1、全面质量管理,之质量理念解析,目录,质量定义及解析,1,2,3,质量定位与影响因素,2025与德国质量理念,前言,4,十九大报告指出：“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期，建设现代化经济体系是跨越关口的迫切要求和我国发展的战略目标。必须坚持质量第一、效益优先，以供给侧结构性改革为主线，推动经济发展质量变革、效率变革、动力变革，提高全要素生产率不断增强我国经济创新力和竞争力”,一、前言,国务院关于开展质量提升行动的指导意见,认真落实党中央、国务院决策部署，以提高发展质量和效益为中心，将质量强国战略放在更加突出的位置，开展质量提升行动
2、，加强全面质量监管，全面提升质量水平 坚持以质量第一为价值导向。牢固树立质量第一的强烈意识，坚持优质发展、以质取胜，更加注重以质量提升减轻经济下行和安全监管压力，真正形成各级党委和政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围。,质量提升行动基本原则,坚持以满足人民群众需求和增强国家综合实力为根本目的。把增进民生福祉、满足人民群众质量需求作为提高供给质量的出发点和落脚点，促进质量发展成果全民共享，增强人民群众的质量获得感。持续提高产品、工程、服务的质量水平、质量层次和品牌影响力，推动我国产业价值链从低端向中高端延伸，更深更广融入全球供给体系。 坚持以企业为质量提升主体。加强全
3、面质量管理，推广应用先进质量管理方法，提高全员全过程全方位质量控制水平。弘扬企业家精神和工匠精神，提高决策者、经营者、管理者、生产者质量意识和质量素养，打造质量标杆企业，加强品牌建设，推动企业质量管理水平和核心竞争力提高。,坚持以改革创新为根本途径。深入实施创新驱动发展战略，发挥市场在资源配置中的决定性作用，积极引导推动各种创新要素向产品和服务的供给端集聚，提升质量创新能力，以新技术新业态改造提升产业质量和发展水平。推动创新群体从以科技人员的小众为主向小众与大众创新创业互动转变，推动技术创新、标准研制和产业化协调发展，用先进标准引领产品、工程和服务质量提升。,主要目标,到2020年，供给质量明
4、显改善，供给体系更有效率，建设质量强国取得明显成效，质量总体水平显著提升，质量对提高全要素生产率和促进经济发展的贡献进一步增强，更好满足人民群众不断升级的消费需求。 产品、工程和服务质量明显提升。质量突出问题得到有效治理 产业发展质量稳步提高。企业质量管理水平大幅提升以技术、技能、知识等为要素的质量竞争型产业规模显著扩大 ,破除质量提升瓶颈,实施质量攻关工程。 加快标准提档升级。 激发质量创新活力。推动质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”跃升。鼓励企业开展质量提升小组活动，促进质量管理、质量技术、质量工作法创新。 推进全面质量管理。发挥质量标杆企业示范引领作用，加强全员、全方位、全过程质量
5、管理，提质降本增效。推广现代企业管理制度，广泛开展质量风险分析与控制、质量成本管理、质量管理体系升级等活动，提高质量在线监测、在线控制质量追溯能力 加强全面质量监管。 健全质量人才教育培养体系。加强人才梯队建设，实施青年职业能力提升计划，完善技术技能人才培养培训工作体系，培育众多“中国工匠”。,二、质量定义及解析,什么是质量?质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。主要有代表性的概念有:1.朱兰的质量定义。从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性。即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度
6、。用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。,2.克劳斯比的质量定义。从生产者的角度出发，曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”。美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”；全面质量控制的创始人菲根堡姆认为，产品或服务质量是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体。这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。,3.ISO8402“质量术语”定义 质量：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。从定义可以看出，质量就其本质来说是一种客观
7、事物具有某种能力的属性，由于客观事物具备了某种能力，才可能满足人们的需要，需要由两个层次构成。第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要；第二层次是在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和。,4.ISO9000：2000“质量”定义 质量定义：一组固有特性满足要求的程度。这是当前世界普 遍认可的权威质量定义。由定义可以看出质量的两个关键控 制要素为：固有特性：客观性满足要求：主观性 质量是物的客观属性与人的主观评价的统一。,质量功能：符合性、适应性、满意性 符合性 质量安全功能（就是质量特性的安全、社会两个方面，属于政府机构所管控的，法律法规、标准等约束）适应性 （质量特性的技术性或理化
8、性）质量发展功能满意性 （质量特性的心理、时间方面）,市场属性：质量发展 质量发展的根本动力来自于市场竞争 公共属性：质量安全 质量安全的规制是政府的公共行为 需求条件苛刻的消费者创造了卓越的“德国制造”和“日本制造”德国的一般消费者对产业客户都是既内行而挑剔的，他们执着于质量，并且对不满意的产品毫不保留的批评。德国客户的行动或许慢一些，但是他们对产品的要求却是全世界最高的。对日本的消费产业而言，精致高标准的需求，是一种普遍的压力。日本消费者会因为产品的一个小瑕疵而拒买，这种吹毛求疵的态度，使日本企业在生产产品时必须注意到“精美好用”，同时还要有完善的售后服务。和其他国家相较，日本的消费者是善
9、变的，他们对产品质量的兴趣更大于对品牌的忠诚度。高度流通的产品信息，又更加强化了客户的内行程度。,质量属性：市场属性与公共属性,通过质量定义、质量功能、质量属性的要求，成就了“提高质量会导致成本的增加还是降低？”常态化争论。 朱兰对于“质量”的两种理解：一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加（我理解为物超所值）。但提供更多或更好的质量特征会增加投入，导致成本上升。,另一种理解是，“质量”意味着合格或没有缺陷，提高 质量通常会使成本降低。第一种质量是顾客满意的源泉第二种质量则是顾客不满的原因 因此，质量经济性成为企业质量、
10、成本研究的永恒主题，产 品研发、减少浪费等都可以降低成本。,三、质量定位与质量影响因素,1.质量定位 在开发、生产一个产品时，产品的质量控 制在一个什么样的档次上，和产品定位有关，叫做质量定位。 质量是产品的主要衡量标准，质量的好坏直接影响到企业 的产品在市场上的竞争力。因此企业在研发、生产产品时，应 该根据市场需求的实际状况确定产品的质量水平。在进行质量 定位上，还应该考察质量的边际效益。即质量的边际投入和边 际收益应相等。也就是花在质量提高上的最后一元钱要收到相 同价值的收益。,一般的观点认为，产品质量越高越好，质量愈高，价值就愈高，但事实上，这种观点并不一定是正确的。质高的产品并不一定在
11、市场上受欢迎。因为质高则价高。有许多消费者，他们希望购买质稍次，但价格便宜的产品。一方面，质量的衡量标准是很难量化的，即使通过某些质量标准，但在市场上，尤其消费者的认同并不一定与这些标准相符合，消费者对质量的认识往往有其个人的因素；另一方面，市场上并不一定都需要高质量的产品，在许多区域市场，消费者往往更青睐于质量在一定档次上，但价格更便宜的产品。,回到“质量越高越好”的话题。,质量是企业的生命线，今天的质量就是明天的市场。质量管理作为企业管理中的重要组成部分，对企业的生存发展具有很重要的意义。随着质量管理的不断发展，质量管理由以前的重在结果转变为目前的重在预防，要变“事后把关”为“事前预防”，
12、变管理结果为管理因素。因此在实施质量管理时要从影响产品质量的因素入手，进行预防管理。人、机（设备）、料（材料）、法（方法）、环（环境）、测（测量）这六大因素是公认的造成产品质量波动主要因素。,2.质量影响因素,3.各因素的分析及主要预防控制措施,3.1 人的因素 凡是操作人员起主导作用的工序所产生的缺陷，一般可以由操作人员控制。因此，大家认为质量意识差、操作时粗心大意、不遵守操作规程、操作技能低、技术不熟练，以及由于工作简单重复而产生厌烦情绪等是造成操作失误的关键因素。落到当前就是担当能力、担当素质、担当意识。控制措施：教育、标准化作业、自检、能力提升。,3.2 机的因素 机即设备，不但包括生
13、产作业设备、机械及装置，还包括刀板、模具、夹具、量具等相关物品。 主要控制措施有：设备维护和保养，建立维护保养标准； 预防维护与保养将是今后设备管理的关键。,3.3 材料因素 材料质量对卷烟质量的影响越来越凸显，公司、 各卷烟厂 对烟用材料的到货检验、上机适应性都进行 了管控与研究。主要控制措施：产品设计对质量的技术性要求、 到货检验、上机适应性研究、供应商质量控制,3.4 方法因素 主要是工艺方法。工艺方法包括工艺流程的安排、工艺之间的衔接、工序加工手段的选择、加工环境条件的选择、工艺装备配置的选择、工艺参数的选择和工序加工的指导文件的编制（如工艺卡、操作规程、作业指导书、工序质量分析表等）
14、。工艺方法对工序质量的影响，主要来自两个方面： 一是指定的加工方法，选择的工艺参数和工艺装备等正确性和合理性， 二是贯彻、执行工艺方法的严肃性。咱们能控制的就是标准、参数的执行与控制。,3.5 环境因素 所谓环境，一般指生产现场的温度、湿度、噪音 干扰、振动、照明、室内净化和现场污染程度等。在确保产品对环境条件的特殊要求外，还要做好现场的整理、整顿和清扫工作，大力搞好文明生产，为持久地生产优质产品创造条件。长沙厂八项预防措施：烟虫、异味霉变预防管理、杂物预防管理、工艺环境、工艺行为预防管理、混错牌、设备保障预防管理、油烟。,3.6 测量的因素 测量分析在质量控制中的地位愈显重要，特别是对于过程
15、质量控制的及时性、指导性尤为重要。 影响测量结果的关键因素有：测试设备误差、不稳定，测量手法，人员对数据的分析判断等。 主要控制措施： 1、定期对所有测量和试验设备进行确认、校准和调整； 2、仪器比对；如白沙（硬）硬度 3、测量数据的科学分析、应用。,四、中国制造2025（工业4.0）与德国质量理念,由于全球制造业的格局面临重大调整，我国经济发展环境发生重大变化，加之建设制造业强国这一任务艰巨而紧迫，我国政府于2015年5月8日公布了中国版的“工业4.0”规划，明确提出中国制造强国建设三个十年的“三步走”战略。第一步：力争用十年时间，迈入制造强国行列。 第二步：到2035年，我国制造业整体达到
16、世界制造强国阵营中的中等水平。第三步：新中国成立一百年时，制造业大国地位更加巩固，综合实力进入世界制造强国前列。,这意味着中国制造业：要在未来7年时间里，继续坚持走中国特色新型工业化道路，以促进制造业创新发展为主题，以提质增效为中心，以加快新一代信息技术与制造业深度融合为主线，以推进智能制造为主攻方向，以满足经济社会发展和国防建设对重大技术装备的需求为目标，强化工业基础能力，提高综合集成水平，完善多层次多类型人才培养体系，促进产业转型升级，培育有中国特色的制造文化，实现制造业由大变强的历史跨越。,“中国制造2025”是第一个十年的行动纲领,“中国制造2025”明确提出了创新驱动、质量为先、绿色
17、发展、结构优化、人才为本的基本方针。 在这里，“质量为先”即指：坚持把质量作为建设制造强国的生命线，强化企业质量主体责任，加强质量技术攻关、自主品牌培育。建设法规标准体系、质量监管体系、先进质量文化，营造诚信经营的市场环境，走以质取胜的发展道路。,德国的高端的制造业已经完成了3.0，正在向4.0迈进，中国版的“工业4.0”就是向德国学习； 学习的目的在于实现“中国制造2025”与“德国工业4.0”之间的深度结合。,在“向德国学习”中，德国产品的高质量及其背后的文化原因是我们特别关注的问题，而这种文化原因首先涉及到德国人的质量观念和意识，德国人正是通过将其独具特色的质量观念与意识融入到企业生产实
18、践中，才成为世界上最为先进的制造业大国的。,勃兰登堡门德意志民族的象征,德国人的质量观及其实践,德意志民族是一个有哲学传统的民族。这种哲学传统不仅造就了众多饮誉世界的大哲学家，而且也深深影响了德意志人的行为，即“讲求逻辑、追求完美、追求彻底性”。这种哲学禀性在德国人的生活实践中表现为：“探 求事物的本质、确定长期的战略、适应外部的环境。”,从哲学上，德国人这样来谈质量问题：“没有质量的数量毫无意义，唯有以质量为基础的数量才构成真正意义上的数量。” 因此，德国人在一切领域中奉行的原则就是：“要么最好，要么没有！”,从经济学上，德国人认为： “只有一种充分自由竞争的市场，才是衡量产品质量优劣的最好
19、裁判者。从这个意义上讲，卖不出去的产品，就是质量低劣的产品。因此，质量意味着产品的生命，企业的生命，职工的生命。”,这就是质量的意义：从质量和企业关系看，提高质量是企业生存和发展的保证,德国人不相信广告。他们认为：“广告的目的是为了宣传，宣传是一种对现实的夸张，夸张的本质就是不符合事实，因此广告最重要的功能就是干扰人正确的判断力。”但德国人相信人们对某项产品的口碑，因为“只有顾客说好，才是真正的好，因此，唯有产品的优质性才是它最好的广告”。,提高质量是顾客满意的保证,从生产理论上，德国人认为：“靠检查来提高产品质量并不是最好的途径，因为检查本身不会改变产品质量，只能验证产品质量。只有搞好设计和
20、制造这两大环节，产品质量才能得到保证。质量是掌握在广大职工手中的，质量的好坏关键在于设计水平和制造工艺，也就是说，产品制造本身的质量才是产品质量的根本要素。”,德国人认为：“人的质量是一切产品质量的基础”。也就是说，一个国家制造出来的产品的质量就是这个国家人民素质的反映，人们往往是通过一个国家制造出来的产 品来认识这个国家人民的素质的。,质量原则在德国企业生产中的实践,德国人的质量观念与意识绝非嘴上说说的东西，而是充分体现在德国企业管理对完美的追求上的。这种“追求完美”的哲学，体现在产品与服务上就是“质量永恒”的概念；体现在技术上就是“技术至上”；体现在人才上就是“专业技术人员的高标准”。 其
21、结果就是“德国制造”（Made in Germany）在全球市场上的顶尖声誉。,在具体的企业生产实践中，德国人牢牢坚持这“四项基本原则”：精准的计量；精良的设备；优秀的人才；标准化的生产。,“精准的计量”首先反映出德国人“一丝不苟、精益求精”的精神，在这方面，德国人是闻名于世的。德国人深深懂得：“质量是由细节决定的”，正是德国人对“精准计量”的要求，才给整个世界的精细工业生产带来了一场革命。例如，德国车床上的“下刀量”连同工人的操作动作，在“计量手册”上都有精准的要求。又如，直到今天，日本人生产的高级照像机和摄影机的镜头都从德国进口，因为他们无法达到只有德国人 才能达到的那种光学上的高精度。,
22、要生产高质量的产品必须要有“优秀的人才”。德国从事工业生产的都是有技术资质的工人，他们从16岁开始就进入本行，是一批经过高级职业学校严格的“二元化”训练、并能运用科技文化知识从事工艺生产研究的工人，几乎个个都有自己的技术发明专利。德国“专家治国”思想在企业生产中就体现为高度的“职业化”和“专门化”。今天来中国企业进行技术指导的大量“德国专家”实际上就是他们的高级 技工。,提高质量有利于员工发展，这也是质量的意义所在。,德国人对“标准化的生产”的重视源于他们的一种相当具有特点的哲学思维：“人不是上帝，人是会犯错误的，也都是会有误差的。特别是在生产环节，由于人的引入而造成的负面影响，经过生产流程的
23、每个环节逐级放大，必然会最终影响到产品的品质。因此，在整个产品的生产过程中，人的因素越多，最终产品出问题的可能性就越大。”,所以德国人提高产品质量的思路非常直接，就是在生产环节，动用一切可能的手段 ，把人的天然影响降低到最小的程度，把每件事情都分解成机器能简单执行的任务。换句话说，就是提高生产的自动化水平，只要机器能做的，在成本合理的范围内，就坚决不让人去做。唯有高度的自动化，才能达到高度的“标准化的生产”。,“德国制造”的优质性,德国人培养出了三支队伍：一支世界一流的科学家队伍；一支世界一流的工程师队伍；一支世界一流的技术工人队伍。正是靠了这三支队伍，德国人才领导了人类历史上的“第二次工业革
24、命内燃机与电器化革命”。,“德国制造”的优势并不在于价格，而在于质量、解决问题的专有技术、优秀的售后服务。德国企业发展的一般产品都是具有世界领先水平、高难度、别国一时无法制造出来的产品，德国30%以上的出口商品在国际市场上都是没有竞争对手的独家产品。德国人生产的机械工业品，大的可以大到挖地铁的掘进机，小的可以小到文秘工作中的订书机， 从质量上讲，都是世界第一。,德国人生产的厨房用品，其质量更是得到世人佼口称赞。但很多人并不明白：“为什么德国一口锅就要卖几千元，究竟贵在哪里？”其实，德国锅具的高价格不仅仅是由于材料质量和生产加工上的优秀，也是因为其高科技的含量。例如，喜力特锅具具有天然抗菌和耐高
25、温属性；菲仕乐锅具则经过了9000道工序生产加工而成，它既节能环保，又传热效果极佳。这就是为什么有人说：“用德国的锅具，一根蜡烛就能做一顿美味佳肴”。,德国产品质量的源头在于对细节的把握和精益求精，德国企业追求的也并非利润的最大化，而是生产过程的和谐与安全，以及高科技产品的实用性。 西门子公司总裁彼得冯西门子对此做过这样的解释：“事实上，遵守企业道德、精益求精地制造产品更是德国企业与生俱来的天职和义务。”今天，在各自领域中居世界领先地位的德国企业已 超过2300家。,从质量和其他相关方关系看，企业持续提供社会所需产品，企业才会持续发展。质量的意义,总之，德国人不追求价格，但追求价值；不追求外在
26、，但追求细节；不追求广告，但追求口碑；不追求速度，但追求质量。这就是“德国制造”！,德国人的美德是：严守时刻：是对别人的最大尊重一丝不苟：过程不走样是为了捍卫自己的荣誉精益求精：“你尽到自己最大努力了吗？”井然有序：做事规矩，专家型人才,中国人的美德是：聪明灵活 吃苦耐劳 精打细算 善于忍耐,无论是十九大报告、国务院质量提升行动、行业公司质量提升要求，还是漯烟2020规划等等，都把“质量是企业的生命”提到了新的高度。作为企业的一员，我们有责任、更有义务守护好我们的产品、我们的质量。从质量定义、质量需求、质量实现，到学习德国人的质量理念，结合我们的岗位、工作性质;以及每个人对质量的诉求，换位思考;真正把质量牢记于心、尽心尽责、勇于担责，为企业全面转型升级做出应有的贡献。,结束语,
