1、礼貌礼节,礼貌服务的基本要求是：热情、主动、耐心、周到。一、名词解释 礼节：人与人日常交往中，相互表示友好尊敬的方式； 服务：指能满足客人某种需求的特殊商品； 职业道德：具有自身的职业道德、准则和规范； 修养：指一个人对某种事物的认识水平和某种技能的养成； 礼貌：对他人表示尊敬，交往中举止文雅，虽然时代民族地方不同，但都要诚恳、谦虚、友善、有分寸.二、礼貌用语的基本分类1、欢迎语：如欢迎光临，欢迎您来这里用餐。2、问候语：您好！早上好！中午好！晚上好！3、祝愿语：祝您生日快乐，寿比南山。,礼貌礼节,4、道别语：再见、明天见、祝您一路平安。5、征询语：您有什么需要帮忙的？请稍等好吗？6、应答语：
2、好的，马上就来！7、道歉语：对不起，让您久等啦！8、答谢语：谢谢您的合作、谢谢您的夸奖。9、指路语：请，请这边走。请跟我来。10、婉拒语：对不起，我有事要办，不能久陪您啦！11、称谓语：先生、小姐、女士、夫人、太太。,服务用语十八条,1、您好，欢迎光临。2、请问您有没有预定？3、请问您坐哪个包间？4、请稍等，我帮您查一下台号！5、您这边请！6、请小心台阶！7、请问您喜欢喝点什么？8、这是我们酒楼的餐牌，请过目！9、请用香巾、请用茶！10、请问现在可以写菜了吗？11、这是您点的酒水，可以帮您打开吗？12、对不起，打扰一下，帮您上个菜！,服务用语十八条,13、对不起，打扰一下，帮您换个骨碟！14、对不起，打扰一下，帮您罩上衣套！15、对不起，让您久等啦！16、您的菜已上齐，请慢用！17、这是我们酒楼赠送的水果，请慢用！18、谢谢！慢走，欢迎下次光临！,服务六大原则,一、顾客绝对不会有错。二、如果发现顾客有错，那一定是我看错。三、如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错。四、如果顾客有错，只要他不认错，那他就没有错。五、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。六、总之，顾客不会错，这句话绝对不会有错。,
