1、鱼刺图(鱼骨图)一 、 定 义问 题 的 特 性 总 是 受 到 一 些 因 素 的 影 响 ， 我 们 通 过 脑 力 激 荡 找 出 这 些 因 素 ， 并 将 它 们 与特 性 值 一 起 ， 按 相 互 关 联 性 整 理 而 成 的 层 次 分 明 、 条 理 清 楚 ， 并 标 出 重 要 因 素 的 图 形 就 叫 特性 要 因 图 。 因 其 形 状 如 鱼 骨 ， 所 以 又 叫 鱼 骨 图 （ 以 下 称 鱼 骨 图 ） ， 它 是 一 种 透 过 现 象 看 本质 的 分 析 方 法 。脑 力 激 荡 法 （ Brain StormingBS） ： 一 种 通 过 集 思
2、 广 益 、 发 挥 团 体 智 慧 ， 从 各 种不 同 角 度 找 出 问 题 所 有 原 因 或 构 成 要 素 的 会 议 方 法 。 BS 有 四 大 原 则 ： 严 禁 批 评 、 自 由 奔放 、 多 多 益 善 、 搭 便 车 。二 、 鱼 骨 图 的 三 种 类 型A、 整 理 问 题 型 鱼 骨 图 （ 各 要 素 与 特 性 值 间 不 存 在 原 因 关 系 ， 而 是 结 构 构 成 关 系 ）B、 原 因 型 鱼 骨 图 （ 鱼 头 在 右 ， 特 性 值 通 常 以 “为 什 么 ”来 写 ）C、 对 策 型 鱼 骨 图 （ 鱼 头 在 左 ， 特 性 值 通 常
3、 以 “如 何 提 高 /改 善 ”来 写 ）（ 由 于 原 因 型 鱼 骨 图 最 常 用 ， 本 次 宣 传 以 原 因 型 鱼 骨 图 为 主 ）三 、 鱼 骨 图 制 作制 作 鱼 骨 图 分 两 个 步 骤 ： 分 析 问 题 原 因 /结 构 、 绘 制 鱼 骨 图 。1、 分 析 问 题 原 因 /结 构A、 针 对 问 题 点 ， 选 择 层 别 方 法 （ 如 人 机 料 法 环 等 ） ；B、 按 脑 力 激 荡 分 别 对 各 层 别 类 别 找 出 所 有 可 能 原 因 （ 因 素 ） 。C、 将 找 出 的 各 要 素 进 行 归 类 、 整 理 ， 明 确 其 从
4、 属 关 系 。D、 分 析 选 取 重 要 因 素 。E、 检 查 各 要 素 的 描 述 方 法 ， 确 保 语 法 简 明 、 意 思 明 确 。分 析 要 点 ：a、 确 定 大 要 因 （ 大 骨 ） 时 ， 现 场 作 业 一 般 从 “人 机 料 法 环 ”着 手 ,管 理 类 问 题 一 般 从“人 事 时 地 物 ”层 别 ， 应 视 具 体 情 况 决 定 ；b、 大 要 因 必 须 用 中 性 词 描 述 （ 不 说 明 好 坏 ） ， 中 、 小 要 因 必 须 使 用 价 值 判 断 （ 如 不良 ） ；c、 脑 力 激 荡 时 ， 应 尽 可 能 多 而 全 地 找
5、 出 所 有 可 能 原 因 ， 而 不 仅 限 于 自 己 能 完 全 掌 控 或正 在 执 行 的 内 容 。 对 人 的 原 因 ， 宜 从 行 动 而 非 思 想 态 度 面 着 手 分 析 ；d、 中 要 因 跟 特 性 值 、 小 要 因 跟 中 要 因 间 有 直 接 的 原 因 -问 题 关 系 ， 小 要 因 应 分 析 至 可以 直 接 下 对 策 ；e、 如 果 某 种 原 因 可 同 时 归 属 于 两 种 或 两 种 以 上 因 素 ， 请 以 关 联 性 最 强 者 为 准 （ 必 要 时考 虑 三 现 主 义 ： 即 现 时 到 现 场 看 现 物 ， 通 过 相
6、 对 条 件 的 比 较 ， 找 出 相 关 性 最 强 的 要 因 归 类 。）f、 选 取 重 要 原 因 时 ， 不 要 超 过 7 项 ， 且 应 标 识 在 最 末 端 原 因 ；绘 图 过 程A、 填 写 鱼 头 （ 按 为 什 么 不 好 的 方 式 描 述 ） ， 画 出 主 骨B、 画 出 大 骨 ， 填 写 大 要 因C、 画 出 中 骨 、 小 骨 ， 填 写 中 小 要 因 六 西 格 玛 品 质 论 坛D、 用 特 殊 符 号 标 识 重 要 因 素要 点 ： 绘 图 时 ， 应 保 证 大 骨 与 主 骨 成 60 度 夹 角 ， 中 骨 与 主 骨 平 行 。四
7、、 鱼 骨 图 使 用 步 骤(1)查 找 要 解 决 的 问 题 ； (2)把 问 题 写 在 鱼 骨 的 头 上 ； (3)召 集 同 事 共 同 讨 论 问 题 出 现 的 可 能 原 因 ， 尽 可 能 多 地 找 出 问 题 ； (4)把 相 同 的 问 题 分 组 ， 在 鱼 骨 上 标 出 ； (5)根 据 不 同 问 题 征 求 大 家 的 意 见 ， 总 结 出 正 确 的 原 因 ； (6)拿 出 任 何 一 个 问 题 ， 研 究 为 什 么 会 产 生 这 样 的 问 题 ？ (7)针 对 问 题 的 答 案 再 问 为 什 么 ？ 这 样 至 少 深 入 五 个 层
8、次 （ 连 续 问 五 个 问 题 ） ； (8)当 深 入 到 第 五 个 层 次 后 ， 认 为 无 法 继 续 进 行 时 ， 列 出 这 些 问 题 的 原 因 ， 而 后 列 出 至少 20 个 解 决 方 法 。 五 、 鱼 骨 图 案 例 分 析鱼 骨 图 分 析 法 是 咨 询 人 员 进 行 因 果 分 析 时 经 常 采 用 的 一 种 方 法 ， 其 特 点 是 简 捷 实 用 ， 比较 直 观 。 现 以 某 炼 油 厂 情 况 作 为 实 例 ， 采 用 鱼 骨 图 分 析 法 对 其 市 场 营 销 问 题 进 行 解 析 ，(具 体 如 图 所 示 )图 中 的
9、“鱼 头 ”表 示 需 要 解 决 的 问 题 ， 即 该 炼 油 厂 产 品 在 市 场 中 所 占 份 额 少 。 根 据 现 场调 查 ， 可 以 把 产 生 该 炼 油 厂 市 场 营 销 问 题 的 原 因 ， 概 括 为 5 类 。 即 人 员 、 渠 道 、 广 告 、 竞争 和 其 它 。 在 每 一 类 中 包 括 若 干 造 成 这 些 原 因 的 可 能 因 素 ， 如 营 销 人 员 数 量 少 、 销 售 点 少 、缺 少 宣 传 策 略 、 进 口 油 广 告 攻 势 等 。 将 5 类 原 因 及 其 相 关 因 素 分 别 以 鱼 骨 分 布 态 势 展 开 ，
10、形 成 于 骨 分 析 图 。 下 一 步 的 工 作 是 找 出 产 生 问 题 的 主 要 原 因 ， 为 此 可 以 根 据 现 场 调 查 的 数 据 ， 计 算 出 每 种原 因 或 相 关 因 素 在 产 生 问 题 过 程 中 所 占 的 比 重 ， 以 百 分 数 表 示 。 例 如 ， 通 过 计 算 发 现 ，“营 销 人 员 数 量 少 ”， 在 产 生 问 题 过 程 中 所 占 比 重 为 35%， “广 告 宣 传 差 ”为 18%， “小 包装 少 ”为 25%， 三 者 在 产 生 问 题 过 程 中 共 占 78%的 比 重 ， 可 以 被 认 为 是 导 致
11、 该 炼 油 厂 产 品市 场 份 额 少 的 主 要 原 因 。 如 果 我 们 针 对 这 三 大 因 素 提 出 改 进 方 案 ， 就 可 以 解 决 整 个 问 题 的 78%。该 案 例 也 反 映 了 “20:80 原 则 ”， 即 根 据 经 验 规 律 ， 20%的 原 因 往 往 产 生 80%的 问 题 ， 如果 由 于 条 件 限 制 ， 不 能 100%解 决 问 题 ， 只 要 抓 住 占 全 部 原 因 20%， 就 能 够 取 得 80%解决 问 题 的 成 效 。 六 、 用 统 计 工 具 软 件 MINTAB 制 作 鱼 骨 图统 计 质 量 工 具 因
12、果 （ 鱼 骨 图 ）使 用 因 果 （ 鱼 骨 或 Ishikawa） 图 组 织 有 关 问 题 的 潜 在 原 因 的 集 体 讨 论 信 息 。 图 表 帮 助您 了 解 潜 在 原 因 之 间 的 关 系 。 可 以 绘 制 空 白 图 ， 也 可 以 绘 制 根 据 所 需 详 细 程 度 填 充 的 图 ， 包括 子 分 支 。 尽 管 没 有 构 造 鱼 骨 图 的 “正 确 ”方 法 ， 但 某 些 类 型 本 身 就 很 适 合 于 许 多 不 同 的情 况 。 注创 建 因 果 图 后 ， 可 以 更 改 或 添 加 分 支 或 子 分 支 。 请 参 见 添 加 /更
13、改 分 支 。 对 话 框 项原 因在 列 中 ： 如 果 在 列 中 列 出 原 因 ， 请 选 择 此 项 ， 然 后 为 图 中 相 应 的 分 支 输 入 原 因 的 列 表 。列 中 的 条 目 宽 度 最 大 可 达 72 个 字 符 。 奇 数 分 支 位 于 顶 部 （ 从 左 到 右 分 别 为 5、 3， 然 后是 1） ， 而 偶 数 分 支 位 于 底 部 （ 6、 4， 然 后 是 2） 。 要 显 示 含 有 主 分 支 但 不 含 原 因 的 图 ， 请不 要 选 择 任 何 列 。 常 量 ： 选 择 此 项 以 将 原 因 作 为 常 量 输 入 ， 然 后
14、为 图 中 相 应 的 分 支 输 入 原 因 的 列 表 。 在 原因 之 间 用 空 格 分 隔 。 奇 数 分 支 位 于 顶 部 （ 从 左 到 右 分 别 为 5、 3， 然 后 是 1） ， 而 偶 数 分支 位 于 底 部 （ 6、 4， 然 后 是 2） 。 要 显 示 含 有 主 分 支 但 不 含 原 因 的 图 ， 请 不 要 选 择 任 何 列 。 标 签 ： 键 入 要 显 示 的 标 签 以 更 改 默 认 的 分 支 标 签 。 默 认 情 况 下 ， 分 支 1 到 6 的 标签 为 （ 按 顺 序 ） “人 员 ”、 “机 器 ”、 “材 料 ”、 “方 法
15、”、 “测 量 ”和 “环 境 ”。 奇 数 分 支 位 于 顶部 （ 从 左 到 右 分 别 为 5、 3， 然 后 是 1） ， 而 偶 数 分 支 位 于 底 部 （ 6、 4， 然 后 是 2） 。 要 显示 空 白 图 ， 请 选 中 不 给 分 支 加 标 签 。子 ： 单 击 此 项 为 相 应 的 分 支 添 加 子 分 支 。 效 应 ： 键 入 所 需 的 文 本 ， 为 效 应 或 正 在 尝 试 解 决 的 问 题 显 示 标 签 。 此 文 本 显 示 在 图 的 右侧 。 最 多 可 以 使 用 72 个 字 符 。 标 题 ： 键 入 所 需 的 文 本 以 将 默 认 标 题 替 换 为 您 自 己 的 自 定 义 标 题 。不 给 分 支 加 标 签 ： 选 中 此 项 以 禁 止 给 分 支 加 标 签 。不 显 示 空 分 支 ： 选 中 此 项 以 禁 止 显 示 没 有 为 其 指 定 数 据 的 空 分 支 。
