1、项目四 接待礼仪任务1 前台接待,社 交 仪,一、 能力目标,1. 能针对不同类型的来访者，礼貌规范地接待来客。 2. 能针对不同的电话内容，恰当地进行电话接待。,二、 任务情境,江河企业的营销部经理李刚去拜访一家私营企业的董事长，到了企业才得知董事长在外地开会，前台接待员何青热情周到地接待了李刚，虽然没有能够见到董事长，但是李刚却有宾至如归的感觉。学习要求：如果你是何青，你该如何接待？先请同学分组讨论并模拟表演，然后在全班展开讨论，看看哪一种接待方法更好。,三、 相关案例,【案例1】南方公司的王萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小李和她一起工作。每天上班后一到
2、两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。王萌马上通知人力资源部，被告知说部长正在接待一位重要的客人，请对方稍等。王萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，赶快去接电话。客人面有不悦。小李接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 讨论：请针对以上案例评价王萌的接待工作做得怎样？,三、 相关案例,【案例2】有一个宾馆客人在前台结账后，突然想起还有一个很重要的外线电话没打，就要求前台服务人员再次为他开通房间的外线电话，遭到前台接
3、待员的严词拒绝，这位客人非常生气，在前台愤怒地指责接待员，引来了不少客人和员工围观，前台接待员也因此受到大堂经理的责罚。接待员觉得很委屈，不知道什么地方做得不妥。 讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的前台接待礼仪行为。,四、 知识链接,(一)前台接待概述 1. 前台接待的含义 2. 前台接待的分类 3. 前台接待的基本内容(二)前台接待的礼仪要求 1. 基本仪态及形象要求 2. 迎送客人和同事上下班 3. 来访者接待 4. 电话接待(三)前台接待的禁忌 1. 仪表仪态 2. 日常工作,（一）前台接待概述,1. 前台接待的含义前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有以主人的身份
4、存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方式。,（一）前台接待概述,2. 前台接待的分类(1) 酒店前台接待(宾馆前台接待 ) (2) 公司前台接待 (3) 餐馆前台接待 除此之外常见的还有写字楼前台接待、银行前台接待、医院前台接待、行政机关前台接待等。,（一）前台接待概述,3. 前台接待的基本内容(1) 迎送客人和同事上下班。 (2) 接待来访者。 (3) 接听电话。,（二）前台接待的礼仪要求,基本仪态及形象要求(1) 前台接待员应具备优雅、得体、自然的举止，坐、立、行都要保持良好的仪态。 (2) 前台接待员始终要保持良好的精神面貌，妆容以淡妆为适宜，服饰注重大方得体或按单位具体要求
5、穿着，面对来访者或接听电话，都应保持微笑服务，把热情传递给对方。,（二）前台接待的礼仪要求,2. 迎送客人和同事上下班接待人员应着装整齐、面带微笑地以礼貌规范的站姿在前台向客人和上下班同事主动问候、送别，可行注目礼或点头礼 。,（二）前台接待的礼仪要求,3. 来访者接待（1）问候客人 （2）接待客人 （3）送别客人,（二）前台接待的礼仪要求,4. 电话接待接听电话的基本要求 2) 电话接转礼仪 3) 电话接待的注意事项,(三)前台接待的禁忌,1. 仪表仪态 (1) 不能穿着休闲装，如吊带背心、短裤等非正式服装在前台进行接待，这是非常不庄重、不礼貌的行为。 (2) 前台接待员不允许在前台岗位上随
6、意化妆，修剪指甲。 (3) 不能在没有接待的情况随意伏趴在前台桌子上或倚靠在椅背上。 (4) 不能满脸愁容、无精打采地工作。 (5) 不能在前台吃零食或用餐，更不能一边接听电话一边吃食物。,(三)前台接待的禁忌,2. 日常工作 前台人员禁忌因私离岗和外出。 前台人员忌将私人情绪带入接待工作中 。 前台人员忌不遵守工作时间。 前台人员忌在工作岗位上随意与同事闲聊。 前台人员忌占用工作电话长时间地拨打私人电话。 (6) 前台人员忌对来访者视而不见或对来访者的要求生硬拒绝。 (7) 前台人员忌擅自对来访者或来电话者告知虚假信息或作出虚假承诺。,五、模拟任务训练,1. 杜敏是一家酒店的前台接待员，在前
7、台经常会遇到这样一种情况：一边正在接听酒店预订的电话，一边又有客人来到面前。杜敏每次都能处理得很好，既不耽误电话，又未怠慢来客。她是如何处理的？2. 佳丽文具公司的销售经理赵兵与尚可公司经理张中预约下午到尚可公司商谈购买办公室用品事宜，赵兵准时赴约，却从前台得知张中经理临时有要事需耽误半小时再回公司，无奈赵兵只有等待，作为前台接待员，应如何接待赵兵？,五、模拟任务训练,3. 一家企业招聘前台接待员，薪水颇丰，前来应聘者不少。经过初试，挑选出了四位容貌气质不错的应聘者，企业决定试用上岗。一号应聘者上岗日，为了让自己始终保持较好的肤色，一有空就悄悄拿出镜子来补妆；二号应聘者上岗日，恰巧遇到电话和来
8、访者都很多，实在忙不过来了，就直接将电话扣一旁；三号应聘者做事非常认真，但因为初来，午餐时间没找着合适的地方休息，想想反正是休息时间，就将午餐拿到前台来吃了；四号应聘者长得特别标志，工作也很细致，但下班后喜欢在背后评论来访者的长相、衣着。如果你是这家企业人事部的，你会选择哪位作为前台接待员？,项目四 接待礼仪任务2 办公室接待,社 交 仪,一、 能力目标,1. 熟悉办公室接待的礼仪原则。 2. 能根据不同的要求，合理制定出规范的接待方案。,二、 任务情境,森宝药业集团公司准备为一家外资企业推荐一套自己集团目前生产的最先进的国外输液管生产线，经过前期沟通后，外资企业的副总决定带人到森宝药业集团公
9、司进行实地考察并落实合作事宜，森宝药业集团公司接到消息后，迅速安排办公室负责此次接待。如果你是办公室负责人，你会怎么安排这次接待？学习要求：先请全班同学分组讨论，并汇集意见总结出办公室接待的一般程序。,三、 相关案例,【案例1】一位客人走进了达能食品有限公司经理的办公室，陶秘书正在办公桌前打印一份文件，见到客人走进来，他向客人点点头，并伸手示意客人先坐下。10分钟后，他为客人倒茶，并通过电话帮客人联系好要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。但事后，陶秘书却受到了经理的批评。讨论：陶秘书为什么受到了经理的批评？,三、 相关案例,【案例2】李辉刚大学毕业就分到一所学校办公室工作
10、，人际交往变得频繁起来。一次，他随主任出去接待客人，所到人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下，认为这样坐不碍事，也不会影响上菜。用餐期间，有人说到：“小李，你坐的位置可是最尊贵的位置，得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽，只是玩笑，却也令小李的脸红了，很尴尬。 讨论：李辉忽视了哪些接待礼仪规范，正确的做法是什么？,四、 知识链接,(一)办公室接待概述 1. 办公室接待的类型 2. 办公室接待的原则(二)办公室接待的规格 1. 接待规格的基本内容 2. 接待规格的确定(三)办公室接待礼仪 1. 充分做好准备工作 2. 热情周到地做好接待服务 3. 重视接待细节(四)办公
11、室接待禁忌 1. 忌讳接待失礼 2. 忌讳怠慢客人,（一）办公室接待概述,1. 办公室接待的类型公务接待来访接待电话接待信访接待,（一）办公室接待概述,2. 办公室接待的原则1) 热情相待2) 耐心细致3) 规范有序4) 合理节俭,(二)办公室接待的规格,1. 接待规格的基本内容(1) 接待规模的大小。 (2) 接待方主要人员身份的高低。 (3) 接待费用支出的多少。,(二)办公室接待的规格,2. 接待规格的确定1) 高格接待 2) 低格接待 3) 对等接待,(三)办公室接待礼仪,1. 充分做好准备工作1) 环境准备2) 物品准备3) 全面掌握来访信息4) 制定接待方案5) 安排落实任务,(三
12、)办公室接待礼仪,2. 热情周到地做好接待服务1) 热情迎接 迎候 (2) 致意 正确引导 讲究礼仪次序 让座 (2) 乘车 诚心奉茶 亲切会见 宴请接待 7) 礼貌送别,(三)办公室接待礼仪,3. 重视接待细节细节决定成败，办公室接待要重视接待细节，让客人乘兴而来、满意而归。,(四)办公室接待禁忌,忌讳接待失礼2. 忌讳怠慢客人,五、模拟任务训练,1. 行川中学的办公室主任和两位秘书准备到育才中学去参观该校的图书馆建设，事先与育才中学办公室取得了联系，确定好时间后，行川中学一行三人来访，育才中学办公室应如何进行接待？2. 办公室小张手上有一份重要文件需要处理，正巧来了一位客人，小张热情地进行
13、接待。结果发现这位客人没有既定目的，而且没完没了地闲谈，小张应如何处理而不失接待礼节。3. 沿海一家企业准备与内地一所学校合作办学，企业负责人决定在本月底的28号带队一行8人到这所学校签订合作协议并到该地区考察一番，接到任务后，学校办公室迅速着手准备。,项目四 接待礼仪任务3 会议接待,社 交 仪,一、 能力目标,1. 能根据不同的会议内容，做好会议前的准备工作。 2. 能熟悉会议中和会议后的接待服务工作。 3. 能根据不同的会议内容，正确安排座次。,二、 任务情境,某市教育局准备召开该市中、小学关于实行教育改革的工作会议，由新民中学出面承办此次会议。新民中学将如何做好此次教育工作会议的接待工
14、作？学习要求：先请全班同学分组进行讨论，拟定接待方案，请12组同学进行模拟表演。,三、 相关案例,【案例1】年末，某企业召开总结大会，企业近百名员工全体参加。会上有一项议程是表彰企业10名作出突出贡献的优秀员工，由企业高层领导、董事会的成员亲自为其颁发奖状，以此来鼓励员工。到了颁奖时刻，10名代表整齐上台，奖状却没有人递送到领导手中，一时冷场，待到奖状送上台后，慌乱中发的奖状已全然不能对号入座，10位优秀员工只能重新确认写着自己名字和荣誉的奖状，台下一片哗然。 讨论：请针对以上案例谈谈此次会议接待所出现的问题，并说说正确的做法。,三、 相关案例,【案例2】国内某饮料企业开发了一种新型的果汁饮料
15、，准备举行一场新品发布会。为了大力宣传新品，该企业邀请了国内著名饮料专家和电视、广播、报纸、杂志等多家新闻媒体参加，并将发布会时间定为周五上午九点开始，考虑到来宾众多，还选定了一个离城较远的环境幽雅的有较大会议厅的宾馆。结果来宾因堵车大多都未能准时到达，来的客人也不多，发布会因此延后一小时，会后的宣传报道也较杂乱，影响较小。 讨论：请找出此次发布会中接待安排工作方面的失误，应该如何做？,四、 知识链接,(一)会议前的筹备工作 确定接待规格，拟定详细的接待方案 2. 确定邀请对象，发放会议通知和日程 3. 会议会场的选择 4. 会场的布置 5. 会议资料的准备(二)会议的座次安排 大型会议 2.
16、 小型会议,四、 知识链接,(三)会议前的接待工作1. 会前检查2. 签到服务3. 引导服务4. 接待服务(四)会议中的接待礼仪 (五)会议后的服务(六)会议接待中的注意事项,(一)会议前的筹备工作,1. 确定接待规格，拟定详细的接待方案接待规格由会议的规模，会议的种类、主题以及参加会议的主要来宾的身份等内容来确定。会议接待方案主要包括：接待对象和目的，接待方针，接待规格，接待内容，接待日程，接待地点，接待任务的具体分工情况，接待经费等。,(一)会议前的筹备工作,2. 确定邀请对象，发放会议通知和日程根据会议的内容和要求来确定邀请对象。重要的会议，通知后应附回执。,(一)会议前的筹备工作,3.
17、 会议会场的选择1) 会场大小适中 2) 会场地点合理 3) 会场设施设备齐全,(一)会议前的筹备工作,4. 会场的布置场内悬挂关于会议主题的横幅 。较正式的会议都需摆放茶杯、饮料，并且摆放整齐、美观。,(一)会议前的筹备工作,5. 会议资料的准备准备齐全印制足量装订整齐配上笔和笔记本,(二)会议的座次安排,1. 大型会议国际惯例，要遵循“以右为尊的原则”。政务礼仪，主席台座次则讲究前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。,(二)会议的座次安排,2. 小型会议1）汇报会2）座谈、交流会,(三)会议前的接待工作,会前检查会议正式开始前一两个小时，应准备一次全面、细致的检查 。,(三)会议前的接
18、待工作,2. 签到服务设置签到台备好签到簿、签字笔礼貌服务,(三)会议前的接待工作,3. 引导服务(1) 使用正确的规范手势 (2) 保持良好的身体姿态 (3) 配合恰当的面部表情,(三)会议前的接待工作,4. 接待服务引导入座及时奉茶,(四)会议中的接待礼仪,1、茶水服务要及时 2、相关工作人员要随时“严阵以待” 3、使用礼貌的方式通知他人 4、做好统计工作 5、遇事要镇静，及时补救 6、安排布置好会后事宜,(五)会议后的服务,1、做好善后服务工作2、礼貌送别 3、及时清理会议文件和编发简报及新闻,(六)会议接待中的注意事项,1、注重个人的仪容、仪表 2、接待举止规范礼貌 3、接待分工明确4、耐心、细致处理问题,五、模拟任务训练,1. 金口县统计局的领导将带队到所辖洪方区的统计部门去视察工作，听取汇报，洪方区统计部门对此次汇报会应做何准备？2. 威远市档案工作会正在进行当中，坐在主席台上的张副局长因为口渴不断喝水，负责主席台接待服务的接待员小刘见到张副局长的茶杯一会儿茶水就过半了，马上前去为其添水，来来回回在台上跑了好几趟，引来了不少关注的目光。 3. 天通通讯公司召开业务研讨会，会期半天，与会人员50人，需安排午餐，负责这次研讨会接待工作的李经理及其下属应如何安排较为妥当？,
