1、项目一 客舱服务概述,项目导读航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受乘客关注的环节，客舱服务是航空公司与乘客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，是航空服务水平的重要体现。 学习目标1、了解客舱服务2、了解客舱服务员,2019/10/30,1,北京工商大学嘉华学院,任务一 了解客舱服务,知识目标：了解客舱服务的流程掌握客舱服务的特点技能目标：能够准确叙述客舱服务流程,2019/10/30,2,北京工商大学嘉华学院,客舱服务大赛,2019/10/30,3,北京工商大学嘉华学院,2019/10/30,4,北京工商大学嘉华学院,一、客舱服务的特点,1、客舱服
2、务的定义从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递为一体的综合性活动。,2019/10/30,5,北京工商大学嘉华学院,2、客舱服务的特点（1）安全责任重大飞行安全是航空公司的生命，是航空公司开展工作的首要目标。客舱安全作为飞行安全的一个重要组成部分，是飞行安全的基本保证。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,6,乘客误开逃生门,（2）服务环境特殊客舱服务是在飞机客舱中进行的，飞机客舱空间狭小，设施功能特殊，使得飞机上的客舱
3、服务有别于其他服务行业。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,7,（3）服务内容繁杂客舱服务的内容繁杂多样，涉及范围广泛。首先，飞机上的安全服务是其他服务活动所不能比拟的。从乘客走进客舱，到离开飞机，各种安全检查、安全演示和安全提醒贯穿整个服务过程。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,8,其次，在飞机平飞阶段，乘务员需要为乘客提供餐饮等多项服务，并且尽可能满足乘客提出的要求。这就要求乘务员要忙中有序，不能出错。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,9,案例：冰镇啤酒更完美,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,10,（4）对乘务员的综合素质要求高由于飞行环境、服
4、务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中可能出现复杂多变的各种情况和突发事件，这就要求乘务员具有很强的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，能提供充满爱心的服务等。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,11,乘务员灵活的沟通和应变能力,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,12,案例：登机牌里蕴藏的服务机会,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,13,二、客舱服务的四个阶段,（1）预先准备阶段预先准备阶段指从客舱服务员接受航班任务后到上飞机前的阶段，它是执行空
5、中乘务工作的起始阶段，也是保证服务质量的重要阶段。乘务员在接受航班任务后，应及时到公司网站了解航班情况，包括航线、航班号、机型、起降时间、航班性质、签到时间、乘务组成员信息等，做好预先准备工作，按时签到，参加航前准备会。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,14,航前准备,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,15,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,16,（2）直接准备阶段,直接准备阶段是指乘务员登机后到乘客登机前的阶段。该阶段直接关系到空中乘务工作的有效实施和服务质量。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,17,机上餐食和物品核对,2019/10/30,北京工
6、商大学嘉华学院,18,（3）空中实施阶段,空中实施阶段是指从乘客开始登机到飞机落地乘务组下机的阶段。这是客舱乘务员为乘客提供服务的主要阶段，直接体现航空公司的服务质量。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,19,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,20,（4）航后讲评阶段,在完成航班任务后由乘务长召集带领乘务组进行的工作总结称为航后讲评阶段。航后讲评阶段是乘务工作的结束阶段，也是积累经验、吸取教训，提高服务质量的重要阶段。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,21,任务二 了解客舱乘务员,知识目标：了解我国民航乘务员的国家职业标准掌握客舱乘务员的岗位职责技能目标：能够掌
7、握不同岗位乘务员的职责,2019/10/30,22,北京工商大学嘉华学院,一、客舱乘务员的岗位职责,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,23,（一）乘务长的岗位职责,1、作为乘务组的负责人，负责组织领导客舱服务工作，督促乘务员按照有关规定做好服务工作，确保优质服务及客舱安全。2、认真核实签收的各种文件，负责有关物品的交接，填写“客舱故障本”“问题反馈单”等。3、负责与飞行组及地面部门的协调工作。4、当航班中出现特殊情况时，有权更改服务计划，合理调整乘务员的工作区域。5、航班出现紧急情况时，按照机长指令，指挥乘务员进行应急处置，及时疏散乘客6、航班任务完成后，负责组织航后讲评会，认真填写
8、乘务长工作单。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,24,乘务长,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,25,（二）客舱乘务员的岗位职责,1、负责实施本区域的客舱服务工作和安全工作。2、负责实施客舱服务四个阶段的工作。3、负责向乘务长反映各种信息，并提出合理化建议。4、负责实施本区域各类应急处置措施。5、负责完成乘务长交办的其他工作。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,26,客舱乘务员,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,27,（三）厨房乘务员的岗位职责,1、负责管理厨房内食品、供应品的检查，确保餐食及其他食品的质量。2、熟练掌握厨房设备的使用方法、负责厨房区域
9、内安全设备的检查。3、起飞、落地时按规定关闭厨房电源，放置好厨房用品。4、做好餐饮服务的各项准备工作，按规定烘烤餐食，准备冷热饮。5、确保厨房整洁，餐具干净无污物，各种物品摆放整齐美观。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,28,（三）厨房乘务员的岗位职责,6、与客舱乘务员配合做好客舱服务工作。7、做好中途站交接工作，认真做好回收、整理、清点、铅封工作。8、检查水箱的水是否加满及马桶的废水储存情况。9、负责完成乘务长交办的其他工作。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,29,厨房乘务员,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,30,（四）广播员的岗位职责,1、飞行前要认真熟
10、悉和复诵广播词。2、除完成本服务区域的服务工作外，同时担任客舱内广播，按公司规定适时向旅客进行中、外文广播。3、正确使用广播设备、广播时发音要准确清晰，语调柔和亲切、热情，广播速度、音量适中。4、负责完成乘务长交办的其他工作。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,31,客舱广播员,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,32,二、我国客舱乘务员职业标准简介,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,33,（一）职业概况,民航乘务员是指根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为乘客服务的人员。本职业共设四个等级，分别为五级乘务员、四级乘务员、三级乘务员、二级乘务员。民
11、航乘务员的职业能力特征为具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活，动作协调；身体无残疾，无重听，无口吃，无色盲、色弱，矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上，女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,34,（二）基本要求,1、职业道德（1）职业道德基本知识（2）职业守则：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,35,2、基础知识民用航空及主要航空公司概况；地理知识：中国地理和世界地理一
12、般知识；中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介；世界部分国家、城市简介。航行一般知识：航线知识；航空机械；航空气象；航空卫生。宗教礼俗：基督教、佛教、伊斯兰教。各地礼俗：中国少数民族的风俗习惯；部分国家的风俗习惯；部分国家和地区的饮食习惯；部分国家的国花、国鸟和国语、国树；重要节日。礼仪知识：仪容、仪表、仪态、礼貌、礼节。,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,36,航空乘客心理常识：航空乘客心理研究的意义；马斯洛需求层次理论；心理服务的要素；乘务员心理品质的培养。机组资源管理：人为因素概述；机组资源管理概述；差错管理及预防对策。航空运输常识：乘客交运行李及手提物品规定；航班不正常情况的一般规定；客票使用的一般规定；订座的一般规定；退票的一般规定。相关法律法规：中华人民共和国民用航空法等,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,37,中国最早的空姐,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,38,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,39,新中国第一代空姐,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,40,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,41,新世纪的空姐、空少,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,42,2019/10/30,北京工商大学嘉华学院,43,
