1、客户开发中常见问题解答,企事通子公司业务经理培训系列之一,五大常见问题,一,如何对待你在拜访中遇到的陌拜、客户不理不睬、接待态度很差或慢热型的客户？,二,如何推销高毛利的产品（在点单前做好产品替换工作）？,三,当客户在沟通上回应很满意，但是迟迟没有订单，怎么推进？,五,竞争对手的优质客户如何挖掘?我司的优质客户的维护？,四,针对部分客户对产品表示很满意，而对我司比较排斥，如何改善？,常见问题之一,如何对待你在拜访中遇到的陌拜、客户不理不睬、接待态度很差或慢热型的客户？,常见问题之一,如何对待你在拜访中遇到的陌拜、客户不理不睬、接待态度很差或慢热型的客户？,问题描述,1、陌生拜访 2、慢热型客户
2、 3、客户属于难于揣摩或表情非常冷漠的 4、客户有不满或者客诉 5、客户和友商合作周期较长或基本掌控80%以上订单额的,1,陌生拜访,A.注意仪容仪表，穿着得体、大方；微笑服务,以诚待人，适宜的寒暄赞美，不卑不亢 B.首次拜访，应随身携带产品目录、图册、名片，做好数据台账，分析市场、客户、对手、产品、利润，准备充分，明确拜访目的与述求 C.简单交流中多分析客户合作意愿，可直接推荐公司和自身，或多次拜访接触感动客户 D.陌生客户一定要留名片给客户，用工作手机添加客户电话、微信或者QQ好友，方便业务联系,常见问题之一问题分析及解决措施,2,慢热型客户,A.主动沟通的行动多一点，多拜访、小客情B.揣
3、摩客户性格，寻找、制造一个共同话题，激起对方谈话的欲望；找出交往的契机，主动出击,常见问题之一问题分析及解决措施,3,客户属于情绪脾性难于揣摩或表情非常冷漠的,A.可通过多次拜访，或其他途径了解客户喜好，融入其朋友圈，或由他人介绍、引荐等方式。 B.通过其他途径了解客户个人或家庭需求，给予适当的帮助，适当融入TA的生活圈 C.冷处理一段时间，试图寻找其他途径，制定后续拜访计划,常见问题之一问题分析及解决措施,4,客户有不满或者客诉,A、用心、耐心倾听客户的抱怨，找出问题点，用恰当的方式安抚客户情绪，先消除客户的不满并及时给出解决方案 B、短时间不能给出方案的，寻求其他方法和方式，及时汇报上司，
4、绝不允许一直对客户置之不理，注意跟踪解决过程 C、适当通过小客情和增加拜访频率安抚客户，或者找其他办法转移客户注意力，慢慢淡化 D、分析对手和我司的差异，找出是价格因素还是服务因素，对症下药,常见问题之一问题分析及解决措施,5,客户和友商合作周期较长或基本掌控80%以上订单额的,A.将问题分类，理性地从品牌知名度、价格、利益纽带、时长习惯、人情网络等入手逐一分析建档，并制定行动方案 B.明确之间是亲朋好友属人情网络类别的，寻找同级别或更高级别领导、同事、朋友引荐或由上而下施加影响 C.明确归属是品牌知名度、时长习惯、价格类别的，增加拜访频率和拜访质量，做足功课，并对上架对口产品进行差异化管理
5、D.属于利益纽带类别的，找到决策人，合适的场合由合适的人谈合适的政策 E.不放弃，逐步与其磨合，制定中长期计划，等待机遇，蓄势待发,常见问题之一问题分析及解决措施,常见问题之二,如何推销高毛利的产品，做好点单前产品替换工作？,常见问题之二,如何推销高毛利的产品？,问题描述,1、客户对产品性价比质疑 2、客户对产品售后服务质疑 3、当客户自身驱利心理比较重时如何解决 4、客户购买力不够 5、业务人员对产品熟悉度不够 6、对客户部门实际需求不清晰 7、了解自己的A&B和C类产品，推销A&B及C类的产品，做好点单前产品替换工作！,1,客户对产品性价比质疑,A.用心倾听客户实际需求；了解真正差异化、突
6、出宣导我司优质服务（引导体验）、产品的合法代理渠道性和产品功能B.改变思维，将服务触角延伸到最基层，（如国网）统计最基层的如班组需求，由下而上,常见问题之二问题分析及解决措施,2,客户对产品售后服务质疑,A.突出我司代理品牌渠道的合法化（授权），并自我完善服务保障体系B.如出现问题，客户致电我司工作人员时，不可推诿，可致电官方售后电话报修协助解决，如无法通过售后电话解决的，可通过我司采购人员寻求供货商的帮助,常见问题之二问题分析及解决措施,3,当客户自身驱利心理比较重时如何解决,A.分享在其他部门使用的优势点，并将产品的附加值人为适度放大B.在业务经理权限范围内，经请示可使用公司给予的政策策略
7、，决不允许盲目、超权承诺；并参考一条5则D项,常见问题之二问题分析及解决措施,4,客户购买力不够,了解客户真正购买力和实际需求，制定其他方案，引导下单，下单前做好推销及替换产品的沟通工作，杜绝或减少置换产品！,常见问题之二问题分析及解决措施,5,业务人员对产品熟悉度不够,A.加强自身学习，快速熟悉产品知识，会核算成本；多维度了解单品的优劣势；力推重点单品B.通过学习和多元化的分享机制，提高销售团队的沟通技巧，定期开展产品培训及考核验收C.新入职员工在入职前先进行培训（产品，业务），市场分析，考试合格后方可上岗,常见问题之二问题分析及解决措施,6,对客户部门实际需求不清晰,A.熟悉客户的组织架构
8、，摸底各部门的实际需求 B.业务团队增加培训和分享，并模拟推演 C.业务经理在入职前，应先进行培训，上司协助对负责区域目前已有客户群进行分析分类建档,常见问题之二问题分析及解决措施,常见问题之三,当客户在沟通上回应很满意，但是迟迟没有订单，怎么推进？,常见问题之三,当客户在沟通上回应很满意，但是迟迟没有订单，怎么推进？,问题描述,1、下单人来电询价或咨询时 2、下单人没有决定权 3、因为业务人员专业性不够导致下单人产生质疑 4、如何制定客情公关费用 5、当客户根据自身预算理性选择供应商或产品时，如何处理 6、被其他公司掌控或倾向于友商的客户如何处理 7、询价多于实际下单性客户 8、客户表示今年
9、计划采购任务完成,1,下单人来电询价或咨询时,先行摸清下单人真实的需求价位、总预算或目的，然后建议对应的商品（了解自己的产品的同时，做产品替换）、解答本岗权限内政策,常见问题之三问题分析及解决措施,2,下单人没有决定权,通过相关人员、渠道，找到真实决策人,常见问题之三问题分析及解决措施,3,因为业务人员专业性不够导致下单人产生质疑,A.加强自身产品知识及各种流程的学习，以达到给予客户满意答复为标准B.业务人员对产品知识了解不详细时，应及时致电相关人员寻求帮助，或上网搜索产品知识，再对客户进行详细讲解，尽量避免让客户认为我司人员不够专业的想法,常见问题之三问题分析及解决措施,4,如何制定客情公关
10、费用,根据订单量和潜力进行匹配，如遇紧急特殊情况及时请示总经办（但不要在客户前面打电话）,常见问题之三问题分析及解决措施,5,当客户根据自身预算理性选择供应商或产品时，如何处理,A.协助客户做出预算，提供几套订单方案、罗列重点单品 B.了解客户真实需求，阐述我司产品性能、和售后服务的优势，引导客户明确自己的下单需求 C.对理性型的客户，一定要弱化价格，放大品质、服务和产品附加值 D.时时关注，寻找机会，帮助客户解决一些疑难问题，拉近关系并趁热打铁促使成交,常见问题之三问题分析及解决措施,6,被其他公司掌控或倾向于友商的客户如何处理,A.与竞争对手之间是亲属朋友的，寻找更高级别领导向下施压，同时
11、维护好当事人的关系，如果没有此渠道，等待机遇 B.逐渐磨合等待机遇，制定计划，逐步攻破 C.寻找竞争对手失败案例和不利因素，分析总结，在适宜的时候选重点告诉客户我方的优势，不准采用恶意的语言打击竞争对手，,常见问题之三问题分析及解决措施,7,询价多于实际下单型客户,A.根据客户需求合理报价，多方位挖掘直接和间接需求 B.多渠道收集打探竞争公司的报价和其他政策 C.客情维护 D.因为价格问题需要改变客户消费习惯，更换品牌(1) 了解竞争公司产品情况，分析我们和对方的优劣势 （2）通过升级套餐或赠品方式，增加主产品竞争力，例如买A送B和买A送A,通过这次送货，客户下次下单时用货冲抵金额； E.对于
12、商城上同品不同价，且与我司价格差异较大，先需核算毛利，马上向公司市场中心反馈一线信息，给出应对措施。,常见问题之三问题分析及解决措施,8,客户表示今年计划采购任务完成,A.了解今年费用实际使用情况，打听是否有新立项目和来年计划（不排除客户实际还有金额未用完）B.保持平日日常沟通，节庆寒暄和客情。,常见问题之三问题分析及解决措施,常见问题之四,针对部分客户对竞品表示很满意，而对我司比较排斥，如何改善？,常见问题之四,针对部分客户对竞品表示很满意，而对我司比较排斥，如何改善？,问题描述,1、如何树立自信心 2、如何提高对话质量 3、如何提升客户信任度 4、被其他公司掌控或倾向于友商的客户如何处理
13、5、如何操作客户要求的特殊业务,1,如何树立自信心,信仰物产企事通品牌，多学习了解我司的企业文化、愿景和使命；并以诚待人、不卑不亢，树立自信心,常见问题之四问题分析及解决措施,2,如何提高对话质量,用心倾听客户的不满诉求，确保谈话是有实质性内容的而不要陷入如官方寒暄式的客套话和闲扯。,常见问题之四问题分析及解决措施,3,如何提升客户信任度,业务人员先提升自己的专业度，注重仪容仪表、谈吐得体，让客户信任，给予客户信心，从而让客户从我们身上进而信任我们公司。,常见问题之四问题分析及解决措施,4,被其他公司掌控或倾向于友商的客户如何处理,A.之间是亲属朋友的，寻找更高级别向下施压，如果没有此渠道，等
14、待机遇 B.逐渐磨合等待机遇，制定计划，逐步攻破。 C.寻找竞争公司失败案例和不利因素，分析总结，在适宜的时候选重点告诉客户，不提倡采用恶意的方式打击对方，并参考一条5则D项,常见问题之四问题分析及解决措施,5,如何操作客户要求的特殊业务,A.结合公司对毛利的要求，灵活操作，底线原则为不违规违法B.探明虚实，了解竞品策略，制定行动方案，并参考一条5则D项,常见问题之四问题分析及解决措施,常见问题之五,友商的优质客户如何挖掘，我司的优质客户的维护？,常见问题之五,竞争对手的优质客户如何挖，我司的优质客户的维护？,问题描述,1、产品定位 2、抓住对手产品缺陷 3、领导重视，对竞争者的客户关系维护工
15、作给于全方位的支持。 4、关注对手 5、开发客户 6、我司重点客户管理 7、客情维护,1,产品定位,在商城中上新品，做到部分商品我有敌无,常见问题之五问题分析及解决措施,2,抓住对手产品缺陷,A.产品不可能100%的没有缺陷，抓住竞争对手的产品缺陷问题，趁机把我们的拳头产品先行让客户接受，并一步一步抢占更多份额。B.尽量把国网系统客户以地区为维度，将账号密码要到，可查看此客户账号全年的下单品类、金额以及竞争对手的占比，并进行分析，制定对策,常见问题之五问题分析及解决措施,3,领导重视，对竞争者的客户关系维护工作给于全方位的支持。,由业务经理筛选提报，总经办协同拜访，深入了解客户需求，倾听客户对
16、我公司的要求及意见，促成双方合作。,常见问题之五问题分析及解决措施,4,关注对手,A.收集对手情报，建立动态的反应机制，做好日常调研分析工作，关注“同行” 的举动。 B.多上商城查看我司的商品，多与客户沟通，尽量把客户账号要到，可查看竞争对手的商城商品及价格，多作对比（禁止同账号在短时间内同一IP地址频繁登录）,常见问题之五问题分析及解决措施,5,开发客户,A.等待机会-寻找最佳切入点关系，如较好关系的客户，可直接或间接性的询问是否还有其他同事，由其引荐 B.找到关键人-成功就有希望，（比如：国网物资部门） C.建立关系-建立信任，纽带利益化,常见问题之五问题分析及解决措施,6,我司重点客户管理,A.因为业务往来，已经有相应的合作并升华到默契度很高的，需要通过日常服务提高客户忠诚度抢占客户资金份额，高度警惕友商撬单 B.一定要做好留底建档工作，并在后台跟踪其订货情况，对存在问题及时进行处理,常见问题之五问题分析及解决措施,7,客情维护,A.重点抓住节庆日、纪念日，期间向客户表达节日的祝福并赠送带有特点的小礼品。 B.经常与客户通过电话、电子邮件、微信、QQ以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。 C.客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的制度，充分了解客户的需求。,常见问题之五问题分析及解决措施,THANK YOU！,
