客房服务的语言规范曾霞玲教学目标：1、了解客房语言的种类。2、了解实际运用中的客房语言规范和要求。能力目标：灵活运用各种语言规范的能力。教学重点及难点：客房服务的语言规范和要求。教学方法：讲解、案例与模拟表演相结合教学用具：多媒体教学过程：一、案例导入思考： 美国小姐为什么要投诉这个服务员？二、新课1、 口头语言(1) 语言要文雅 温、良、恭、俭、让巧妙得体（2）要讲究语言艺术 委婉灵活幽默风趣2、 人体语言眼睛（1）表情语言 微笑脸色手（2）动作语言 腿（3）物饰语言3、小结4、课堂练习（1 ） 、被客人呼唤入房时，怎么办？（2 ）客人向 你纠缠时 ，怎么办？（3 ）问讯 客人是否需要 开夜床时该怎么说 ？（4 ）因我 们的 设备问题致使客人受伤时，怎么办？（5 ）在客人向你说“愿你周末愉快”后你应该说（6 ）发现 客人不 清楚如何如何使用饭店设备时应该说（7 ）临时开 房的零散客人到达楼层时应该说（8 ）带 房后服 务员离开房间时应该说（9 ）发现有 生了病 的客人时怎么办？（10）当 客人要把 宠物带人房 间时应该说4、作业
