1、设计员工满意度调查问卷需注意的几个问题进入 21 世纪以来，随着人才竞争的日益加剧，管理思想中的一个巨大的变化就是企业开始从“让员工服务于企业利润”转向“为员工服务”，因为企业只有尊重和关怀员工，提高员工的工作生活质量，员工才能认同和忠实于企业并努力为之创造更大的价值。提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的，而员工满意度调查（Employees Satisfaction Survey，ESS）是最能体现这种思想，并帮助企业管理者实现上述理念的桥梁。关于员工满意度调查的问卷结构和调查项目，国外已经有很多成熟的标准化调查问卷可以借鉴，如工作描述指数法、明尼苏达满意度量表、彼得
2、需求满意调查表等等。标准化调查问卷的优点在于能够得出可靠有效的信息，而且可以对照常模数据进行内外部和历史的比较。其不足之处是针对性不强，不一定符合公司的特点和特定时期管理层的要求。而量身定制的调查问卷则有很高的针对性，但却无法进行各种比较。比较好的解决办法是既保留标准的问卷题，同时在调查时也加入一些结合企业实际情况的具有针对性的题目。具体来讲，设计满意度调查问卷应该注意以下几个方面的问题。一、明确调查范围不同企业在不同的发展时期有不同的调查需求，员工满意度调查需要紧紧围绕企业文化和发展战略，结合当前企业和员工最关注的问题开展。调查问卷的设计需要以大量初步的调查和分析工作为基础，不能想当然，只有
3、在这样的调查才具有针对性和重点。调查问卷通常应该包括以下几个重1、对工作本身的满意度。包括工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度等；2、对工作回报的满意度。包括工作认可度，事业成就感，薪酬公平感，培训晋升机会等；3、对工作背景的满意度。包括工作环境，作息制度，工作设施配备齐全度，福利待遇满意度等；4、对工作人际关系的满意度。包括上级的信任、支持、指导，员工关系、内部沟通，信息开放程度等；5、对企业整体的满意度。包括企业了解度（企业的历史、企业文化、战略规划的理解和认同），组织参与度等。二、调查项目的数量设置通常，调查问卷涉及的内容不必要过于详细。一方面，内容越详细意味着题量越大，要占用
4、员工大量的时间，难以避免员工的应付心理，答题质量自然受到影响。另一方面，调查活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调查就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和取证工作。结合摩托罗拉、NOKIA、万科等知名企业的调查我们可以看到，调查项目尽量控制在 6-7 个纬度，以不超过 80 个封闭问题为限。另外，可以适当加入 23 个开放式问题，整个问卷最好能在 30 分钟左右答完。三、问卷题目的表达1、要避免概括化和普遍化的词语。例：“你在工作中经常加班吗”、“你认为目前的待遇够好吗”，“经常”和“够好”在不同的员工中有不同的看法，容易引起歧义。可以修
5、改为：你平均每周加班六个小时以上吗?你认为目前的待遇符合你的岗位价值吗?2、问卷题目的表达要简单、明确、具体，语意不清的措辞会使被调查者费解。例：你喜欢哪位讲师的课程?这种问题的范围太广，容易引起歧义。可以修改为：你最喜欢公司哪位内部讲师的授课方法。3、一句话中包含的概念不能过多。例：你认同公司的发展战略和企业文化吗?除非被调查者对两者都持肯定或否定态度，否则将很难有针对性的回答。4、避免问题中隐含某种假设。例：“你是否为自己欺骗领导感到心理不安”，因为题目中隐含有不诚实的行为，会引起被调查者的焦虑，被调查者回答“是”或“否”都会觉得不安。5、敏感性问题要注意方式。例：在过去的工作中，你曾有过
6、损害公司利益的行为吗?属于非常敏感的高负荷问题，容易引起被调查者的反应定势，测试结果不一定会可靠。敏感性问题不一定都要回避，但可以换一种方式提问，如：“在过去的工作中，你认为身边的业务人员能严格以公司利益为重吗”。四、适当设计开放式问题调查问卷通常以封闭式问题为主，但是，封闭式问题也存在一定的局限性，即被调查者往往只能在是与否或分值之间选择，无法收集到问卷以外具体的意见和特殊的信息。在一个企业中，不同层面的员工工作内容各不相同，其行为方式和思考模式也不尽相同，如果把调查本身作为一个沟通渠道的话，适当的开放性问题，可以弥补问卷设计的不足，给员工一个表达意见的机会，收集到更为全面和准确的信息。需要
7、注意的是，开放性问题以 2-3 个为宜，否则会增加被调查者的答题时间，而且统计起来也比较困难。五、适当设立部门、级别、年龄等基本信息一般来讲，署名的调查会在一定程度上影响调查结果的真实性，但我们可以在问卷上适当设计部门、性别、级别、教育背景和工龄等姓名以外的其它相关信息，以便有针对性的对调查数据进行分析。例如，在分析集团的核心团队满意度调查数据时发现这样的情况，在“你最满意的中心/部门”一项中，有三个部门的得票率最高，如果简单地认为这三个部门就是员工最满意的部门，就会忽视了对这个问题作深入了解，即填写“满意”的 21%的员工是否是该部门的员工?结果发现，参加调查的 11 名该部门员工中有 9 名选择了自己的部门，排除这个因素后，该部门最终被认定为最不满意的部门。以上案例说明，在设计调查问卷时，需要对调查对象进行一定的身份识别。另外，设计员工满意度问卷还有一个容易被忽略的技巧，即将有关调查对象个人背景信息的问题放在卷末，而不是在卷首。重视并科学有效地监测员工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段，一个设计完善、合理并且具有较强针对性的员工满意度调查项目可以帮助企业更好地了解管理中存在的问题和员工的真实想法和心理需求，对改进企业管理，促进内部沟通与交流，营造健康和谐的企业文化具有十分重要的意义
