1、物流客户关系的识别、获取与维系班级： 10 级物流一班小组成员：于丹丹 901142418山丹嘎日布 901142107湛敖敦 901142242谷峰 102067142刘楷洋 102067136已阐述物流客户关系管理：客户关系管理，其核心思想是围绕客户，是一个逐步加强与客户的沟通，找出客户的需求，然后提高产品和服务，以不断满足客户的需求连续性的过程物流客户管理的主要内容：1物流客户识别2物流客户维护3物流客户获取物流客户识别的内容：客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是：管理理念 + 信
2、息技术。概括地说，客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果物流客户维护：以往的企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长期合作关系。客户维系策略的专家提出了客户维系的三个层次。第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如物流企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但
3、却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久保持与客户的关系优势。第二层次，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，使服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如与客户保持频繁联系，及时掌握其需求的变化，还可以与其共享私人信息，以长期维系。第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的客户化服务。从而为客户提高效率和产出。物流企业在提供这类服务时，可以设计出一个传递系统，而竞争者要开发类似的系统可能需要一定的时间，不易被模仿。 物流企业的客户获取：要为客户
4、提供个性化服务和客户建立多种沟通渠道建立企业和客户的信息交流平台物流服务客户的开发：1）建立良好的物流服务体系。（1）优化物流服务设施配置。（2）完善物流服务作业体系。2）进行精确的物流市场定位。3）开展多样的物流服务促销活动。（1）广告（直观、宣传面广、渗透力） 。（2）人员推销（灵活性、富有人情味、易于沟通） 。（3）公共关系（新闻性、给人权威、公正可靠的感觉） 。物流服务客户的开发：开发物流服务客户一定要根据企业自身的特点，运用营销学的原理，通过完善服务体系吸引客户与运用促销手段争取客户相结合的方法进行。有效地识别、获取与维系客户是第三方物流企业在竞争中取胜的利器，客户满足度是由客户的期
5、望与物流服务的价值决定的，客户的期望与其自身发展能力和市场竞争状况有关，固然客户的期望是不可控的，但第三方物流企业应运用客户数据库深入分析客户的需求特征，正确掌握客户的期望。物流服务的价值业务水平的晋升取决于第三方物流企业的发展实力，如何在自身成长中取得客户的信任，与客户一同成长，建立合作伙伴关系，是第三方物流企业发展永久的课题。客户获取的物流服务价值与客户所付出的本钱之间的差额等于客户让渡价值，因此通过晋升物流服务水平，不断降低客户本钱、进步客户让渡价值是达到客户满足的两个途径。客户满足到客户忠诚更是一个质的奔腾，客户让渡价值的不断进步，必定会促进客户忠诚度的加强。第三方物流企业客户关系治理
6、过程中，必需建立有效沟通机制，应正视基层部分与客户的有效沟通，更要正视与客户高层的战略沟通。因为主观或客观因素的影响，第三方物流企业与客户之间会常常泛起承诺与期望不一致、沟通效果差等现象，因此在当真分析与客户企业文化的基础上，与客户共同制定争端协调机制，发生不合或泛起题目后，根据争端协调机制所划定的程序，按计划和步骤进行谈判协商解决，从而实现沟通的有效性。对第三方物流企业而言，晋升客户的转换本钱一般有三种途径：一是进步客户转换的情感本钱。前两种方法经常轻易导致客户的抵制和消极情绪，而第三种方法最有利于进步客户的忠诚度，但一般的第三方物流企业很难做到，而且第三方物流也称契约物流或合同物流，与客户
7、签订合同是第三方物流企业的规范动作。因此，通过实施差异化策略进步客户转换的物质本钱应是第三方物流企业不得不考虑的途径，为客户提供的物流服务应是个性化的，而且要实时立异，通过优化服务流程、晋升服务水同等手段，根据客户细分的结果，与核心客户建立紧密同盟关系。同时，在此基础上，实施客户关怀计划，利用情感建立独特的同盟文化，从而加大客户转换的物质本钱和感情本钱。将客户保持计划纳入企业在当前市场竞争日益激烈的前提下的良策。第三方物流企业应针对不同的客户制定出相应的客户保持策略，晋升服务能力。客户保持计划的实施，不仅仅是企业相关部分的事情，而是涉及到企业的方方面面，第三方物流企业的任何一个部分或一名员工，
8、因工作不慎或疏忽都会导致客户的流失。因此，实施全面质量治理，以客户服务质量为中央，以全面介入为基础，目的在于通过让顾客满足和企业所有成员及社会受益而达到长期的成功。我国第三方物流企业发展的现状表明，只有极少企业能够实施个性化关系营销战略支持战略，多数企业仍旧在实施顾客营销战略，甚至是产品营销战略。因为历史原因，不同的第三方物流企业处于不同的出发点，实现战略目标的途径不尽相同，但不管第三方物流企业处于那一阶段，个性化关系营销战略是其最理想的战略选择，其目标是通过影响获利行为、树立客户忠诚度，实现客户终生价值的最大化，保持长期不乱的关系，这与客户保持的目的是一致的。第三方物流企业客户保持的战略目标
9、是实现客户的长期满足，获取客户长期价值。根据佩恩提出的 CRM 战略矩阵(如图 1)，横轴与纵轴的交互构成了四种基本的战略定位。其中，产品销售战略秉承传统产品中央型的经营观念，为客户提供的服务趋于大众化;服务支持战略是将客户服务应用到销售中，企业但愿通过进步服务支持水平，改善与客户的关系;顾客营销战略是以客户为中央，针对不同的客户需求提供不同的产品或服务;个性化关系营销战略(一对一营销战略)要求企业拥有复杂、完备的数据分析平台，运用数据分析工具(数据挖掘软件)识别客户偏好和需求特征，为客户设计和提供完全个性化、定制化的产品和服务，发展与客户的长期关系。客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于现
10、有客户、潜伏客户或目标客户的综合数据资料，追踪和把握客户情况、需求，并进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业更加科学地治理客户关系。客户数据库是企业维护客户关系、获取竞争上风的重要手段和有效工具。第三方物流企业应充分收集、收拾整顿、分析客户信息，从中发现自身能力相匹配的发展机遇。企业资源的有限性、客户多样化和差异化的需求特征、客户为企业带来不同的价值等因素，决定了第三方物流企业进行客户细分的必要性。通过分析客户数据库，使客户细分更加科学务实，使第三方物流企业针对不同客户价值分配不同资源，分别满足客户不同的需求。第三方物流企业主要考虑市场竞争状况中的客户转换本钱因素。转换本钱是客户对结束现有
11、供给商关系和建立新的替换关系相关本钱(包括经济和非经济本钱)的主观认知。研究表明：转换本钱与重复购买意图有正相关关系。转换本钱的大小受到市场竞争状况和客户建立新的客户关系的本钱的影响。因此，客户转换本钱是影响客户关系和客户保持的直接诱因。客户生命周期指从企业与客户从建立合作关系到合作结束的整个发展过程，是有序的几个特定阶段的组合。其中的阶段是发展过程中双方关系的主要转折期。客户关系的发展是递进式的，必需经由识别期、发展期才能达到不乱期，终极进入衰退期。但不可否认的是关系衰退可能发生在不乱期或者早于不乱期。在不同的生命周期，客户保持具有不同的任务。第三方物流企业应采取适应客户生命周期的客户保持战
12、略，应对不同的客户在相应的生命周期中泛起的客户关系题目，针对自身提供的服务和客户的需求，制定最优客户生命周期模式的客户保持战略。因此，客户生命周期是客户保持的方向标。很多海内外学者研究了客户满足与客户重复购买意图、客户满足与客户忠诚等题目，得出如下结论：客户满足是导致购买或重复购买的最重要的因素，客户满足对重复购买意图有正影响，客户满足与客户忠诚存在非线性的正相关关系。影响客户满足度的主要因素包括客户期望、企业向客户提供的产品价值、服务、企业向客户传递的信息等。对第三方物流企业而言，客户的期望无法控制，但提供的物流服务和传递的信息等因素是可控的，晋升物流服务水平，实现客户满足是客户保持的基本保
13、证。第三方物流企业服务的对象一般包括产业企业、商贸企业、政府部分或其他非营利组织，这些服务对象购买物流服务的目的很明确，一方面是通过接受物流服务获得其效用的知足，实现货物的时空效用;另一方面是在获取物流运输效用知足的同时，追求经济性，即用较少的代价获得物流服务，降低自身的经营本钱，取得相应的经济效益。因客户所在的行业不同，对第三方物流的需求内容不同，而且每个客户都会受到自身经营范围、经营产品特点、资金运转速度以及自身的核心竞争力等因素的影响，其购买念头、决议计划过程表现出很大的差异性。因此，客户购买行为对客户保持有着直接影响，分析不同行业客户的购买行为，是客户保持的条件前提。第三方物流企业以客
14、户为中央制定发展战略，必定要制定客户保持计划，客户不仅是企业赖以生存的利益来源，更是企业成功的战略资源。客户保持计划的制定使第三方物流企业以科学的治理方法维持客户关系，依据自身和客户的特点，制定差异化的、个性化的一对一营销策略，形成适合本企业与客户的客户保持战略，预防客户流失，形成竞争上风，在市场中立于不败之地。客户保持的目标是实现客户满足，直至客户忠诚。忠诚客户与第三方物流企业之间的信任程度较高，而且客户保持能够促进第三方物流企业与客户之间战略合作伙伴关系的建立，旦建立，就可以在节约本钱的情况下，科学配置第三方物流企业的资源;有些客户自身具有物流资产如仓库、车辆等，在客户信任度较高的前提下，
15、能够实现第三方物流企业与客户的资源共享，从而达到进步资产、设备利用率，终极节约物流本钱，实现利润最大化的目的。 所有企业的目标都具有一致性，即通过知足消费者的需求实现利益最大化。第三方物流企业也不例外，通过提供应客户物流服务来获取利润。第三方物流企业的客户具有多重性，由于其处于供给链的连接点，即存在于供给商、制造商、分销商和终极用户之间，因此客户保持对第三方物流企业而言具有极其重要的战略意义，维持长期的客户关系为企业能够带来不乱的经济利益，一旦高价值的核心客户流失，必定会影响到供给链上的其他成员，呈现连锁负面效应，对第三方物流企业的发展极为不利。第三方物流企业在近几年得到了长足的发展，它是连接供给商与制造商、制造商与分销商及终极用户的中间方，其客户关系复杂而独特，有效的客户保持战略是第三方物流企业在竞争中取胜的利器。
