难易程度；依项目复杂重要程度；依对手特点；依互制互补的系统要求。 谈判小组的规模与结构。
42、谈判小组的分工与合作。,2019/4/16,132,谈判人员的培训：,熟悉谈判方案，明确分工职责。 谈论完善谈判方案，统一思想。 谈判模拟：沙龙式与彩排式。,2019/4/16,133,4、条件的准备,主座谈判准备：接待准备：食、住、行、接待人员。场所准备：会见、会谈、签字。资料、设备准备： 客座谈判准备：资料准备：资料、名片、样品等。差旅准备：费用、订票、订房等。服饰准备：,2019/4/16,134,二、商务谈判进行中的沟通,面谈的程序 笔谈的程序,2019/4/16,135,1、面谈的程序,导入,明示,交锋,让步,拍板,2019/4/16,136,2、 导入沟通：,相互介绍、相互交谈，打
43、破陌生感，进入角色，创造良好的谈判氛围。 有形导入：接待条件与物力环境给对方留下的印象与对谈判气氛的影响。 无形导入：人员接触时的仪表、礼节给谈判者留下的印象与对谈判气氛的影响。 导入时的礼节：握手、接递名片、介绍交谈、宴请等。,2019/4/16,137,3、 明示沟通：,双方表明立场、说明意愿。 明示内容：表明己方的诚意和对谈判的希望；概述谈判所要涉及的问题；己方的想法和要求；对谈判议程安排的建议。 明示要求：双方分别讲，注意倾听；让对方明示完毕，不要打岔，不要争执；以简为要，不作具体解释说明；明示后可暂时休会，让双方消化，为下一步交锋作准备,2019/4/16,138,4、交锋沟通：,双
44、方就对方的立场和交易条件相互进行询问、评论、结实、说服，以求得一致，谋取自身利益。这是谈判进行的关键环节。也是谈判着最费时费力的环节。 交锋的程序：确认共同点 磋商接近点解决分歧点 交锋沟通的方式：横向展开与纵向深入针锋相对于独自陈述 交锋节奏的把握与情势的驾驭：多回顾双方的一致之处；安排人打岔；商谈笑话；暂时休会；借故换人；私下接触。,2019/4/16,139,5、让步中的沟通：,双方通过交锋，相互不能说服对方时出现僵局时，以防火双方做出某种妥协，放弃或放宽自己的交易条件，使双方相互接近，以求一致。 技巧要求：不作无代价让步；不做单方面让步；让在刀口上，以较小让步给对方较大满足；重大问题不
45、轻易让步；不做同等让步的承诺；让步不能让对方感到轻而易举，而不珍惜；让步的幅度不能过大，要步步为营；让步如觉不妥，可以反悔。,2019/4/16,140,6、拍板中的沟通：,双方经过磋商，就双方达成一致的合同条款作最后的确认。 拍板模式：分项拍板一揽子拍板 拍板时机的掌握：以成交底线为准；察言观色；把握对方让步的底线；不要得陇望蜀。,2019/4/16,141,7、笔谈的沟通,发盘,还盘,接受,2019/4/16,142,发盘(报价、要约、Offer):,发盘是指交易一方欲出售或购买某种商品，而项交易的另一方提出买卖该商品的各项具体交易条件，并表示愿意按所列条件签订合同。“报c514，300吨
46、，即期装船，不可撤销即期信用证支付，每吨CIF鹿特丹港900美元，7月25日前电复有效” 发盘的要求给予询盘的区别：发盘有特指对象；发盘应开列具体交易条件；发盘具有法律效力。,2019/4/16,143,实盘和虚盘：,实盘之交易条件完整明确无保留。虚盘与此相反。实盘具有法律效力，虚盘难以约束。 实盘的无效和撤销：收盘人拒绝、还盘、回电超过有效期，则发盘失效。发盘人如赶在受盘人之前申明撤销，实盘即为撤销。 虚盘的作用：试探对手；拉住客户，自己进一步准备；让对手完善交易条件。,2019/4/16,144,还盘(还价、反要约、Counter-offer):,还盘是指受盘人接到发盘后，对原发盘的交易条
47、件不同意或不完全统一，而提出自己的交易条件。还盘表示原发盘失效，还盘构成新的发盘，发盘人与受盘人的地位转换。 还盘的虚实：主要交易条件不同意或不完全同意为实还盘；再次要条件上要求进一步磋商或提出另外的“希望”和“请求”，可视为虚还盘，原发盘仍然有效，这在实战中要注意。,2019/4/16,145,接受（拍板、承诺、Acceptance)：,接受是指谈判的一方对另一方的发盘或还盘的交易条件表示完全同意，愿意按此条件订立合同。接受文本即可为合同。 接受的有效性：接受无保留；接受必须在有效期内作出并送达发盘人；接受必须是受盘人作出，第三者无效，接受必须以口头、书面或行为作出对方认可的，表示，沉默无效
48、。 接受注意事项：接受一定要审查双方的发盘或还盘，慎之又慎；接受一定要在有效期内作出；接受要以书面形式作出，并重负自己接受的条件。,2019/4/16,146,三、合同的签订和履行中的沟通,合同的形式 合同的内容和格式 合同的签订程序 合同签订的要求 合同履行与争议处理,2019/4/16,147,1、合同的形式,口头合同：是用于个人之间的商品交易、小额交易、即时交易等，但要注意可靠性。 书面合同：凡是企业间的正规交易，凡协商一致的都必须签订书面合同，这是合同法的规定。否则出现合同纠纷，将没有法律证据。 行为承诺：也是合同一种形式，国际货物贸易公约是承认的，但不可靠。,2019/4/16,148,2、合同的内容和格式,合同的内容(以商品交易合同为例）： 标的：具体、通用、理解一致。 质量：内在品质；外观质量等。 数量：度量衡一致；磅差与涨落；数量明确等。 包装：运输包装；销售包装等。 运输：承运者、运输方式；装运港与目的港；运费及负担等。 交货：装运期；交货期；交货地点等。 保险：保险责任和风险转移；保险费的支付等。 检验：检验内容和方法；时间、期限、地点；检验机构等。,
