1、退菜管理规定退菜须知：1、 所有的退单、换菜等必须先填写一式二联退菜单，注明退菜原因并按次序相关负责人签字确认.2、 退单一式二联,厨房签名后即留下底联与电脑退单核对,第一联交收银进行退单操作,收银电脑操作完毕后也在退上单签字,收市交单时将退单一起送财务。3、 没有有效退单菜单，收银员不得私自退菜操作，如退单丢失或收银私自退菜，按收银密码记录全额承担。4、 退单责任落实到人，那个环节出现错误，承担规定的经济责任，签字管理人员要严格监督执行，发现包庇重罚管理人员。5、 所有厨房电脑退单厨房必须保留,及时转交厨师长核对手工退单,厨师长如发现电脑退单与手工退单不符合时要及时跟踪楼面.6、 晚上行政会
2、上大家凭厨房收集的退菜单,总结当天的各项退菜的因素,落实各项责任到人.退单的有效签名秩序1、 厨房菜品退单签名次序：a 开单员-b 楼面经理/主管-c 部门主管-d 厨师长-e 收银2、 酒吧退酒水签名秩序：a 开单员-b 楼面经理/吧台主管-c 吧员-d 收银3、 池海退菜退单签名秩序：（外包）a 开单员-b 楼面经理/主管-c 海鲜佬-d 厨师长-e 收银4、 煲汤退汤退单签名秩序：（外包）a 开单员-b 楼面经理/主管-c 煲汤佬-d 厨师长-e 收银5、 茶水退汤茶签名秩序：（外包）a 开单员-b 楼面经理/主管-c 茶佬-d 收银退菜单设计：金百万退菜单台号： 经手： 日期：退： 货
3、商：一式二联无碳复写纸楼面： 厨房： 厨师长：过迟 质量 杂物 点换 输错 其它退单的监督及日常管理：1、 每月固定时间上交财务一份各岗位最新的有效签名字样。2、 经审核后在财务及银台存档，便于核对退单签名字样。3、 收银每天交班时上交所有退单，出纳第二天统一打印所有退单记录与收银上交的退单条核对。4、 退单与电脑记录不吻合的，及时与银台核对确保一张不多一张不少。 （核对内容：台号、菜名、数量、日期、几方签名字样）5、 出纳核对有错漏的退单，每二天必须反馈前厅经理,前厅经理二天内回复财务处理结果。6、 厨师长每天收集电脑退单及手工退单核对,合时行政会上时大家研究各类退菜原因, 日常各种单据操作
4、流程：1.输错单！2 上错菜！3 传菜生摔菜补菜！4 菜品质量问题！5.菜品有杂物！6.客人点换！（未做）7.菜品估清！8.菜品回锅！9.特殊忌口菜品！10.即点菜操作！11.加单开错台号！12.写错菜！13.整桌开错台号操作：一、收银发现输错单操作:A、 即刻通知厨房停止制作此菜，并将客人正确的菜品重新输单，注明加快” 。B、 然后收銀立刻到厨房取回电脑原单,由厨师长在电脑单上签字并注明“输错单未做”.C、 收銀凭厨师长签字确认后退出的电脑单进行退单电脑操作.操作后也在退单上签字,最后将退单保底.D、 如通知时菜品已做,由输单员负责损失.二、菜品上错台号操作：例如:1 号鱼香肉丝上错 2 号
5、台A、 号台鱼香肉丝上到 2 号台桌上后才发现上错菜，尽快给“1 号台 B”加 1 份鱼香肉丝并注明加快” ，先解决出品问题。B、 然后再和 2 号桌客人商量，征求客人意见，是否能将菜品补单。(或特殊情况上错菜品给予小折扣，服务员可少赔偿点)C、 如客人协调不了，只能将菜送给客人。 （切记不能因为客人不肯付上错菜的菜款而带来脸色引起投诉）D、 如客人同意付款:先给 2 号台加上一份鱼香肉丝注明“已上桌”,然后再将 1 号台 B 的鱼香肉丝的退单操作,原因写明上错菜转台,按次序让相关负责人签字后退菜.E、 如客人不同意付款: 先等后加的鱼香肉丝上桌后,再将 1 号 B 台帐由上错菜服务员承担。.
6、退单填写： 金百万退菜单台号：1B 经手：石 日期：126退： 货商： 鱼香肉丝 1 份楼面：张三 厨房：李四 厨师长：老五 过迟 质量 杂物 点换 输错 点错 其它三、传菜生摔菜补菜操作：A、 摔菜传菜生先将摔倒的菜品电脑单收集，在电脑单上签上本人名字注“摔菜” ，然后将电脑单送收银输单，先解决出品品问题。B、 收银接到传菜生送来所有备注摔菜的电脑单，并按电脑单上的台号菜品内容重新输单，必须在原台号上再 B，例如“1 号台”菜品输入“1 号 B”。 C、 传菜领班做好餐具破损记录，1 号 B 菜品由传菜生本人承担。D、 因万城、顺义店使用厨房电脑单是防油质量，如其它厨房使用旧电脑纸不便签字，
7、传菜生按旧回单程序将所有摔倒的菜品按台号、菜品内容、忌口等等逐个开加单给收银补单，其它操作相同。四、菜品质量问题退换菜时操作：当客人诉菜品质量问题时运作：A、 先征求客人意见用干净的小碗取少许菜品给厨师长确认是否质量.B、 确定质量问题后征求客人意见,是需要 1.重做 2. 退菜 3. 换其它菜.重做操作 : 征求客人意见将菜品撤下桌,用一式二联单填写上 A.台号（加B）B.菜品 C.经手 D.原因重做。 厨房签字后留一联，服务员拿走一联送收银输单。 厨房见电脑单走菜，传菜生凭电脑单传送菜。退菜操作 ： 先在划菜单上划掉质量问题菜品注明“取消” 。 然后填写退菜单，写明：a 台号 b 经手 c
8、 菜品名称 d 退菜原因，让楼面主管级人员先签字确认。 然后将退单与质量问题菜品一起送厨房，厨师长在退单上签字后留底联，最后将退单送银台退单操作。换菜操作 ：先加菜操作、再后退菜操作，流程同上。 备注：如厨房不承认菜品质量问题或杂物来源问题拒签，由厨房负责与客人进行解释。五、菜品杂物处理：1. 前厅确认杂物后，第一时间尽快将杂物菜品撤下桌，然后再与客人协商，征求客人意见是需要 A 重做 B 点换 C 取消。2. 重做、点换、取消、三种操作流程与菜品质量问题操作流程相同。3. 区别在取消原因上注明“杂物”六、正常点换操作：指客人点过菜后想换菜。先落实厨房该菜是否已做如未做，通知厨房即刻停止制作，
9、然后再与客人进行点换菜品。未做点换操作： 1、 同输错单未做程序相同，取回电脑单退菜，退菜原因“点换未做” 。如菜已下锅操作：、 要礼貌的向客人回话“菜品厨房已开始制作”,很抱歉此菜不能进行点换了。、 征求客人是否需要加一道菜，重要的是要跟进叮嘱厨房尽快上这道菜，避免客人借故过迟出品退菜.七、沽清：指厨房已售完菜品。、 每天开市前 ：11：00AM、5：30PM，传菜部领班负责与厨房联系，将沽清菜和反沽清菜提前到库房设电脑，并填写估清单放在银台。、 营业中途估清 ：统一由传菜领班专人负责，避免传达有误，传菜领班接到估清后，先电话通知库房设置电脑，然后电话通知各收银台填写估清单，最后再用对讲机通
10、知各楼层管理人员传达。、 菜品输入估清 ：厨师长在估清电脑单上签字注明“估清” ，然后由传菜领班负责将电脑单送到楼层，由楼面管理人员负责操作。先向客人表示歉意，征求客人意见是否需要换别的菜。如客人不换菜 ：在划菜单上划掉此菜注明：a 估清 b 经手人，然后在传菜部交来的厨师长签字过的电脑单上加签字，最后交收银进行退单操作。如客人同意换菜 ：先进行后加菜品的加单操作，然后再操作估清菜退菜操作。避免耽误上菜时间。八、回锅、加味菜品并不是客人提出的每种原因都能将菜回锅，故服务员在接受客人菜品回锅前，要先确认客人提出的回锅我们是否能做到，然后才接受客人菜品回锅操作，有些不能回锅的菜品只能按质量程序操作
11、。1、 如菜品： a 口味淡、b 凉加热、c 太嫩回锅、D 加汤、以上四种情况，先撤下菜品，再用加单条写明：a 台号、b 经手、c 菜名、d 回锅原因、时间，手写单跟菜一同直接送厨房回锅。2、 如菜品： a 口味太咸、辣、酸、b 太老、硬、属不能回锅的菜，必须经厨房确定后帮客人重做一份，此总情况不能接受回锅操作，按菜品质量问题。(操作流程省略)3、 如口味问题: 如有时客人投诉的口味问题，但厨房不认可，或客人故意闹事想退菜，楼面要掌握力度，避免小事化大造成严重投诉，尽量满足客人。 （按退菜程序操作原因注：口味味问题）4、 如是客人问题: 如有些菜品的确不是出品问题，是客人对我们的菜品不了解，然
12、而一定要求重做一份，此时我们应该建议客人换其它菜，避免菜品重做后客人还是不满意。 （按点换流程先加后退，退菜原因注：口味问题）回锅菜填写：加菜单台号：1 经手：石 日期：126加： 退： 11:30九、特殊忌口见手写单操作：见手写单通常指客人对菜品的特殊制作要求较复杂，电脑备注之外的事项，或电脑表达不清楚的要求。1、 客人对菜品有特殊特殊要求，服务员在开单前先咨询厨房是否能做，如厨房同意，点菜时在菜品后面注明：“见手写单制作” 。2、 收银在输单时要备注此菜“见手写制作” ，厨房收到此类电脑单先等候，等楼面送来手写单后才制作。3、 手写单必须及时送厨房避免耽误出品时间,有时服务员忘记厨房收到五
13、分钟后要主动提醒楼面.4、 服务员先将点菜单送银台输单，再开手写单，内容：a 台号、b 菜名、c 经手、d 时间、e 客人的特殊制作要求，将“手写单”直接送传菜部，由传菜部负责送到厨房相应档口。 5、 厨房收到“手写单”后，再依照手写单上的要求和电脑单合并，制作出品。手写单填写:加菜单台号：1 经手：石 日期：126加： 退： 11:30十、即点菜操作：即点菜指客人点菜单上没有的菜品.、 当客人想点菜谱上没有的菜品，开单前先咨询厨师长是否能做价格是多少，如厨房同意做，点菜员立即填写一式两联手写单：内容：a 台号、b 菜名、c 经手、d 时间、让厨师长签字确认，厨房保留一联合并电脑单出品，楼面拿
14、走一联。 （小单可用退单代替）即点单填写:金百万退菜单台号：1 经手：石 日期：126退： 货商：10 元楼面： 厨房： 厨师长：老五 过迟 质量 杂物 点换 输错 点错 其它、 点菜员拿走一联，点菜时先在大单上直接填写菜品名称及价格，然后将大单及厨师长签字认可的手写单一起送银台。、 收银凭厨师长签字的小单进行输入，输单时挑选同档口、同样价格、类型相同的菜品上进行 F9 换菜名操作,小单与退单一起交财务核对。 （可以先输入鱼香肉丝，再按 F9 输入将鱼香肉丝改成清炒肉丝）、 其它操作按正常走菜程序。、 特殊即点菜或高档的菜品，可让厨师长到楼面与客人点单，楼面上记录。十一、加单加错台号操作：菜品
15、未上桌：菜品未上桌前服务员及时发现，操作按点换未做操作。如菜品到桌划不上菜：、 服务员上菜时发现划菜单上没此菜时，先到收银到去查找加单人，尽快查出故障原因。、 同时通知收银此台号有问题先等候结帐，避免处理过程中客人结帐时发现多菜引起投诉。、 查找出正确台号后，先诚恳向客人表示歉意，征求客人意见是否可以补加此菜。 （如同意补充要跟踪上菜速度）、 先给正确台号加单，再填写退菜单与菜品一同送厨房退菜。（杜绝二次上台）如菜品服务员上桌后，划菜时才发现、 先到收银到去查找加单人，尽快查出故障原因。、 查找出正确台号后，先诚恳向客人表示歉意，征求客人意见是否可以补加此菜。 （如同意补充要跟踪上菜速度）、
16、然后再与客人商量，按上错菜流程操作。十二、开错菜品或输错菜品：菜到桌面后客人才反映不是自己所点的菜品，先尽快核对原史点菜单，是否有这道菜品，查出是输入错误还是记录错误。 （用一式两联的点菜单可直接查看）、 如是我们的问题 ：先征求客人意见是否能接受这道菜，如客人接受要向客人致谢，其它就不需要进行任何操作。、 如客人不同意接受 ：要尽快将客人正确的菜品补单注明加快，并跟踪厨房加快上菜速度，然后将错误菜品退出，由输错单收银负责。、 如不是输错或写错单 ：尽快找出开台点菜员，核实是那个环节出现误会。 （不管是谁的错，如是客人一定要换，楼面看情况处理也尽量满足客人）十三、整桌开错台号操作：整桌开错台号
17、有两种情况，单桌菜台号错。 B、2 桌菜全并在一起，A、单桌菜开错台号操作：、 先在划菜单上更改正确的台号。、 再开 2 张手写单几号台转几号台，1 张交收银台转台，1 张交传菜部走菜，手写单填写：经手人、日期、时间、几号台转几号台。 （台号尽量写大容易看清楚）、 最后安排专人值台跟踪上菜情况，同时通知开错台号的值台服务员，避免传达中疏漏菜传错。B、2 桌菜全并在一起操作：、 如服务员及时发现按点换流程操作，及时取回原电脑单。、 如菜上桌后才发现，再查单过程中发现是整桌输错台号。、 2 张桌各安排专服务员负责按点菜单明细上菜，确保菜品没有上错。、 等 2 桌菜品全上齐后再将输错台号的所有菜品退单，原因整 桌开错台号。、 然后再在正确台号上将所有菜重新加单，注明已上桌。例如：1 号台输错台号输成 11 号台，手写单填写：加菜单台号： 经手：石 日期：126加： 退： 11:30
