1、 陈巍老师系列课程介绍1适合对象 客服总监、客户服务管理者、服务主管、客服投诉专员、资深客户服务人员才博 12月1213日 北京精彩呈现 陈巍老师系列课程介绍2课程组合 本模块课程与关键时刻五步曲课程组合教学学习收获1. 从心理学角度分析不同性格的客户在投诉中的行为表现差异，用最有效的方式与之沟通。2. 从客户感知角度出发，把握投诉处理过程中重要的服务关键点，为客户留下良好的印象3. 从心理学角度入手，探索客户投诉的深层次动机， 做到知己知彼。4. 学习以解决问题为核心，处理棘手问题，化解客户抱怨的实战技巧。5. 从服务流程的角度入手，把握投诉管理的关键点，避免客户投诉的发生。课程大纲 核心理
2、念单元一、服务是追求客户满意的过程 一、客户期望值决定了客户的满意度二、管理客户期望是客户满意的前提三、投诉处理工作的价值和神圣使命做好投诉处理工作，首先要对投诉处理有清晰而深刻的理解：服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满意只是我们永远追求的目标。单元二、从服务流程寻找投诉关键点 一、客户服务流程管理的理念和关键节点二、前台接触环节如何带给客户良好感知三、后台传递环节如何能保障服务的支撑客户
3、服务实际上就是满足客户需求的过程，任何服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确是衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是避免客户投诉和保障客户满意度的关键。单元三、简单投诉处理的技巧和策略 一、如何赢得客户的信赖与好感二、理解需求是满意服务的前提三、解决客户问题是服务的关键四、如何能保障服务承诺的履行 客户对于投诉处理的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个处理的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。单元四、并不
4、是所有的客户都是对的 一、不是只有难缠客户才重要二、追求双赢是真正的满意度三、客户感知的标准和关键点案例分析：不讲道理的客户客户的满意是我们永恒的追求！客户永远是对的！客户的满意度是考量服务好坏的唯一标准！这些耳熟能详的原则，在客户投诉处理中并不适用。很多时候，客户不一定都是对的，用最小的成本换取最佳的投诉处理结果才是真理。单元五、客户性格对投诉行为的影响一、活泼型投诉客户的应对技巧二、力量型投诉客户的应对技巧三、完美型投诉客户的应对技巧四、和平型投诉客户的应对技巧案例分析：大吵大闹的客户不是所有的投诉客户都会大吵大闹，不是所有投诉的客户都会斤斤计较，不是所有投诉的客户都会蛮不讲理，这一切都和
5、客户的性格有关系，了解不同性格的客户在投诉当中的不同表现，才能够对症下药，起到事半功倍的效果。课程内容单元六、疑难投诉处理的第一关键点 一、第一时刻是成功解决投诉的关键点客户对于服务人员的第一印象决定了客户接下来对于服务人员的态度，在投诉处理当中陈巍老师系列课程介绍3二、怎样让客户感觉到我们的真心实意三、服务过程中应避免出现的服务忌讳角色扮演：客户投诉的受理技巧至关重要，只有让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，真心实意的帮助客户解决问题，客户才有可能配合我们把问题解决好。单元七、怎样判断投诉的性质与真相一、第一时间获取证据最重要二、洞察客户情感需求最重要三、洞察客户投诉动机最重要
6、课堂练习：投诉服务失误的客户投诉客户所说的一切是否都是真实的？有没有对于我们不理的证据？客户是为了宣泄情绪，还是为了解决问题？客户提出的要求是客户的真实想法吗？客户投诉的真正的潜在动机是什么？这一切都是成功处理投诉的关键。单元八、如何应对好棘手的客户问题一、有效的赢得客户的谅解二、怎样协调解决客户问题三、如何运用武器保护自己小组讨论： 面对棘手的客户投诉投诉的难点在于我们并不是能够满足所有的客户要求，也并不是能够解决客户的所有问题，这个时候，沟通技巧变得至关重要，在投诉处理过程中，通过沟通交流，赢得客户的理解，得到客户的认可，是成功的关键。单元九、怎样修炼自我心理承受功力一、为什么我们会感受到
7、压力二、怎样释放自己的不良情绪三、如何调整保持良好的心态角色扮演：投诉处理实战演练 我们总是努力尝试着改变外界的环境，而使自己身心疲惫，终于我们发现：任何人都不能够真正的逃避生活和工作中的压力，但是我们却可以针对外界的压力选择做出正确的反应。课程特色1. 颠覆客户投诉处理的传统理论，客户不都是上帝，不是所有的客户要求我们都需求去满足。2. 从性格特征入手分析不同投诉客户的行为表现，学习适合不同性格的沟通技巧。3. 强调洞察客户心理，解决实际问题，双赢原则、而非一味的安抚客户情绪。陈 巍才博客户管理研究院院长、才博培训首席讲师， 。中国顶尖客户服务战略管理咨询专家。全国服务质量标准化评估委员会委
8、员、首席评审专家，中国商业联合会特聘客户服务管理专家、中国客户服务质量管理师资格认证项目的首席认证导师、陈巍老师一直致力于企业服务战略及管理的研究、咨询和培训工作，对于企业服务战略、服务体系建设、服务流程优化、服务品牌创建有着丰富的实战经验，对于服务战略、运营管理有着深入的研究和独到的见解。并得到中国航空、万科地产、中国移动、宝马中国、腾讯公司、招商银行、国信证券、中国人寿、海尔集团、三一重工、沃尔玛等标杆企业管理者的普遍接受和认同。部分客户：沃尔玛、宝马中国、沃尔沃、三一重工、徐工、斗山、腾讯公司、淘宝公司、中国人寿、一汽丰田、一汽奥迪、中信证券、招商地产、龙湖地产、海尔集团、中国移动、中国
9、电信、中国联通、联想集团、可口可乐、中国南车、海信集团、美的空调、国美电器、万科地产 、中国航空 、南方航空、深圳航空、首都机场、国信证券、银河证券、工商银行、招商银行等陈巍老师系列课程介绍4（此表可复印，请填写清楚后传真至 027-87866312 刘鹏 收）【报名流程】请在报名规定时间内，将报名申请表填写清楚后提交给招生办公室，将按报名顺序予以录取，额满为止，审核确认后发送“入学通知书”学员接到“入学通知书”后，通过银行转账缴纳学费，缴费后由才博培训统一开具培训发票。学习费用：3200/ 人（含课程、教材、资料、午餐、精致茶点、证书等）汇款方式：（待收到入学通知书后再办理学费）户 名：北京
10、东方才博企业管理顾问有限公司开户行：中国建设银行北京西三旗支行账 号：110 010 184 000 592 610 48【联系方式】才博客户管理研究院 刘鹏电话(Tel)：+86-027-87866312 传真(Fax) ：+86-027-87866312手机(Mobile)： +86-151-7150-5730 邮箱(Email):网址(web):地址(Add):中国 北京市海淀区清河强佑新城优馆甲 1#818821 室公司名称 经营范围公司地址 网 址培训负责人 职 务 手 机办公电话 传 真 E-mail申请人信息姓 名 性 别 职 位 电 话 移动电话 E-mail学习卡类型 价格（元） 数量（张） 平均单价（元/张）￥ 88,000 92 960￥ 58,000 56 1040会员卡订购（另附详细资料）呼叫中心 智慧卡服务营销 智慧卡￥ 38,000 34 1120
