自考管理心理学00163必考100题.doc

1、自考管理心理学 00163必过 100 题1 管理的传统职能： 1.计划 2.组织 3.指挥 4.控制 5.协调. 管理的现代职能： 1.信息 2.决策 3.激励 4.研究、发展与开拓创新2 人的心理反映的特点:1 是物质世界长期演化与发展的产物 2 有主观和能动的特点 3 不断变化发展与受社会制约性的特点 4 人的心理活动的意识与自我意识的特点3 有效管理的心理依据与原则 1 社会认知原则 2 心向一致（目标管理）原则 3 心理动力性（激励）原则 4 信息沟通原则 5 人际关系协调的原则 6 心理健康与平衡协调的原则4 人的意志行动有以下四个特征 1 意志行动是人特有的自觉确定目的的行动；2

2、 意志行动主要体现在人的意识对活动的调节支配过程，使人的行动能按自觉的目的去能动地认识世界与改造世界；3 克服内部和外部的困难是意志行动最重要的特征；4 意志行动是以随意动作为基础，它是和自动化的习惯动作既有联系又相区别的行动管理心理学的内容5 人本管理 以人为本的管理思想，尊重人的人格与价值，关心人的需要与生活，关爱人的生命，改善人的生活与生存环境。6 管理心理学的研究任务 ： 重视研究个体心理 团体心理 组织心理 领导心理与管理的关系7 管理心理学的研究原则:1 客观性原则 2 发展性原则 3 系统性原则 4 理论联系实际的原则 5 定量与定性研究相结合的原则8 管理心理学的具体研究方法

3、1 实验法 2 观察法 3 问卷法和测验法 4 个案研究法 5 宏观和微观环境结合分析法 6 经验总结法9 泰勒的科学管理原则：1 收集分析整理企业所有的经验数据总结经验来替代传统的单凭经验的方法 2 科学地选择并教育训练和培养工人 3 培养工人与管理人员的合作精神上下协作按章办事 4 在管理人员和工作之间进行明确的适当的分工以保证任务的完成10、管理心理学产生的阶段与特点（霍桑实验步骤）1 工作物理环境实验 2 职工福利措施实验 3 态度和意见调查 4 团体行为的观察研究11 管理心理学的发展 1 需要动机和激励问题的研究 2 同企业有关的人性问题的研究 3 企业中的非正式团体与人际关系问题

4、的研究 4 组织理论与组织行为的研究 5 领导方式的研究 12 现代“管理科学”学派 : 1 社会系统学派 2 系统管理学派 3 决策理论学派 4 经验主义学派 5 权变理论学派 6 系统工程学派 的基础 -运筹学。的特点 -系统分析。的灵魂 -决策论。13 马克思主义的人性观 1 人的本质与本性 2 人的价值与价值观 (客体的价值与主体的价值)3 人的需要14、西方管理心理学的人性假设与管理理论的发展 1 经济人假设 (x 理论 ) 2 社会人假设 (人际关系理论 ) 3 自我实现人假设 (y 理论 ) 4 复杂人假设 (超 y 理论 )15、经济人假设的评价 1 把人看成是非理性的天生懒惰

5、而不喜欢工作的自然人 2 管理是以金钱为主的机械管理模式 3 大多数人 缺乏雄心壮志反对工人参与管理 4 与经济人相对应 x 管理理论含有科学管理成分是科学管理理论思想的体现16 社会人假设的评价 1 未能改变社会的生产关系也不能解决资本主义社会的阶级矛盾与冲突 2 我国许多企业采用了群众路线的民主管理方法同社会人假设的参与管理相比教虽然有相似之处但也有很多不同 3 社会人假设过于否定了经济人假设的管理作用 4 过于偏重非正式团体与组织的作用 5 社会人假设的管理措施对现代企业管理体制及制定奖金激励制度有参考与启示作用17 对自动人假设的评价 1 自动人假设重视人的价值和创造能力，采用了自我实

6、现人假设和 Y 理论的工作扩大化与丰富化等管理措施。 2 自我实现人假设的基础缺乏科学依据 3 仍有值得借鉴学习的地方。以人为中心的管理原则，相 信职工的自主力量与独立性、主体性、创造性，重视人力资源开发。18 对复杂人假设的评价 1 强调因人而异与灵活多变的管理， 包含有辩证法思想， 对改善企业管理有很大的启示作用。 2 超 Y 理论 有其局限性，强调了个性，在一定程度上忽视了团队精神与组织气氛在管理中的作用 ;过分强调应变性、 灵活性、不利于企业组织与规章制度的建设和稳定。19、空间知觉(1) 对物体大小的知觉 (2) 物体的方向位置与空间定向关系的知觉(3) 物体平面形状特性的知觉 （4

7、）三维空间物体的深度与距离知觉（立体知觉）20、形状知觉有几个构图原则：接近性原则相似性原则封闭性原则良好图形原则对称性原则 简单对称和共线组合简单性原则共同命运原则21、单眼线索：物体重叠线条透视空气透视明暗阴影运动视差眼睛调节纹理梯度 双眼线索：双眼视轴的幅合双眼视差22、运动知觉依赖的条件：(1)物体运动速度。 (2)观察者与运动物体之间的距离。(3)观察者自身处在静止、 还是运动状态， 会导致参照系的不同。23、运动知觉的种类： (1)真动， (2)似动， (3)诱动， (4)自动， (5)运动后效应24、时间知觉：时间知觉是人对客观事物时间关系的反映，是一种以内脏集体感觉、听觉、视觉

8、为主的复 杂的知觉过程。 25、知觉的基本特性 1 知觉的整体性；2 知觉的选择性；3 知觉的理解性 4 知觉的恒常性；26、影响知觉的主观因素:1 兴趣差异对知觉的影响 2 态度不同知觉理解不同 3 需要和动机对知觉的影响 4 过去的经验对知觉的影响 5 心理定势效应对知觉的影响27、影响知觉的客观因素: 1 刺激物强度的影响 2 活动性刺激物的影响 3 重复性刺激物的影响 4 对象和背景的对比差异影响 5 知觉情景的影响28、社会知觉的种类 1 对他人的知觉；“听其言，观其行，而知其人。2 自我知觉；3 角色知觉；4 人际知觉。29、维纳一般人对行为的成功或失败常做如下 4 种归因： 归因

9、努力或不努力的程度， 归因能力的大小，归因工作任务难易程度，归因个人运气与机会的好坏程度。30、凯利归因理论：区别性 (特异性 )资料，和自己的其他行为是否有所不同;一致性资料， 与周围其他人的这种行为是否一致;一贯性资料，行为是一贯的，还是偶然的。31、归因偏差的种类 1 基本归因错误 2 认知性归因偏差 3 动机性归因偏差 4 其他归因偏差： (1)性别的归因偏差 (2)文化差异的归因偏差 (3)人格差异的归因偏差 32、归因偏差的克服 : 1 通过归因训练掌握某种归因技能形成积极的归因风格 2 要引导成员多进行个人倾向归因克服总是外部归因的偏差 3 要引导成员多从内在的不稳定与可以控制的

10、因素来归因改进工作与提高工作绩效 4 学习与观察其他成员正确归因改进行为并取得成功的典型实列33、影响社会知觉的因素与效应有:1 首因效应与近因效应 2 晕轮效应（光环效应、印象扩散效应、哈罗效应）3 心理定势现象 4 制约现象近朱者赤，近墨者黑的条件反射效应。5 其他影响因素：线索偏差 医托、碰瓷、钓鱼等。 迷信心理 投射 积极性偏差 后视偏差：马后炮、事后诸葛亮 自我中心偏差 名人效应自己人效应 34、社会知觉的应用 :1 影响人事任用与面试 2 影响绩效评估 3 影响对职工努力程度的评估 4 影响职工的忠诚度35、社会知觉的印象整合与管理（克服社会知觉障碍的措施）1 要注意通过社会化与再

11、社会化途径在人际交往与人际互动中正确的认识自我，以促进自我健康成长与发展 2 应通过强化方式捕捉与寻找有意义的信息以及克服”负面信息效应 ”3 应通过对信息的正确类化、运用图式以及实证等方式来验证与鉴别信息的真伪 4 应通过“登门槛”效应“门面”效应和诚实可信、自我表现等印象管理策略来保持社会认知印象的有效性与一致性 5 还要克服负面情绪的干扰注意情绪的调节与控制用理智与管理化的认知方式及信息整合法则来纠正信 息的非理性化与负面情绪的干扰以及社会认知和信念的偏差36 能力的种类 :1 一般能力和特殊能力 2 再造性能力和创造性能力 3 液态智力与晶态智力 4 实际能力与潜在能力 5 桑代克能力

12、的划分，社会的、具体的和抽象的智慧三种37、能力的差异管理 1 创造力的管理 2 掌握招聘的能力标准合理招聘选择人才 3 根据人的能力差异对员工实施有效的职业技术教育和能力的训练 4 人尽其才量才任用 5 惯切正确的用人原则与方法 38 气质差异在管理中的应用 1 扬长避短发挥特长，合理匹配提高工作效率 2 注意互补，协调关系 3 认识差异，关注健康 4 因人而异，管理教育39 性格与气质的区别：两者都属于个性心理特征的范畴，但有明显区别：性格是个性的态度与行为特征，气质是动力性特征;性格同时受先天与后天影响，但主要受到后天社会因素的影响，气质主要受先天神经类型影响。性格有褒贬评价意义，气质没

13、有;性格可塑性大，气质可塑性小;性格是个性结构的核心成分，人成熟后性格起主要作用，而气质在人年幼时才起较大作用。40、性格差异与管理(1)主动型的人一般具有较高的追求和奉献精神，对能力较强的人，应该以授权为主;对能力弱的人，尽可能提供好的环境，帮助其逐渐进步。(2)被动型的人比较重物质利益、工作条件和人际环境。更多表现出责任心，思想内涵较简单。对能力强的人要明确其具体责任和激励机制;对能力弱的人， 以完美的管理制度和激励办法为基础，分配给他们较 为简单的工作会比较合适 3)优点和缺点都非常突出的人。一要扬长避短，显露优点就容易克制缺点; 二是做好思想和情感沟通工作;三是放开一点，采取忍耐和期待

14、的办法。(4)对特殊才能的人，尽可能给予最好的条件和待遇。41 人类行为的特点： (1)自觉性与主动性 (2)因果性 (3)目的性 (4)稳定性与可塑性。 (5)个别差异性与共同性 42、需要的概念与特性 ：需要是“有机体内部的一种不平衡状态”，是满足和维持个体与社会生存、发展的必要事物在人脑的反映，它通常以缺乏感和丰富感被人们体验。特征：需要内容与对象的多样性与复杂性 ;需要与个体生存发展的相关性 ;人类需要的共性与个别差异性 ;人类需要的社会历史制约性。不同社会形态以及同一社会形态的不同时期，人们的需要是不同的。43、需要的种类马斯洛提出了需要层次结构论，把人的需要从低向高分为生理、安全、

15、社交、尊重、自我实现五个层次(后来又增加求知与审美，为 七个层次 )。美国耶鲁大学教授奥德弗在马斯洛层次结构的基础上，又把人类需要归为三类：生存的需 要(生理 +安全 )、关系需要 (社交 +尊重的需要 )、个人成长的需要 (自尊 +自我实现的需要 )。哈佛大学的麦 克莱兰把人类基本需要满足之后的需要又分为：成就、权力、友谊(或归属 )三种社会需要。44、激励机制的设计与激励原则、方法 1、设计：激励机制设计的出发点是满足员工的需要激励机制的直接目的是为了调动员工的积极性，激励机制设计的效率标准是其运行的有效性激励机制设计的核心是分配制度和行为规范激励机制运行的最佳效果是在较低成本的条件下实现

16、员工个人目标和组织目标、员工个人利益与组织利益的一致性。 2、原则：(1) 把物质激励与精神激励结合起来;(2) 因人而异的原则 ;(3) 奖惩幅度大小适应的原则;(4) 公平性与效益结合的原则;(5) 奖励的导向性原则。3、方法 ：(1)内在激励方式 (2)外在激励方式：直接的薪酬;间接的薪酬 ;非财务的酬赏 45、亚当斯的公平理论：员工的工作动机， 不仅受自己所得绝对报酬的影响，而且受到相对报酬影响。对自己报酬的知觉和比较所引起的认知失调，导致当事人的心理失衡，即不公平感和 心理紧张。为减轻或消除这种心里紧张，当事人会采取某种行动，以恢复心理平衡。如果对报酬感到公 平，当事人就会获得满足感

17、，从而激励当事人的行为。46、公平理论在企业薪酬管理中的应用应注意：建立绩效考核与按劳分配相联系的报酬体系;确保薪酬政策的内部一致性;做到男女同工同酬；保持本组织薪酬水平与其他组织薪酬水平相比较时的竞争力;保证员工的薪酬逐年得到增长在坚持公平原则的基础上，要坚持效率优先的原则，具体体现在分配上，主要以绩效为基 础。47、使用强化理论应注意：应以正强化为主。采用负强化(尤其是惩罚 )手段要慎重。注意强化的时效性。因人制宜，采用 不同的强化方式。利用信息反馈增强强化的效果。48 影响工作满意度的因素 1、工作本身 2、工作环境 3、自身因素 4、组织中的他人 5、组织和管理 6、福利49 工作满意

18、度提升策略 1 提高工作满意度可以减少心理压力、提高工作与管理绩效、降低员工的缺勤率和离职率。2 从领导者、 管理者及员工自身进行自主选择，使工作变动有趣、做自己想做的事情;3 给予公平的激励报酬、福利和 晋升的机会 ;4 从兴趣、技术与能力的角度将人和工作进行有效匹配，能够扬长避短，发挥特长，促进成 长与发展 ;5 鼓励员工参与设计工作，使工作环境、条件、工作关系、工作本身变得有吸引力和创造性， 进而使员工得到更高的兴奋和满意度。50、卢梭索根据绩效要求与时间结构将员工心理契约分为 4 种类型：交易型。心理契约时间短，绩效要求具体明确（特点：工作模糊性低、流动性高、员工承诺性低、组 织认同性

19、低，属于临时雇佣人员的心理契约）过渡型。心理契约时间短，绩效要求不明确（特点：工作的不确定性，不稳定性，流动性均高，属于组织减员或并购过程中员工的心理契约）平衡型。心理契约时间长，绩效要求明确（特点：员工承诺性高，组织认同性高，不断开发、互相支 持、稳定性高，属于高参与型团队成员的心理契约）关系型。心理契约时间长，绩效要求不明( 特点：员工承诺性高、感情投入高、组织认同性高、动态性，属于家族企业成员的心理契约) 4、员工心理契约的破裂、违背与满足51、心理契约的科学化管理应该坚持的几项原则(1)明确组织与员工双方的期望要求和条件，彼此清清楚楚。 (2)双方应有充分诚意与信任感，要相信与理解对方

20、。 (3)要坚持与组织与员工双方相互盈利的原则，大家都有快乐情绪。 (4)坚持利益、责任与义务平衡，长期与短期心理契约相结合。(5)做到感情化管理，重视员工心理目标和组织目标 的平衡和谐发展。52、组织承诺 员工对组织与组织目标的认同，以及员工对义务与责任自觉承担的程度。组织承诺的维度：持续、规范、感情承诺。53、组织承诺对管理的启示作用：(1)促进管理者感情投入、关心与爱戴员工，有利于实现员工第一的人 性化管理。 (2)使管理者与员工都更加重视组织内部的职业生涯管理，重视对员工、管理者进行以价值观为基础的职业指导和发展培训，支持员工、管理者的自我发展、成长与自我实现。(3)充分信任员工、下

21、属，确保组织的开放、民主与公平。(4)了解管理者、员工对组织承诺的状况。(5)营造组织成员 (管理者 与员工 )和谐的归属感、团队感、社区感。(6)提升组织和员工之间的组织承诺和忠诚管理水平。 54、忠诚管理的策略：对员工适度授权;公平的评价 ;合适的企业文化建设 ;尊重人才，人尽其才 ;良 好的待遇与激励 ;给员工表达情绪与合理宣泄情绪的机会。55、职业倦怠与心理压力的缓解 :( 1)改变产生职业倦怠的应激源(2)提升自我效能感水平， 改善自我的应激能力 (3)重视情商管理，建立 EAP 系统，开展员工帮助计划。56、情商(情绪智力)包括：自我意识、自我控制和自我激励能力移情能力(理解别人情

22、感，根据别人的情绪反应来待人接物)社交技巧57、情绪调节的基本过程包括：生理调节情绪体验的调节行为调节认知调节和谐人际关系的调节58、消极情绪调控的具体方法 : 首先，认识到思维 (认知 )方式是负面情绪产生的一个重要根源。发现自己身上存在的不合理信念。其次，改变不合理的思维 (认知 )方式。再有根据不同的负面情绪体验，采用多种具体方法来调节不良情绪。59、EAP 在管理中的应用完整的 EAP 包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。分成三个部分： 第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素; 第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为

23、及生理等方面症状的缓解和疏导;第三，改变个体自身的弱 点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。60、EAP 系统在组织中的建立与管理需要注意以下几点： (1)应开展国际性与本土化相结合的 EAP 培训、交流与研究。 (2)争取各级组织结构的高层次管理人员与研究人员的认同、支持，并开展有效的 EAP 活动(3)应通过各种形式的宣传与推广活动，使员工认同与接受 EAP，并参与 EAP 的服务与管理工作。(4)随着 EAP 活动的深入开展，应逐渐将其纳入企业的管理体系，并明确规定 EAP 在企业如何正常地 运行和执行。61、团体的特征 : 团体内部各成员之间相互依赖、相互联系，在心理上相互意识

24、到对方;团体各成员之间，通过活动与交互作用，在心理上和行为上能彼此影响;团体各成员在情感上有“我们同属一个群体 ”的感受。62、由个体构成团体并维持团体生存与发展的基本条件是：团体成员有共同的目标。为了实现团体目标，团体必须有共同遵守的规范和规则 ;团体要满足各个成员的归属感，每个成员都意识到其他成员的存在团体有一定的结构，每个成员有一定的地位，扮演一定的角色团体成员之间有工作、信息、思想、情感上的沟通与交流等。63、团体的功能：团体对组织的作用 分工合作，目标分解;产生 新思想、新观念、新办法;在各部门之间起联络作用。团体对个体的作用 : (1)满足成员的安全需要： ;(2)满足成员的归属需

25、要和社会交往需要;(3)满足成员的 成就感和自我实现的需要;(4)增强成员的信心和力量64、团体影响的社会效应：1、社会助长效应 2、社会标准化倾向 3、社会顾虑倾向 4、社会惰化现象 5、极化现象与责任扩散效应65、影响团体凝聚力的因素：领导因素对团体凝聚力的影响团体的同质性外部的压力团体内部的奖励方式团体成员的荣誉感、成就感团体的规模、规范与风气其他因素66、团体规范的类型：团体绩效规范团体形象规范社交约定规范资源分配规范67、影响从众行为的因素：团体的规模团体的一致性团体的气氛问题的性质个人的个性特征等 68、从众行为的不同表现形式：表面从众，内心也赞同，即“心服口服”表面从众，内心拒绝

26、，即“口 服心不服”表面不从众，内心却接受，表面不从众，内心也拒绝69、意见沟通的程序：沟通程序的六种基本要素：信息发出者;编码 ;信息传播通道 ;信息接收者 ;译码 ;接收者的反馈。70、意见沟通的作用(1)意见沟通能为团体提供努力工作的方向、资料等外部环境信息。(2)意见沟通能为提供内部的信息。(3)意见沟通是领导者和被领导者、企业与相关利益者之间增进了解和理解的工具。(4)意见沟通是调节人际关系增强凝聚力与士气，加强文化建设的重要手段。(5)意见沟通可以改变人的态度与行为，能促进企业改革与推行某项决策的有效执行。71、意见沟通的方式 (或种类 )不同层次的沟通： (1)个人与个人的沟通

27、;(2)团体与个人的沟通 ;(3)团体与团体的沟通 (二)单向沟通和双向沟通(三)向上、向下、平行沟通方式 (四)内部、外部，正式、非正式 (五)言语沟通、非言语沟通 72、意见沟通的障碍: 1、语言表达、交流和理解造成的意见沟通障碍 2、态度、观点、信念和思想感情 造成的意见沟通障碍 3、人的气质性格个性差异意见沟通的障碍 4、隐性心理冲突引起的意见沟通障碍 5、 其他。媒介不畅通等。73、意见沟通障碍的解除 1、提高沟通的心理水平：注意、记忆、思维、情绪、个性、心态 2、正确地 运用语言文字 3、学会有效的聆听方法 4、学会有效沟通的方法与艺术74、影响人际关系的因素 1、空间距离和交往频

28、率 ;2、相似性因素 ;3、互补性因素 ;4、能力与专长的因素 ;5、仪表 75、人际关系障碍的原因：1 文化因素障碍 2 社会因素障碍 3、个体因素障碍 4、团体与组织结构因素障碍75、改善人际关系障碍的方法：1、改善的原则交互与强化原则;社会交换 (或功利性 )原则 ;人际吸引的增减原则(肯、否定的应用 )情境控制与联结的原则。2、改善人际关系的策略：建立关系(印象、主动、同情、帮助);良好沟通 ;维持友情的原则 (协商与 竞争、尊重与指责、错误与承认、设身处地、批评自我批评);缓解冲突的原则。76、决策的类型 1 根据目标战略地位战略性决策和战术性决策；2 问题的性质：确定、非确定、竞争

29、型决策；计算机术语：程序性和非程序性决策；价值取向：稳妥性与冒险性决策77、团体决策的类型 : 1、根据对未来情况把握的程度，可把决策分为确定型、风险型和不定型;2、根据 对决策方案规律性的认识，可分为程序化决策和非程序化决策;4、根据决策的价值取向，可分为稳妥性 与冒险性决策。78、团体决策中的优点: 集思广益，信息完全;集体讨论，激发想象力、创造性，观点多样;增强成 员积极价值观念、民主性与工作热情;团体决策增强科学性水平;增加成员的相互了解和信任，提高接受性水平。79、团体决策中的问题: (1)团体决策的冒险转移与保守倾向 造成的原因 1 责任扩散影响 2 受团体领导者影响 3 团体中多

30、数人偏爱与从众心理 4 受冒险和保守价值估计的影响 ;(2)团体思维 80、防止团体思维、民主科学决策的方法：(1)对团体决策给予指导，集思广益收集广泛的信息，充分利用可取的信息， 鼓励大家发表不同意见，提出质疑 ;(2)领导者应保持公正态度， 在决策过程的前后与当中应当鼓励、听取和重视不同意见;(3)重大决策，先小组讨论，后大组讨论，参考专家意见。(4)已经做出的决策，在实施前，还需复审。 (5)为避免团体决策时的责任扩散，在领导班子决策时，采取“问责 ”制与 “决策失误赔偿制 ”是有效的方法。80、竞争对团体行为个体心理及企业效益影响：1 竞争有助于改变传统企业管理体制、机制与方法，打破平

31、均主义桎梏，提高企业生产力水平 2 竞争有助于职工树立新观念，增强主体与主人翁意识，充分调动职工的积极性、主动性、创造性，增强竞争动力 3 团体之间竞争会增强团体内部的团结合作和凝聚力，缓和团体内部冲突，协调团体内部人际关系 4 竞争压力会使团体组织从战略眼光出发，发展科学技术，尊重知识科学人才，提高成员文化素质和科学技术水平。竞争机制使用不当出现偏差和障碍：1 会产生心理污染，增加才体之间敌对意识与攻击行为，滋生本位主义，小团体主义意识 2 把非法手段引入竞争过程，会产生投机取巧损人利己的行为 3 如果个体对竞争有认知偏差，团体又缺乏良好心理气氛，竞争双方会产生敌对心理，损害正常人际交往和团

32、体关系 4 竞争对心理承受能力弱的职工来说，会造成心理压力和紧张度，长期不适应，会有损职工身心健康。正确引入竞争机制应做到：1 提高思想觉悟，强化竞争意识 2 端正态度，形成良好职业道德，树立服务第一顾客至上技术过硬产品优良的竞争观念 3 营造良好市场竞争环境，竞争规范与竞争秩序 4 建立健全与逐渐完善竞争法规，妥善解决竞争中的各种问题 5，正确使用价格，技术，品牌等竞争战略和策略。81、团体冲突的原因:1、团体与团体之间的冲突的原因(1)由于组织内部各部门之间竞争不适当引起敌对意识或攻击行为、本位主义、小团体主义。(2)由于组织设计中所造成的各部门之间在人力、物力、财力方面的矛盾 ;(3)组

33、织机 构不合理、规章制度不健全、 责任制不明确， 互相推委或互相封锁自成体系造成的冲突;(4)由于团体成员，特别是骨干与领导成员在价值观、需要、态度上的差异而引起的冲突;(5)由于工作性质与工作特点不同引 起的冲突。2、团体内部成员之间冲突的原因 (1)信息原因 ; (2)认知原因 ;(3)价值观原因 ; (4)本位原因 ;个人的小团体意识、本位主义、私心太重(5)行为习惯原因 ; (6)个性与品德原因。3、个人自身心理与行为冲突的原因:(1)双趋式冲突 ;(2)双避式冲突 ;(3)趋避式冲突 ;(4)多重趋避式冲突。82、团体冲突中的变异心理 1、任务结构中的变异心理。表现：任务不明，职责不

34、清，互相推诿，互相扯皮，相互指责。原因：个人主义、自我中心 ;消极依赖、责任扩散 2、角色地位冲突中的变异心理。表现：在领导与被领导、上下级、不同岗位中常常发生的矛盾与冲突。 原因：不信任，报复，嫉妒等 3、利益分配冲突中的变异心理。表现：部门中心，争机械设备、环境条件、分配不公等原因：损公肥 私、绝对平均主义、息事宁人等。 4、管理压力冲突中的变异心理。表现：任务、目标、纪律、奖惩等的压力过大，超过成员的心理承受 能力。83、解决团体冲突的原则与方法 1、原则 : 首先，提倡和谐发展，引入竞争机制，发展建设性冲突，消除破坏性冲突 ;其次，要提倡民主，倡导和鼓励员工敢于发表不同意见。再有，要加

35、强信息 沟通，提倡意见交流，增加透明度，减少隔阂，缩短心理距离。还有，要健全 EAP 系统。2、方法 : 协商谈判 (求同存异 )缓和冲突外援或仲裁调解， 由上级或第三者出面调停权力、权威， 强制性调解拖延与回避，避免直接冲突合并与兼并法，转移目标法、教育与认知重构法、调整政策 或策略方法、解体与重组法等。84、传统组织的特点 : (1)有一个共同的目标 ;(2)组织包括不同层次 (纵向 )与管理幅度 (横向 )的分工与合作， 从而形成上下左右、纵横重叠的结构系统 ;(3)组织是封闭的、正式的、机械的、阶层结构系统 ;(4)组织的 基本任务是规定职责和权力 ;明确成员相互关系 ;协调行动，实现

36、组织目标。85、现代组织的特点 :1)组织的开放性 ;(2)组织的 复杂性 ;(3)组织的系统性与整合性 ;(4)组织的权变性、灵活性与适应性。86、组织的功能 :1、整合的功能。 2、协调功能。 3、维护利益的功能。 4、实现目标的功能87、组织结构设计的六个关键因素 1、工作专门化 2、部门化 3、命令链 4、控制跨度 5、集权与分权 6、正规化88、基本的组织结构类型： 1、直线制 ;2、职能制 ;3、直线职能制 ;4、事业部制 ;5、矩阵管理制89、工作设计主要内容包括：工作内容、工作职责、工作关系、工作结果、工作结果的反馈。90、工作设计的具体方法 :针对工作内容 1、工作轮换 ;2

37、、工作扩大化 ;3、工作丰富化 工作时间设计 1 弹性时间制 2 压缩周工作时间 3 缩短工作时间 4 工作分享 5 电子办公91、组织变革的目的 : (1)基本目标：通过企业的改革与调整，完善组织结构和人力资源配备与开发，改进 企业管理方法与优化管理功能，增强企业的社会心理效应，提高企业的效率、效益。 (2)具体目标完善组织结构;优化组织管理功能 领导与管理、组织决策与计划、组织执行与激励、 控制 ;营造组织和谐的社会心理气氛;提高组织效能 92、组织变革的动力 1 外在压力(1)社会政治压力(2)技术进步压力(3)市场压力。 2、企业组织的内部动力 ;(1)企业战略 ;(2)组织成员特征。

38、 (3)组织成长。93、组织改革的阻力与阻力的克服 1 个人心理上的阻力。习惯及对它的依赖; 对安全与未知的恐惧经济原因。2 组织对改革的阻力， 主要包括： 组织结构惯性与人际关系网 ;群体惯性与组织规范 ;经济利益。3、克服企业改革的阻力 1)教育与沟通 (2)参与变革决策 (3)促进与支持 (4)谈判;(5)操纵和合作 ;(6)强制94、组织文化的结构 1、物质文化层； (1)企业面貌。 (2)产品的外观和包装。 (3)技术工艺设备特性。 (4)纪念物。2、制度文化层（核心层）； (1)工作制度。 (2)责任制度。 (3)特殊制度。 (4)特殊风俗。3、精神文化层； (1)组织经营哲学。

39、(2)组织精神。 (3)组织风气。 (4)组织目标。 (5)组织道德。95、组织文化的特性： 1、民族性。 2、无形与有形性。 3、软约束性。 4、连续性。 5、创新性。 96、组织文化的作用： 1、行为导向作用。 2、行为激励作用。 3、行为协调作用。 4、社会辐射作用。 97、组织文化建设的步骤：调查分析阶段总体规划阶段论证试验阶段传播执行阶段评估调整阶段巩固发展阶段98、组织文化建设的原则 1、目标原则 2、价值原则 ;3、卓越原则 ;4、参与原则 ;5、成效激励原则 ;6、亲密原则 ;7、诚信正直原则 ;8、 环境适宜原则。99、组织文化建设的心理机制 1、注意心理定势 ;2、重视心理

40、强化 ;3、 利用从众心理 ;4、培养认同心理 ;5、激发模仿心理 ;6、化解挫折心理100、组织形象的特征 : 1、整体性 ;2.主观性 ;3.客观性 ;4、动态性 ;5.相对稳定性101、组织形象的功能 : 1、规范与导向功能 ;2、凝聚与整合功能 ;3、激励功能 ;4、辐射功能102、CIS 的功能 ：1、识别功能 ;2、管理功能 ;3、传播功能 ;4、应变功能 ;5、协调能力 ;6、文化教育功能103、CIS 设计是组织文化建设的重要内容 1、CIS 设计是组织文化建设的重要内容 2、CIS 的内部实施过程是组织文化的建设过程 ; 3、CIS 的对外实施是组织文化辐射作用的体现104、

41、CIS 设计与导入的步骤 1、提出 CIS 计划。 2、调查与分析。 3、确定企业理念。 4、行为与视觉设计。 5、发布 CIS。6、CIS 实施。106、领导者的影响力 1、权力性影响力。传统因素、职位因素及资历因素所构成。 2、非权力性影响力。由品质因素、才能因素、知识因素和感情因素四个方面构成。107、如何提高领导者的影响力 1、提高非权力性影响力： (1)应加强自我意识与品德修养;(2)不断加强学习;(3)在实践中锻炼自己的能力水平;(4)密切联系群众，注意自己的情操修养。 2、注意权力性影响力：审慎用权、秉公自律、用人授权、实事求是、群众监督;3、通过各种活动增强权力性影响力和非权力

42、性影响力 4、注意领导法则、提高领导与管理艺术，发挥成功的领导影响力的作用。105、明茨伯格将领导者分为 3 个方面：人际关系角色、信息传递角色和决策制定角色。108、西方领导体制的发展：1、家长制行政领导 ;2、经理 (硬专家 )阶层的兴起 ;3、实行职业 “软专家 ”的领 导;4、专家集团的领导 ;5、新型的知识经理人领导。109、合理的领导结构 : 1、年龄结构 ;2、知识结构 ;3、智能结构 ;4、心理结构。110、领导人才的选拔流程与具体的方法 :1、民主推荐。 2、岗位竞聘。 3、业绩考核。 4、素质评价。 5、岗位模拟测试。111、选拔领导人才必须克服的心理障碍: 1、以貌取人 2、强调经验、学历或性别，忽视态度和信念。 凭直觉仓促做出判断。4、任人唯亲，任人唯熟。5、从众效应。112、考核与评价领导者的原则。1 自我述职、群众评议、领导考查三结合的原则。2 定性与定量相结合的 原则。 3 主要与次要相结合的原则。4 静态与动态相结合的原则。 5 稳定与发展相结合的原则。6 察言观 行、以行为主的原则。113、考核与评价领导者的方法 1、目标考评法。2、群众测评法。3、专家评估法。4、情境模拟考评法。5、调查研究法。 6、比较测评法。 7、统计分析法。 8、自我述职法