1、第二单元 管理沟通的主要内容,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,2,本单元主要内容,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,3,第一节人际沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,4,人际沟通(Human communication): 人与人之间信息和情感传递的过程。 现实生活中,寻觅伴侣成家立业寻找职业表达思想避免冲突改善关系安慰朋友期望赞赏等生存智慧都体现在沟通上。人际关系:(Interpersonal relationship ) 人与人之间通过沟通形成的亲密和疏远的关系心理距离: 相识相熟相容相知相亲 （正面人际圈层） 相疏相斥 相恶 （负面人际圈层）,一、人际
2、沟通的概念,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,5,二、人际沟通要求和本质,（一）人际沟通要求沟通双方要有相同的沟通动机沟通双方要对沟通过程应积极参与沟通双方经过沟通都会发生改变沟通双方要有相同的沟通能力,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,6,（二）人际沟通的本质,.沟通动机归属动机实用动机探索动机.意见沟通.情感沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,7,三、人际沟通的原则和基本策略,（一）人际沟通的原则与人为善原则以诚相待原则谦逊不媚原则利义结合原则灵活多变原则逐步发展原则,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,8,（二）人际沟通的基本策略加强自我修养，建
3、立和谐关系善于与人相处，掌握沟通时机重视感情投资，加强人际亲和力牺牲自我利益，从对方立场考虑问题,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,9,四、人际沟通的障碍及排除,（一）人际沟通障碍.文化因素引起的障碍语言障碍文化程度障碍文化传统障碍态度障碍,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,10,.社会因素引起的障碍社会地位不同造成的障碍社会角色不同造成的障碍年龄差异造成的障碍性别差异造成的障碍,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,11,沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯
4、特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。 房内，阿尔伯特问：“谁？” 女王回答：“我是女王。” 门没有开，女王再次敲门。 房内阿尔伯特问：“谁呀？” 女王回答：“维多利亚。” 门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。 房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀？” 女王温柔地回答：“你的妻子。” 这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,12,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼
5、此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,13,.认知偏见造成的障碍第一印象近因效应晕轮效应自我投射社会刻板效应皮格马利翁效应（当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为）,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,14,问题1：,如果你知道有个女人怀孕了，她已经生了8个孩子，其中有3个耳朵聋了，两个眼睛瞎了，一个智力低下，而这个女人自己又有梅毒，请问，你会建议她坠胎吗？,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,15,问题2：,现在要选举一名领袖，而你这一票是很关键的，
6、下面的关于3位候选人的一些事实：候选人A跟一些不诚实的政客来往，而且会咨询占星家。他有婚外情，是个老烟枪，每天喝810杯马丁尼酒。候选人B他过去有两次被解雇的记录，睡觉睡到中午才起来，大学时吸过鸦片，而且每天傍晚会喝一夸脱的威士忌。候选人C他是一位授勋的战争英雄，素食主义者，不抽烟，只偶尔喝一点啤酒，从没有发生过婚外情。请问你会在3位候选人中选哪一位？,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,16,问题1：如果你选择坠胎，扼杀了贝多芬问题2：候选人A是福兰克林.罗斯福候选人B是温斯顿.丘吉尔候选人C是阿道夫.希特勒,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,17,.情感因素引起的障碍愤怒
7、导致的沟通障碍恐惧导致的沟通障碍嫉妒造成的沟通障碍自卑造成的沟通障碍自负造成的沟通障碍孤独造成的沟通障碍,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,18,.人格因素引起的障碍气质不同产生的障碍胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质性格差异产生的障碍外向、内向,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,19,沟通障碍的尴尬,有一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。“这简直就是无稽之谈！”建筑师说：“我来看看。”建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”建筑师战战兢兢的回
8、答：“我说是在等火车你会相信吗？”有些话说的真的，却听上去很假。有些话说的假的，却令人不容置疑。,【幽默】,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,20,（二）克服人际沟通障碍的对策,态度要积极坚持实事求是，以理服人以情动人正确地运用语言随机应变保持良好心态，进行换位思考,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,21,“梯形幻觉”-习惯思维,图一,图二,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,22,哪条线显得长一点？,图三,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,23,梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？【解析】图一的红线比蓝线显得长一点，图二、图三也与图一情况相似，尽管
9、它们的长度完全相等。小于90的角使包含它的边显得短一些，而大于90的角使包含它的边显得长一些。这就是梯形幻觉。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,24,这就是为什么同样的一个答案，人们相信权威及专家：如果是一个普通人说出来那么却没有人相信。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,25,“长度与透视”观察视角定位,长度与透视：线AB和线CD长度完全相等，虽然它们看起来相差很大。,为什么企业内总有许多专门做表面工夫的”能人”;按照习惯性观察视角:目前人力资源招聘过程中存在隐性错误定位;,眼见并不一定为实,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,26,“两个圆”-混淆视听的心理暗
10、示,【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一些圆点包围的圆小一些。,真实的谎言,这完全是一种西方人的习惯性思维模式,西方人常常利用这种方式,让对手自己去选择错误的那个为正确答案。利用日常活动中对经验与惯性思考的自然化。人们通常按照常规经验的习惯性自然思考行为去判定事物,当正确的事物被按照这种方式摆放在面前的时候,人们会非常自然地对它做出习惯性判断,最后将错误的答案拿在手上。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,27,站的角度不同,知识、习惯、思维方式观察力不同,对同一事的认知不同,感受不同。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,2
11、8,五、人际沟通的技巧,（一）说话的技巧要主动地问候要礼貌地告辞多谈对方感兴趣的事情重视每一个人学会使用“万能语”恰当使用幽默用词准确易懂不要轻易打断对方的谈话,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,29,（二）赢得人心的技巧记住对方的姓名学会使用赞美学会倾听从小事上关心别人助人者祝己主动发现别人的需求,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,30,讨论：不善言辞就没有好人缘吗？李林供职于一家软件公司，做软件系统开发工作，年轻的小姐天天与机器打交道，却觉得其乐无穷。李小姐坦言：“我性格比较内向，对我来说，与机器相处比与人相处容易得多。虽然在工作与日常交往中，我很尊敬老员工的意见和看法
12、，但更多的时候是敬而远之。”李林笑称自己像蚕样作茧自缚。但实际上，李林也以沉默少言、勤快、谦虚的形象赢得了同事和上司的好印象。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,31,人际关系的和谐,凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想帮助别人服务,第二节 组织内部沟通,Communication to Win,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,33,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,34,如果“西游取经团队”要裁员，你会先裁掉哪一位？,唐僧是TeamLeader，性格坚韧，目的明确，讲原则，懦弱没主意。孙悟空即是团队中那个创意员工，业绩突出却个性极强
13、，屡屡得罪人。猪八戒就好比那为人圆滑，偏偏干活时拣轻怕重，投机取巧。沙僧自然是那老实肯干，踏实做人，任劳任怨的模范黄牛，只是这黄牛有时也略显呆板木讷。这么个团队，倒也绿肥红瘦，搭配齐全。可偏偏经费紧缩，为节约开支，要在西游记团队中淘汰一个成员，以降低成本。你会选择淘汰谁？,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,35,一家软件公司(案例讨论),项目非常紧张，团队成员之间的关系非常的微妙，主力程序员必须要保持自己的主力地位，对他们来说，必须努力写出优秀的代码，同时，你还需要承担项目进度的压力，并提防着其它的程序员。将程序掌握在手中是自己安全感的来源。压力如此之大，他们不得不每天工作12个小时
14、以上。程序开发就如同噩梦一样。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,36,致命的一个问题，内部沟通难以有效的进行。软件开发不是一个单独的活动。优秀的程序员组成的团队未必就是一个优秀的团队。究其原因，大部分都是因为沟通不善造成的原因。组织内部的知识很难形成流动，开发人员之间难以共享知识，而新成员也无法从经验丰富的老员工那里学习。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,37,沟通不畅最终会积累形成组织软件设计平均水平无法提高的问题。软件设计属于脑力劳动，但是个人的知识覆盖程度和思考能力都有限，个人的设计往往都是有缺陷的，而雇佣大师级的开发人员的成本是相当高昂的，并不是所有的软件组织都
15、能够像IBM或是微软那样雇佣大量的优秀人才。因此面对有限的人力资源（数量和质量两方面），关键的问题就在于如何让有限的资源发挥最大的作用。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,38,管理模式与沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,39,一、有效内部沟通的意义,有利于提高组织决策的正确性有利于提高员工的归属感有利于及时化解组织的危机有利于实现组织的目标有利于创造良好的组织内部工作环境,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,40,二、内部沟通的渠道,正式沟通非正式沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,41,正式沟通,正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所
16、进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,42,上行沟通：与上级沟通下行沟通：与下级沟通平行沟通：与同事沟通股东沟通：企业与投资者沟通斜行沟通：请讨论其利弊？,非正式沟通,组织内部沟通渠道,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,43,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,44,正式沟通,总经理,生产副总,研发副总,营销副总,人力资源部副总,财务副总,华北市场部经理,华南市场部经理,中南市场部经理,上行沟通,下行
17、沟通,平行沟通,斜向沟通*,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,45,注意！,一个组织，要充分考虑组织的行业特点和人员心理结构，结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通通道，以使组织内各种需求的沟通都能够准确及时而有效的实现。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,46,向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、训话、讲习、广播、通告、公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表,正式沟通形式,2018/6/7,安
18、徽财经大学管理学院戴强,47,不定期的群众座谈会,是在管理者觉得有必要获得第一手的关于员工真实思想、情感时，而又担心通过中间渠道会使信息失真而采取的一种领导与员工直接沟通的方法。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,48,正式沟通的类型纵向沟通,向上沟通渠道 向上沟通渠道主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。 它有两种表达形式： 一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。 二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,49,向下沟通渠道管理者通过向下沟通的方式传送各种指令
19、及政策给组织的下层，其中的信息一般包括： 1）有关工作的指示。 2）工作内容的描述。 3）员工应该遵循的政策、程序、规章等。 4）有关员工绩效的反馈。 5）希望员工自愿参加的各种活动。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,50,正式沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,51,横向沟通渠道指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流四种类型: 企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；高层管理人员之间的信息沟通；企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；一般员工在工作和思想上的信息沟通。,正式沟通的类型横向沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理
20、学院戴强,52,横向沟通的效果比较,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,53,非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。,非正式沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,54,消息越新鲜，人们谈论的就越多；对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。,非正式沟通特点,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,55,是以社会关系为基础
21、,是由于组织成员的感情需要而形成的特点:1.信息不完整 ，极易失真2.带有主观倾向性和感情色彩3.表现形式具有多变性和动态性4.不需要遵循组织结构原则，传递较快5.传递的内容、时间、地点都不确定,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,56,在自己的网站设立了论坛、BBS公告等多种非正式的沟通渠道。在这些渠道当中，组织成员的沟通一般是在身份隐蔽的前提下进行的。所以，这些沟通信息能够较为真实的反映组织成员的一些思想情感和想法。对于组织领导者来说，掌握了解这些信息资料对他们日后的管理沟通也是大有裨益的。,利用非正式沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,57,现代企业近年来采用的郊游
22、、联谊会、聚会等形式未尝不是非正式沟通的良好方式。这些渠道既能充分发挥非正式沟通的优点，又因它们都属于一种有计划、有组织的活动而能够易于被组织领导者控制，从而大大减少了信息失真和扭曲的可能性。,非正式沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,58,“高度的非正式沟通”,它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。,2018
23、/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,59,比 较,难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。,优点,缺点,沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。,沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。,由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。,正 式 沟 通,非 正 式 沟 通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,60,三、内部沟通的网络,链型Y型
24、轮型环型全通路型,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,61,方向：向上和向下，逐层传递特点：组织中的信息交流严格遵循直线职权关系，是典型的命令链的代表,正式沟通渠道的表现形式,链式军队正式组织,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,62,方向：以领导为中心，与四位部属有密切的联系。特点：部属之间没有互动，所有沟通只能通过中心进行。,轮式/星状工作小组经理-员工,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,63,全渠道型非正式组织,特点：平等、开放，代表是委员会组织,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,64,环 型特别任务小组,特点：属于同层次的或同水平的人担任沟通者的角色
25、，并没有明显的领导者,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,65,Y 型,特点：这是一种只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,66,正式沟通形式的比较,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,67,思考：你所在的组织，在沟通中存在那些问题？从上到下的沟通： 发送者（上级）接受者（下级）从下到上的沟通： 发送者（下级）接受者（上级）同级之间的沟通： 发送者（同级）接受者（同级）,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,68,非正式沟通的特点,传递速度快（灵活性、随意性）,信息失真度大（小道消息）*,2018/6/7,安徽财经大学管
26、理学院戴强,69,非正式沟通的形式,r,d,c,b,a,j,b,k,f,a,e,d,c,集群型cluster chain,密语型gossip chain,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,70,非正式沟通的形式,d,b,a,b,a,d,c,随机型probability chain,单线型,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,71,练习题,分析该组织结构内沟通网络的形成和沟通的情况。要求：1.找出谁被信息隔离和孤立？2.谁很少与他人沟通？3.有怎样的角色和沟通关系？,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,72,非正式沟通圈,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,73
27、,正式组织结构图（图中1号为总经理、2、3、4、5号为部门经理）,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,74,？沟通中如何传递信息 思考: 假如你是个管理者，告诉你的两个职员： (a)一些好消息(加薪或提升) (b)一些坏消息(减薪或降职) 你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,75,管理者如何正确对待非正式沟通？,非正式沟通的正面作用：能满足组织成员再正式沟通中不能满足的情感和社交需要；能提供员工的真实信息。非正式沟通的负面影响：传递的信息容易失真；容易导致组织内部的矛盾和冲突；影响组织的统一和稳定。管理者如何正确对待？（请讨论）,20
28、18/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,76,分析：如何看待石油集团的沟通？效果会怎样？,公司依靠唯一的正式沟通渠道网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，多数员工并不乐意和惯于使用这种沟通工具。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但英语是唯一的语言，由于语言障碍很多人无法恰当地倾诉心中的不满，公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体
29、发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,77,启示一：沟通是双向的。沟通不是一个“智能化”的传声筒，把上级的命令或对下级的要求再表达出来不是严格意义上的沟通。启示二：沟通方式多样化。启示三：沟通的目的不是在于消除各种流言蜚语。启示四：沟通是一种交流艺术。启示五：要重视沟通的有效性。沟通的有效性不仅在于形式，更在于内涵。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,78,四、内部沟通的障碍分析,1.障碍来源组织客观存在的沟通障碍因素组织成员个人方面的沟通障碍因素语言文字方面的沟通障碍因素,2018/6/7,安徽
30、财经大学管理学院戴强,79,文化背景,人生经历,心理性格,个 人,媒体运行故障,距 离,噪 声,组 织,组织,文字歧异,语言风格,专业用语,语 言,障 碍,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,80,问题：企业内常见的沟通障碍有哪些？,正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,81,2.内部沟通障碍的原因分析缺乏明确的沟通政策管理者命令式的领导风格权责划分不当管理层次过多沟通技能的欠缺,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,82,六、内部沟通的技巧,（一）怎样与上
31、司沟通,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,83,有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢？”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于是，这位学生就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去？”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认
32、真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。”这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”,案例一,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,84,你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗？跟乙呢？跟丙有没有谈过？”这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都
33、谈过了，并且就解决问题的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢？”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢？干!”,案例二,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,85,某公司一位姓张的高工，负责新产品开发的总体技术工作。由于产品的不断更新换代，公司决定开发换代新产品。于是公司总工程师找到这位高工，要他负责这个产品开发的具体技术工作。这位高工非常乐意，“其实，我早就认为应该搞这个产品了。”他这样说了之后，马上接着说：“那么，给
34、我安排一批助手，我们明天就讨论技术方案。”果然，此后的一周时间内，他们就拿出了总体设计方案，并开始工程化设计。一个月后，公司总工程师又找到这位高工，“老张，通过情报收集，我们发现国外已经搞出了这种换代新产品，而且国内已有厂家引进了这种技术，看来，我们得放弃这个项目，搞另外一个”。老张很失望，但一想也对，“跟在人家屁股后面搞，确实没意思”。于是，他马上又着手组织搞另外一个。结果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因为而此时，老张已经把第二个项目的初步设想搞出来了。,案例三,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,86,认识你的上司 像老虎一样威严？ 像大象一样强壮有力？ 像狐狸一样善变？ 像袋
35、鼠一样温和？,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,87,四种典型的上司,扶持型一起谈 一起决定,指导型一起谈 我决定,委托型你决定,命令型我决定,多,少,支持性行为,指挥性行为,多,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,88,个人定位图,军师,谋士,将军,士兵,多,少,支持性行为,指挥性行为,多,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,89,与上司沟通的原则,沟通要勤切忌越级上报切忌报喜不报忧急事快为先简洁明了重视书面材料忌有问无答绝对服从上级忌争功请赏态度要适当,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,90,接受指示的要点要点一：倾听要点二：事先确认时间、时限要点三：及
36、时澄清不明白之处要点四：首先接受，并表示执行要点六：不要讨论,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,91,准备：了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设）建立你沟通的架构形成你的沟通文件准备关键的支撑,与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？“精心力作”被全面否决被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样,？,为什么,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,92,说服上司的妙招,选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想上司质疑，事先准备答案说话简明扼要，重点突出面带微笑，充满自信尊敬上司，勿伤上司自尊,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,93,小测验：能
37、否听懂上司的指示,象限一：在字母I上画一个点。象限二：在空白处写上abc。象限三：在园子里，有一只公牛爸爸（FB），一只公牛妈妈（MB），一只公牛宝宝（BB），谁不在哪里呢？请圈出来。象限四：请圈出与其他各自不是同类的字。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,94,讨论：上司能力不如你，怎么办？不可锋芒毕露巧给上司当“高参”人在屋檐下，一定要低头”,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,95,案例,作为公司技术部的员工，你新近摸索出了一套新的技术，而你的上司是个根本没有什么创新能力，而又特别好大喜功的人，你知道自己一旦提出来，肯定会被他所独占功劳，可是不提出来又太可惜，因为公司可
38、以给这项技术一个很好的应用平台，而且一旦试验成功，会给公司带来一个全新的发展机遇。你为此陷入了矛盾之中。你到底该怎么处理这套新技术？你又该怎样处理和经理之间的关系呢？,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,96,讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？,在职场兵法中有一条就是：永远不要在背后说上司的坏话。你说好话，他不一定听得到，但如果你说上司的坏话，他一定能听到。不信，大家回去可以试一试。同样，也不要在背后说你的下属或同事的坏话。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,97,与上司以及上司的上司沟通 讨论：你是公司市场部的职员，大学本科毕业已经有三年了。你部门的经理是初中毕
39、业，很有闯劲。由于年龄、文化程度等方面原因，你对经理在管理过程中的一些做法有不同意见，比如，经理更多地采用经验式管理方法；在激励方面，过于注重过程导向，却忽视结果导向，缺乏目标激励。你曾经与经理谈起过自己的想法，建议采用目标管理思路，从结果导向对员工进行考核激励，但经理好像没有反应。对此你感到非常不满，一段时间来，你一直在考虑，希望与公司主管经营的副总经理作一次沟通。 现在，考虑这样两个问题：(1)与上司的上司沟通(副总经理)是否合适？(2)如何与副总经理沟通？根据管理沟通的一些启发，建议设计一个与上司的上司沟通的办法。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,98,与上司沟通的语言表达技
40、巧,场景：你担任某职能部门副职已经有近5个年头了，你一直希望能够“扶正”，而且近来这种感觉特别强烈。今天早上上班，在一楼候电梯时，正巧公司主管总经理也在等电梯，而且只有一个人。你觉得这是一个好机会：该与总经理谈谈自己的想法。电梯门打开了，你知道别无选择，必须在电梯到达18楼之前把你的想法传达给对方。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,99,（二）同级管理者之间的沟通,好帮手？,熟悉的陌生人？,伙伴？,朋友？,麻烦的制造者？,利益的竞争者？,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,100,同级管理者之间的沟通为什么难,原因一：都过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值原因二：
41、不能设身处地对待其他部门的工作原因三：失去权力的强制性原因四：职权划分的问题原因五：人性的弱点尽可能把责任推给别人原因六：部门间的利益冲突唯恐别的部门比自己强,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,101,平级沟通的五个原则,和睦有好，相互支持权责明确，互不越位积极主动，开诚布公宽容大度，莫斤斤计较尊重理解，求同存异,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,102,同级间的竞争不可避免,端正竞争态度讲究竞争方法，不搞阴谋诡计竞争要含蓄，不可太明显不与竞争对手发生正面冲突尊重对手，欣赏对手竞争不忘合作,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,103,想一想，练一练,一、选择题。请选
42、出你认为最恰当的答案，并认真思考一下其中的原因。(1)你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A.粗略描述，淡化内容的重要性。 B.不透露蛛丝马迹。 C.告诉他详细内容。(2)你和一个同事共同负责一项工作，但不幸出现了一个失误，虽然这次失误并不是你的错，但结果却给别的同事添了麻烦，你该怎么做? A.认为：因为不是我的错，不道歉出可以。 B.礼貌地说：“因为没办法，对不起。”C.诚恳地赔礼，认为：不管怎样，是我给对方添了麻烦。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,104,(3)当你的一个同事突然在某一天打扮得很入时地走进办公室时，你会怎样跟他打招呼?
43、你可能会有以下的选择： A.说道：“服装有什么必要去讲究呢?随便一点不是更好吗！” B.羡慕地说：“我也要像她那样学会打扮。” C.认为：“装束能体现人的内心，那人内心世界一定很丰富吧!”,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,105,(4)在公司举行的发布会上，你发觉有位男士一直在注视你，你该怎么办? A.若对方是从前跟你有过一面之缘，你可以自然与他打个招呼。 B.若对方与你素未谋面，你也不要忸怩忐忑或怒视对方，你可以有技巧地离开他的视线范围。 C.向他投去愤怒的一瞥，而后径直走开。(5)你希望一位执拗的同事按你的建议去做，你应该怎么办? A.首先巧妙地赞扬他，尽量使他相信这建议至少有
44、一部分是出自他的头脑。 B.告诉他如果想要获得更好的成果，就应该按照你的建议去做，并认为这建议会给他带来荣誉。 C.直接告诉他要怎么做，不考虑任何后果。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,106,参考答案：,(1)A 永远不要忘记你的“椅子”在哪里，你这样的做法，很可能已经触动了上司心里的敏感部位，因此，你必须尽可能地对这件事表现出无所谓的态度，轻描淡写地带过去，并尽量不要再提起，让其越快淡化越好。(2)C 任何时候都不要推诿过错，即使你真的没有什么错误，但因为你参与了其中，因此，适当地表示一下你的歉意可以让人感觉你的真诚，从而增强对你的好感。(3)C 永远不要用偏激的眼光去看待你的
45、同事和上司，试着用积极友好的心态去对待他们，你会发现，自己正在变得越来越受人欢迎。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,107,(4)B 不管在什么场合，你都应该保持你独特的女性魅力，更何况这位男士很有可能是你公司的一个潜在客户。因此，你得体的表现，会让对方油然而生出对你的尊重和敬意来。 (5)A 对于执拗的人来说，赞美永远都比直接坚持的效果要好得多，他们最容易被这样的“软刀子”所征服。如果你能让他相信这个主意至少有一部分是出自他的头脑的话，他一定会有些沾沾自喜，而不好意思拒不接受。反之，他很可能因为不服气的嫉妒心而坚决将你拒之门外。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,108
46、,案 例,你在无意中得知，一个和你一道进公司的同事，工资比你要低，但他平时的表现资历都和你不相上下，你会有什么感想？如果这个同事试图向你打听有关工资的事情，你将怎么回应？,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,109,讨论案例：慧的烦恼,背景：白领丽人慧在进这间公司工程部之前，同事已从人事部门获得不少她的成长史。在这个阳性过重的部门里，有这么一个才女与己共事，大家是感到非常之荣幸的。刚来的那些日子里，慧自己的也感觉棒极了，她很庆幸自己选择了这家公司并能与这么一群热情洋溢的小伙子们共事。 可是，这样的日子很快就一去不复返。几件事情发生后，慧在办公事几乎被同事们给孤立了起来。我们尝试剖析慧与
47、同事间发生的几个小插曲，看能否对如何处理同事之间的关系有所裨益。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,110,听不听黄段子？,点评：听到有人在办公室里讲黄段子，未婚女性最好的办法是要么耳朵有选择性地耳聋，要么就面带微笑安静地走开。如果是已婚女性，更要显得大方。不提倡，不反对，顺其自然就是了。如果你是个具有幽默感的女士，偶尔参与也无妨，但要注意，你所讲的，一定不能低级下流，要有一定的艺术品味和足够的生活智慧，这样才不会影响你的身份地位。真若不堪入耳的话，也不必疾言厉色，委婉地提醒他们尊重他人就是了。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,111,好胜心？,点评：人人都有自尊心，人人都有好胜心，自尊心强者，常忽略别人的自尊之存在。若要联络感情，应处处重视对方的自尊心。无理争三分，得理不让人，什么事都争个赢输的人，最易伤害彼此之间的感情。,2018/6/7,安徽财经大学管理学院戴强,112,迁就，就是丧失个性吗？,点评：并不是受同事欢迎的人，就注定了要以丧失个性为代价。聪明的人善于保护自己，她知道在人群中时她的表现应如何，并不是非要个性张扬才能说明了自己的存在。所以与任何人交往，她（他）从不会有什么吃力感，“游刃有余”、“如鱼得水”，这就是其最大的体会。,
