1、他山之石，可以攻玉 浅析一汽丰田销售标准,FTMS销售介绍2. 八项销售流程,1）公司概况,1）公司概况（资本金构成）,FAW 51%,TOYOTA 49%,FTMS,30年, 国产丰田品牌汽车的销售、售后服务及市场管理 国产丰田品牌汽车的总经销商, 天津一汽丰田 四川一汽丰田 一汽丰越（SFTM分公司）,FTMS,DLR,USER,1）公司概况（公司的地位及作用）,2）组织机构,一汽丰田旗下车系,轿车：CROWN皇冠； REIZ锐志; COROLLA卡罗拉COROLLA EX花冠; VIOS威驰混合动力：PRIUS普锐斯SUV:RAV4； LAND CRUISER 200兰德酷路泽； PRA
2、DO普拉多其他： COASTER斯柯达,1,COROLLA 卡罗拉,2,CROWN 皇冠,3,COROLLA EX 花冠,4,VIOS 威驰,5,REIZ 锐志,5,兰德酷路泽,COASTER斯柯达,PRIUS普锐斯,其他车型,2）各年度车型投入情况及销售台数（年）,02年,03年,04年,05年,06年,10年,TERIOS 停产,07年,15.7万辆,1292辆 （不含COASTER）,4.9万台,8.3万台,22.29万辆,28.3万辆,60万辆,08年,42万辆,40万辆,09年,2）组织机构（总公司和分支机构）,1）渠道（工厂）制造体系图,国产车,国产车,雷克萨斯品牌,丰田品牌,LE
3、XUS DLR,客户,GTMC（生产销售一体）,GTMC 认定店,【06年6月开始”CAMRY” 的销售】,TMCI/L,CBU,3） 主要厂商销售实绩排名（年度推移）,04年,05年,06年,07年,10,8,7,6,08年,对上年比 / 分额,126% 9.4%,98% 6.9%,130% 9.2%,109% 8.3%,181% 6.7%,132% 3 5.%,125% 5.2%,121% 4.2%,114% 5.0%,一汽丰田08年表现突出，从04年的第9名，已上升到所有厂家中的第5名,虽有下滑丰田仍是老大,通过定价较高的卡罗拉赚取利润，通过既有的花冠车型弥补低价区间，阻击A级车市场的同
4、类车型，这是一汽丰田这种布局的目的,价值,销售人员首先应该明确自己的工作能给产品带来多少额外的价值提升，而不是简单的一个产品介绍、上牌、手续办理（这些工作迟早会被机器人代替）。汽车这一行价格太透明，同城价格优势的竞争转到销售服务的竞争。销售服务的价值意义：单车利润、成交难易、客户关系维护、品牌提升,销售流程店内接待,通过本课程的学习，学员将能够： 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 了解店内顾客接待的主要流程与标准 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为 体现实施标准与关键行为所需的技巧 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS,课程目的,1. 自我介绍 2. CS（顾客满意
5、）的概念 什么是CS？ 关键时刻 超越顾客期望值 销售三要素 3. 标准销售流程 4. 店内接待的目的,课程内容,5. 店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适区 如何消除顾客的疑虑 如何有效建立顾客的信心 6. 角色演练 7. 店内接待的CS要点 8. 一汽丰田店内接待的流程与标准 店内接待的流程 店内接待的标准,自我介绍,姓名；职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望,什么是 CS ？,CS的概念,Customer Satisfaction 顾客满意,CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务,CS的定义,一汽丰
6、田的 CS,高质量的商品,高质量的 销售活动,CS（顾客满意）,小小的一刻 小小的印象 小小的决策,留给顾客第一印象的机会只有一次,关键时刻,顾客期望值,满意,顾客预期,真实体验,失望,感动,销售的三要素,信心 需求 购买力,控制区,影响范围,控制范围,关心范围,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内 接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明 签约成交,热情 交车,需求 分析,店内接待的目的,让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来,在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常
7、情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,舒适区,舒适区,担心区,焦虑区,顾客的类型,主导型 分析型 社交型,让顾客感到舒适,问候寒暄,顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅,让顾客感到舒适,为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象,名片的管理,随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片,让顾客感到舒适,平易近人的招呼,记住顾客姓名，说
8、话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客,让顾客感到舒适,顾客第一,等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”,让顾客感到舒适,破冰的语言,“看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”,让顾客感到舒适,请顾客自由参观,对顾客说：“如需要咨询
9、，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问,让顾客感到舒适,接听电话,电话铃响3次之前拿起听筒 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。” 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感谢 说话时做到吐字清楚，声音清晰 打电话时注意语言规范，礼貌周到 把电话转给他人接听时，不能让顾客久等,让顾客感到舒适,把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言板 中途离开销售店外出的时候，应向其他同事详细交代清楚 不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西），一边接听电话,让顾客感到舒适,接听电话（
10、续）,倾听,首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客,让顾客感到舒适,消除顾客疑虑,顾客的疑虑,没有时间 我能信任他们吗? 他们是合适的人选吗? 他们能理解我吗? 我必须在现场作出购买决定吗？,一汽丰田能提供合适的车吗？ 一汽丰田看重我这个顾客吗？ 这个销售员能力行吗？ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？ 这个经销商合适吗？,建立顾客信心,丰田品牌 4S店,本人 服装仪容 肢体语言 知识谈吐 证书资料,建立顾客信心,如何介绍一汽丰田,一汽简介 丰田简介 相关数据 ,建立顾客信心,如何介绍经销店,我们有什么不一样？ 规模 顾客
11、服务的理念 ,建立顾客信心,如何介绍自己,证书 经验资历 ,仪表着装,穿好一汽丰田指定的制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味,建立顾客信心,第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象,春秋装,夏装,领带,胸标,腰带,名牌,销售人员（男）标准着装,建立顾客信心,仪表着装,春秋装,夏装,领带,胸标,腰带,名牌,销售人员（女）标准着装,建立顾客信心,仪表着装,建立顾客信心,辅助资料,证照、证书 剪报 照片 ,概述技巧,“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机
12、会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”,概述作用,店内接待的CS要点,注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先,角色演练,一汽丰田店内接待的流程与标准,店内接待的流程 店内接待的标准,销售流程需求分析,通过本课程的学习，学员将能够： 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率 通过演练演示需
13、求分析的关键行为和技巧，提升CS,课程目的,课程内容,1. 需求分析的目的 2. 冰山理论 显性需求 隐性需求 3. 提问 提问的目的 提问的步骤 提问的类型,4. 积极倾听 5. 角色演练 6. 需求分析的CS要点 7. 一汽丰田需求分析的流程与标准,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内 接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品说明,报价说明 签约成交,热情 交车,需求 分析,需求分析的概述,这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求,识别顾客的需要 满足顾客的需要,双 赢!,顾问式销售的概念,信心 需求 购买力,销售的三要素,冰山理论,显性需求 隐性需求,冰山理论,我们要知
14、道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。,提问,提问的类型,提问有两种主要的方式： 开放式提问 封闭式提问,提问,提问的技巧,开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 用“是”、“否”回答问题,开放式提问的主要目的是收集信息,封闭式提问的主要目的是确认信息,提问,提问的顺序,一般性问题过去或现在 辨识性问题现在或未来 联接性问题未来,积极倾听,听的五个层次,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极式倾听,1,2,3,4,5,积极倾听,倾听的艺术,目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流
15、 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10 身体前倾，与水平面夹角约3-5,积极倾听,积极倾听探查,展开法 总结法 重复法 澄清法,需求分析要点,销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的话 提供合适的解决方案,一汽丰田需求分析的流程与标准,需求分析的流程 需求分析的标准,一汽丰田试乘试驾车目的,试乘试需要
16、达到的目的： 第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售顾问的介绍更深的理解和认同； 第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。,一汽丰田试乘试驾车流程,试乘试驾员工作流程 试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致了解的销售人员。 1、审核驾驶证：一般要求有1年以上的驾驶经验； 2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证； 3、请客户进入驾驶室，提醒系好安全带，并询问是否有同类车驾驶经验（特别是AT车），向客户简单介绍安全带和气囊的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及舒适性的体验； 4、简
17、单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计，简要介绍各部分的功能； 5、提醒用户驾驶注意事项，比如该车刹车性能特别好，就要提醒注意刹车的力度；,一汽丰田试乘试驾车流程,6、起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括以下几项内容（需要记录）： （1）、起步提速性能 询问用户体验并介绍产品的该项突出设计； （2）、换档力和整车的操控性能 询问用户体验并介绍产品的该项突出设计； （3）、产品的制动性能 在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安全设计； （4）、持续加速能力和爬坡能力 介绍动力设计部分并询问记录感受； （5）、转弯性能及车辆侧倾 询问感受并介绍产品设计特征； （6）、室
18、内噪音 介绍设计询问感受 （7）、回程感受后排乘坐感受 并介绍整车的内部装饰设计及原因。 （8）、用户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表。 （9）、领取纪念品并询问购车意向并登记。 提醒：一定要在适当的时机提醒用户感受的重点并简明介绍产品特点，特别是在比较试乘试驾的活动中，使用户按照产品设计的思路和特点进行感受，尽量在用户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。,销售流程报价说明 签约成交,通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意义 了解报价说明、签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌
19、握报价签约的技巧,课程目的,1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同 7. 与顾客道别 8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点 10. 一汽丰田报价签约的流程与标准,课程内容,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内 接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品 说明,报价说明 签约成交,热情 交车,需求 分析,报价签约时的顾客心理,顾客的抗拒 对某些现象、某项条款的反对、质疑、争议等,抗拒处理,常见的抗拒,竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要,我负担不起 我做不了决定 未能使我信
20、服,抗拒处理,抗拒产生的原因,误解,存疑,不满,顾客抗拒,抗拒处理,处理抗拒的原则,明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案,抗拒处理,倾听法 复述法 提问法 对其表示认同,处理抗拒的技巧,转化法 引导法 衡量法 否认法,报价的内容,说明商品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用,报价的主要内容,报价的内容,汽车说明牌 报价表 解说板,报价的工具,报价成交的技巧,“何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车,购买信号,报价成交的技巧,报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调
21、超越顾客期望的地方,汉堡包式报价方法,报价成交的技巧,正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式,成交技巧,将来发生式 试用式 按部就班式,如何签约成交,让顾客明确所有的细节，也可以再次总结一汽丰田的优势 销售人员明确地请顾客作出承诺，也就是让顾客签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他（她）做出了正确的选择,与顾客道别,提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定,如何处理“我再考虑一下”？,与顾客道别,表示遗憾 建立联系 介绍潜在顾客,道别技巧,假如我们和顾客协商不成功，也大可不必灰心丧气。 记住，我们永
22、远有成功的机会！,报价签约的CS要点,利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等 使用报价表准确地说明商品价格 经常向上司汇报情况，获取恰当的指导 预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品 对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止 使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用,报价说明时的CS要点,报价签约的CS要点,准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等） 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等 如果自己不能胜任，请能
23、够胜任的人来负责解答问题,报价说明时的CS要点（续）,报价签约的CS要点,认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认 记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认 签约时，要向顾客表示感谢 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈,签约时的CS要点,角色演练,一汽丰田报价签约的流程与标准,报价说明、签约成交的流程 报价说明、签约成交的标准,销售流程售后跟踪 和服务,通过本课程的学习，学员将能够： 明确售后跟踪和服务在标准销售流程中
24、的目的和意义 了解售后跟踪和服务的主要流程与标准 掌握在售后跟踪和服务过程中的关键行为和有关技巧，提升CS 通过对销售流程的总结更好地做好准备工作,课程目的,1. 售后跟踪和服务概述 2. 顾客跟踪准备 3. 顾客跟踪的方法 4. 顾客跟踪的CS要点 5. 售后服务的主要内容 6. 基本顾客的维系和管理 7. 售后服务的CS要点 8. 一汽丰田的标准 9. 销售准备 10. 销售流程课程总结,课程内容,标准销售流程,抗拒处理,售前准备,店内 接待,售后跟踪和服务,试乘试驾,商品 说明,报价说明 签约成交,热情 交车,需求 分析,报价签约时的顾客心理,我希望在我离开之后仍能感觉到经销商对我的关心
25、,售后的顾客心理,没有一次交易的顾客，只有终身的顾客,售后跟踪和服务概述,售后跟踪的目的和意义,老顾客的维护 新客户的开发,售后跟踪和服务概述,基本顾客群的定义,有望客户,基盘客户,潜在客户,基本顾客群的定义,售后跟踪和服务概述,售后跟踪和准备,做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系 确认联系顾客的次数（不多不少） 将联系工作规范化，时间安排合理 交车一周后，询问车辆情况，介绍维护服务等业务 重视与保有客户建立日常联系,顾客离去后的工作,售后跟踪的方法,电话跟踪 电子邮件 QQ群等,售后跟踪的方法,售后服务的内容顾客咨询顾客投诉 与售后部门的联系 店头活动,基本客户的维护与管理,建立顾客情报，以便后续有效追踪 有系统有重点有秩序地追踪顾客 适时给顾客提供帮助 在合适的时机接触顾客 避免遗忘重要顾客的追踪 提高工作效率和最终.,谢谢! Thank you!,
