1、,现代酒店管理,学习要求,积极参与 愉快学习 学以致用,第一章 饭店及饭店管理概述,畅聊 对 酒店酒店行业酒店管理专业的认识,学习目标:,1.掌握饭店的基本概念、功能与地位 2.了解饭店的历史和发展趋势 3.熟悉饭店的分类与评级 4.理解饭店产品的含义和特点 5.饭店管理的基础理论,现代酒店：指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。综合性服务 ：100-10或100-1=0特性 涉外性质 ：国内国外商业性 ：经济利益目标公共场所：任何消费者可以进入,思考：什么样的酒店才能称之为真正的“现代酒店”？,现代酒店应具备的条件,建筑物高级、现代化、设备完善,提
2、供住宿、餐饮（两者均有）,具有娱乐、健身及其它服务设施,高水平服务,现代 酒店,硬件和软件？,建筑物、设施 人,酒店职员应具备的职业素质,（一）职业道德与敬业精神 （二）服务意识 （三）礼仪礼貌 （四）知识水平、操作技能与应变能力,案例：态度决定一切,野田圣子，女，1960年9月3日 生于福冈县， 1987年，当选为 歧阜县议会议员，是当时最 年轻的县议员。 1998年7月担任第一次小渊 惠三内阁的邮政大臣，是日本 最年轻的阁员。,现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点 却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名 白
3、领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。,一、饭
4、店的概念,1、饭店的概念 （hotel , ,旅馆 ,酒店）源于法国，原意指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅，后来欧美的饭店业沿用了这一名词。饭店是凭借建筑设施，以营利为目的，为人们提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他综合性服务的企业。,第一节 饭店与饭店产品,世界上最豪华饭店阿拉伯塔饭店（帆船饭店）,世界著名的酒店：七星帆船酒店迪拜,帆船酒店楼高321米，是目前世界上正在运营的最高的酒店。该酒店自评为七星级，建在距海岸280米远的一个人工岛上。 此外，帆船酒店还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、范思哲床单、私人购物及直升机降落平台。,空中网球场,世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：Palazzo Reso
5、rt Hotel & Casino美国拉斯维加斯,酒店与相邻的威尼斯人酒店(The Venetian)共享一张牌照，该酒店共有8,108间客房。酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池。,世界最古老的酒店：法师旅馆（Hoshi Ryokan）日本小松（Komatsu）,法师旅馆已经有1,300多年的经 营历史，由同一家族经营，目前 的老板是第46代传人。,世界最贵的酒店房间：Grand Resort Lagonissi的皇家别墅希腊雅典,这里的房间提供专属的管 家、厨师和钢琴师，每晚 的住宿费用高达5万美元， 为世界之最。游客可以在 私人泳池里享受水疗按摩 之时俯瞰爱
6、琴海酒店还备 有一架Lear私人喷气机。,世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（Emirates Palace）阿布扎比,位于阿布扎比的酋长皇宫 酒店开业于2005年，建筑 耗资超过30亿美元，酒店 整体以白银、黄金、大理 石建造，并拥有1,002盏施 华洛世奇水晶吊灯。,世界最大酒店客房：Grand Hills Hotel & Spa酒店的皇家套房黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）,该套房共占据6层，总面积达 8,000平方米，一半为起居空间，剩下的空间包括两个游 泳池一个花园、露台及凉亭。,世界最冷的酒店：Icehotel瑞典Jukkasjarvi,酒店房间完全由冰雪建造而成，以 手工
7、冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒 店设有一间冰雪教堂，可以举行婚 礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普 兰及瑞典料理。举行的活动包括雪 地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。,世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（Park Hyatt）中国上海,柏悦酒店座落在上海浦东区陆 家嘴商业区的核心地带，位于 共101层的上海环球金融中心的 第79至93层，可以俯瞰黄浦江 和上海市景。,世界海拔最高的酒店：Hotel Everest View尼泊尔,该酒店位于海拔 3,880米高原，处于 尼泊尔Sagarmatha 国家公园内。所有 房间均可饱览海拔 8，848米的珠穆朗 玛峰美景，而且游 客抵达酒店的唯一 途径是乘坐租用的 直升
8、机。,世界最环保的酒店：Daintree Eco Lodge & Spa澳大利亚昆士兰,该酒店的15间别墅散落在世界最古老的热带雨林里，并承诺遵循“可持续旅游标准”。酒店实行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及自设有机农场栽培蔬果。,那么，现代酒店应该具备哪些条件呢？,2、饭店应具备的条件,（1）现代化的、设备完善的高级建筑物,（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有一个或者多个餐厅，为客人提供餐饮服务,3、具有完善的娱乐设施、健身设施和 其他服务设施,4、在住宿、餐饮、娱乐等方面提供多方位、高水准服务,二、现代饭店的功能1、传统功能2、现代功能,住宿饮食集会,现代功能文化娱乐休闲康体、文化交
9、流、社交活动商务服务展览厅,写字间;电话、传真、上网购物服务旅游纪念品，高级消耗品交通服务交通工具；票务预定,三、饭店的地位和作用,1、旅游业的重要支柱之一 2、国家外汇收入的重要来源之一 3、综合性服务行业，它的发展会促进其他行业发展 4、为社会创造直接和间接的就业机会 5、是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心,（一）饭店产品的定义,饭店以自己所拥有的设施为依托，向以旅游者为主体的客人所提供的有偿的产品和服务的总和。,四、饭店产品及特点,设施 产品 服务,定义的要点,（二）饭店产品的构成因素,1、location （位置） 2、facility （设施） 3、service （服务） 4
10、、atmospheres （环境） 5、impressions（形象） 6、price（价格）,1、无形性intangibility,饭店产品中的相当部分是旅游者所购买到的一次经历或临时租借的产品，从这种意义上讲，饭店产品是不可触摸和转移的产品形式。具体应用：加强服务管理 营造创意经历实现品牌效应,（三）饭店产品的特点,2、不可储存性 unstorablity,旅游饭店的产品是旅游者在一定的时间段内所购买和消费的一定空间的居住权和占用权，随着时间的流逝，饭店产品的使用价值也会消失。,具体应用季节性的业务开发强化客房等产品的销售,3、文化性cultural nature,饭店产品是通过一定的文化
11、手段，针对具有一定文化背景的旅游者所提供的带有一定文化内涵的旅游产品。饭店应营造企业文化氛围。具体应用：对象的文化性 产品的文化性地域的文化性 市场竞争的文化性,4、 综合性synthetical nature,饭店产品是一种包含物质产品，设施产品和服务产品的综合性的服务组和体系，“大饭店、小社会”正是对此的明确表述。具体应用跟踪市场 协调发展 系统化服务,5、同步性（情感性 ）Emotionalism,饭店是旅游业的标志性的窗口企业，“宾至如归”是对饭店服务特制的最形象的表述。通过服务和消费的过程，获得客人认同，树立良好的口碑，是饭店可持续性发展的基本要求。具体应用个性化；细微化；灵活性,6
12、、质量脆弱性instability,饭店产品的质量是客人在一定阶段对服务和产品的感知， 但随着服务的终结，这次经历也随之结束，因此旅游服务的质量也会随着时间、地点和服务主体和客体的变化而变化，因而具有极不稳定性。具体应用： 质量意识 过程控制 9+1=0的意识 品牌意识,7、非专利性 imitativeness,饭店产品是可以模仿和学习的，不存在永远处于垄断地位的饭店产品。具体应用：产品创新推陈出新,8、对信息的依赖性 dependence,饭店庞大的投资额要求必须以可靠的客源和收入来补偿，而像是有效的客源信息示范点生存和发展的支撑点。具体应用:客户档案的建立新客源市场的开发旅游服务产品的开发
13、, 古代客栈与客店,特点 规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。,时间 12世纪18世纪（ 英国）, 豪华饭店时期 grand hotel,代表 （德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof)（法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel)（英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）,特点 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。,时间 19世纪中叶20世纪初,人物
14、 里兹 （The guest is never wrong ), 商业饭店时期 （最活跃时代）,特点 商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。,时间 19世纪末20世纪50年代,人物 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）, 现代新型饭店时期,时间 20世纪50年代以后,代表 日本的大仓饭店集团
15、(Okura Hotels)日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels)香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin)香港丽晶饭店集团(Regent Hotels)新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila Hotels)新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore),特点 旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。,棕榈岛,被称为世界第八奇迹的人
16、工岛，“古巴比伦空中花园式的惊人想象力和古阿拉伯富豪奢华气派的结合”。棕榈岛工程由朱迈拉棕榈岛、阿里山棕榈岛、代拉棕榈岛和世界岛等4个岛屿群组成，所有的岛屿均由人工填海完成，计划建造1.2万栋私人住宅和1万多所公寓，还包括100多个豪华酒店以及港口、水主题公园、餐馆、购物中心和潜水场所等设施。整个棕榈岛工程计划在2009年左右建成。,在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。,1中国古代的饭店业,2中国近代的饭店业,3中国现代的饭店业,二、中国饭店业发展简史,1、中国古代的饭店业,周代 “客舍”战国民间的客店业初步形成并不断发展和完善两汉
17、“群郗” 南北朝“邸店”宋朝“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”,可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的雏形。, 2、中国近代的饭店业,西式饭店是19世纪初由外国资本建造和经营的饭店的统称。 规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。,中国近代出现了西式饭店和中西式饭店。,代表有：北京的六国饭店、北京饭店，天津的利顺德饭店和上海的理查德饭店（浦江）等。,中西式饭店是建筑式样、店内设备、服务项目和经营方式上都接受了西式饭店的影响，而且在经营体制方面也仿效西式饭店的模式，实行饭店与银行、交通等行业联营。,
18、3、中国现代饭店业的发展 中国现代饭店业的发展可以分为以下几个阶段。 （ ）由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理 年以前，我国大部分饭店是事业单位，在财政上实行统收统支、实报实销制，服务上只提供简单的食宿，谈不上满足客人的各种需要。（ ）由经验管理走向科学管理 年，国务院批转了国家旅游局 关于推广北京建国饭店经营管理方法有关事项的请示的通知 ，百家饭店学 “ 建国饭店”的活动把中国饭店业的内部体制改革推向了一个新的高度。,（ ）推行星级评定制，进入国际现代化管理新阶段 中国饭店业为了与国际惯例、规范接轨，开始推行星级评定制。 年月，国家旅游局正式颁布了 中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准
19、 ，开展涉外饭店星级划分与评定，从而标志着中国饭店行业走向成熟。 （ ）建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化 1994年，国家旅游局审批公布了 家饭店管理公司，标志着饭店行业走向专业化、集团化。 （ ）管理的法制化趋势 管理的法制化是饭店发展的客观需求和必然趋势。发达国家已有诸如 饭店法或一些统一的规定来规范饭店的经营管理。,4、我国饭店管理的现状 硬件建设已接近、达到或超过国际水平。 饭店数量大大增加，竞争局面已经形成。饭店经营已进入以买方市场为主，经营管理难度增加。 在引进外资和学习建国饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点，管理水平、服务质量和经济效益都比较先进的饭店。 饭店管理形
20、成多重该了多重格局。 软件建设相对落后。,（一）世界饭店业的五大发展趋势,1服务个性化2顾客多元化3经营管理集团化4广泛应用高新新技术 5创建“绿色饭店”,三、发展趋势,（二）我国饭店业的发展,1经营理念的变化,2饭店产品的变化,3表现形式的变化,4饭店服务的变化,5营销方式的变化,6技术手段的变化,7文化竞争的变化,8产业结构的变化,9饭店竞争的变化,10发展模式的变化,一、饭店的种类分类方法：用途规模特点经营方式,第三节 饭店的分类与等级,1、按用途商务饭店商务中心（市区内）旅游饭店旅游景点附近酒店是公寓为常住客人而建度假饭店风景名胜地区（经营受季节影响大）,7天连锁酒店7Days Inn
21、,商务型酒店,黄山中瑞华艺大酒店,张家界阳光大酒店,酒店式公寓开放式厨房,佛山蝴蝶谷酒店,2、按特点机场饭店机场附近公路（汽车）饭店公路旁或岔路口选择性饭店某一类人,3、按经营方式或所有权全民所有制饭店生产资料归国家所有集体所有制饭店生产资料及产品归有关 劳动集体所有合资饭店由两个或两个以上的投资者合作兴建并联合经营独资饭店多指外国（华侨）投资者投资个体饭店个人投资经营,4、按规模小型饭店客房数600,5、根据饭店市场及客人特点分类 商务型饭店 长住型饭店 汽车饭店 度假型饭店 会议型饭店,6、计价方式划分,欧式计价饭店European plan; Rate=ROOM 欧陆式 continen
22、tal Planrate=room+ continental breakfast(tea,coffee,juice,bread.less),美式计价 American Plan rate= room+3meals 修正美式计价 modified American Plan rate= room+ Breakfast+ Lunch/Supper 百慕大计价 Bermuda PlanRate =room+ American Breakfast (eggs, porridge, etc.rich),总结：,根据酒店计价方式分类（是否含餐饮以及餐饮数量） （1）欧式计价酒店（European plan
23、 简称EP）：房价=住宿费（不含餐饮） （2）欧陆式计价（Continental plan 简称 CP）:房价=住宿费+欧陆式早餐 （3）美式计价（American Plan简称 AP ）:房价=住宿费+早餐+中晚餐 （4）修正美式（Modified American plan简称 MAP ）：房价=住宿费+早餐+中餐、晚餐（二选一） （5）百慕大计价（Bermuda plan 简称Bp）房价=住宿+丰盛西式早餐,欧陆式早餐,欧陆式早餐（Continental Breakfast） 欧洲人早餐吃得较少、较简单，因此一般欧陆式早餐內容包含： 面包牛角面包、丹麦面包、德国面包等各式面包。 凃酱奶油
24、、蜂蜜或各式果酱。 饮料茶、咖啡或巧克力，有時也会附上果汁。,西式早餐（美式早餐）,美式早餐（American Breakfast） 美国人对早餐较重視，比起欧陆式早餐要丰盛，一般美式早餐包含： 开胃品果汁或水果。 谷物类麦片粥或各式玉米片。 蛋类煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹调方式的蛋类。 肉类培根、火腿、香腸等热炒或煎制的肉类。 蔬菜番茄、芦笋或其他蔬菜。 淀粉类以面包为主，常见的有吐司或是以其他如松饼、瓦夫饼等。乳酪各式风味的乳酪。饮料茶、咖啡、巧克力或牛奶。,法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一块黄油牛角面包；,英式早餐可就丰富多了，标准的完全英式早餐主要包括以下几种食品：熏肉、煎蛋、炸
25、蘑菇、炸番茄、煎肉肠、黑布丁有时还有炸薯条，当然还会有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般来说，客人在吃完上述的一大盘食物以后，实在是没胃口再“消灭”主食了。但炸面包片也非常诱人，是选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎烤，出锅时焦黄酥脆，让人不能善罢甘休。 需要说明的是，标准英式早餐中这么多花样的食品不是供客人选用其中几样，而是全都放在一个大餐盘里让客人大快朵颐，没有点饭量还真应付不了。但英国人很重视早餐，认为早餐是一天中最重要的一顿饭。专家认为，不吃早餐不但不会使人减肥，相反会引发肥胖，不吃早餐的人得肥胖症的几率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身体获得维生素的重要来源，还会减少血
26、糖紊乱等问题。,早餐小常识,主题酒店概念,主题酒店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。,7、新兴的饭店业态,主题酒店的代表,以雅典卫城为主题，到处可见雅典卫城的 绘画、模型、雕塑，开窗就可以看到雅典卫城,维也纳的公园酒店以历史音乐为主题，随处 可见音乐家的照片、绘画、雕塑、历史场景,以摇滚音乐为主题，所有房间都提供互动式影音娱乐 系统。酒店内展出音乐文物、音乐家手稿等。,主题酒店之都拥有柏列吉欧酒店、金字塔酒店、 米高梅酒店等
27、几家具有代表性的主题酒店,主题酒店作为一种正在兴起的酒店发展新形态，在我国的发展历史不长，分布范围目前也仅仅局现在酒店业比较发达的广东、上海、深圳等地。我国第一家真正意义上的主题酒店，是2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店，它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主体进行装饰。广州番禺的长隆酒店是一家以回归大自然为主题的主题酒店。在上海，有些酒店以老照片、老绘画、老古董、老服饰、老环境营造怀旧主题，也都妙趣横生。,此外，香港兴建迪士尼乐园酒店和迪士尼好莱坞酒店，它们都是以迪士尼为主题的主题酒店，香港的柏丽酒店则是一家以科技为主题的酒店。在长沙，2599爱情主题酒店是以爱情为主
28、题的酒店，房间以水床、电动床、圆床、心形床以及其他爱情主题因素为主，是全国第一家以爱情作为主题的酒店,Wynn拉斯维加斯度假村酒店,巴厘岛硬石酒店,金字塔酒店,米高梅酒店,柏列吉欧酒店,威尼斯酒店,西双版纳树上旅馆,（1）星级制,（2）字母表示法,（3）数字表示法,把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号“”表示出来，以区别其等级的制度。,将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。,用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。,1、 饭 店 级 别 的 种 类,二、现代饭店的等级,关于星级评
29、定,（一）目的-规范、鼓励、管理 （二）范围-涉外、营业一年（三）评定归口管理1、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；2、对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级 评定机构确认。3、负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。1-2星-省旅游局 3星省评国批4、5星-国家旅游局,（四）评定饭店星级标准 项目1.建筑设施设备配备；服务项目设立 项目2. 设施设备运转项目3. 维修保养项目4. 清洁卫生项目5. 服务质量 项目6. 宾客满意程度,（五）星级特点 一星级economic class
30、 食 宿,二星级some comfort 食宿 必要服务 装饰,三星级average comfort齐全 舒适,四星级 deluxe 豪华 周到 审美 公共面积,五星级 perfect deluxe环境 细微 个性 豪华,1.4现代饭店集团,时间：二战后地点：美国,1.4.1饭店集团的优势,含义：指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它可以由一个或几个Hotel-Chain组成。 Hotel-Chain（饭店集团）：相同的店名店标、统一经营程序，相同服务标准、管理风格与水准。,数量日益增多,规模日益扩大,影响力逐渐增强,优势：1、经营管理 （培训）2、技术方面 （采购）3、资 金 （信誉）4、
31、市场营销 （广告宣传）,1.4.2饭店集团的联合形式,横向联合 纵向联合： 多种经营联合,后向联合（饭店与提供商联合）,前向联合（饭店与销售商联合）,1.4.2饭店集团的结构关系,1、拥有关系 饭店集团既是各饭店的经营者又是拥有者优点：节约相关费用缺点：风险大、税率高,2、控股关系以母公司为控股公司，在子公司饭店中拥有的股份超过半数以上。优点：风险小、税率低,3、租赁关系饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。租赁形式有：直接租赁分享赢利出售回租,4、管理合同关系合同管理也称委托经营，是饭店集团或饭店管理公司与饭店所有者签订合同，接受业
32、主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金。e.g 广州翡翠皇冠假日酒店,管理合同与租赁关系的联系与区别：,所有权与经营权分开、收取管理费和租金的方法类似,承租的饭店集团作为法人进行经营管理，饭店员工属于饭店集团 饭店集团独自承担饭店经营亏损风险,饭店集团是饭店业主的代理人，饭店员工由饭店业主负责 饭店集团不承担或只承担部分饭店经营亏损风险,管理合同关系的缺点： 1）需要支付数额较大的管理费及其他费用； 2）若过分依赖外方，不利于我方管理人员的培养和锻炼； 3）忽视设备维修； 4）国情不同，造成经营管理上的问题； 5）文化、风俗习惯的差异以及价值观的不同； 6）使国内
33、的饭店业面临巨大的挑战和竞争压力。,5、特许经营 核心：特许经营权的转让 双方关系：合同关系思考：特许经营与管理合同关系的区别与联系,1.4.4国际饭店集团,集团化 系列化 规范化扩张途径： 收购兼并、特许经营、管理输出,1.4.5国内饭店集团（饭店管理公司）,凯莱酒店集团,上海锦江饭店集团,第四节 饭店集团经营趋势,一、饭店集团的出现和发展,1907 Ritz hotel (美国) 世界第一家 Inter-continental Hotel Group 规模世界第一位饭店数量： 3520 家客房数：536318间 品牌最有影响：holiday inn,里兹-卡尔顿饭店管理公司,闻名世界的饭店
34、管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河。1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。 里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。,洲际集团 Inter-continental Hotel Management Corperation,成立于1946年，是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥
35、有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过55年国际酒店管理经验。 同时也是世界上客房拥有量最大（高达540,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团,包括25个省、区、市。,发展历程 1946年，泛美航空公司创立洲际饭店集团。 1952年，美国人凯蒙斯威尔逊（Kemmons Wilson）创设假日饭店集团。 20世纪90年代英国啤酒制造商巴斯（Bass）全盘接收假日饭店。 2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团（Six Continents）。 2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑。在全世界100多个国家管理着3
36、200多家饭店，旗下有:洲际、皇冠、假日、快捷假日、stay bridge等5个品牌。其中假日（Holiday Inn）是当时全球最大的单一饭店品牌。 2003年4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。,锦江管理集团（中国上海）世界第29位饭店数量150多家客房数：32707（占全国的56%）,二、饭店集团的定义,若干家原为独立的饭店采用统一的字号、标记、服务标准和服务模式风格，达到联合经营和垄断市场的目的，同时进一步吸收更多的饭店加盟所形成的饭店企业联合体。,三、饭店集团的经营形式,直接经营direct-own and run：拥有饭店、全盘管理。 租赁经营rental operation
37、：接管租赁、分配利益。 控股经营share-hold：掌握控股权， 参与和影响决策。 管理合同经营management contract：依据协议，提供技术，提成收益。 特许权转让经营franchise permit：出售名号，获得收益。,世界饭店集团排行榜,中国饭店集团排行榜,外国在华饭店集团排行榜,世界10大酒店集团,1、英国 洲际饭店 2、美国 圣达特 3、美国 万豪 4、法国 雅高 5、美国 精品国际 6、美国 希尔顿饭店7、美国 最佳西方 8、美国 喜达屋 饭店 9、美国 卡尔森 饭店 10 英国 希尔顿国际 饭店,四、饭店集团经营的优势,市场优势 market strength 财
38、务优势financial strength 经管优势managerial technique 采购优势perchasing strength 抗风险优势risk-proofing strength,（一）市场优势,客源保证customers 宣传促销promation 开拓市场market-exploitation 预订系统reservation-system,（二）财务优势,财务倾斜financial support 设备改造accommodation 财务指导 accounting advisement 物资的让渡 complimentary facilities,（三）经管优势,技术支持
39、 tech -support 系统支持system-building 管理指导management advisement,（四）采购优势,质量保证quality 价格优惠price 费用较少less-charge,（五）抗风险优势,全球化的运作和协作 globalization 经营风险的规避机制 risk-prevention function,五、饭店集团经营的劣势分析,（一）管理费用庞大，成为饭店难以承受的压力。Management expenses 2-5%的营业管理费的提取。 外方驻店经理的人员工资过高。,（二）采购权的垄断制约了民族酒店产业的发展。Purchasing privil
40、eges1、饭店管理集团的横向企业较多。2、对于特定产品的购买倾斜。3、国内酒店产品的发展困境。,（三）外汇流失严重。leakage of FEC,（四）形成国内对于国外客源市场的依赖性,独立的饭店客源体系难以构建。dependence on foreign clients,六、我国饭店集团的出路,国际化 集团化 本土化 匹配化：客源流量； 经济实力；管理能力,酒店经营管理：是指酒店的管理人员为了达到酒店的目标而有意识、有计划地进行各种经济活动的总称。这些活动包括对酒店的经营目标、方针、策略的决策和正确的执行既定的方针、策略，以保证酒店经营目标的实现。 现代酒店的经营管理有着不同于其他企业经营
41、管理的独有特点。,酒店经营管理有啥特点呢？,酒店经营管理特点,酒店管理内容,此处添加标题,现代 酒店系统 管理,此处添加标题,现代 酒店资源 管理,此处添加标题,酒店 服务质量 管理,此处添加标题,现代 酒店业务 管理,此处添加标题,现代 酒店安全 管理,现代酒店管理的内容,酒店产品：食品、 饮料、住宿设施 设备.,服务人员的 态度、微笑， 酒店气味、 温度等,学习心得,酒店产品,+,梳理“酒店管理的一些理论”,内涵与特征 框架体系 基础理论 核心职能 （课本第一章内容）,思考与分析,本学期要求学生在学期中交出一份关于酒店管理的PPT作业，建议分析国际酒店集团的管理特色。或者在酒店工作的学生可以分析自己酒店的管理模式和特色。,
