1、如何有效开展续保工作,报告人：迟晓东 2014-9-9,1、续保的重要性 2、续保工作三要点 3、如何做好续保工作 4、解读客户心理,续保的重要性,对于服务站来说续保工作会带来的好处： 保险公司的送修金额 对等问题 店的投保金额 保险业务带来的直接收益 增加售后的产值和毛利，特别是事故车带来的利润 提高客户对4S店的满意度 提高人员效率和设备利用率。,事故车来源渠道,本店客户是最核心、最容易把握的渠道，尤其是在本店投保的客户 当4S店的承保业务规模较大且赔付率低时，会获得保险公司一定程度的其他品牌事故车支持（具有不确定性，属于补充手段） 宣传：派发传单，广撒网（属于补充手段） 与交警、保险业务
2、员合作（成本高、不稳定、非常规、属于补充手段） 很显然，本店客户是事故车最稳定、最应把握、最核心的来源渠道,续保工作的三要点,1、短信通知：运用短信平台提前2个月向客户发送短信，宣传我店的保险服务及续保业务 2、资料分配：提前50天将保单到期的客户名单，录入在续保跟进日报表的“原保单信息栏”内，交给续保专员 3、工作检查与指导： 续保专员的跟进记录应填写于续保跟进日报表 保险主管根据续保跟进日报表的记录对续保专员的工作进行检查指导,如何做好续保工作,一、续保业务的特点（续保为什么难做） 1、外部竞争激烈： 续保渠道众多：各家保险公司以及代理公司、同城4S店及维修厂; 专营店已无信息优势：新车一
3、旦上牌，客户资料就会流失出去。 （实际情况：客户往往在保单到期前两个月开始，就会不断接到来自四面八方的续保短信和续保电话） 2、客户心里很难掌握： 大部分客户：与购买新车时兴奋点集中在车辆上不同，客户在续保时的关注点完全集中于保单本身，包括保费价格、服务特色等等 ，因此往往会多方比较、精打细算 ；,极少数忠诚客户：对专营店理赔服务较满意的少部分客户，倾向于在店内续保，但通常也不会主动联系专营店办理续保 3、内部飞单不好控制： 服务/销售顾问因其渠道优势，在衡量内外收益后极易做续保飞单； 专营店对续保飞单的监控难度远大于新保：仅能通过客户投诉及100%回访来核查，而客户投诉可能性低，100%回访
4、的成本太高且难以保证成效 种种困难导致专营店面对竞争无能为力，逐步对续保业务的发展丧失信心，以致更加忽视在续保方面改善管理策略,二、续保发展的唯一途径：设置续保专员 从续保业务的特点分析，我们可以得出如下两点结论： 1、由于外部竞争激烈，因此，无论专营店的忠诚客户多不多，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪；而只有安排专人续保才能做到这一点； 2、由于内部飞单容易，因此，只有安排专人续保才能有效统筹专营店的续保资源，避免续保客户资源的“内部流失”。 专人续保的优势： 压力与动力问题：续保专员业绩不达标则意味着其未完成本职工作，所以压力和动力都大大超过其他员工； 管理可行性问题：通过分配合理数
5、量的客户档案，要求续保专员按时跟进，有利于量化管理其跟进情况，并进行指导； 跟进时间问题：续保客户买保险时更加慎重，而且比新保客户面临更多选择，因此往往需要多次跟踪，而续保专员具备时间优势,续保的让利原则 1、我们为什么要做续保： 代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利； 事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格（根据车损赔付比例40%来计算，每5000元保单，会为店内带来2000元维修额度）； 客户维系带动关联利益：对保养、一般维修以及新车销售转介绍的带动 2、续保业务的让利原则： 让利灵活性原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利+加赠礼品”的
6、步骤进行商谈； 保费规模最大化原则：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！ 尽管我们要通过服务能力及销售技巧，力争用最少的让利达成最多的业务，但同时，我们也要清楚地知道，对于续保客户，专营店的底线应该是全额让利！,续保业务是一项长期工作，是一个“系统工程”，为了次年续保业务的顺利开展，还需要注意落实几项重要的基础工作： 1、新车保险销售： 提升新车投保率，利于次年续保业务的开展 新车保险销售时大力宣传本店服务项目，利于次年续保开展 2、承保档案： 本年新车保险档案及续保档案的健全，
7、使专营店掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展 3、服务口碑： 通过全流程、标准化的保险管家服务，提升本店理赔服务口碑，增强客户对专营店服务的信任，利于次年续保开展 4、客户维系： 有效维系保有客户，为客户提供代办车务工作并常组织客户活动，为续保业务奠定良好的基础,解读客户心理,做好每份营销工作前要学会去观察、倾听、解读客户心理（土语：见人说人话，见鬼说鬼话），把话说到客户心里。古人云：听君一席话，胜读十年书。 1、学会抓住对方的心思 2、软磨硬泡要巧“磨” 3、将心比心， 理解动人心 4、寻求一致，由远及近让对方就范 5、以言动人心，要有幽默和真诚,一、自信心： 做好每一项工作
8、前要对自己有绝对的信心，只有这样才能做好工作。对自己所从事的续保工作要想获得强大的自信心首先就要了解所有和保险有关的信息包括对服务站的了解（特别是车辆出险-定损-维修-交车的流程）。 关键词是：售后服务、高品质修理、无需垫付维修车款 （）保证事故车在本店维修 （）快速定损 （）保证高品质修理,使用4S店标准作业 （）安心修理 厂家纯正零部件 （）事故，故障救援服务(6) 单方事故不会垫付维修车款（中联、平安、中保）,二、根据客户的分类了解客户： 1、有朋友做保险代理，所以就跟朋友买（人际关系型，优先人际关系，重视人与人的关系） 应答要点： 可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。
9、 最重的债是人情债 即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多 再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不好意思再麻烦了,但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的 在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心,2、有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处（比较主义型喜好VIP待遇，优越感） 应答要点： 说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。 关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。 经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。 在4S店投保，比在一
10、般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是用户享受到VIP待遇的保险。,3、转到新的保险，感觉手续麻烦（好奇心节省时间型，喜好简单的手续，不想浪费时间） 应答要点： 顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。 可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的。,4、那家的保险销售员专业，我放心（安心主义型，担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士） 应答要点： 顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念。 我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天维修的事故车，增长实战经验。 一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环
11、只有书面知识。请您对我们放心。 平日里多学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到客户的信赖。,5、我现在忙，让我考虑考虑（不关心型 现在有更关心的事情） 应答要点： 顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。 等待时机，再次跟踪。 很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话可以吗？月日方便吗？您看什么时候方便呢,6、接到很多电话，我自己也研究过了，在其它渠道（例）省1000元呢（比较主义型，重视价格，不愿意吃亏，慎重货比三家） 应答要点： 基本上属于价格取向，可收集他店的推销信息，对比指出内容是不同的，即可。 现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的
12、产品不可能有太大差异，差也是差在投保险种和保额。您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单。 在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是完全不同的。,7、去年的保险公司，挺好的，没什么问题（满足现状型对新事物有抵触） 应答要点： 顾客对现保险公司的对应水平是满意的，对换保险公司有抵触。 AAA保险是注重品质的，公认的汽车保险，与一般的汽车保险在信誉方面存在差别。 向这类型的顾客宣传入我们的保险公司会起到反效果，着重介绍本品牌的品牌力，高品质的保险。,8、去年没事故，今年保费能不能再打折（感觉主义型凭价格感觉来判断好坏） 应答要点： 大家都不想花冤枉钱，但之前还是要再次说明保险的必
13、要性。 一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。 保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的7折。 不过，事故是说来就来，有些是被动事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险。 请务必说明全险的必要性！事故时，有顾客会因经销店没有尽到说明责任而没有购买到保险，来投诉经销店,9、没怎么用到的险种还是不买了吧，今年少要几项（合理主义型，自己判断事物的价值，不轻易妥协） 应答要点： 在（）说明到全险的必要性之后，再听从顾客的意愿。 明白了，那么下降和的保额吗， 和险种要取消吗？ 您不如试试自由组合型的投保方案。,10、去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保费再多打折吧（单纯主
14、义型，考虑去年的收支付出的保费修理费来判断得失） 应答要点： 付了5000元保费，花了2000元的修理费。顾客感觉亏了3000元。 您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说回来，2000元就解决掉算是很幸运的。 其实，我见到过5年没出过事故的顾客，突然碰到十几万的大事故，而恰恰那年就没投相关的险种。保费确实不便宜，但是为以防万一，还是劝您投全险，这样您才会真正安心。,11、我直接从保险公司购买（例）电销能省1000块，我在保险公司买，修理在经销店好吗？（干燥型同样的商品，选择便宜的） 应答要点： 直接在保险公司购买的话，事故修理时不能保障在经销店维修，经常会推荐到路边摊，它的服务和修理质量
15、是较差的。我们站在顾客的立场，即代表顾客来处理事故直至修理完毕交车。 这些年来我们积累了N多名的保险顾客资源，对保险公司来说有相当大的发言权. 定损价格低，客户要补差额，不能回经销店维修 直接销售与代理店销售的保费差服务质量的差。经销店的服务肯定更棒，满怀自信地向顾客诉求服务能力，进而使顾客愿意购买。,12、一开口就说：够了，撂电话。（感情用事型由于某种原因，让顾客产生不满情绪） 应答要点： 感情用事型顾客能从态度分辨出来，只要正确对应即可修复关系。捕捉到顾客不满的原因，坦诚相待。 有必要的话，找到当时卖车的销售经理或服务站长，进行第二次联络。 先了解顾客的不满点，共同解决此问题，顾客满意了以
16、后，再推销保险。,13、恩，恩知道了，就这样吧，只听无回应（沉默的杀手型，可能在其它保险公司或代理机构购买了） 应答要点： 不明确表露自己的想法。属于最难应付的类型。可以推测经销店平时与顾客接触不多，或者经销店的服务有落差而导致顾客心凉。这样的顾客一旦放弃就会永远失去。 有必要的话，找到当时卖车的销售人员或上司，进行第二次联络。 首要的任务是告诉顾客，经销店是很重视这位顾客的。 平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的心声呢。您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次提醒过您。 您的车况好吗，我们查到您最近没在本店做保养。我们作为最了解丰田车的专营店，在保养，保险
17、，修理方面都和其它渠道有区别。希望您继续体验我们的服务,保险与理赔的关系应对话术： 一、你们保险理赔有哪些优势呢？ 1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。 2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。 3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价。如果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省
18、下一大笔钱呀！ 承诺我们的售后服务让客户买的放心： 客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了我们的保险后，能够得到良好的服务。持续不断的电话、节日的问候等待，都会给客户良好的感觉。对于答应客户的事，千万不要找借口拖延或不办,二、我的保险出险后理赔不足额，我对你们公司的售后服务不满意，如果你帮我理赔到了，我就续保？ 1、首先认同客户的情况，请问客户是什么原因，比如说是保险资料交接不及时，还是保险公司定损时未能和4S店达成一致，我们现在已设置了专人专岗，下次不会出现这种问题。 2、我们现在对驻点的保险公司已经加大了监管力度，随时监控，不会再发生同样的问题，我们也可以提供一个理赔投诉电话。 3、问一下是去年是哪个保险公司的保险，今年我们还有其他3大保险公司合作，我们可以帮你换一个理赔服务更好的保险公司给你。 让客户知道不是他一个人在我们公司办理续保 人都是有从众心理的。续保专员在推荐保险时，适时地告诉客户一些与他情况类似或相同的人也在我们公司办理了续保，他们是如何看待我们的服务的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。,续保工作人人有责，方法多多，大胆创新成功是属于我们的,
