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客房服务的语言规范教案.doc

客房服务的语言规范曾霞玲教学目标:1、了解客房语言的种类。2、了解实际运用中的客房语言规范和要求。能力目标:灵活运用各种语言规范的能力。教学重点及难点:客房服务的语言规范和要求。教学方法:讲解、案例与模拟表演相结合教学用具:多媒体教学过程:一、案例导入思考: 美国小姐为什么要投诉这个服务员?二、新课1、 口头语言(1) 语言要文雅 温、良、恭、俭、让巧妙得体(2)要讲究语言艺术 委婉灵活幽默风趣2、 人体语言眼睛(1)表情语言 微笑脸色手(2)动作语言 腿(3)物饰语言3、小结4、课堂练习(1 ) 、被客人呼唤入房时,怎么办?(2 )客人向 你纠缠时 ,怎么办?(3 )问讯 客人是否需要 开夜床时该怎么说 ?(4 )因我 们的 设备问题致使客人受伤时,怎么办?(5 )在客人向你说“愿你周末愉快”后你应该说(6 )发现 客人不 清楚如何如何使用饭店设备时应该说(7 )临时开 房的零散客人到达楼层时应该说(8 )带 房后服 务员离开房间时应该说(9 )发现有 生了病 的客人时怎么办?(10)当 客人要把 宠物带人房 间时应该说4、作业

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