1、柜员、大堂经理厅堂营销技能提升培训,北京西点方略营销顾问有限责任公司,第四章：客户细分与产品销售,为什么要进行客户细分, page 3,个人客户统计特征细分：年龄、性别、职业、教育、家庭规模；个人客户心理特征细分：社会阶层、生活方式、个性；对公客户特征细分：行业、企业规模、企业性质；,常用分类1：年龄、性别, page 4,心理需求 关注热点 金融需求 渠道偏好 适宜产品,常用分类2：职业分类, page 5,通过哪些外显特征识别（气质、穿着、言行） 喜欢聊天的话题 喜欢听的赞美 到网点的厅堂服务需求及接待技巧 金融需求（投资理财、外汇、透支、贷款）,公司高管/白领,如何陈述产品利益, pag
2、e 6,特性 优点 利益点,经过规划的产品介绍是没有规划的绩效的20倍,找出产品的五个特色 了解自己的产品和竞争对手的差异在哪里 它们给客户带来的利益,营销话术演练, page 7,孕妇 私营企业主，男性 25岁的男性，年轻白领 55岁的中老年女性，退休 40岁的中年女性，上班 23岁的年轻女性，白领 18岁的女大学生,1、固定收益（3.9%）的保险产品。每个月存800，满3年，放2年。每年返还900，5年后返还本金。 2、分红附带意外的保险 3、网上银行手机银行 4、基金定投 5、保本理财产品,第五章：客户转介话术,什么情况下，需要开展客户转介,复杂产品,信贷、基金、保险、账户贵金属 其他本
3、人不太熟悉的业务,重点客户,贵宾客户、潜力客户 难缠客户、特殊身份客户 本人不太擅长的客户类型,繁忙时段,代发高峰 每日客流高峰,低柜 理财经理 客户经理 支行行长,转介话术,1、从尊重、赞美客户引入话题。 如公积金柜台对公积金退休支取客户称赞其年轻，再引入支取款项用途，转介至客户经理处介绍产品。闸北支行的姓氏营销法，在对客户的称呼前加上姓氏，也能起到很好效果。 2、转介话术应关注客户本身而非产品。 在客户未表示对产品感兴趣和愿意了解的情况下，“让理财经理为您详细介绍一下这款产品”的话术效果并不理想，反之，如“让理财经理看一下您是否已可以配理财卡”、“让理财经理帮您测算一下买哪个产品更合算”等
4、话术等成功率较高。 3、结合分行活动，突出客户受惠。 结合分行各种营销活动，以客户礼品或受惠来吸引客户，如“我行正在举办网上促销活动，只要交易6次就能获得30元的话费”，“您只要再转3万元资金就能成为我行白金客户，获得80元的星巴克礼券”等，激发客户兴趣。 4、其他客户案例例举。 可例举其他客户的受益案例，增加客户认同感。如某客户购买2g黄金抽中IPAD2等作为黄金介绍的切入点，告诉客户活动尚在继续，详情可咨询理财经理。或者告诉客户“目前很多白领都以定投作为每月储蓄进行理财，您想不想了解一下？”等，激发客户从众心理。, page 10,第六章：客户投诉处理,客户不满意的标准由谁定？,顾客,期望
5、(认知质量),与效果(感知质量)比较,顾客满意,顾客抱怨,感认,感=认,感认,顾客一般满意,哪类客户容易在网点引爆投诉（人格特质、职业类型）, page 13,外向,内向,不稳定（神经质）,稳定,急躁,不安宁,攻击性,爱激动,喜欢变化,冲动,乐观,积极,好交际,喜欢外出,健谈,快速反应,易相处,活跃,粗心,富于领导,情绪多变,焦虑,刻板,严肃,悲观,沉默寡言,不好交际,安静,被动,认真,喜欢思考,祥和,自控,可信,温和,平静,如何看待客户抱怨/投诉, page 14,客户找不到更合适的替代品 客户还不想放弃 客户希望得到的补偿,90%的客户不满意从来不抱怨，其中91%不会再回头,投诉的处理流程
6、, page 15,LISTEN诚恳关怀，相助之情发挥耐心，听出重点 SHARE感受与分担客户的焦虑与不安运用感觉、感受等词语话术 PROBLEMING以询问的方式请教客户评估研判找出问题症结 CHECK客户确认我方确认 ACTION提出具体行动方案遵守承诺，不打折扣 SATISFY查核并防止再发生确认客户满意,关键技巧：倾听,（1）专注的技巧微笑姿势的投入适当的身体移动目光接触不受干扰的环境心理上的注意,（2）跟进的技巧开放式的引导简短的鼓励偶尔的问句注意的沉默,（3）反映的技巧重述改句情绪反应内容反应,不要打断客户的讲话,关键技巧：倾听,大家在未来面对一个对你有意见、冲突的、对立的时候，不
7、急于争论和反驳，让对方充分说完，再复述对方的观点 。 不管对方的立场是啥，你都要听完，而且在对方都说完之后，你还不急于表达你的观点，而且是要复述，引导对方说yes， yes ，yes，当对方3个yes的时候，他已经完全和你在一起了，即使你们的观点不同，他也会去听了。, page 17,关键技巧：倾听, page 18,客户1：一个因为排队等候时间太长而不满意的投诉客户 要求：2个人中1个人扮演客户诉说不满意（激动，激烈）员工说“我刚刚听到，因为，您觉得很生气，是这样么？”“我非常理解您的感受，您的批评很对”“您能注意到这样的情况，说明您是一个的人”“您别着急，情绪激动对血压和健康不利”客户2:
8、一个因为保险分红险到期不能按期兑付的投诉客户员工说“我刚刚听到，因为，您觉得很生气，是这样么？”“我非常理解您的感受，您的批评很对”“您能注意到这样的情况，说明您是一个的人”“您别着急，情绪激动对血压和健康不利”,关键技巧：询问，寻求解决之道, page 19,对方的情绪发泄或安抚您一定有一个重要的理由，如此着急上火，能说给我听听么？ 引导积极情绪我们确实有做得不好的地方，您在我们行办业务多久了？是什么原因促使您这么不满意还没有放弃我们呢？ 对方的期望探测：您最理想的解决目标是什么呢？那您觉得到什么程度您可以接受？根据我的权限，最小的一小步改进您认为我应该做什么？ 建议解决之道：如果你尝试,是不是会对你有帮助呢？,感谢您的倾听与关注！,
