1、- 1 -电子商务基础公开课授课教案大纲授课内容：网络营销中客户服务授课人：XXX 授课班级：XXX 班一、教学目的1、使学生学会网络营销售前、售中、售后的客户服务工作；2、80/20 法则集优处理客户资源的重要性。二、教学重点1、教会学生在网络营销售前和售后顾客服务工作（在线一对一服务） ；2、学会使用 80/20 法则，指导今后工作。三、教学过程1、学生自我激励（由老师带领全体学生喊口号）为我中华民族的崛起而奋发读书！我是最捧的！我是最优秀的！我一定要成功！2、全体学生递照胡锦涛主席指示“推广普及电子商务，推广全民上网工程构建和谐文明社会”集体宣誓“我自愿成为一名光荣志愿者，普及中国电子商
2、务、 、 、 、 、 、为创造和谐社会贡献我们的为量。 ”四、授课内容：第四章：网络营销1、网络营销中客户服务（课外补充教材）概念：网络营销每次交易前、中、后客户服务和关系管理。售前服务目的：在线解答疑难，使网民购物快捷方便，天后顾之忧，支付宝的安全性要对顾客进行承诺。售前服务要求：到手订单尽快确认。- 2 -购 物 请 求客户计算机客户开始请求 初始化请求初始化响应综合服务中心发送证书客 户 收 到 应荟并发送请求 购 物 请 求客 户 收 到购 物 应 荟 购 物 应 荟商 家 处 理2、销售中服务（1）订单查询（2）网友对商品在线评论（3）缺货提示和解决办法（4）支付和物流配送执行时间及成功是否3、销售后服务：（1）发第一封电子邮件，确认订单的有效性，避免干扰物流配送（2）发第二封电子邮件，商品发出后通知客户发出和接受时间，以及订单执行情况（3）第三封电子邮件，询问顾客是否收到货，货物质量是否满意（4）通知支付室，电子银行付款，完成终端交易流程（5）客户 80/20 法则，对客户资料进行优化组合，作好促销工作（6）正确处理客户投诉购物成功等待商家信息货款打入支付室中间帐户卖家物流配送- 3 -商家收款确认 支付室付款 买家验货确认4、提问学生对课文理解和体会。
