1、6/6/2018,1,物业基础知识,第一部分 物业管理主要内容,6/6/2018,2,业主关系维护内容,业主来访来电接待运用公告与业主沟通 常见的公告种类 定期走访回访,6/6/2018,3,业主（用户）来访来电接待,业主（用户）来访时，物业管理人员应放下手中事务，主动问好、让座。如正在为其他业主（用户）办理事宜时，应先向新来的业主（用户）致歉，请其稍候。如果业主（用户）打进服务热线，物业管理人员应在电话铃响三声内接起电话，并热情地问候：“您好！管理处（物业）为您服务。”业主（用户）反映情况时，物业管理人员应认真倾听，尽量一次性记录清楚，避免重复发问引起对方的不满。应让业主（用户）充分表达，避
2、免不必要的打断。在其意图不明时，物业管理人员应进行试探性询问，深入了解，不要急于表态。业主（用户）反映的情况即使不属于自身责任范围，物业管理人员也应热情对待、妥善处理，并亲自联系或事后再转达相关责任人，不应直接推诿给业主（用户），除非对方明确表示要亲自找责任人处理。,6/6/2018,4,运用公告与业主（用户）沟通,安装统一公告栏公告有较高的认可及接受度 版面严谨 符合礼节规范 物业管理人员在拟订公告文稿时，应使用符合礼节规范的礼貌用语，如文稿抬头使用“尊敬的业主（用户）”，正文中对业主（用户）的称谓使用敬称“您”等。另外，无论发布何种类别的公告，都应始终保持对业主（用户）尊敬的态度，绝不能使
3、用过分批判甚至侮辱性的文字。如确有必要批评，也应使用婉转或对方较易接受的措辞，以取得满意的效果。,6/6/2018,5,常见的公告种类,通知 简讯 提示通告 启示,6/6/2018,6,定期走访回访,走访回访的类别: 日常回访、客户家发生突发事件回访、重大节假日走访、投诉回访、请修回访 走访回访的方式 : 电话回访、上门回访、书信回访、口头回访等，还包括采用调查表的形式 走访回访的内容 : 水、电、暖气等生活设施的使用及管理，卫生管理、绿化管理、公共管理、维修质量、服务态度等方面的问题,6/6/2018,7,便民服务内容,便民服务需求分析与调查 便民服务项目策划 便民服务前期准备便民服务检查,
4、6/6/2018,8,需求分析,社区环境 社区环境包括建筑标准、公建配套设备设施情况、周边环境等 业主（用户）构成 业主（用户）构成情况包括年龄结构、知识层次、职业、收入水平、家庭结构等,6/6/2018,9,需求分析,社区规模 社区规模的大小，入住人员多寡与对便民服务的需求系数成正比地理位置 地理位置的远近与交通情况密切相关。若社区离市中心较远，周围配套设施较少，加上交通短期内可能还不太方便，小区业主（用户）对各项便民服务的需求相对就较迫切,6/6/2018,10,需求调查,客户问卷调查 热线电话调查 上门走访调查,6/6/2018,11,便民服务项目策划,确定便民服务内容落实责任部门确定协
5、作单位制作便民服务项目表,6/6/2018,12,便民服务前期准备,组织准备工作 资金准备 鉴于部分便民服务带有经营性质，开展活动需要一定的资金投入，所以物业管理公司应事先准备好服务的启动资金，以避免经营资金与管理资金发生混淆。物料准备 物料的准备工作可充分发挥各责任部门、协作单位的作用，请各方按方案要求事先做好准备，关键是经营服务和管理服务使用的物料必须严格分账、分库和分别使用，以便单独核算，避免出现不必要的纠纷。,6/6/2018,13,便民服务检查,员工自查主管巡查 管理处经理抽查 公司管理部门督查 业主回访,6/6/2018,14,代办服务内容,代办服务需求调查代办服务项目策划 代办服
6、务管理,6/6/2018,15,代办服务项目策划,确定代办内容 落实责任部门 确定代办单位 制定代办服务项目表,6/6/2018,16,代办服务管理,代办服务管理要求 执行代办服务作业标准 代办服务检查 作好代办服务记录,6/6/2018,17,代办服务管理要求,代办服务工作在管理处经理的直接领导下，由管理处客户服务中心具体实施，客户服务中心主管负责日常工作。每年年初由管理处经理会同客户服务中心工作人员制订年度代办服务开展计划，内容包括服务项目、人员组织与安排，以及与相关方联系等。管理处经理每半年召开一次代办服务工作会议，总结经验，布置下一阶段任务，明确下一步工作的中心内容，明确服务宗旨。搞好
7、代办服务，加强管理处与代办单位的友好协作关系，密切与业主（用户）的联系。对代办单位的工作人员进行培训，要求他们加强服务意识，提供优质服务。,6/6/2018,18,执行代办服务作业标准,开展代办服务之前，项目管理处应策划制定每一项代办服务的作业标准，对每一名服务人员进行严格的培训，让其熟知并执行作业标准。,6/6/2018,19,代办服务检查,代办服务作业过程控制的环节之一便是检查，项目管理处应根据代办服务的作业标准规程编制检查规程。,6/6/2018,20,作好代办服务记录,代办服务记录包括运作过程记录和作业过程记录两大部分。运作过程记录是各项代办服务运作过程所规定的各项记录;作业过程记录则
8、是某项代办服务操作过程中所规定的某项记录。,6/6/2018,21,特约服务内容,特约服务需求调查 特约服务项目策划 特约服务方案策划 特约服务前期准备,6/6/2018,22,业主维修服务总体规划,上门维修时限 维修服务要求 有偿维修收费 维修服务回访,6/6/2018,23,上门维修时限,水、电急修项目：服务人员在30分钟内到达现场，当日修复 一般维修项目：服务人员在当日到达现场勘察，3日内修复 对于较大项目的预约维修，服务人员应提前一天通知业主，保证预约修理不误时。服务人员接到报修后，如上门维修服务时业主不在家，应留字条示意业主，另约下次上门服务的时间。,6/6/2018,24,维修服务
9、要求,维修及时率应达到95以上 维修质量合格率应达到90以上 业主满意率应达到90以上 维修服务回访率应达到100,6/6/2018,25,维修服务质量标准,服务质量满意率 100 第一次达90，对不满意的10尽量组织二次维修，使住户满意 服务态度 热情、礼貌、举止、言谈得体 提供材料 100合格,6/6/2018,26,维修服务质量标准,预约维修时间 接到维修申请后无特殊情况小区30分钟内到达；大厦20分钟内到达业主（用户）家.按业主（用户）预定时间到达。如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间 .厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水等 原则上小故障30分钟内；一般故障2小时内（不超过
10、8小时）；较难故障不超过3天 .,6/6/2018,27,维修服务质量标准,水管、闸、阀、水表渗漏 一般在2小时内，最长不超过8小时 厨房、卫生间等楼板渗水到楼下 一般在4小时内，如面积大或难以处理最长不超过3天房间没水 1小时内供上水 特殊情况要向业主（用户）解释清楚，并组织突击，尽快维修好如需改管视实际情况由班长或房管员确定维修后两周内，每周不少于1次回访,6/6/2018,28,维修服务质量标准,房间无电 1小时内供上电，如需重新购买开关等材料，4小时内 电器维修 小维修不超过2小时；较难的不超过8小时；灯不亮、门铃、插座损坏等小故障30分钟内维修好 门、窗修理 小故障2小时内修理好；需
11、重新更换门窗，3天之内完成；无特殊要求的，窗1天之内更换 .,6/6/2018,29,维修服务质量标准,除市政停水或供水系统进行较大维修、水池定期清洗外，定期保养要提前1天通知，临时停水要出停水告示（市网停电，对供电系统进行维修养护除外）；定期保养要提前1天通知；临时停电要出停电通知不仅达到原标准，还要符合安全要求达到原标准,6/6/2018,30,有偿维修收费,电器类安装维修:服务内容收费标准（不含材料费） 1安装抽油烟机50元/台 2安装排风扇20元/台 3安装吊扇15元/台 4安装门铃10元/个 5安装白炽灯5元/个 6安装日光灯15元/套,6/6/2018,31,有偿维修收费,电器类安
12、装维修:服务内容收费标准（不含材料费） 7拆换灯管5元/次 8换镇流器10元/个 9安装用电明线（30米以内）30元/次 10拆换入户电源线（50米）50元/次 11拆换业主（用户）插座（灯开关）10元/次 12检查室内线路20元/次（复杂50元/次）,6/6/2018,32,有偿维修收费,装修类安装维修 :服务内容收费标准（不含材料费） 1坐厕水箱配件维护20元/套 2防盗门维修30元/扇 3换木门锁更换玻璃门把手10元/套（铁门20元/套）/m2 4换玻璃门把手及不锈钢门包边修理10元/次,6/6/2018,33,有偿维修收费,装修类安装维修 :服务内容收费标准（不含材料费） 5修理、更换
13、玻璃门地锁、防盗门锁30元/把 6墙上打孔及安装膨胀螺丝10元/次 7拆换室内普通水管（4个接头以内）15元/次 8拆换软管10元/节,6/6/2018,34,有偿维修收费,收费标准以通过物业所在地的物价管理部门核准或备案的价格为准。 有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用。 由于维修质量原因，导致业主损失的，应据实赔偿；导致重复维修的，不再另行收费。,6/6/2018,35,维修服务回访,了解维修回访内容 （1）实地查看维修项目 （2）向在维修现场的业主（用户）或家人了解维修人员服务情况 （3）征询改进意见 （4）核对收费情况 （5）请被回访人签名,6/6/2
14、018,36,维修服务回访,维修回访原则 （1）小事、急事当时或当天解决，如果同时有若干急事，应如实向对方通报，协商检查解决时间 （2）一般事情，当天有回音，三天内解决 （3）重大事情三天有回音，715天内解决,6/6/2018,37,维修服务回访,回访时间要求 （1）对危及业主（用户）生命、财产安全的，如出现天花掉批档层，墙裂缝严重，灯罩松动，橱柜松动、倾斜，电器外壳带电等问题，马上给予处理解决。处理后，一周内回访一次；并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访 （2）房内墙角、天花出现渗水现象，在接到通知后，马上到现场查明原因，在两日内给予判断、处理、解决，维修后第二天回访一次。如是雨水造成的，在
15、下雨后马上进行回访一次 （3）洗菜盆、洗脸盆、坐厕或其他管道堵塞或漏水的，当日予以解决，次日回访,6/6/2018,38,维修服务回访,回访时间要求 （4）电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的，当天予以检查。如属简单维修的，如插头断了或接触不良需修理的，在维修后的第二天回访一次 （5）若是电视收视效果差时，应马上与有关单位联系，两日内予以解决，次日回访 （6）若房内墙出现裂缝，但无危及生命或影响正常生活，可与有关单位联系，三日内予以解决，五日内回访一次，一个月内回访第二次,6/6/2018,39,维修服务回访,回访问题处理 一般而言，对回访中发现的问题，应在24小时内书面通知维修人员进行整改,6/6/2018,40,业主（用户）维修服务环节内容,接待报修 派工下单 接单准备 上门 确认服务项目并报价 开展维修作业 作业完毕 返单回访维修服务过程检验,6/6/2018,41,接待报修,接待报修是物业公司提供维修服务的第一个环节。物业管理人员在处理过程中要为后面的维修工作收集最基本且准确的资料，告知业主所提供的服务是属于有偿服务还是无偿服务。,6/6/2018,42,6/6/2018,43,
