1、目录第一章 总经理致辞.1第二章 公司简介.2第三章 员工权利和利益须知.3第四章 员工工作行为规范.第五章 店规店纪、惩罚条例.第六章 前厅管理规章制度第七章 厨房管理规章制度.第八章 酒店安全卫生条例第九章 服务行为准则.第十章 修改与解释第一章总经理致辞、第二章公司简介、第三章员工权利和利益须知不变按照原稿打出。第四章 员工工作行为规范1、保护公司，企业集体利益，积极参加公司、分店组织的各项活动，秉承“宾客至上，质量第一”的宗旨，做好工作，使宾客满意，为公司树立品牌形象。2、必须无条件的服从公司调动和分配，严格执行个人服从公司、下级服从上级的原则。3、按照直接领导安排的班次进行工作，按时
2、完成任务，不得无故拖延或终止工作。4、要以主人翁的态度关心本企业的经营管理，爱护公司财产，反对浪费现象。5、同事之间团结协作，服从领导，平等待人，待客热情，注意礼节礼貌。6、各级管理人员和员工对违反纪律的现象要批评教育，不准隐瞒、包庇。7、服务时不准与客人亲近或纠缠、攀谈，宾客对女员工如有不轨行为，应设法回避，并迅速报主管领导。8、不准变相索要小费，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准偷听偷看或传播黄色书刊或录像制品。9、按规定时间上、下班，不得迟到、早退，在尚未与下一班当面交接以前不得擅自离岗。10、严格按照员工行走路线出入，使用员工指定卫生间。11、工作要满负荷、高效率、不得消极怠工，
3、不准玩忽职守。12、上班不准串岗、闲聊或进入与自己无关的区域。13、工作区域内不得大声喧哗，不得扎堆聊天、交头接耳，嬉笑打闹，服务时间不得吸烟、吃零食，下班后、上班前，不得在店内游荡闲逛。14、工作时间不准看与工作无关的书刊，班前、班中不准饮酒及食用有异味的食品，非吸烟区不准吸烟，不准做与工作无关的一切事情。15、上班时间不准私人会客，不准打私人电话，外来私人电话如无急事，不得处理，上班时间不得佩戴私人手机。16、不得利用工作之便与客人拉关系，办私事。17、个人物品一律不准带入工作岗位，个人物品主动交门卫检查，并出示物品出门条。18、按规定到指定地点更衣，保持更衣柜清洁，不得损坏，更衣柜不得随
4、意更换、转让、加锁、换锁。19、工作时要按规定着装，男员工发不过耳，不留胡须和大鬓角，女员工化淡妆，不留怪发型，不染指甲，上班时间不佩戴饰物（结婚或订婚戒指除外） 。20、工作时要佩戴工作牌，实习生佩戴实习牌。21、在客人面前举止文雅，不得在客人面前掏耳、剪指甲、剔牙、挖鼻、打哈欠、伸懒腰或做其它不文雅的动作。22、要经常修面、洗头、理发、剪指甲、擦亮皮鞋、着装整洁。23、服务要端庄大方、热情稳重、精神饱满、礼貌微笑，正常使用服务敬语。24、不准议论、围观、效仿、取笑客人，严禁与客人开玩笑、打闹、起外号、争吵，与客人同行时要礼让。25、自觉维护餐厅环境卫生，不准随地吐痰，丢杂物、烟头，看到遗弃
5、的杂物，要主动捡起。26、不准以任何方式索要客人钱物，不准擅自动用客人食品。27、拾到宾客遗留物品，要及时上交，严禁私自留用。28、员工上班要提前十分钟进餐厅，以便做好工作前准备。29、服务人员要尽所能的与来本餐厅的消费者保持良好的客户关系，并及时反馈客人对餐厅的服务菜品的意见及建议，以便更加提高服务和菜品质量。30、员工一律按规定时间在员工餐桌用餐。31、严格遵守公司和个分店制定的各项规章制度和岗位责任制。第五章 店规、店纪，惩罚条例总则，为达到和保持工作高效和优质服务，本店特制定如下奖惩条例，望全体人员遵守执行。1、奖励对下述认真执行公司各项规章制度，工作认真负责，维护企业声誉，为企业做出
6、突出贡献者，给予表彰和奖励。1、在年度工作中模范遵守公司各种规章制度，工作积极认真，业务技术熟练，服务热情周到，按时、按岗位标准完成本职工作，以优秀的服务为公司赢得声誉被评为优秀员工着。2、在改善经营，提高服务质量，降低成本等方面提出合理化建议经实践有明显效益和成绩者。3、积极参加文化和专业技术培训，在历次比赛、考核成绩优异者。4、有拾金不昧的高尚行为者。5、保护和抢救国家及宾客生命财产见义勇为，奋不顾身者。6、积极维护企业声誉，在开展优质服务和劳动竞赛成绩显著并多次受到宾客表扬者。7、在工作中责任性强，及时发现并避免事情发送者。8、为企业保卫工作做出贡献者。9、有其它突出的优秀行为者。2、奖
7、励方式1、公司通报表扬。2、奖励现金。3、奖励物品。4、晋升工资或晋升职务。三、奖励程序1、由部门经理提名、呈书面材料。2、人事主管负责审查备案存档。3、报总经理批准执行。四、纪律处分所有员工必须严格遵守公司的各项规章制度，对违反经教育不改者，各部门管理层在公正无私的原则下，依照本条例酌情给予必要的处罚和处分。1、轻微过失。员工如有下列情况，初犯罚款 5 元，重犯，再犯罚款 10、20 元。（1）上班未佩戴工牌。（2）上下班不走员工通道（3）携包上岗（4）不按规定着装，违反仪容仪表守则。（5）更衣室内放超规定的物品（6）未经批准，在工作时间内会客，接私人电话或陪客人用餐（7）工作时间不注意文明
8、礼貌，接电话不使用礼貌用语（8）工作时间无精打采，注意力不集中，影响正常工作（9）不经上级领导同意、私自调休、调班（10）开会无故缺席或不参加例会（11）不按规定时间、地点就餐（12）擅自使用店内物品和可用设施（13）公用设施如空调、电灯、水龙头等不及时关掉或关闭（14）下班后在公司逗留（15）穿工作外出（16）工作时间将无关人员带入餐厅（17）不执行本岗位工作程序（18）工作时间内吸烟2、过失员工如有下例情况，初犯、重犯、再犯罚款 10 元、20 元、50 元，扣发当月所有奖项，给予警告处分。（1）上班无故迟到，早退者五分钟内罚款 5 元，五到十分钟罚款 10 元，十五至三十分钟罚款 20
9、元，半小时以上视为旷工。（2）拒绝检查包，不服从保安人员检查（3）不服从正常工作调试和管理的（4）对违规现在不批评，对坏人坏事不斗争，视而不见（5）不听劝阻，工作时间会客，打私人电话（6）工作时间聊天，串岗或擅离工作岗位 5 分钟以上（7）工作时间看书看报或干私事等（8）工作时间行为不检，嬉笑打闹，搭肩搂腰等（9）不执行服务规范和客人讲话高声或指手划脚，在客人面前喝水，进食，打哈欠，剪指甲等不礼貌行为（10）因服务不周或工作失误，造成客人口头投诉（11）工作时间不与同事配合，消极怠工影响工作（12）因饭菜质量差，受到客人口头投诉（13）工作中浪费原材料，出现长照明，长流水的（14）未经批准到吧
10、台，厨房领酒水、食物和饭店（15）未经主管人员批准私自外借设备、用具、餐具、物资等（16）在公司内随地吐痰、乱扔纸屑、烟头等（17）本岗位卫生达不到标准（18）损坏公物，按需分配 30%-100%赔偿（19）擅自私调宿舍、床位（20）工作不尽职尽责，不按时完成上级领导布置的工作（21）采购、库管、吧台、收银人员出现工作差错、短缺，出罚款外，视情节责任赔偿 50%-100%（22）不按考勤规定的程序请假、准假（23）散布不利于团结和工作的言论，造成人心惶惶（24）部门领导不及时传达和贯彻上级领导布置的工作和下发的文件资料，影响正常工作。（25）拾到钱物不及时上交（26）因工作失误、失职造成公司轻
11、微损失3、严重过失员工有下列情况，给予书面严重警告，每次罚款 30-50 元，受处分者扣当月全部奖项。（1）无故旷工一天以上（含一天）（2）上班时间睡觉（3）工作不服从安排，影响工作（4）私自带外来人员进宿舍（5）在更衣柜或宿舍内存放公司物品或易燃易爆危险物品等（6）涂污公司墙壁及其它公司，随意改动或损坏公司告示牌，布告等（7）因服务态度不好或不规范服务造成客人一般性投诉（8）违反操作规程损坏设施、用品、器具等价值 200 元以内（9）私自在公司营业场所代表，贩卖物品（10）刺探、传播同事隐私，在员工中搬弄是非，影响团结（11）工作时当着客人的面吵架（12）对违法乱纪的现象包庇隐瞒（13）将客
12、人或同事丢失的钱物据为己有（价值在 200 元以内）（14）私吃和拿公司食品，饮料及其它物品（15）在饭菜中发现赃物、异物，造成不良影响（16）没有尽责报告事故或报告事实影响公司正常工作（17）因工作失职造成客人财务丢失、损失（价值在 200 元以内）（18）发生被盗事故（价值在 500 元以内）（19）财会、吧台、保管人员等违反财务、财产管理制度造成损失，视情节和责任赔偿（20）采购假冒伪劣商品，给公司造成损失的4、重大过失员工有下列情况，一次罚款 100 元。下调工资，调离工作岗位或予以辞退（1）在公司侮辱殴打同事及管理人员，造成不良影响（2）服务态度恶劣，造成客人强烈投诉（3）利用职权职
13、务之便私做交易，进行私营活动，行贿受贿等（4）私自将经营商品提价，个人从中牟利，私自饮用公司食物的费用转嫁到客户账目上（5）当月受到宾客两次以上投诉（6）私自运用或损坏消防设备、安全设备（7）将公司有关文件夹资料私自带出，泄露公司机密（8）因个人原因，给公司造成较大经济损失或较坏影响（9）在其位不谋其政，不思进取，工作无成绩（10）管理人员对违纪现象不批评、不教育、包庇隐瞒，给公司造成损失（11）在公司内外言行不检点，发生伤风败俗的事情，影响公司声誉（12）发现事故苗头，不做报告，不及时采取措施，给公司造成损失（13）发生违章行车或行车责任事故（14）经常违章，屡教不改处理程序1、凡处理严重过
14、失的员工，必须先由本部门或相关部门的部门经理（主管）提出书面处理意见，报告店长核准后，上报总经理审批后执行。2、处理材料交办公室整理存档。3、处分过程中，允许员工申诉，但总经理签批后，须立即执行。员工沟通与申诉满足我们员工的需求要靠经常性的沟通，你的总经理会用各种方式和你的沟通，同事会请你提出你个人的改善意见，一下是本店的一些沟通、申诉、渠道程序。1、意见调查组你的意见对餐厅的营运非常之重要，每年我们至少举办一次意见调查，以不记名问卷方式、公开征询你对餐厅管理的看法，调查分析结果将作为改善餐厅营运管理之参。2、致总经理信箱员工也可以通过“致总经理信箱” ，提出建设性的意见或反映个人所关切的问题
15、，公司将会保密而且迅速、公正地处理你所提出的问题。3、员工申诉（1）员工向直属主管申诉，由其主管负责处理解决（2）在（1）不适用时，员工可与经理沟通，由经理负责处理（3）在（2）不适用时，员工可与人事部主管沟通，由人事部主管负责处理。第 6 章、第七章、第八章按照原来的第 9 章、1、一定要做到：微笑服务、热情主动。2、两个使用托盘1、凡是上台面的东西（啤酒、饮料等）必须使及托盘2、凡是收拾台面的东西（餐具、小碟等）必须使用托盘3、两个第一时间服务1、当客人进入餐厅的时候，无论自己在做什么工作，都应暂停下来，第一时间招呼客人。2、当有客人拿出香烟的时候，无论自己做什么工作都应暂停下来第一时间帮
16、助点烟。4、三个主动1、主动向客人打招呼2、主动向上司打招呼3、主动向同事打招呼5、三轻1、走路轻2、说话轻3、操作轻6、三习惯1、习惯站2、习惯听3、习惯同客人打交道7、四步曲1、拿托盘收拾台面多余东西包括空瓶、空杯、空碟等。2、拿托盘换骨碟。3、拿托盘换烟缸。4、不拿托盘：饮茶添酒、饮汤添汤、吸烟点烟。8、五个请1、 （先生/小姐您好）请问几位2、请坐3、请问喝什么茶4、请稍等 5、请用茶9、六勤1、手勤 2、脚勤 3、眼勤 4 耳勤 5、嘴勤 6、脑勤 10、 “七字”准则1、礼：礼貌待客、热情主动为客人服务2、勤：勤换骨碟、烟缸，勤添酒水、饮料3、精：精通各种业务、熟悉菜谱4、细：动作
17、要细、轻拿轻放、细心照顾客人帮助有需要的客人5、快：动作快速敏捷、稳妥、不能让客人久候6、静：保持环境清静、以免影响客人用餐7、洁：保持清洁的卫生，让客人有舒适的就餐环境11、八声服务1、客来有迎声2、上菜有介绍声3、客问有回答声4、客不满意时，有道歉声5、服务时有征询声6、客人帮助有道谢声7、结账时有谢声8、客走时有送声12、管理九步曲1、会安排工作2、会督促工作3、会检查工作4、会考核工作5、会指示工作6、会协调工作7、会发现问题8、会解决问题9、会沟通问题13、服务“十字”准则1、微笑 2、主动 3、热情 4、耐心 5、周到第 10 章、修改与解释1、本手册条例由办公室负责解释2、公司可根据实际情况的需要对本手册内容及条款作出适当修改及补充3、本手册从正式公布之日起执行4、由于时间仓促，手册中难免有错漏之处，如有发现请告知本店办公室，以便再改版时予以修正，谢谢
