1、第一节 饭店和饭店管理概述,一、饭店的概念及功能 （一）饭店的概念和性质 1、 概念以建筑设施为凭借，为旅居宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要并使得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。是城市的“城中之城”和旅居宾客的“家外之家”。,2、性质 饭店是具有服务性质的企业 合法的法人资格：具有一定的组织机构和独立 的财产。 必备的生产要素：固定资产、流动资金、专业 队伍、信息系统、经营场所、饭店名称、组织机构和职能人员。 正常的经营活动：生产饭店产品，满足宾客旅居和社会需要。 合理的产权制度：饭店企业的所有权和法人财产权的分离。, 饭店是独立的
2、企业法人 财产独立：自主支配的法人财产。 经营独立：自主决定经营决策并制定计划。 人事独立：自主决定机构设置、岗位设置、组 织形式，自主任免各级管理人 员，自主决定招聘及录用，自主决定人员编制。 利益独立：独立支配税后留利。 责任独立：债务责任及民事责任独立。,（二）饭店的功能是一个逐步发展的过程，它的产生和发 展均以客人的需求为基础。传统功能：住宿、饮食和集会功能。现代功能：文化娱乐、商业服务、购物服务和交通服务功能等等。,二、饭店的类型和等级（一）饭店的类型 1、按照饭店的顾客的特点分类商务型饭店此类饭店多位于城市的中心工区，接待商务客人、旅游客人及因各种原因而作短暂逗留的其他客人。这类饭
3、店的客人在饭店平均逗留期较短、流动量较大，饭店的服务及设施配备适应性较广，在饭店业中所占比例最大。,度假型饭店此类饭店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等旅游胜地，开设各种娱乐、体育项目，以接待休闲度假的宾客为主。度假所在的地区及活动的吸引力是其成功的关键。,会议型饭店以接待参加会议的客人为主，为他们提供会议相关服务的饭店，饭店至少应该具备一个或多个会议厅以及多功能厅、展览厅、多媒体设备、同声翻译设备，同时还要具备高效的会议接待服务，以利于进行团体会议活动。,长住型饭店也称作公寓型饭店。此类饭店一般采用公寓式建筑的造型，适合住宿期较长、在当地短期工作或休假的客人或家庭居住。其设施及管理较其他类
4、型的饭店简单，饭店一般只提供住宿服务，并根据客人的需要提供餐饮及其他辅助性服务。饭店与客人之间通过签订租约的形式布局；以套房为主，配备适合宾客长住的家具和电器设备，通常都有厨房设备供宾客自理饮食。在服务上讲究家庭式氛围，饭店的组织机构、管理和服务较其他饭店简单。,经济型饭店是主要接待那些出来休闲度假，但收入有限，愿意接受清洁、低价服务的客人，为他们提供最基本的服务项目的饭店。经济型饭店的特点是：经济、简约、规模小；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服务-“住宿和早餐”上精于求精。在中国一般位于城市交通生活方便地区，价格实惠，不属于星级饭店系列，是低星级饭店的强烈竞争对手
5、。,全套房饭店分开的起居室、配套的小厨房，是其魅力所在。分为经济型、中档和高档饭店。有的也实行品牌特许经销。,2、按照饭店的规模分类 小型饭店：房间数少于300间的饭店。 中型饭店：房间数在300-600间的饭店。 大型饭店：房间数在600间以上的饭店。,3、按照饭店的计价方式分类欧式计价饭店：客房价格仅包括房租，不含餐食费用。国际上大多数饭店都采用这种计价，中国的饭店一般也采用欧式计价。 美式计价店：客房价格包括房租及早、中、晚餐的费用，这种计价形式一度被几乎所有的度假型饭店采用，但随着交通的发展，旅客流动性增强，这一形式逐渐被淘汰。目前，地处偏远的度假饭店及会议中心仍然使用这种计价。 修正
6、美式计价：客房价格包括房租、早餐及一份正餐的费用。 欧陆式计价饭店：客房价格包括房租及一份简单的早餐，即咖啡、面包及果汁，此类饭店一般不设餐厅。 百慕大计价饭店：客房价格包括房租及美式早餐的费用。中国许多饭店采用。,4、 按照饭店的地理位置分类 中心城市饭店 风景区饭店 汽车饭店 机场饭店 郊区饭店,5、按照饭店的经营方式分类 独立经营 集团经营 联合经营,（三）饭店的等级 1、星级制（）把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号表示出来，以区别其等级的制度。比较流行的是五星，星级越高，设施和服务越好。 2、字母表示法将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。
7、 3、数字表示法用数字表示饭店等级的方法，一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，档次越低。,三、饭店管理的概念和内容（一）概念饭店管理，是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店规定的目标，遵循一定的原则，运用各种方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。 饭店管理的目标 取得一定的社会效益和经济效益。,饭店经营是在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。饭店的经营侧重于市场。 饭店管理的侧重
8、在于饭店内部，针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使饭店的人、财、物等投入最小，但又能完成饭店的预定目标。饭店的管理侧重于饭店内部。,（二）饭店管理的内容饭店系统管理饭店资源管理饭店经营战略的管理饭店服务质量管理饭店业务管理饭店安全管理,四、饭店管理的特征与职能 （一）饭店管理的特征生产流程管理的分散性：每个管理和服务环节都会 影响到产品的质量，因此必须注重目标管理。 管理对象的复杂性 ：对人员的管理既包括员工又包括宾客，因此要求管理者采取个性化管理方法。 管理协调的高难性 ：各部门、各岗位既有相对的独立性又需要紧密配合，宾客需求的个
9、性化又很强，因此管理协调难度高，要求以个性服务 对规范进行补充。,（二）饭店管理的职能 计划 组织 管理 控制,第二节 饭店的历史沿革与发展趋势,一、 世界饭店业的发展（一）古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：一般规模都很小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单住宿、休息场所或车马等交通工具；服务上，客人往往挤在一起睡觉，吃的也是和主人家差不多的家常饭。基本没有服务，以官办为主，也有民间经营的。家庭是客栈的拥有者和经营者，没有专门从事客栈管理的人员。,古代客栈时期历经的时间很长，总的说来有以下特点： 客栈经营规模小、独立； 客栈主要接待宗教和商人，房租低廉； 设施简单，除提供基本的睡眠
10、设施和饮食外，对舒适度不予考虑。,（二）豪华饭店时期（18世纪末-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；供应最精美的食物，布置最高档的家具摆设；饭店内分工明确，对服务工作和服务人员要求十分严格；饭店内部出现了管理机构。专门为上层统治阶级服务。,豪华饭店时期饭店的主要特点： 饭店企业规模较大，设备豪华，服务设施齐全，室内环境和布局装潢讲求艺术性，生活用品舒适完善； 豪华饭店的接待对象主要是王公贵族，为满足他们的虚荣心和奢华需求，饭店管理十分重视服务质量和服务技巧，后来发展成“顾客至上，服务第一”的经营思想； 管理工作从接待服务中分离出来，逐渐形成专门的职能； 饭店企业管理尚处于
11、经验管理阶段。,（三）商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：服务对象平民化，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全和实用；实行低价政策，收费合理；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意培养员工和提高工作效率。,讨论：从现代饭店发展史来看，与豪华贵族型饭店不同的商业型饭店具有什么样的特点呢？,商业饭店时期饭店的主要特点： 饭店企业规模较大，设备舒适完善，服务项目齐全，价格合理。 饭店经营活动完全商业化，营销活动受资本运动规律支配，以追求利润
12、为主要目的。 随着饭店企业的发展，市场竞争加剧。 饭店企业管理已经摆脱了传统的经验管理，进入科学管理。,（四）现代新型饭店时期（20世纪50年代以后）特点：这是社会生产力高度发展，社会消费结构深刻变化，国际旅游活动大众化、普及化的必然结果。,现代新型饭店时期饭店的主要特点： 需求变化引起饭店企业设施的变化，未来管理更加复杂。 市场结构多样化带来饭店个来类型多样化，经营方式更加灵活。 饭店业的多重回报加剧了市场竞争，使饭店个来走向连锁经营的道路。 饭店企业管理日趋科学化和现代化。,二、世界饭店业的五大发展趋势 （一）服务个性化 （二）顾客多元化 （三）经营管理集团化 （四）广泛应用高新技术（现代
13、信息技术） （五）创建绿色饭店以环境保护和节约资源为核心。绿色管理的基本内容可概括为“5R”原则：research、reduce、recycle、replacing、reserve。,第三节 我国饭店业的历史沿革及管理 一、我国饭店业的历史沿革 （一）中国古代的饭店业中国最早的饭店设施可追溯到春秋战国或更早的时期，唐、宋、明、清被认为是饭店业得到较大发展的时期。中国古代住宿设施大体可分为官办和民办两类。,古代官办的住宿设施主要有驿站和迎宾馆两种。驿站是中国历史上最古老的一各官办住宿设施。驿站始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的举办，世代沿袭3000余年。开始专门接待往来信使和公差人员，并
14、为其提供车、马交通工具和食宿设施。到唐代驿站已广泛接待过往官员及文人雅士。“迎宾馆”最早见于清末，在历代曾有“诸侯馆”、“传舍”、“四夷馆”、“会同馆”等称谓，是古代官方用来接待外国使者、外民族代表及商客、安排他们食宿的馆舍。,古代民间旅店作为商业的重要组成部分在周期时期就已出现，被称为“逆旅”。春秋战国时期，民间旅店已初步形成；秦汉两代，中国古代商业的发展促进了民间旅店业的发展；汉代以后民间旅店开始进入城市；隋唐时期经济空间繁荣，旅店遍布繁华街道；明清时期，民间旅店也更加兴旺。,（二）中国近代的饭店业 西式饭店：19世纪初由外国资本建造和经营的饭店。规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来
15、自英、法、德等国，接待对象主要以外国人和中国上层人物为主。如：北京的“六国饭店”、“德国饭店”、“北京饭店”，上海的“维多利亚饭店”、“伯林顿饭店”，天津的“皇宫饭店”等。,中西式饭店：1911年辛亥革命后中国民族资本投资兴建的新式饭店。这些饭店规模较大、设备较舒适、服务项目较多 ，把输入中国的欧美饭店业的经营理念和方法与中国的经营环境相结合，为中国饭店业进入现代饭店时期奠定了良好的基础。如：北京的“中国饭店”、“东方饭店”，杭州的“西湖饭店”，上海的“在中华饭店”等，全国达几百家。,（三）中国现代的饭店业1、 第一阶段（1978-1983）：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。在财政
16、上实行统收统支、实报实销制度，不上缴利润，无任何经营风险，服务上只提供简单的食宿，经营上既没有指标也没有计划。,3、第三阶段（1988-1994）：推行星级评定制度，饭店的硬件设施和服务管理逐步符合国际惯例和国际标准。我国饭店业进入到了国际现代化管理新阶段。,4、第四阶段（1994-今）：逐步走向专业化、集团化经营管理。 特点： （1）实行多种形式联合经营； （2）投资形式多样化； （3）设施和服务日趋现代化； （4）经营管理日趋先进。,1993年星级标准的确定，标志着我国饭店走上了国家标准的标准规范化道路。 饭店体制改革，实行了所有权和经营权有限度的分离，实行总经理负责制。 规范饭店管理人员
17、的意识和行为，提高他们的素质。 由于大批饭店的建成，我国饭店由卖方市场进入买方市场，形成了竞争局面，使饭店更注重经营管理。,我国饭店管理的形式： 1、业主自行组织班子管理饭店 2、委托管理（与饭店管理公司签订管理合同） 3、参与管理（自行管理与委托管理的结合） 4、咨询管理 5、租赁管理 6、使用特许经营权管理 7、托管（管理方是一家饭店而不是管理公司）,广东和浙江两个省的星级饭店数量超过了一千家。东部地区的四、五星级饭店占到了全国总数的61.56%，青海、宁夏、西藏尚无五星级饭店。西部多个省份只各有1至2五星级饭店，而东莞一个地级市就有15家，占了5%。东莞民营资本占饭店业投资的95%，全国
18、12000星级饭店中，国有和集体所有的占70至80%。 2008年1月1日，贵阳召开的西部开发旅游产业发展座谈会发布，从1999年至2006年，西部地区星级饭店从1663家增加到3459家，其中有55家五星级饭店，262家四星级饭店。,在任何一个行业中，如果存在的企业数量过多，而企业产品缺乏差异化，就必然导致在价格、广告宣传、销售让利等方面竞争过度，并且会降低行业总体利润水平。而集团化经营则可以避免市场的过度竞争，增加行业利润。,第四节 饭店集团,一、 饭店集团的概念和经营模式 （一）饭店集团的概念饭店集团又称饭店联号，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理
19、合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志、并实行统一的经营管理规范与服务标准。,（二）饭店集团的经营模式 1、直接经营（Proprietor）饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后由饭店集团直接经营管理的形式。在这种形式下，饭店集团既是饭店的经营者，又是饭店的拥有者。跨国连锁饭店集团在选择这一模式时，需具有国际环境评估的丰富经验，并有能力识别在不断变化的环境中可能带来产权风险的潜在因素。一般来说，饭店集团都会拥有若干家饭店的所有权，并直接经营，作为集团扩张的后盾，并在此基础上再采取其他经营形式进行扩张。,2、合同
20、经营（Management Contract）合同经营也称委托经营，是饭店集团与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团的经营管理规范和标准经营管理饭店，并获取管理酬金。合同经营的饭店使用该饭店集团的名称、标志、加入该集团的市场营销和客房预订系统。合同经营形式已成为国际饭店集团在世界各地发展规模、扩大势力的重要手段之一。,3、租赁经营（Lease Management）即饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁业主的饭店，然后由饭店集团作为法人对饭店进行经营管理。但饭店在相当一个时期内要承担财务责任和对物业的控制。长期租赁在国际饭店业中通常被视为全资拥有形式的变形。,讨论合同经营与
21、租赁经营有何相似和区别之处？,4、特许经营（Franchise）指以特定的方式将所拥有的具有知识产权性质的名称、注册商标、成熟定型技术、营销和预订系统以及物资供应系统等无形资产的使用权，转让给受让者，以此获得经济效益。其优势在于以较少的资本投入，实现集团快速的增长和扩张，而且在获得稳定收益以及市场份额和市场潜力增长的基础上可以避免直接投资的风险。,讨论特许经营与合同经营、租赁经营有何区别？,5、饭店组织饭店组织是独立的饭店业主之间通过契约的形式组织起来的饭店联合体。它们之间的联系一般只是使用共同的预订系统和为组织成员提供有限的营销服务。饭店组织各成员饭店所有权与经营权独立，通常只需支付给饭店组
22、织使用预订系统和相关服务的费用。,二、饭店集团经营的优势 （一）品牌优势品牌是饭店集团对自己的产品和服务规定的有利于识别的名称和标志。饭店品牌实际上是对顾客一个关于服务质量标准的承诺。各饭店集团已经形成了具有自身特色的企业形象识别系统（CIS），并以视觉识别系统（VIS）为其传达形式。饭店品牌及其明确的市场定位已经成为饭店集团占领市场、扩大市场份额、降低营销成本的有效手段。,（二）规模优势 1、采购优势：为保证给顾客提供优质的产品和稳定的服务质量，要求集团所属饭店的各种设备和原材料符合一定的规格和标准。 2、财务优势：对外，饭店集团比独立饭店更容易得到金融机构的信任，因而可能得到大额贷款来对饭
23、店进行改造和扩张；对内，可调配集团资金来帮助集团内资金短缺的成员饭店。 3、竞争优势：主要表现在对客源市场和价格的垄断，以及在大规模促销活动中所具有的优势。,（三）质量管理优势饭店集团一般都有经过实践检验可达到理想效果的质量管理系统，其管理模式通常更为先进和完善。集团成员可以运用集团统一的管理程序和服务标准，使饭店质量管理更加制度化、规范化、程序化、标准化、等级化，从而显著提高饭店的管理水平和服务质量。（四）人力资源优势训练有素的员工、配合默契的团队以及饭店集团所特有的管理风格是难以模仿的，也成为行业利润的重要来源。 设立培训中心 成员饭店间合理调配使用各类优秀技术人才,（五）市场信息优势计算
24、机在饭店业中的运用大致经历了三个阶段： 饭店管理系统（HMS）：主要用于预订、客房、客账管理等，一般仅限于饭店内部管理。 中央预订系统（CRS）：是饭店集团为控制客源集团内部的电脑预订系统。 全球预订系统（GDS）：是一种全球共享的网络信息系统，使得中小型的单体饭店有可能利用网络技术扩大自己的市场范围。GDS使得饭店业的竞争变得更加丰富多彩和难以预料。,三、国际饭店集团的发展特征（一）饭店发展速度极为迅速，经营实现了规模化。 （二）发展细分市场，实行多品牌战略。 （三）通过兼并收购的形式进行扩张。 （四）展开新一轮全球化经营的战略联盟，产生的超级饭店集团具有国界淡漠化、行业互补化、规模全球化、
25、品牌交叉化、经营多元化、商务网络化等特征。,马里奥特集团（Marriott International）起源于1927年华盛顿特区建立的一家沙士汽水摊。今天，马里奥特集团已拥有2600多家酒店，遍布美国以及世界63个国家和地区。 1、马里奥特集团所经营的品牌 马里奥特酒店及度假村 JW马里奥特酒店及度假村 马里奥特庭院酒店 马里奥特住宅客栈 马里奥特公平地酒店 马里奥特城镇套房 马里奥特春山套房 丽兹卡尔顿酒店及度假村 华美达国际酒店及度假村 马里奥特会议中心,2、马里奥特的企业文化马里奥特文化体现在企业内部沟通、外部客户关系协调以及全局性理念认同。 平等对待员工并为所有员工提供培训和晋升机会
26、； 积极支持社会活动； 向客人提供一致、可靠和真诚关怀的服务，使顾客产生“家外之家”的感觉。 3、马里奥特的哲学有75年之久的服务于社区的经营哲学被马里奥特人称之为“服务精神”,4、马里奥特核心价值观以人为本（People first） 对员工的服务精神 对客的服务精神 对社会的服务精神,（一）国际饭店集团在我国的市场现状2006年底，有37个国际饭店管理集团的60个饭店品牌进入中国，共管理502家饭店。 进入中国的国际知名饭店管理集团（世界300强的10） 香港半岛集团（Penisula） 洲际集团（Intercontinental） 万豪集团 香格里拉集团（Shangrila） 马里奥特集
27、团（Marriott International） 雅高集团（Accor） 假日集团（Holiday Inn） 喜达屋集团（Starwood） 希尔顿集团（Hilton） 凯悦集团（Hyatt Hotels/Hyatt INternational）,四、中国饭店集团的现状与趋势随着我国加入WTO及我国经济的飞速发展，国际知名饭店集团纷纷登陆中国，而我国政府从1988年开始对国内饭店集团的鼓励和扶持，使得我国本土饭店集团也快速发展，导致目前在我国形成了国际饭店管理集团和国内饭店管理集团共同生存和发展的新态势。,（一）我国饭店集团的经营方式 1、直接经营 2、合同经营 3、饭店组织,（二）我国饭店
28、管理集团的现状 1、集团化管理在中国饭店业近二十多年的历程中获得迅速发展。 1982年中国第一家中外合资饭店建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理公司(香港半岛管理集团)，标志着中国饭店集团化管理的开始。半岛酒店集团进人大陆，从思想观念、管理方式、用工制度、促销手段等方面给中国的饭店业带来了全新的变化，并且在经营上获得巨大成功，开业当年前7个月就赢利110万元。,随后，假日、喜来登等其他国际知名饭店管理公司纷纷在中国抢滩登陆。蓬勃发展的中国旅游饭店市场，给国内、国际众多的饭店管理集团提供了广阔的舞台。近年来，无论是国际集团还是国内集团，都加快了在国内的扩张速度。据不完全统计，现有40多家国际饭店
29、管理集团、70多个饭店品牌进入中国市场，管理了近千家饭店，目前世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。国际集团在国内的布局不仅在一线城市，很多集团都进入了二线甚至三线城市。境外饭店管理公司在为中国饭店业带来规范的管理方式的同时，也为我们培养造就了一大批饭店管理人才，一些开业较早的饭店也由此积累了完整的管理经验和制度，这为创造中国自己的饭店管理公司打下了良好基础。,现在，我国地面上存在如下4个层次的饭店管理公司：外国饭店管理公司港澳饭店管理公司中资外籍饭店管理公司国内饭店管理公司,2、本土企业集团化水平低 2006年6月30日，全国共有国内饭店管理公司180家，管理饭店1299家，平
30、均每家管理的饭店7.2家。管理公司注册资本10万至1亿元不等，其中10%左右的公司只有注册资本，没有实体饭店。管理客房量超过10000间的有7家，其中锦江之星、如家、美林阁、莫泰4家是经济型品牌。,（1）从饭店数量看，中国饭店业集团化管理比例为9.7%，美国和欧洲分别占80%和50%。 （2）从饭店营业收入看，2006年，中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量的13%，美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。 （3）2006年，中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量的13%，美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。,3、人才缺口大以2010年上海世博会需求测算，上海星级酒店
31、人才从总量上看有较大缺口。2010年世博会期间，上海需要接待游客7000万人次，平均每天接待38万人次，高峰期每天将接待70万人次，这就意味着需要63万个酒店床位，而目前上海仅拥有酒店床位26万个。按国际惯例，酒店客房数和就业人数之间的比例是11.1，即每100间客房需要员工110人，而这个比例目前在国内是11.5-12.5。专业人士估计，到2010年上海酒店业的人才缺口约在50万人左右。,4、饭店集团化管理的市场空间很大，质量有待提高：主客双方观念有待转变。 我国现在有涉外饭店5201家，水平参差不齐，除了一些高星级饭店具备现代企业制度和相应的思维方式外，大部分酒店还是小作坊式经营思想和经营
32、方式。如果专业性饭店管理公司来管理，则对提高整个饭店行业的质量和水平能起到很大作用。因此，市场的空间是很大的。综观这些年饭店集团化管理进程，国外饭店集团及管理公司在中国有的获得稳固发展，声誉鹊起，有的也因方法不适宜而中途撤出：即使是发展迅猛的假日集团，目前在中国也只发展到23家，距前几年设想有较大差距。中国自己的饭店集团及管理公司的发展更是不容乐观。,根据美国著名杂志饭店(Hotels)2009年最新发布的数字，我国有10家饭店管理集团进入全球100强(锦江13、如家21、香格里拉33、港中旅维景国际43、金陵集团48、君廷国际50、格林豪泰59、粤海国际60、海航集团64、开元旅业83)，比
33、上年又增加了2家，其中6家进入50强。这还不包括国内有实力但没有申报的饭店集团，如首旅建国、雷迪森旅业、中洲国际等。但我们也要清楚地看到，尽管国内集团的国际排名不断提升，但品牌建设依然滞后，缺乏全国性的饭店品牌，尤其是高档饭店品牌，品牌的影响力尤其是国际影响力非常薄弱，一些饭店品牌也只是区域品牌、业内品牌，并没有得到消费者的广泛认可。因此，国内饭店如何打造品牌，依然任重而道远。,国内饭店管理公司现在数量已不少，但还少有过得硬的品牌。一些管理公司对管理模式的理解简单化，以为管好一座饭店就能输出管理，缺乏成熟的产品和真正的模式，包括组织制度、企业文化，自身没有把饭店管理当成一项技术性很强的工作来对
34、待。或者不愿在此方面投资。同时，绝大多数饭店业主及员工情感上能接受境外饭店管理公司的管理，却难以接受中国公司的管理。这种心态与观念，连同发育不成熟的饭店市场现状，共同制约着中国自己的饭店管理公司的发展。,（三）中国饭店业集团与国际饭店集团的差距 1、规模、经济差距 圣达特集团（Cendant Corp.） 2002年 饭店：6513家 客房数：536097间 上海锦江饭店管理集团（中国第1，全球第47）饭店：77家 客房数：18278间1.18% 3.4%,2、综合竞争实力差距 国外饭店集团：资本经营和产品经营相辅相成。拥有全球网络化预订系统和其他高科技技术；拥有强大的市场 营销能力和集团价格
35、优势以及完善的服务系统；拥有独特的管理 模式和人才优势。 国内饭店集团：不具有资本经营的功能，产品经营上也缺乏全球化品牌、营销及人力资源优势，没有独特完善的、管理模式，导致集团竞争力比较弱。,（四）我国饭店集团的发展趋势 1、市场化和企业化 2、品牌化和规模化 3、大众化和合作化 4、科技化和信息化,世界著名饭店集团集锦,一、巴斯饭店公司（Bass Hotels & Resorts）1990年，英国的巴斯集团购买了假日饭店集团，成为世界最大的饭店集团之一。今日假日集团的创始人凯蒙斯威尔逊于1952年建立了第一家假日饭店，并在以后的50年时间里，将一个仅拥有几家汽车旅馆的假日公司发展成为世界最大
36、的饭店集团。其成功主要得益于以几个方面：,（一）标准化管理假日饭店标准手册，每家饭店都有一册。对所属饭店的建造、室内设备、服务规程都做了详细规定。并建立了严格的检查和奖惩制度。 （二）出售特许经营权集团自己拥有的饭店占15%，其余85%都是特许经营的饭店。特许经营收入在集团总收入的很大部分。 （三）严格控制种类成本 为所属饭店提供支持性服务，包括人员培训、计算机系统开发、经营咨询以及统一采购，并大量使用节能设备，使整个饭店服务设施和质量标准保持在较高水平，同时整个系统的运营成本也保持在最低水平。,（四）注重产品的层次化开发Holiday Inn Holiday Inn ExpressHolid
37、ay Inn Crown PlazaHoliday Inn Garden CourtHoliday Inn SelectHoliday Inn Sunspree ResortStaybridge Suites By Holiday Inn （五）培养假日集团精神建立假日旅馆大学，为特许经营的购买者、集团内的中高层管理人员及有发展前途的员工提供短期进修学习的机会。除了开设相关饭店管理课程外，还重点宣传假日企业的文化，培养学员的“假日集团精神”。包括：朴实无华、诚实可靠、坚持不懈、乐观大度、热情洋溢等。,二、希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司（Hilton Hotels Corp.& Hilton
38、 International）1919年康拉德希尔顿先生投资5000美元买下的一幢红色砖结构的小旅馆。经过近百年的经营与发展，希尔顿饭店集团以全面而优质的服务，严格而高效的管理和超群的经济效益在同行中享有盛名。希尔顿国际饭店公司成立于1948年，1964年从希尔顿饭店公司中独立出来。目前两家是独立的饭店联号。,希尔顿的饭店集团的成功得益于其不断创新的管理模式，主要体现在以下几个方面： （一）细分市场，提供多样化的产品采用品牌延伸的方式把联号集团的饭店公成不同的质量和档次，以满足不同顾客的需求。主要有七类：机场饭店、商务饭店、会议饭店、全套间饭店、度假区饭店、希尔顿假日俱乐部和希尔顿花园饭店。,
39、（二）实行质量监控，提供高标准的服务。三项基本措施控制服务质量： 1、规定服务时间和服务方式 2、进行明确的工作分析，清晰规定每一岗位的工作职责和服务规程。 3、制定具体的工作标准，包括数量标准和质量标准。 （三）采取有效措施，严格控制成本费用。,（四）坚持“以人为本”，进行人力资源管理。拥有自己的培训机构，对饭店高级管理人员进行培训； 集团拥有宠大的人才库，并坚持业务监督制度。 （五）进行市场调研，开展市场营销活动。新饭店从建造开始，营销部就会针对饭店的具体情况，制定一个世界性的营销计划，作为开业后推销的原则，并根据市场条件的变化每年进行修订和更新。希尔顿在全球范围内的营销活动包括：Hhonors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动以及家庭度假站促销活动。 （六）利用新技术，提高饭店的科技含量。,讨论（作业）综合假日饭店、希尔顿的经营成功经验，你对现代饭店管理的认识是什么？,
