1、1集中工作法 N0.3 业务员最常见的 66 大问题2前言组训集中工作法是中国人寿股份有限公司东莞分公司整合营销资源，创建共享平台，逐步提高组训伙伴工作能力和工作方法的一项重要积极举措。自 2005 年 5 月实施以来，已经取得明显效果，并逐步受到广大业务主管和伙伴的认同。本次业务员最常见的 66 个问题是组训集中工作法的第三个作品。众所周知，个人业务开展的好坏直接关系到公司的成败兴衰。现如今， 专业 知识水平不高、 实战经验不足、与客户交流技巧单一等问题普遍存在于我们业务伙伴当中，这块绊脚石已经在无形中阻挡了我们前进的脚步。为更好地为一线业务伙伴服务,提供简单化、时效化、专业化的销售资料，我
2、 们组织了本次集中作业。业务员最常见的 66 个问题将业务伙伴展业和团队生活中的诸多问题做了集中与整合，并对各个问题都做出了详细的解答。可以帮助组训伙伴、各级主管便捷、正确地回答 业务伙伴提出的基本问题，有助于提高业务 伙伴的综合素质，保 证公司 业务的快速拓展和顺利进行。业务员最常见的 66 个问题按照提问次数多少编排问题序列，越高前的问题，说明问题越突出，越需要回答。本次集中作业共收集 300 多个问题 ，经删节、整合处理后为 66 个大问题，每道题目都来自业务伙伴日常提问，基本上都有提供者和回答者，便于查询。今后我 们将继续利用集中工作法，进一步收集有关问题 ，并 给于回答，不断充实问题
3、库，为公司永续经营提供经营资源和业务支持。 业务员最常见的 66 个问题能够及时下发，首先要感谢全辖 28 位组训伙伴的辛勤收集和整理工作，其次要感谢一直以来给与组训集中工作法大力支持的各级领导和业务主管，最后要感谢个人业务部两位实习生南开大学的詹博涵先生和广东金融学院的郑怡红小姐大量辛苦的整合校稿工作。因水平有限，时间仓促，故难免有疏漏之处，部分答案也不尽人意，敬请指正和谅解。个人业务部2005-7-263问题 1 没钱买保险，或担心交费期长怕以后交不起保费，或认为保险费太贵了提问者：萧洁宜、冯 志洪、向秀、周晓亮、温淑茹、刘雪芬、梁见明、李智答案 1（王国均）：李小姐，您 说您现在没钱。如
4、果是 这样 的话，还真是一个难题。其实我们今天没钱买保险也无所为，因为我们不一定能用得到。但是您有没有想 过，万一有一天事情发生了，我们不但要花费一大笔钱，银行又会来催房贷，而您身边又没有 钱，您要怎么 办？李小姐，我看过很多家庭的财务问题 都是这样发生的。 这些家庭当初也和您一 样，手头很紧，生活很苦，但事情偏偏发生在他们身上，真是叫天天不 应，叫地地不灵。实在很可怜。您是不是再重新估算一下一天可以存多少钱？或者我们可以调整一下这份计划以符合您的预算。答案 2（甘伟国）：陈先生，您 说“ 交费期这么长，以后交不起怎么办？”是吗？（稍作停顿）， 说完了这句话之后，此时处理办法有两种，视情况而定
5、。处理 1那您认为交多长时间对于您来说是比较合适的呢？如果客户说几年的话，而业务员设计的险种有三年、五年交费的，那就接着说，那没问题，这个计划有交费三年的方式，正好可以满足您的设想（或愿望），不如我们现在就把手续办了吧。处理 2陈先生，您有这个担忧我可以理解，为您设计 20 年的交费 期，是因为考虑到您目前的经济承受能力，20 年的交费期，每年所交的保费对 于您来说，交 费轻松无压力，最重要的是让您可以获得我们公司的保障，而且随着您工作经验的积累，您未来的 职级、收入只会不断上升，您说对吗？（描述前景，增强客户未来的财务信心），而这张单的保费在这 20 年是不会因为您收入的增加而提高的，您在未
6、来交保 费只会越来越轻松，来，我们把手续办了，让您早日拥有保障吧。如果说完后，客户还是没信心，表示对未来交费有担心，怎么说？此时的话术为：陈先生，退一万步讲，真的出现交不起怎么办？关于这方面其实我们公司已经考虑到了，一般出现您所说的情况，作 为客户有如下的几种选择：一是客户有宽限期的权利， 宽限期有 60 天，客 户可以在交 费期的第二天起算，在 60 天内的任意一天来交费，在这期间合同依然有效；二是保 单复效的权利， 过了宽 限期，从第 61 天起算，两年内，客户可以申请恢复合同效力，只要补交欠交的保费 和利息就可以了；三是利用保 费自动垫交功能， 让合同继续有效（前提是该险种有此功能）；四
7、是保单贷款，可以交保 费，不 过要还；五是如果真的交不了，还可以选择退保，我们公司将按合同标明的的现金价值来退给您，您完全可以放心。答案 3（阳玲）：陈先生，您说现 在没钱，那没关系，因为很多人买保险之前都有您这样的想法。结果他们都买了，您知道是为什么吗？因为您每赚一笔钱，您的背后都有一群人在手拉手的向您要 钱，要什么 钱呢？衣、食、住、行、医疗费、零用钱、上学钱，我想请教您一个问题，这群人中，最应该花钱的人是谁？您能不能告诉我？最应该花钱的是您自己，因为人不为 己，天 诛地灭。只有照顾好自己，才能保住您的收入，才能使您的家人和孩子有衣食住行各种费用，今天拿出您收入的十分之一为您自己开一个完整
8、的 户头， 创造一笔急用的现金，保障您的收入，无事时是一笔储蓄，防止您额 外的开销，一旦有事 发生时，可以代替您照顾您家人和孩子，您认为如何？这笔钱假如用不到，还可以将来留给 您最亲爱的人。答案 4（曹兴勇）：陈先生，您 说保险费太贵了， 这我能理解。其实贵的不是保险费，而是家里的生活费。保险费只是您生活费的缩影，它的比例是固定的。大约占您年支出的 1030左右。所以真正贵的不是保险费。如果我们今天选择了保险，代表来日我 们将会享受相对富裕的生活水准，您一定不愿意让家庭未来的生活费打折吧！那么今天的投资就很值得，您 说是不是?答案 5（郭浩）：陈先生，您 说您没钱， 这我能理解。问您一个问题，
9、我们不能说因为今年有水、旱、风灾而不播种，坐等来年吧？我相信您一定希望风调雨顺，年年丰收来保证家庭生活。但是过去这些年，您是否存有一笔足够的保证金，来保证您的家庭不受任何灾害的影响呢？4答案 6（姚胜兰）：陈先生，您 说您没钱， 这我能理解。其实有没有钱是相对的，比如说吧，有钱没有钱都会生病吧？我们不可能因为没有钱就不看病？现在医院里有很多人都在为自己筹钱看病。从这个角度来讲，没 钱人更需要保险。也许您不知道，有钱人和没钱人买保险的侧重点不一 样，没钱人注重保障，有钱人可以通过保险帮他们理财啊，现在我就可以帮您 设计一份低缴费高保障的保障 计划给您参考答案 7（郭浩）：您担心将来是否能负担得起
10、，一旦您投保了，有 5 种情形将会影响您的交费能力：（1）收入维持目前水准，交钱当然没有 问题。（2）收入增加，那您更不会有交 钱的问题，甚至 还可以增加您的保 险。（3）收入减少，那您可以改变交 钱方式，或是将我 们为您存的 钱拿出来，所以也不会有交钱的问题。（4）发生事故，收入中断，我们会付给您一笔钱， 让您解决收入中断的烦恼。（5）最后一种是和上帝解约了，我 们会付一大笔钱给您的家人，让他们日后生活没问题，代替您实现您的爱心与责任感。所以您认为每天存 5 元会不会太少？答案 8（杜娟）：背景：一个家庭经济水平不错，收入相当可观，但是家庭费用开销很大，自己说没有多余的钱购买保险探讨：现实生
11、活中，很多人对购买 保险有误解， 认为要花很多的 钱。向准客户强调：每个家庭的开销都有固定的和随意的，甚至是特别的支出项 目，但是不管怎 样，这些支出项目都有主次之分。通过转换准客户的“主次”观念，让他为最主要的支出投保。话术：准：我很早就明白买保险很好，我的收入 虽然很高，可是我的费用也很大，我真的是没有多余的钱来买保险！业：陈先生，我很明白您的想法。您有否认真考虑下，为何您的费用那么大呢？为何您感觉您手里能支配的钱很少呢？因为每个月，当您拿到辛辛苦苦 赚回来的钱之后，马上您就被一大群人包围，等着您给钱花：1.生活费 2.交通费 3.供房款 4.供车款 5.医疗费 6.水电费 7.教育费 8
12、.其他费用。假如您自己要排队的话,您会把自己排在第几位,是第一位还是最后一位。准:肯定第一位啊业:是啊！“人不 为己，天诛地灭”， 买保险的钱也是交给自己的，因为这笔钱迟早都是自己或者自己家人拿回去的，而其余的钱却是交给别 人的。更重要的是当我 们有什么事情 发生的时候，支付给其他人的钱还要继续支付，只有保险不但不会再向您要 钱，他反而 还会跑过来代替您的位置把 钱支付给您或者您的家人，并且如期将钱支付给其他人。所以当您觉得手上越 紧，您更 应该优先考虑 自己的费用问题，为自己的将来投保一份保险，您认为对吗？请把您的身份证给我好吗？答案 9（李红）：陈先生，您真客气，我们先不要谈钱的问题， 因
13、为这要看您是不是需要这张保单，而且最后买不买还是由您自己决定。放心！我不会强迫您的。其 实负担重，就表示您的责任很大，不是吗？您就是您家的印钞机、摇钱树、会生金蛋的金鸡，是家里的支柱，您想如果您印不出钱来时，您的家人小孩又如何能生活呢？所以每月将一点钱，百分之十、或百分之五的收入投资在保险上，储蓄又有保障，岂不是两全其美，一 举两得，而且并不是要您将所赚的钱都拿来买保险。况且如果家人生病，需要住院或动手术时，虽然要花钱，会增加负担，我们是不是还是要想办法去筹措呢？ 再说，通常如果我 们要买房子、车子、奢侈品，可能会觉得无法负担，或觉得没有必要购买，但是人寿保险 并非奢侈品，而是生活的必需 品，
14、它可以确保我 们一家子食、衣、住、行、 育、乐等的生活水准。所以，以少数的钱来保 障全家生活的安定，是很值得的。陈先生，您想或许我们可以省下一点 钱，但是相 对地，如果没有这项投资，我们可能遭受的损失又是多少呢？代价有多高呢？可能是几千倍，几万倍？您看通讯地址写家里 还是公司?答案 10（李红）：（故事法)从前有一个信仰 坚定的年轻人，一心笃信上帝与他同在，无论经历任何困难和起伏，都毫不畏惧。有一次，他不幸遭遇到有生以来最大的一次挫折，痛苦不堪，他紧紧的握住胸前项链上的十字架，跪地祈祷，等待祝福；然而，最后他还是惨遭失败，于是对上帝感到十分失望。昏暗中，他梦到自己独自在沙滩上5走着，不经意地回
15、首来路，他突然发现走过的路竟然留下了四个脚印，真奇怪呀！再往前走几步，回首一看，却仅剩下孤单的二支脚印，怎么会 这样呢？此时，他彷佛听到了上帝的呼唤，说：孩子，那二个多出来脚印是我的，不是您的；当您已无法继续走下去的时候，是我背着您的。 终于，他了解到上帝是如此的伟大！保险，就好像上帝那温暖而有力的双手，时时 默默地呵护着我们，当我 们跌倒 时，他却顺势扶着我们，对我们的帮助远远超过我们所祈求，所能想象的。人生，若平时没有做好万全的准备，当我们跌倒时，往往是要支付相当高昂的代价。可以向您请教几个问题吗?(借机向客户搜集事实资料或者是 动机资料,要视实际情况而定.)答案 11（杨健）：陈先生，您
16、 说您要供楼， 现在没钱，我非常理解，您供楼是不是要保证每个月向银行还贷，也就是说要收入不断是吗？但如果有一天失去了工作能力，没有了收入，您还能供楼吗？到那个时候银行肯定会将楼收回，所谓“ 福无双至，祸不单行”，失去了收入您 还想失去房子吗？如果您有一分保单答案 12（杨健）：您说您现在没有钱，您 这个问题提得很好，说明您一向做事比较谨慎，考虑的很长远。其实您可以回想一下十多年前，您 20 多岁的时候有没有现在这么好的生活呢？肯定没有是 吗？再看看您周围的亲戚朋友比您大的，是不是条件都不错呢？也就是您以后的经济 状况将会越来越好，除非您没有上 进心，没有责任心，不思进取，但是您不像。答案 13
17、（刘素春）：您说您现在买保险有压力，我能体会到您现在的压力。因 为您在全身心考虑如何用钱去赚更多的钱来维持或提高目前的生活品质。请问李先生，假如已经安排好了以后的生活，没有其他后顾之忧的话，投资可以自由迎合您的个人兴趣和独特眼光时，您会不会觉得更加自信？人寿保险是钱，是当您最需要 钱的时候，能走到您身边的钱，锦上添花没有什么大不了，雪中送炭才可贵。您看为自己存多少钱才能满足以后的日常开支呢？答案 14（徐勇）：答(1) 陈先生,我原来也有过像您一样的感受,我们现在虽然有固定的收入 ,但是仍然感到负担很重,开销太大,但是,试想一下,一旦此时此刻家庭发生了某些意外事故,在没有任何保障的情况下,难道
18、这不是一件可怕兼可悲的事情吗?保险就是把不可预计的大额风险化为可以计算的小额日常支出,(2) 哦! 陈先生,我可以请教您一个 问题吗? 请问:在您心目中 ,要拥有多少的钱才算有钱呢?再说了!风险或意外事故并不会因为我们没有钱就不光顾我们啊!为何不让保险公司为您付账,而您只需要寸一点点的会费,加入到这个组织从而获得保障;没钱并不可怕 , 可怕的是人面临的最大风险就是没有风险意识!(3) 保险是人类社会文明进步的重要标志之一,她所体现的是一种精神,我为人人,人人为我的互助友爱的精神,正是因为我们的经济拮据,抵御风险的能力太小,所以更应该及早加入到保险这个大家庭中.组训的建议:当您听客户说这 一番话
19、的时候,您可以通过细致的观察从客户的家庭摆设,言辞表情,家庭的氛围感觉是否健康明朗,可以看出一户人家的生活基本状况,是松散,还是严谨?经济状况如何?他所说的异议是真是假?这些,都在于您的观察的敏锐力!答案 15（梁绍宁）：您的意思是说不买保险就可以解决经济不景气的困境，是吗？用一个字形容什么是人寿保险？人寿保险就是钱，经济不景气的 时候，每个人都需要 钱 ，所以每个人都需要人寿保险。假如您没有钱，也没有人寿保险，当意外民生时，您会很麻烦，您每个月有没有交钱给家人？假如您一分都不给他们，他们就不能生活， （肯定不可以）。假如您只少给 10%，他 们能否继续生活，我说肯定可以。请您把这 10%交给
20、我，让我为您做一件有意义、有利益、重要的事情，就是永远保护他们，让他们得到您给他的钱， 请您把身份证给我。答案 16（梁绍宁）：您这份担心非常合理，但事 实上， 过 去所有的一切您都掌握得很好。所以，您才能 够继续好好地生活下来，让我告诉您，我对您的性格有少许的了解，您是一个成功的人士，您有成功的性格。做任何事情都有始有终。这也是我佩服您的地方，所以请您放心，今天假如您把保费存入指定账户里，以您的性格您肯定有办法继续把保费存下去，将来您肯定不会有 这方面的问题 。请把身份证交给我。 （我们这种做法是鼓励他，加强他的信心）。6答案 17（韩力）：这种是我们在展业当中经常遇到的问题，一般我们在展业
21、当中先把反对意见不处理，把 话题叉开，然后谈一些其他的话题 ，如果他真的 认为没有钱，我们这时要重视他的意见了，跟他仔细分析，如何合理分配自己的钱，保险是生活的一部分 将话术再说一遍答案 18（李红）：陈先生，假 设有一个人购买了一块一百 亩的土地，跟 银行以 20 年期分期付款方式贷款了一笔钱。结果因经营不顺，到第十年缴不起了，他是不是就可以跟银行商量，既然缴了十年就等于缴了一半的贷款，那是不是可以将一半的土地让给银行，来抵 销贷款。您想 银 行会怎么做呢？各拥有一半，银行当然不愿意，银行会请他想办法缴钱，如果真的没有 办法， 银行会卖掉他的土地来抵 还，对不对？如果有另一家公司，此时不拿土
22、地，而且不用再缴钱，我们愿不愿意？人为何缴不起？平时没事时，正常赚钱一定缴得起，不是吗？缴不起，一定是遭变故，如生病、残废 ，而当我们有困难时，银行一定会拍卖我们的土地，而且一定卖不到原来的价 钱，而保 险公司则会出手救我 们，并且以后都不用再缴钱了。问题 2 已买保险，如社保，无须再保！单位福利好，不用买保险！已经有保险了！提问者： 罗影梅、萧洁宜、殷 MM、刘国兰、 冯志洪、吴大平、李伟薛、佘华丽、龙辉、李 MM答案 1（甘伟国）：陈先生，您 说已经买过保险了是吧？其 实买保险， 买太多没必要，合适的就好， 陈先生，如果您信得过我的话，您可以把保 单拿出来， 让我免费为您作保 单的体检？答
23、案 2（王国均）：陈先生，您 说您已经有社保，不需要再买保险。我有很多客户和您的想法一样，但是最后他们还是买了保险。因为他们认识 到社保只能为他们提供最基本的生活保障，也就是到老的时候只会有一碗粥喝，而保险却令到他们有肉吃。社保就像是家里的木门，保 险则是防盗的 铁门。您认为我说的对吗？答案 3（刘碧琼）：陈先生，您 说单位福利好，恭喜您，单位给您这么好的福利，一定是因为您工作出色， 为单位做的贡献大的缘故！（赞美）。今年两会指出要 实现全民社保，我们东莞已经走在最前面，从去年起就全民社保了。社保是最基本的保障，但对陈 先生这样追求生活品质的人来 讲，只有社保是不 够的。打个比喻，就好像大人穿
24、小孩的衣服。虽然金卡在医疗费 用报销方面比银卡高多了，但是在大额医疗费用报销方面，超过 7 万元部分，还是要分档次按比例报销的。当然好人一生平安，可天有不测风云，万一遇到不小的医疗费用，如果那些钱社保出完后还要自己掏，这个时候由别 人帮您交，而且合理合法，不欠人情，不是更好？所以说要想人长久，商 业保险必须有。答案 4（张宇靖）：社会养老保险是国家强制实施的保障制度，其目的是维持社会稳定，保 证因退休、失业、伤残而丧失收入者的基本生活保障。商业养老保险则是建立在自愿的基 础上，通 过合同形式确立的一种较高水平的生活保障。 （ 结合两者优缺点进 行分析）答案 5（林盈戈）：有了社保对客户来说是一
25、件好事，起 码 客户知道保险是好东西，但我 们需要与客户分析社保与商业保险不同之处。首先，社保是国家社保局统筹，具有广覆盖低保障的特点，并不能完全满足客户的保障需求。其次，商业保险可以补充社保的保障不足，更贴近客户的需求。再次，商业保险提供的服务好，客户在医疗方面的限制较少。最后与客户分析，社保如大人穿小孩的衣服，并不合身，而客户是需要一份全面的保障计划。答案 6（曹兴勇）：首先恭喜您在一个好单位，不 过保险就好像大人穿衣服一 样，随着年 龄增长衣服也要不断换大，保险也一样，随着社会不断地发展。人的生活水平也越来越高。保险的需求也要随之增大。社会保险也会越来越不够保障。您说呢?答案 7(郭浩)
26、：没错，社会保险 是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补社保的不足。比如：一个月用几7百元买几十万的保障，如果发 生什么事情，除了社保之外 还 可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让太太，小孩生活无后顾之忧；而且，太太、小孩也不一定有社保，我们所提供的这份计划，其实也包括了太太、小孩的医 疗费用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。答案 8（姚胜兰）：您们单位的福利真不错！现在很多单位的职工都有这种保险，但是国家的这种医疗和养老保险原则是低保障，广覆盖其实现在的社保是远远不够的，一旦生病了，就没有
27、足够的医疗费，将来退休时生活水平也会降低不少！很多有远见的人都会趁自己年轻收入好的时候为自己储备一些商业保险，一旦出现风险时，让自己和家人享有良好的医疗保障退休 时有商业保险作 补充， 还可以使自己生活维持在一定的生活水平之上！这就是未雨绸缪答案 9（鲁来涛）：有些客户的单位效益比较好， 给职工买 了社保，您可以 这样说：“ 您的单位真好，但也由此可以看出保险真的很重要，否则 ，单位就不会花钱帮您投保了。可是您是否具体知道有什么保障吗？再说社保是否真的能满足您的需要？万一将来调出了单位，您离开以后，这份保障也许不会再有了，可能还得自己交钱才能继续拥有这份保障，与其这样，还不如趁自己年轻、保费便
28、宜，买一份属于自己的保险，多一份保障不更好吗？”同他这样一分析，应该对他有所触 动。答案 10（杜娟）：背景:有一位职员，还是公司的股东,公司已经为他买了保险,他觉得没有必要再为自己或家人买保险探讨:这是标准的“ 一人吃饱，全家不饿”的思想。在他 们的 观念里就是，我就是全家的幸福所在，我有的他 们也会有。 “人走茶凉”的感觉他们不相信会在自己身上发生。 话术：业：陈先生，您的意思是说 ，当您有事的 时候，您全然信任您的公司会为您提供完全能够保障您的家人的保障，对吗？客：是啊业：假如我能够证明公司为您家人提供的保障离您实际的差距很大，您会怎么办？请您告诉我人生有无希望？客：有啊业：人生其实没有
29、希望，只有 创造。您 现在的做法只不 过是希望您的公司能够为您和家人提供足够的保障，对吗？您也只是在希望中。我能肯定的告诉您，一旦我 们有什么事情 发生，我们的家人会活在失望之中，过着痛苦的日子。您更要慎重考虑的是，假如您的公司都愿意为您的家人付出 爱心和责任，那么您的责任呢？您是否也愿意举手之劳的为家人负起责任呢？不要把这个责任交到公司的手里，因为这种原因， 爱心无价，责任感不客抗拒。我相信您不会选择继续活在希望中 对吗？让我们现在 为我们的家人创造一份真正能够表示您的爱心和责任感的保单，好吗？答案 11（李红）：(打比方)方太太,您给我看了您的社保，您真的够保险。跟您打个比方吧,如果我现在
30、要卖您五十公斤重的软木，您一定不会 买，甚至 觉得我这个人有问题 。但是如果有一天您和朋友开小船去钓鱼，结果发生故障，船就要沉了，如果这时候我正好来到，带着五十公斤重的软木，您会不会要？我想原来一千元的东西， 现在您或您的朋友一定会竟相抢着要，可能会付出超 过原来价 值的几千、甚至几万倍的代价，来买一个可以救命的软木。但是，我有可能天天坐船去卖软木吗？所以目前您很健康，也富裕就感 觉不出保险的必要性，但等到感觉它的需要时，好像已经太晚了。社会保险只是基础保险，每个人都 应该投保，但是加入社保，没有看 过病的人，所交的保费是拿不回来的。您了解社会保险有自负额的规定吗？而我们商业保险就是要弥补社保
31、不足的地方。社会保险一般而言只保障医疗的一部分内容，而我们除了有医 疗， 还有其他许多种类的保 险，而且在意外伤害、医疗的部份可以让全家有更充分的保障，这和社保一点也不冲突。随着社会的 发展，越来越多的外资保险公司来华设立分支机构，他们也知道中国实施社会保险，照理来 说，保 险市场就该缩小才对，但是这些国外保险公司依然来华。为什么？ 事实上，他们都很清楚，随着经济的成 长、收入的增加，有许多的风险不是一般的家庭可以承受得起的，因此现代人必须除了医疗养老等方面外，也应对 整个家庭的财务有一个完整 长期性的计划，以确保家庭的平安与 欢乐。8答案 12（杨健）：您说您已经有保险了， 经过我仔细研究，
32、我发现公司其实帮您买的是社保，那是国家强制性的社会统筹养老和医疗保险，只能保障最基本的生活 费用，而医疗费也不是全部报销，绝大部份还是要自己承担。如果您拥有一份我们公司的商业保险，将会提高您退休生活的质量，医 疗费用您也会负担地更少，保障将更为全面。答案 13（刘素春）：恭喜您有这么好的工作待遇。 （请问您 现在拥有的是金卡还是银卡？）社会保险与商业保险就像我们平时吃饭一样，一碗稀 饭能饱肚子，吃山珍海味同 样 也能饱肚子，不同的是后者能体现我们生活品质。像您这样，事业有成的人士一定需要的是有品位的生活，您看，您每月安排多少“餐费”比较合适？答案 14（徐勇）：您说您已经有保险！A 恭喜您这么
33、有保障和投资意 识，不过您也知道， 购买保险不是单纯的消费，而是 为自己的家庭和美好的未来进行投资理财，每个人理财的最 终目标都不尽相同。唯一相同的是在理财过程中，都希望能让自己有限的资金经由正确的理财规划积累成大额财富，以便 实现自己想要过的生活。B 话又说回来了!无论您拥有多少保险，适当及 时的检查 ,调整自己的保单构成状况是非常必要的。人的保障需求是随着他的每个不同的年龄阶段,收入水平,家庭生活环境,还有社会地位的不断改变而改变的啊! 简单的说:大人岂可穿童装!所以,不断的对 保障需求做出调整。并且多听取专家的意见，对加强家庭风险的管理和控制是非常必要的!答案 15（梁绍宁）：您说您已经
34、有意外保险了，不需要其他保险，是吗？您知道一百个死在医院里的人，有百分之几是意外死的吗 ？大概是 8，买意外保险，就像一个人只穿底裤，只保障了身体的 8，您愿意穿着底 裤满街跑吗？我相信您不会，所以单买意外险是不够的。那为什么您要买意外保险呢？假如您有事得不到赔偿，您会 遗憾吗？这种保险 就有可能您有事时得不到赔偿， 为什么？因为它只保意外，而人生又何止意外这一种 风险？如果得大病怎么办 ？既然您会遗憾，倒不如 买一个使您不会遗憾的保险，好吗？请您把身份证交给我。答案 16（刘素春）：已经买了您们公司的产品，无需再买。谢谢您对我和我们公司的支持。其 实人寿保险就像穿在身上的衣服，它随着人的年龄
35、、身份、地位而不断 变化，所以一定要定期审核保单，适 时加保， 让自己穿上合身的“衣服“。问题 3 保险是骗人的，投保容易理赔难。类似问题：保险是传销，理赔速度慢提问者： 何锡亮、劳 MM、萧燕红、李 MM、胡金华、胡玉 飞 、曾秀玲、梁 见明答案 1（陈嫦芬）：陈小姐，您 这个问题问得很好，在 许多人 买保险之前，都会问这样的问题，其实您可以从身边已买保险的亲戚朋友咨询，事故 发生时得到理赔多还是没有得到理 赔多？如果您相信我的话，我保 证您不会产生这样的困惑！答案 2(甘伟国)：陈先生，您说 “保险买的时候很容易，等到理赔时很麻烦”是吗？陈先生， 请问保险公司是如何体现它的价值，发挥它的作
36、用、展示它的服务的呢？（停顿 等候客户回应），当然是用保险理赔来体现啦，对吧。只要属于合同范围内的保险责任，我 们公司都会按照“ 主动、迅速、准确、合理”的理赔原则进行相关的赔付，而且理赔的手续无须客户到公司来办理，全部由我 们为客户办 理，客 户只须通知业务员来签名就可以了，绝对不会无故不赔或者出现很麻烦的情况，中国人寿从 1949 年 10 月 20 日成立至今， 56 年来，全国 1。5 亿的客户，充分说明中国人寿一言九鼎，值得托付。 （或岁月流逝，承诺不变），答案 3（阳玲）：陈先生，您的心情我明白，我也有同样的经历，以前我的摩托车买了保险，被人偷了，我去保 险公司理赔，到了公司后才知
37、道自己根本没买盗抢险，后来我加入了保险公司才知道原来保险有很多，不了解保险的人听了觉得很复杂，更加担心 买了没得赔，所以 买保险时 要特别谨慎，要了解我们买的全不全面，要考虑买的9合不合适，如果不合适的话，哪怕十元钱，我们也没有必要花，如果对我们有帮助，钱根本不是问题。您能告 诉我，理赔难是什么原因吗？答案 4（李涛）：我们的一些伙伴遇到这样的问题，要么不知所措，哑口无言，结果是无功而返，也有一些伙伴，要么针锋相对，唇枪舌剑，结果在无意识中封住客户的口，同时也封住了客户的钱袋，客户也因此而对这些伙伴敬而远之。当然还有一些有经验 的伙伴遇到这类问题， 处理起来是得心 应手，做得相当到位，他 们真
38、的是做到了兵来将挡，水来土淹，既封住客户的口，同时打开了客户的钱袋。很多人都想知道，这里面到底有什么巧妙之处呢?其实，如果我们每次能够见到客 户并且都能够得到客户的反 应，不管是正面的 还是负面的反映，都应该视为是一种收获，起码，通过客户的积极回应，我们的业务伙伴可以清楚知道客户的一部分想法，不管它是真实的，还是虚假的。这就为我们对症下药 提供了一种机会或可能。当我们要改变客户固有的观念和一些偏见时，首先， 总需要有充分的心理准备，真要恰到好 处地处理这类问题，坦白讲，对一伙伴而言，这是不容易的，但同时，也要相信，这并不是完全没有可能的，我 们应该做的就是要先调整自己的心情，然后再心平气和，不
39、悲不亢的 处理问题。我们的伙伴，这时不妨以退为进 ，并以 诚相待，给客户一个满意的答复:您所说的无论情况真假如何，无论是否有发生过，也无论是您的亲身经历过 ，还是听到身边的传闻，首先以我个人的名义并代表本公司，对您的坦诚相待和直言不讳表示真诚地感谢，我会将您所 说的情况向我公司老 总反映， 请给我一定的时间，相信这个问题很快得到圆满解决。现在，如果您方便的话，可否将您所知道的详细情况告诉，我想把它记下来，这样既可以帮到您又可以帮到我。然后，根据客户所提供的情况分别进行处理。可即时处理的，您就对客户说，您 说的这个情况，我曾经遇到过，我可以马上给您解 释一下，当然 仅供您参考 如果自己不能立即处
40、理，您就对客户说，您这个问题提得很专业，也很有见解，我也是第一次听到，有您这样一种说法，我确实需要向我公司有关领导咨询一下，才能给您一个说法。-您看还有什么问题要向我咨询的吗?如果没有，我可以向您请教几个问题吗?(主要是向客户搜集事实资料或者是动机资料，要 视实际情况而定。 )答案 5（刘碧琼）：陈先生，您的心情我理解，在我还没做保险之前，我也是这样认为的，但当我加入中国人寿之后，通过学习和了解，原来保险那么好，它是真正在帮助人。 （可以举一些案例）。 请问陈先生，是什么原因，使您有此看法，或者您把您的保单 拿出给我看一下，看看我是否能帮到您（如果客户是道听途说，可讲一些周边的案例；如果客户真
41、遇到问题，那要 查明原因， 这是服务最好的 时机了）。答案 6（曹兴勇）：请问您有没有被保险公司骗过?其实我有许多客户在买保险之前也问过我，这很正常。不过每天都有许多人怀疑保险，也有 许多人从保险获得很多利益。我们中国人寿经营到现在已有五十多年的历史，如像别人说的骗人，会不会骗到 现在，国家会支持 ?答案 7（徐勇）：（1）请问您是不是被骗过？为什么这样讲呢？有很多人只买了一份意外保险，而不花时间去详细了解自己的权益，一旦发生问题理赔时，就会说这也不赔，那也不赔，所以我希望您能详细地看看我给您的条款。（2）保险绝对不是骗人的，骗人的 东西会得到法律的保护吗 ？您买的保险可能没有附加医疗险，才得
42、不到理 赔给付，以致最终给了您一个错觉 。（3）哦!有这样的事? 我作为保险公司的其中一分子,听了您被骗的事情,我觉得非常的气愤,这不是往我们从事保险行业的饭碗里撒砂子么!请 您赶快告诉我事情的来龙去脉和骗您的人的姓名和公司,等我去为您奔跑,还您一个公道,给您一个说法!把这种害群之 马揪出来,营造一个健康有序保险消费市场.让我们能够正常的受人尊敬的工作. 组训的建议:对于这样的客户 ,最好的办法就是直截了当兼理直气壮的追问到底!答案 8（梁绍宁）：保险是骗人的，不谈保险我们是朋友，谈保险连朋友都没得做我们是朋友，您同意吗？（同意）非常好，您同意。假如我有事，需要您照顾我的家人一天、一个星期、一
43、个月、一年，您做得到吗？也许做不到，十年，您做得到吗？根本不可能，一辈子，您做得到 吗？简直免谈，您是那一类朋10友，我不是。假如您将来有事，我照顾您的家庭，不是一天、一星期、一个月、一年、十年，而是一辈子照顾他们，这才叫做朋友。但是，要我负 100%的责任， 对我公平吗？一点也不公平。那么让我负起 95%的责任，您负起 5%的责任，对您公平吗？肯定公平，把我的身份证给您，把 5%的保费存入指定的账户，我 们谈如何做一个非常好的朋友。答案 9（陈月华、姚丽元）：保险是传销客户有这些问题，是对保险有 误解的地方，另一方面，也有看不起保 险从业人员的味道。遇到此类客户，我们需要耐心但不客气地解答客
44、户的疑虑。陈先生：国家三番五令地要打击传销，请问传销应该是犯法的吧？（殷切地等待回答）好像没有听 说国家三番五令地说要打击保险吧？中国人寿的客户已经超过 1。5 亿人次了， 连续四年入选全球 500 强，在香港、 纽约上市，香港富豪李嘉诚、李兆基、郑裕彤都狂吸国寿股票。难道他们是支持中国人寿传销，而且 骗人吗？答案 10（李涛）：瞎说。说做保 险就是做传销，照 这样的逻辑 来推理，保险就是传销，传销就是保险，在我国，传销是非法的，而保险是合法的，如果按照上述逻辑，非法就是合法，这不是太可笑了吗？事实上，国家是三令五申禁止传销的。我们的伙伴可以直言不 讳地同客户讲，您可能通过各种新闻媒体和报张杂
45、志了解保险公司上市的消息，并且也是事实，但您有听说传销上市吗？可能有，就是做传销人员经常被公安机关拘留并在各种媒体暴光。由此看来，做保险就是做传销的说法是站不住脚的。答案 11（韩力）：您说保险是骗人的，因 为保险是传销？是 吗？保险怎么会是传销？保险是合法的，有 保险法为证，下一次见到他，拿给他看。传销是非法的，是国家禁止的，传销扰乱了市场和人们的正常生活，是不允许的。保险是服务大众的，利国利民的，是社会的稳定器，国家提倡扶持的。答案 12（梁肖）：理赔速度慢陈先生，您说保险是骗人的。因为理赔速度太慢，这一点我也有认同感，买的容易，到理赔的时候又需要这个手续那个证明的，但是请问陈先生 :您愿
46、意在一个信誉好、服务好的大商场购物还是愿意在一个角落的小门面店铺购物呢?当然，我 们都希望到好的大商场购物，是不是因 为买 的放心， 买的安心，您说对不对，正因为这样，保险公司也是如此，它在各项财务 支出等方面有一定的程序要走，都需经过严格把关，才能将其资金支出，做到万无一失，陈先生，像您这样的成功人士，一定不希望看到一家没有一系列的管理制度及管控力度的公司为您服务吧，其实我司的理赔时间相对来说，在程序 时间上控制还是较为 合理，因 为它要对上千万的客户付责任，每一笔费用支出对它来说是多么的重要，我想您也会希望一个对您负 起责任的公司来为您服务， 对吗?问题 4 客户有钱却认为不必买保险提问者
47、：萧洁宜、洪 MM、黄红弟答案 1（陈嫦芬）：黄先生，真的很羡慕有 钱人不必为钱而 烦恼，没有 负债，没有贷款，又有一些积蓄，就像您一样。请教您一个问题，如果愿意的话，您应该去问一下那些失去家庭经济来源的家人，您问他们：“人去了，钱有没有用， ”他们的答案可能会跟您的不一样，您想，他们会说有用还是没用？这些事会发生在别人的身上，有没有想过可能会发生我们的身上呢？而保险的功能，例如：医 疗 、年金、大病等，可以让您一生无忧，养老不愁，享受快乐人生。答案 2（阳玲）：陈先生，其实 我知道您根本不需要买保险 ，因 为我们也不需要保险，陈生，您是一个成功人士，我一直都想向您学习，您能不能告 诉我什么样
48、的人需要买 保险？您是一个非常精明且又有眼光的人，明天您一定比李嘉诚有钱，李嘉诚曾经说过 ：据他了解，五千年来，有钱人富不过三代。您知道是为什么吗？李嘉诚告诉我们：“我真正有钱是因为我拥有了足够的保险。 ”您今天有钱，您打算留给下一代的是什么呢？我想，要留给他们的应该是您的智慧、家产、金钱还是您的社会关系？有一天，我们的孩子一定会为我们今天的选择而自豪。答案 3（林盈戈）：那太好了， 证明您寻找的客户有购买力呀。保险是专为有钱人设计的，想一想没钱的人连吃11都吃不上，穿都穿不上，还能买什么保险？客户有钱，才需要理财，为自己想一个万全之策，因 为风险无处不在，看一看近期东莞有很多知名的商家都倒闭
49、，如：章 业万货、利苑酒家等，相信这些企业的股东原本都是很有钱的，但现在不仅钱没有了，可能还 欠一屁股债呢。想当初 还说要好好照 顾妻子及孩子一辈子，可这些人现在连自己都照顾不来，还拿什么来照顾家人呢？所以当我 们有钱的时 候就应该为自己和家人提供一个完善的保障，不管将来会发生什么变化都可以从容面对。答案 4（徐旭芬）：保险就是急用的现金，您都准 备了这么多 现金，真是 让人佩服。铁达尼号也是当时最不可能沉没的船，但最终还是沉了，如果当时有足够的救生设备，或许没有这么多人会失去性命。难道在您什么都准备好的时候，什么都拥有的时候，却偏少拥有了一份保险吗？答案 5（陈月华、姚丽元）：恭喜您能遇到这样的大客户。这类的客户通常有一种意识：就是保险讲来讲去不外乎就是赔钱而已，而他们已经 很多了，何况保 险这些给付，对他们已经不在乎了。自然就会说：我已经不需要保险。当遇到这种客户的时候，首先恭喜客 户已经取得今天这样 的成就，之后 问一句：陈先生，如果您今天出门，看到了地下有一张一百的人民币，请问：您会捡起来吗？（会）您 这么多钱了， 为什么还要去捡这张一百呢？证明您第一：您不嫌钱多！第二：您很珍惜钱！像您这样成功的人都会算账，都希望以最少的付出得到最大的回 报，对吗？其实之前已经为您分析过这笔钱您是一定要花的
