1、房地产集团客户的分类接待方法,R, 全 案 策 略 操 盘 专 家 ,房产销售前期接待培训,良好的开端是成功的一半.成功的销售往往 起始于一次成功的销售接待.在第一次接触客户时,房产销售人员如果能给客户留下良好的第一印象,建立初步的好感,那么对后期的销售沟通和销售达成的过程中都将会产生积极的作用!,情景再现: 销售中心外一位客户看了几眼门外的售楼广告.既不推门进来,也没有离开的意思,在门外犹犹豫豫地徘徊着.房产销售人员注意到后,稳步走上前,微笑着为这位客户拉开了销售中心的大门 应对一:轻松闲话法房产销售人员:先生,今天太阳挺毒,屋内有空调,进来休息会吧. 应对二:利益吸引法房产销售人员:先生,
2、我们有几个户型推出了限量优惠,有没有兴趣了解一下?,情景1客户在销售中心外犹豫徘徊,情景分析,房产销售人员不应放弃任何销售机会.在销售中心外徘徊不定的客户很有可能就是一位有购房需求的客户.山不过来我过去,与其等待客户下决心推门而入,或者凭空猜测客户为什么犹豫,房产销售人员不如主动出击将客户请进销售中心来.接待这类客户时,房产销售人员不可过分热情,应该情切而自然地与客户打招呼,尽量为客户营造轻松舒适的购房环境与氛围.,一:客户一进门,房产销售人员就要求客户登记信息,加强了客户的戒备心理. 二:房产销售人员表现得过分热情,过于功利.让客户难以适应和接受. 三:房产销售人员不够主动,客户进门就接待,
3、客户不进门也无所谓,这样的心态和工作作风是不可能赢得好业绩的.,错误提醒,方法技巧,1.客户类型分析 迎接客户时,房产销售人员应根据客户的行为表现来判断其是否有购买意向,购房需求,进而采取相应的接待措施.,目的明确型客户:,需求特征:有意购买,并有清晰,具体目标,2. 行为表现:注意力非常集中,深入了解某种户型或者具体的某套房,详细询问价格,付款方式.物业管理费,主动留电话,要求及时获得促销与优惠信息.,对比考察型客户:,需求特征:已经锁定了某些楼盘和户型,正进行深入的考察与对比.,行为表现:注意力非常集中,深入了解某种户型或者具体的某套房,详细询问价格,付款方式.物业管理费,主动留电话,要求
4、及时获得促销与优惠信息.,目的半明确型客户:,需求特征:有意购买,但没有预定目标,或目标不具体,不明确.,行为表现:对楼盘各类指标与特色询问比较仔细,但总体上有较为明确的方向和目标,例如,主要询问价格在60-80万元的户型,或者规格在80-100平米的户型.,闲逛型客户:,需求特征:近期没有购房的打算,前来了解情况,增长知识,为今后买房做准备.,行为表现:东张西望,神态轻松,对各类户型都比较感兴趣,了解的信息范围广而不深入.,同 行:,需求特征:业内竞争的同行,前来踩盘学习,甚至是撬盘抢客户.,行为表现:很注意收集各类资料,拍照,对各类不同规格,甚至差别很大的户型都一一了解,提问题比较专业.,
5、2.房产销售人员的礼仪房产销售人员是公司和楼盘的第一形象代言人,保持良好的形象与职业素养不仅能给客户留下好印象,对房产销售也会产生积极的作用.,接待礼仪(自然,情切,诚恳),着装礼仪(着装,个人清洁),言语礼仪(语气,语调,措辞),礼仪,化妆修饰(妆容,饰物佩戴),举止礼仪(站姿,走姿,坐姿,手势),每日自检(仪表,仪容,仪态),3.客户喜欢什么样的房产销售人员 从客户的角度出发,考虑客户喜欢与什么样的房产销售人员打交道.,仪表整洁大方,热情,友好,乐于助人,有礼貌,有耐心,能提供快捷的服务,耐心倾听客户的意见和要求,介绍房型的优点和特色,能提出建设性的意见和建议,关心客户利益,竭尽全力为客户
6、服务,能记住客户的喜好和偏好,情景2客户对房产销售人员爱理不理,情景再现:客户大步走进销售中心,对接待人员的问候不理不睬,有意避开房产销售人员,径直走向沙盘模型,认真地看着 应对一:自助式服务-保持距离,目光关注.房产销售人员:(微笑)先生,看来您是内行,我不打 扰您看沙盘,这是我名片,您有什么问题可以随时找我. 应对二:利益吸引房产销售人员:先生,我们楼盘刚刚推出几套优惠房,每 套房子可以省3万元,不知道您有没有兴趣了解一下?,情景分析:,客户建立起心理防线,排斥房产销售人员的接待,这说明客户还没有与房产销售人员建立初步的好感与信任.客户可能缺乏对楼盘的认识与了解,或者担心被房产销售人员忽悠
7、,因此会有比较强烈的不安和戒备心理.欲速则不达,这种情况下,如果房产销售人员不能理解和体谅客户的情绪,不管不顾的紧跟客户,不断进行推销,客户极有可能选择逃离销售中心.房产销售人员不妨给客户一定的时间和空间,待客户的抵抗情绪缓和后再主动地接近.,错误提醒,一:房产销售人员不顾客户的排斥情绪,紧跟客户滔滔不绝地介绍楼盘,很可能赶跑客户. 二:房产销售人员在内心与客户斗气,心想你不搭理我,我也不搭理你.一般来说,客户排斥情绪只是出于本能的自我保护,并不是有意的针对销售人员.,分析型性格唐僧,性格特点:严谨保守,注重细节,深思熟虑,考虑事情非常全面,不轻易被人说服,对数据和分析过程比较敏感.,适合人群
8、:会计,律师,工程师,医生以及其他一些具有较高技术的人群.,沟通方法:介绍时要注意逻辑,尽量详细,多以数据,图表,资料,可信的事例进行举证:适当提出问题,但不宜过多,不宜催促客户做决定.,领导型性格-孙悟空,性格特点:冷静稳健,控制欲强,注重结果,不看重细节,时间观念强,目的性强,不喜欢聆听,缺乏耐性,说话行动都很干脆,比较固执己见.,适合人群:企业家,政府官员,企业高管以及其他一些职务较高的人群.,沟通方法:沟通时要尽快切入主题,清晰简洁,重点介绍楼盘的特点与优势,少谈私人话题或者相关性不大的问题,语速适当快一点,动作要利落.,活泼型性格猪八戒,性格特点:性格外向,爱表现,开朗直率,喜欢谈论
9、自己及感兴趣的话题,喜欢表现出对房地产的专业,比较情绪化.,适合人群:销售,公关人员,演艺人士,创意人员等.,沟通方法:尽量让客户多说话,多加赞美,适当运用幽默语言,为客户描述生动的,形象的使用场景,让客户充分参与到谈话中,和平性格 沙僧,性格特点:性格温和,比较安静,行事缓慢,小心谨慎,在意别人的看法,易受他人影响.,适合人群:人力资源,服务业人员,教师,公务员,护理人员等,沟通方法:多加赞美,以亲切,诚恳的态度笼络客户的心,与客户保持比较近的距离,与同行的亲人,朋友也要保持好的关系,不宜频繁催促做决定.,方法技巧二:热情有度,距离有度,言语有度,行为有度,与客户距离5米时向客户微笑致意,距
10、离3米时亲切地向客户问好打招呼,距离1米时与客户搭话,如果客户有抵触情绪,则与其保持1-2米的适当距离,以目光关注客户.,说话不应没完没了; 回答问题简洁明了; 多倾听; 多观察.,不随便做出过分热情的动作,例如拥抱,拍肩膀,大笑,长时间握手等.,方法技巧三:微笑是建立好感的最佳方式,客户进入销售中心时,可能对房产销售人员的热情招呼或专业介绍存在戒备和抵触心理,但是,却抵挡不住微笑的力量.微笑是房产销售人员的,能够化解客户的负面情绪,大大拉近双方的距离.不管遇到什么类型的客户,不管碰到什么样的销售困境,房产销售人员真诚的微笑都能取得意想不到的效果.,情景3我就是随便看看,情景再现 房产销售人员
11、：“先生，早上好，欢迎光临东城国际，我姓张，您想看看什么样的户型呢？” 客户：“我就随便看看。” 应对一：寒暄套近乎 房产销售人员：“咦，听您这口音是陕西人吧？” 客户：“对啊，陕北的。” 房产销售人员：“巧了，我老家是关中的。出来五六年了，可想家了。” 客户：“是吗？我也有好几年没回老家了，你是关中哪里的啊？” 应对二：直入主题法 房产销售人员：“先生，我们这周推出了几个非常不错的单元，户型和价位都很优势，您看，（指着沙盘模型）就在这个区域.” 客户：“有两房的吗？” 房产销售人员：“有的，您看，两房的在这几层.”,情景分析,房产销售人员热情相待，客户却拒千里之外，这种状况是比较常见的。这时
12、候，如果房产销售人员丢下客户肯定不太合适，继续跟进又可能给客户造成更大的压力，这时不妨尝试与客户聊一些题外话，通过寒暄来打开话题，拉近双方的距离；另一种方法是直入主题，先以特价房来试探对方，客户最终未必会对这些户型感兴趣，但是话题打开了，房产销售人员才有机会推介客户偏向其他户型。不管是寒暄还是直入主题，房产销售人员都应该尽量保持微笑，让客户放下戒备，参与到谈话中来。,错误提醒,1.客户说“随便看看”，房产销售人员就判断对方可能没有购房打算，于是潦草应付。 客户：“我随便看看。” 房产销售人员：“这是我的名片，您慢慢看，要是有中意的再找我。”（转身迎向下一个客户） 2.房产销售人员过于强势，推销
13、意图太明显。 客户：“我随便看看。” 房产销售人员：“哦，是这样，我们这个楼盘就剩下几套房子了，您要是真心想买，还真得快一点。我给您介绍介绍吧。”,方法技巧,寒暄就是拉家常，这是房产销售人员常用的一种与客户拉近距离的方法，尤其是遇到对热情推销比较有戒心的客户时，往往能打开客户的话匣子。,对方的家庭、籍贯、职业 爱好等 例如，“您孩子真可爱，多像一个小公主啊，上学了吧？”,天气 例如，“这场春雨来的真是突然，说下就下了，幸好您带着伞。”,对方的优点 例如，“您这身衣服搭配得真好看，是您自己选的吗？”,新闻 例如，“这几天开会，路上很堵，您一路过来还顺利吧？”,情景4客户看了一圈转身打算离开,情景
14、再现 客户走进销售中心，走马观花式地看了一圈，随手取了两份户型介绍，转身就打算离开 应对一：主动求教 房产销售人员：“（微笑）先生，能请教您一个问题吗？” 客户：“什么事？” 房产销售人员：“很多客户到了我们售楼处都会了解一下户型、价格之类的问题，您刚来就走，是不是我们有什么地方做得不到位啊？” 客户：“这倒不是，我想看看小户型，可是你们这光大户型啊，一百好几十平米的，太大了。” 房产销售人员：“哦，原来是这样啊。小户型确实不多了，现在剩下十几套，我们将模型摆放在这个角落，您可能没有留意到，我带您过去看看吧” 应对二：制造悬念 房产销售人员：“先生，我敢说，我们最好的一个房型您还没有看到呢。”
15、 客户：“是吗？哪个？” 房产销售人员：“您先告诉我，您想看的是两房的还是三房的呢？” 客户：“两房。” 房产销售人员：“我们有几套两房，坐北朝南，通过两面的阳台都能看到园林假山，非常别致，咱们先看看模型？”,情景分析,客户走进销售中心，即便不是有意买房，也肯定是想对楼盘多了解。只有把客户留在售楼处，房产销售人员才有销售的可能与机会。那么如何引起客户的注意，把客户留下来呢？一、可以采取主动请教的方法，询问客户对服务是否有意见，面对房产销售人员的坦诚，客户即使不说出真实的想法，也会对房产销售人员的提问作出回应，这样也就打开了话题；二、制造一个悬念，首先应激起客户的兴起，然后用有特色的户型来吸引客
16、户，客户不一定会喜欢这种特色的房子，但只要双方有了沟通交流的基础，房产销售人员把客户留下来，就绝对不要轻易让客户离开。,错误提醒,1.“既然客户想走，那可能是不想买房，走就走吧。”房产销售人员如果抱着这样的想法，便会失去很多潜在的客户与销售机会。 2.房产销售人员主动留客，但是语气太直白，可能给客户留下强买强卖的感觉。 房产销售人员：“先生，既然来了就别这么着急走嘛。很多户型您都还没看呢。想看看什么户型，我给您介绍介绍。” 客户：“不用了，不用了。”,方法技巧,如何吸引客户的兴趣 1.让客户产生优越感恰当的赞美，或者主动向客户请教，举例如下： 客户：“我看了看，你们这楼盘很一般啊。” 房产销售
17、人员：“是吗？先生您肯定看过不少楼盘，经验丰富啊，您能跟我说说您的想法吗？您看一个楼盘最注重哪些方面呢？” 2.为客户分忧为客户解决实际问题，表达真诚的关心与关切，举例如下： 房产销售人员：“您是感冒了吗？这几天天气变化很大，一不留神就感冒了。来，坐下喝杯热水会舒服些，这里还有面巾纸，您自便。” 3.谈客户感兴趣的话题FROM原则 FFamliy(家庭），与客户谈论家庭方面的话题，举例如下： 房产销售人员：“您女儿真可爱，这小辫子是您编的吧，难怪人们说妈妈手巧，女儿俊俏，今年上几年级了？” RFecreation(娱乐爱好），谈论客户喜欢的活动。 房产销售人员：“听您哼的这首歌，您也喜欢XXX
18、？我去年还听了他的演唱会呢。这首歌您哼起来很好听。”,OOccupation(工作职业），谈论客户的职业与工作 房产销售人员：“您是做哪一行的？我看您给沙盘拍照的姿势非常专业呢。” 客户：“我是个业余摄影爱好者。” 房产销售人员：“是吗？我大哥也很迷摄影，他平时出门可以不带钱包，不带手机，但一定会带着相机，见到好的素材就拍。您和他要是碰上了，可定有话说。” MMoney(财富），与客户谈论财富、理财类的话题。 房产销售人员：“您在投资公司工作啊，能做这样的工作真让人羡慕，最近有什么股票、基金可以推荐一下吗？” 房产销售人员：“您孩子上幼儿园了吧？开销大吗？”,情景5客户仔细查看户型资料、模型,
19、情景再现 客户手里拿着楼书，一边看，一边对照着沙盘模型。过一会儿，客户抬起头来，向两边看了看，等候在不远处的房产销售人员微笑着走近客户 房产销售人员：“先生，您好，您想了解哪些问题呢？” 客户：“你们88平米的两房还有吗？” 房产销售人员：“这个户型的还有几套。咱们坐下来聊好吗？您请坐。” 房产销售人员：“您喝杯茶吧。这是我的名片，您叫我小王就行。先生，怎么称呼您呢？”？ 应对一：适当寒暄，与客户先建立良好关系 房产销售人员：“您是XX杂志社的编辑啊？那我称呼您李老师，可以吗？我平时很喜欢看这个杂志，几乎每一篇文章都是经典，您在编辑时一定花费了不少心血吧？” 应对二：直入主题，挖掘需求 房产销
20、售人员：“您是XX公司的区域经理呀，能在这样的大公司工作真让人羡慕。您今天主要想了解两房的户型，对吗？”,情景分析,客户对楼盘或某种户型有了明显的兴趣，并希望能得到专业的介绍时，这是房产销售人员接近客户的最佳时机。房产销售人员应该引导客户落座，以获得尽可能多的时间与客户接触、交流，在引领客户就座、与客户交换名片的过程中要注意礼节。如果客户性格温和，时间也宽裕，房产销售人员可以通过寒暄与客户先建立良好的关系，并在谈话中了解客户的信息与需求；如果客户性格比较急躁，或者时间紧张，房产销售人员则可以直入主题，挖掘客户的需求。,错误提醒,1.在初次接触是，房产销售人员要尽量避免使用“买”、“多少钱”、“
21、价位”等带有明显交易色彩的词，以免给客户造成心理压力。 房产销售人员：“先生，您想买两房还是三房啊？” 房产销售人员：“先生，您想看什么价位的房子？” 2.客户询问的户型如果已经售罄，房产销售人员不能直接以简单的“卖完了”回应客户，这样既不礼貌，也会丧失推介其他户型的机会。 客户：“你们88平米的两房还有吗？” 房产销售人员：“没了，这个户型开盘第一天就卖完了。” 房产销售人员可以巧妙避开客户的提问，转向对客户需求的挖掘，以便从中发现适合客户的其他房型。 房产销售人员：“先生，您主要就想看看两房的，是吗？”,方法技巧,1.接近客户的最佳时机,2.洽谈过程中的注意事项,情景6客户开门见山直接询问
22、价格,情景再现 客户在沙盘胖看了一会，招手叫来一名房产销售人员，开门见山地温起了价格。 客户：“你们这两室一厅的户型多少钱一平米啊？” 应对一：忽视法跳过问题，转入需求挖掘 房产销售人员：（指着沙盘）“先生，您说的是这个单元的两房户型吧？楼层不同，朝向不同，价格也不相同。您大概需要多少平米的呢？” 应对二：跳跃法确认需求，转入户型推介 房产销售人员：“先生，您主要想了解的就是这种两房户型，是吗？” 客户：“对啊。” 房产销售人员：“这种两房户型的价格在3000-5000元之间，和附近其他楼盘价格持平，但是，有三个硬件条件是其他楼盘所不具备的，您愿意了解一下吗？” 客户：“你说说看” 应对三：拖
23、延法虚晃一枪，探询客户想法 房产销售人员：“先生，这种户型的价格我先跟您卖个关子，您一看就是考察过很多楼盘的行家了，跟您请教一下，您觉得我们这个楼盘和其他楼盘相比，哪些地方比较好，哪些地方还有差距呢？” 客户：“我觉得你们楼盘比较好一点的地方在于”,情景分析,客户开门见山就问价格，有可能是出于习惯随口一问，也有可能是确实想知道价格，以判断自己是否能承受，是否有深入了解的必要。在客户对房子的价值还没有深入了解的时候，房产销售人员就报出价格来，这是不太合适的，会让自己丧失很多主动权。房产销售人员的应对方法应该是先忽视价格，或者淡化价格，将话题重心转移到需求挖掘或者楼盘介绍上。需要注意的是，上文场景
24、中的拖延法，一般来说不适应于性格急躁或者时间紧促的客户。,错误提醒,客户问一句，房产销售人员就答一句，这种“挤牙膏”式的被动销售是不可取的。 客户：“这种户型多少钱一平米？” 房产销售人员：“3000元。” 客户：“一共多少平米？” 房产销售人员：“88平米。”,方法技巧,1.转移话题应对“开门问价” 客户在购房时，惯常的思路是先问价，然后再决定要不要深入了解。而对房产销售人员来说，最理想的流程是先将楼盘和户型的优势、特色一一阐明，然后再水到渠成地报出价格。要让这些开门见山直接问价的客户能跟着房产销售人员的思路走，销售人员就必须将话题转移，不到合适的时机不要报价，即使报价，也应该报一个模糊的区
25、间价格 2.与客户保持同步 客户简单的一句话就能暴露出他们的性情：慢条斯理，一字一顿的客户很可能是唐僧式的分析型性格；目光犀利，不苟言笑，说话快而有力的客户很可能是孙悟空式的领导型性格；面带微笑，语气和悦的客户则可能是沙僧式的和平型性格；笑容满面，手足舞蹈，说话快而欢悦的客户很可能是猪八戒式的活泼型性格。 不同性格的客户往往喜欢与自己类似，或者与自己处于同一“气场”的销售人员。因此，房产销售人员判断出对方的性格与性情后，在接待与交流时就应该与客户保持情绪、语气、语调，以及肢体语言上的同步，客户是什么样的行为和语言模式，房产销售人员也应该将自己的行为和语言调整为和客户一样的“频率：，这样，可以迅
26、速地与客户建立起良好的关系。,情景7客户考察看房之后再度光临,情景再现 客户李先生前几天到销售中心详细地了解过三房户型，今天他再次来到了现场，房产销售人员微笑着向李先生走过来. 房产销售人员：“李先生，您好，我是小王，欢迎您再次参观XX花园。” 客户：“小王，我上次有急事没怎么仔细看，今天想多了解了解。” 房产销售人员：“没问题，李先生，上一次您是赶着去机场接您母亲是吧？老人身体好吗？在这边住得还习惯吗？” 客户：“挺好的，谢谢你的关心。” 房产销售人员：“李先生，您这次还是想看看三房的户型吗？” 客户：“是啊。” 房产销售人员：“我们现在的三室一厅户型有低层的，还有小高层的，要是您母亲和您一
27、起生活，低层的房子对老人来说是比较合适的。您坐下来，我向您慢慢介绍吧”,情景分析,房子是大宗商品，人们在购买时谨慎小心、左右权衡是免不了的。考察的次数越多，说明客户对楼盘的好感与意向越强烈。接待这类客户时，房产销售人员要做到两点：一是亲切，要能直接说出客户的姓名，与客户聊一些能拉近距离的话语，接待时也要更热情、更自然一点；二是镇定，即使判定客户极有可能在这次考察中作出购买决定，房产销售人员表面上还是要气定神闲，不能有急迫或窃喜的表现。,错误提醒,1.不管是有意还是无意，房产销售人员都不应该对客户讥讽、嘲弄。 房产销售人员：“怎么样，李先生，看了一圈还是回到我们楼盘了吧。” 房产销售人员：“李先
28、生，前几天我就劝您把那套两房的定下来，您看，现在那套房子已经卖出去了。” 2.即使不是自己负责的客户，房产销售人员也应该热情接待，帮助客户找到负责的销售人员再离开。 房产销售人员：“这位先生，您以前也来过？” 客户：“是啊，几天前我来看过一次。” 房产销售人员：“当时接待您的是谁呢？” 客户：“她好像姓刘。” 房产销售人员：“哦，这样啊，她在那边，您去找她吧。”,方法技巧,接待多次到访客户的要点 多次到访的客户对楼盘了解比较多，购买目标也较为明确，成为准客户，准业主的可能性是非常大的。房产销售人员接待这类客户时应注意以下几点。,1.接待客户时要问明客户是否来过及以前接洽的销售人员，确定后要帮助
29、客户找到相应的接洽人，不能因为不是自己的客户就怠慢或者不理不睬。,2.在知道客户如何称呼的情况下，要亲切礼貌地打招呼，以拉近距离，唤起客户的熟悉感与好感。,3.可适当聊一些关于客户生活或者近况的话题，以表达关心，增强亲切感。,4.保持稳定的情绪，不要喜形于色，相反，应以高度的责任心和认真的态度推介房源，因为这很可能是客户做决定之前的最后一次洽谈,情景8特殊客户应当给予特殊关照,情景再现 一.接待老年客户 房产销售人员：“先生，您好，您是帮孩子看房来了？” 客户：“是啊，儿子上班忙，我就出来给他看看房。” 房产销售人员：“做父母的就是这样，一辈子都为孩子操心，您说是吧？您今天主要想看看什么户型的
30、呢？三室的还是两室的？” 二.接待带小孩的客户 房产销售人员：“先生，您好，这是您家的孩子呀？（半蹲，与客户的孩子保持平视）小朋友，你几岁了？上学了吗？” 客户：“孩子五岁了，快上小学了。” 房产销售人员：“您孩子特别有灵气，将来读书肯定错不了。我们前天有位客户定了套三室的，他家孩子当年就是省里的文科状元，现在出国留学都快回来了，家里忙着买房办婚事呢。您今天想看什么户型呢？” 三.接待“准妈妈”客户 房产销售人员：“大姐，走路慢一些，地板刚拖过，有一点滑。宝宝几个月啦？” 客户：“五个月了。” 房产销售人员：“人家都说怀宝宝的妈妈是最漂亮的女人，这话可真说对了。您坐着休息会，先看看资料吧。”
31、客户：“好的，谢谢。”,情景分析,特殊客户是指老幼病残孕等客户，在接待他们时，房产销售人员要格外留心，当客户需要帮助时，要及时给予热情周到的服务。当然，如果客户对特殊的关照比较排斥，喜欢独立思考，房产销售人员可以暗中多留意，在客户确实需要帮助时再伸出援手。对特殊客户，真诚的赞美往往更能打动他们，从而赢取好感和信赖。,错误提醒,1.过度热情，言语触及了客户的伤疤或忌讳。 房产销售人员：“先生，瞧您拄着拐杖挺辛苦的，就不要往沙盘那边人堆里挤了，您就在这边坐着吧，我给您介绍介绍。” 2.好心帮助客户，客户却不领情，房产销售人员就抱怨不止。 房产销售人员：“老先生，这儿有好几级台阶，您当心点。” 客户
32、：“开玩笑，就这台阶，对我来说，跟玩儿一样！” 房产销售人员：“您怎么这样啊，我可是好心好意的.”,方法技巧,赞美客户,赞美的原则和技巧,1.发自真心赞美应该是真诚的，而不是信口开河、矫揉造作。客户如果察觉到销售人员言不由衷，曲意奉承，非但不领情，反而会完全失去对房产销售人员的信任和好感。举例如下： “老先生，您和我爸爸年纪差不多，可是您的精神头就要好多了，您有什么绝招吗？”（真诚） “老先生，您精神可真好，七八十岁的人看起来跟四十来岁一样！”（虚假） 2.言之有物赞美应该是具体的、有根据的，而不是抽象的、空洞的。举例如下： “张姐，您孩子好可爱，您看她的眼睛，像水晶一样，又亮又有神，人家都说
33、有这样一对眼睛的女孩可都是美人胚子。”（具体） “张姐，您孩子好可爱啊！”（空洞） 3.贵于自然最高明的赞美应该是无形的，要让对方觉得销售员像在陈述事实一样自然，例如： “王先生，您在XX公司上班啊？每次我下班都经过那里，市中心最气派的办公楼，我总是觉得，能在那里上班可真是让人羡慕的事。” 4.适可而止赞美不宜长篇大论，好话说太多也会露出破绽来，因此赞美应该见“好”就收，适可而止。,情景9高峰时期同时接待多位客户,情景再现 开盘当天，销售中心人流涌动，好几位客户围着一名销售人员 客户甲：“这个两室一厅的没平米多少钱啊？” 客户乙：“小姐，把那个楼书拿一份我看看.” 客户丙：“买这套房，全款有什
34、么优惠吗？” 客户丁：“小姐，这个房型得房率是多少啊 ?” 房产销售人员：“（保持微笑）甲先生，您看的那套两室一厅价格是4000元。乙小姐，楼书就在您身边的展示架上，非常抱歉，今天客人比较多，麻烦您自己取一下好吗？丙先生，我们全款是打九七折优惠。丁先生，您看的这套房，得房率是85%。” 房产销售人员：“真是不好意思，今天开盘客人很多，如有招待不周的请大家谅解。我们先一起看看沙盘模型，好吗？”,情景分析,楼盘开盘日或者广告日的时候往往是销售中心的业务高峰时期，一名房产销售人员往往要面对好几位甚至十几位客户，每一位客户都希望得到重视和应有的服务，如果房产销售人员顾东不顾西，使其中一部分客户受到冷落
35、，这些客户会因为没有受到合理的接待而降低购买热情，甚至对销售人员和公司产生不良的印象。房产销售人员在应对这种状况时，需做到“接一顾二招呼三”，既照顾到每一位客户，又必须有重点地把握住购买意向强烈的客户。,错误提醒,1.厚此薄彼，对个别客户重视，而忽视了其他客户。 客户：“小姐，给我拿一下楼书。” 房产销售人员：“您等一会啊，我给这位先生介绍完马上就招呼您。” 2.因为现场忙碌，引起房产销售人员情绪上的烦躁，回应客户时带有情绪。 客户：“给我一份楼书看看。” 房产销售人员：“您自己找吧，就在您边上，我忙着呢！”,方法技巧,1.高峰时期接待客户的技巧,保持微笑待客 微笑可以化解矛盾，增进感情，房产
36、销售人员在业务高峰期可用微笑回应客户。,巧用手势、眼神 手势和眼睛都是一种肢体语言，巧妙运用也可事半功倍。例 如，客户要寻找资料手册时， 房产销售人员可以用手势指引,真诚道歉并挽留 发现客户受到冷落，情绪低落或打算离开时，房产销售人员要马上做出回应，真诚道歉，并诚恳挽留,提高工作效率 分清轻重，将精力向重要客户倾斜，保证成交量,1.接一顾二招呼三房产销售人员在业务高峰期必须练就“接一顾二招呼三”的本领，即认真接待先来的客户，细心照顾后来的客户，热情招呼刚进门的客户，让每一位客户都能感受到热情和关注。同时，房产销售人员要保持平稳冷静的心态和情绪，不急不躁，不要有不耐烦的语言行为，应该多使用礼貌用
37、语，例如，“请您稍等片刻，我马上为您介绍”、“不好意思，让您久等了”、“招待不周，请您原谅”等。,情景10同行踩盘时要善应对多提防,情景再现 一位客户挎着相机走进销售中心，见到迎候在一旁的房产销售人员，客户主动与销售人员聊起来 客户:“小姐，这个沙盘模型可以拍照吗？” 房产销售人员：“对不起，先生，售楼处是不允许拍照的。您叫我小王就行了。” 客户：“哦，你们这个楼盘什么时候交房啊？” 房产销售人员：“明年三月份。” 客户：“那现在卖得怎么样了？” 房产销售人员：“您问的问题和其他客人的不大一样呢。销售情况非常不错。”（试探） 客户：“两房的都有多少平米的啊？” 房产销售人员：“从70-98平米
38、的都有，您想看多大的呢？” 客户：“三房的呢？” 房产销售人员：“三房的面积在100-145平米之间。” 客户：“得房率怎么样？” 房产销售人员：“先生，您很专业，很内行哦。”（再次试探） 客户：“呃，我就是想多了解了解。” 房产销售人员：“先生，您先看看我们的沙盘，如果有中意的户型，我再给您详细介绍，好吗？”,情景分析,房产销售人员必须学习如何辨别及有效应对同行踩盘的方法。对一手楼盘销售人员来说，同行踩盘的目的一般是刺探内情或者学习取经；而二手楼销售，同行上门的目的不仅是踩盘，而且是撬盘，也就是扮演买家，通过看楼来窃取业主的资料，一丰富自己的盘源。无论是踩盘还是撬盘，都会浪费房产销售人员的时
39、间，而且更为严重的是，暴露了公司的业务资料。同行踩盘的客户与普通客户相比，专业知识要多一些，对行业的了解也要深一些，但是，也不能排除踩盘的同行刻意装“外行”，或者经常考察楼盘的准客户言语间很像同行这两种特殊情况。如何辨别客户是否是同行，需要房产销售人员在长期的工作中去发现、去积累经验。,错误提醒,1.觉得客户像同行，房产销售人员就不搭不理，或者言辞闪烁，让客户不悦。 客户：“你们小区的容积率是多少？得房率高吗？” 房产销售人员：“您问的这么专业，是不是踩过很多盘啊？” 客户：（感到莫名其妙）“买房子这么大事情，我多比较几家怎么了啦！”,方法技巧,1.如何识别同行客户 同行客户踩盘的主要目的就是
40、挖掘信息，因此他们对楼盘的方方面面的指标与数据都会很感兴趣，并会很感兴趣，并会有意无意地记录或者默记，他们询问的户型也没有明确的范围，楼盘的各类户型他们都想做全盘的了解，喜欢收集楼书这类说明性的手册，可能随身携带相机或者录音笔等。 对于同行，房产销售人员最好以言语试探，同时细心观察客户表情、动作的变化。 例如，当销售人员跟客户说“您好专业，好内行啊，您看，您知道的一些东西有时候连我这个销售人员都不清楚呢。”一般的客户会这样回应：“哪里哪里，我只不过是多看了几个楼盘，看得多、问得多，也就成了半仙了。”而如果是一位同行听到销售人员这样说，可能会觉得自己踩盘的身份被看穿了，神情上会有一些慌乱，言语上
41、也会遮遮掩掩，只要观察到这些，房产销售人员心里即可初步确定，再试探一两次，如果有同样的反应，则可以确定是同行了。,如何对待同行客户 房产销售人员对于既浪费自己时间又窃取信息的同行客户，往往采取“横眉冷度”的态度，这是没有必要的。首先，客户是不是同行是非常那一鉴定的，即便是同行，他们也可能会有买房的需求；第二，房产销售人员对待同行的态度，往往最能体现一个公司及其员工的素养与水平，如果对同行都能服务周到，那么对其他客户一定会提供更加优质的服务。 接待同行客户时，房产销售人员在服务上要一视同仁，以礼相待；回答同行咨询的问题时则要谨慎，能模糊作答时就不要给出具体的、精确的信息和数据。,反思,你能代表公司吗？,加油！加油！ 超越现在！,THANKS !,
