1、人类已经无法阻止,海底捞了,海底捞的启示,XXX,目 录,起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想,海底捞简介,以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的火锅店。它是国内第一家以提供全方位服务为特色的大型连锁餐饮民营企业，开创了国内新型的人力资源管理模式和劳工关系模式。,1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什
2、么不满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。,海底捞简介,“客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。,海底捞简介,7次，一家火锅店的日翻台次数 5000万，一家旗舰店的年营业额 2000万，一家火锅连锁企业的年客流量 6个月，一家新店从开店到回本盈利的周期 50万，是海底捞一
3、家店每年在员工住宿方面的成本 100万，是海底捞每年用于治疗员工和直系亲属重大疾病的专项经费 800万，是海底捞为核心高层离开创业时的补贴资金。,海底捞简介,海底捞的服务：超级五星的模式,人类已经无法阻止海底捞的服务了,首先，当您来到海底捞的门前的时候专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车,就餐前：,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花）免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专区，专人陪玩 宝宝蛋羹,就餐前：,就餐中：,给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和
4、小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日,洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强,就餐中：,各位看官，如果你觉得以上就是海底捞的服务特色，那么你就大错特错了！,超出顾客期望的“变态”服务,看看顾客都怎么说,今天救天井小猫被蚊子咬了好多包！结果海底捞服
5、务员居然跑到马路对面买了风油精送给我. 左边的是止痒药 也是服务员一起买来给我的，因为药店的人说那个止痒效果比风油精好。,周六去火锅，朋友不小心把丝袜给挂了，她饭后还有第二轮，正郁闷得不得了，居然结帐时服务员递上了全新的丝袜！还是3双！我一下就怔住了 . 此时那位服务员小妹妹微笑着对我们说，所有海底捞都常年订有袜管家丝袜和棉袜，随时给袜子挂坏或者弄脏了的客人更换。,海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，大家注意了，是床！我彻底崩溃了！ 为顾客解决每一个问题，结果就是创新。,跟孕妇朋友去海底捞吃饭，刚坐下来，服务员就搬来舒服的沙发椅， 专门提供给她哦。然后立刻又贴心送我们一盘酸辣口味的泡菜呀。,刚接
6、到朋友的电话，说他们单位楼下的海底捞跑到他们公司去，一人发了一杯酸梅汤，说天热辛苦了！擦！海底捞，你是来消灭地球的吗！？人类已经无法阻止海底捞了！以后看来找工作得选公司楼下有海底捞的地点，说不定加班还送夜宵外加送你回家。,海底捞倒错了汤，居然送了个玉米饼，对不起饼,来海底捞吃饭朋友手机掉了，服务员做了一个水果拼盘。太谢谢了，以后谁掉了来这里,实在难以淡定！前面的车是海底捞在送火锅！野炊火锅啊！,点名表扬海底捞送餐员冯波同志，顶着寒风为十人送来丰盛晚餐，并餐布，插线板，垃圾筒，电磁炉一应俱全。来后发现餐点不够，主动要求去超市买菜，回来后洗菜，切菜.,仅凭这些，就能在北京站住脚？开餐馆的人都说，开
7、一间店容易，开二间店难，开三间店不死才算有本事。有人满心疑惑，有人等着看戏。很快，海底捞第二间店开业了，同样火爆，第三间、第四间短短4年，海底捞一口气在北京开出11间店，而且没有一间加盟店。,养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗,员工也是上帝,把员工当成家里人,家是公私不分的,中国人真有的信仰不多，家是绝大多数中国人的精神归宿,家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家做出最大的贡献,中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起,家,员工福利：,给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。,给父母发
8、工资,员工福利：,在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,父母免费探亲,员工福利：,步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店,免费员工宿舍,员工福利：,店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立寄宿制学校，员工子女均可免费
9、上学，只需要交书本费。,子女教育,员工福利：,所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助,假期,员工福利：,股票,给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。 2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意,员工的发展途径一,第一种发展途管理（通过升迁考）,第二种发展途径：劳模、功勋,员工的发展途径二,员工的发展途径三,第三种发展途后勤,做减
10、法的管理制度,员工也需要信任,做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位大脑。,让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力。,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。,授权制度：,除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客满意度”和“员工工作积极性”。,晋升制度：,创新制度：,一个创新奖励30元应用推广创新人还有提成以员工名字命名（包丹袋）月度红黄蓝榜机制,海底捞的成功来自于,对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解哈佛商业评论2009年4月刊,感谢倾听,谢谢,
