1、,问题分析与解决方法,意识是专业的灵魂 激情是职业的生命,信心启动 灵感的源泉,信心：通俗的讲就是相信自己能做成的事，就一定能成功。 反之，不相信自已能做成的事，那就绝不会成功！ 成功取决于坚定的自信心，坚强的自信是成功的源泉！,顺利开展工作的秘诀：热情、敬业、责任、行动、忠诚、勤奋、自信,目 录,问题的产生与确认分析思考与判断力问题解决方法,何谓问题:理想目标与实际结果之间的差距就是问题问题涵盖三层面:1、解决问题者2、预期结果或目标3、实际结果与理想目标间的差距,问题的产生与确认,问题的界定是因事、因人而定的；所有问题的答案没有界定的！,问题的种类1、发展性问题2、应变性问题3、解决性问题
2、4、执行性问题,问题的产生与确认,因为有问题，所以 我们才有工作,问题的产生与确认,范例：,1、抱 怨 真烦又要加班 2、问题意识 为什么我常加班 3、改善意识 如何避免常加班 4、直 觉 式 以后不加班,响应问题的方式,问题解决的流程,问题的产生与确认,目标,标准化,应变,模拟,对策,原因,问题描述,问题的产生与确认,1、问题是什么？-描述目前不满意的状况 2、目标是什么？-期望将来满意的情况与结果 3、问题之杂乱团我们常会面临一些表面看似单一问题，但经分析后，实质 上是由许多问题交互纠缠的杂乱团 4、分析杂乱团的步骤a、将可能分离的问题一一列出b、确定各问题的差距c、决定解决问题的时间表d
3、、评估解决问题的难易度e、依重要性排定优先次序,5.优先级事情的重要程度A、重要而紧急B、重要而不紧急C、紧急而不重要D、不重要且不紧急,问题的产生与确认,工作的种类,问题的产生与确认,可受权,5.优先级事情的重要程度,问题陈四种阶层,问题的产生与确认,案例-豪华宾馆,豪华宾馆是一间以提供顾客优质服务为经营理念的四星级大饭店，设备新颖、态度亲切。住客以商客为要顾客群，此外还有六间大小不一的会议室，提供会议或培训之用。 在星期一的中午，豪华宾馆的业务经理王德生刚走进办公室，他的同事黄家宇就急急忙忙的告诉他说：大智科技公司的杨经理一大早就到会场了，已经找你好几次了，口气好象不是很好，你最好赶快去找
4、他”王德生一听，心中边在纳闷边往大会议室走！ 今天下午大智科技将要在大会议室举办新产品发表会，眼见杨经理迎面走来，脸色不是很好地说：“王经理，搞什么嘛！现场的布置根本不是我们当初要求的规格！我们要的是将桌椅排成扇形，并且椅子也要套椅套。同时，你来看看，所有的指示牌了都把今天的发表会名称写错，竟然把 ”PC2000“写成”QC2000“，你们在搞什么啊!还有二小时顾客就要来了,你说怎么办?你们要赔偿我们的损失、“啊？怎么会？、”王经理盯着手中的器材检查表，上面的确是写“QC2000”，而且并没有写要加椅套、,分析问题要有前题；（1、检查表与杨要求的不一样；2、杨要求的与现场不一样）,问题：1、杨
5、经理是大智科技代表（检查表）签名的？2、会议确认为是大智科技所有的会议室吗？,分析思考与判断力,大脑的两个半球，左脑及右脑，分为不同类型的思考及功能。右脑通常跟创造性的思考有关，而左脑通常跟分析性的思考有关。我们每天都会运用到这两种类型的思考。,虽然我们会交互运用这两种类型，但是我们都倾向于其中一种类型胜过另一种。看看下表所列的特性。你倾向用左脑还是右脑思考？,左脑： 理性思维、分析思维； 右脑： 感性思维、创意思维,小结：,最好的方案，来自最多的方案,分析思考与判断力,思考测验,以上叙述，请您在括号内中写下答案，这个练习会让你的分析技巧有进一步的认识！,1、四个月前，我们只有一个月时间筹备每
6、处一度的10月15日野餐，三个月后我们又必须决定明年度野餐的地点。那么，这项决定是将在几月完成？（ 4月 ）,2、小吉米在沙滩上玩耍，他把六个桶子排成一排，前三桶装满了沙，后三桶是空的。他要你只能动一个桶子，使装沙的桶子不相国连。你会怎么做？（ 将有沙“2” 的沙，倒入到“5” 的空桶中 ）,思考问题的三种方式1、试误法（一试再试，做不成再试一下）这种作通常成本高昂，因为它会造成时间、资源、和人力的不当使用。显而易见的，试误法并不是处理问题有效的方法！2、关键理解法（经验、直觉、第六感）此法是靠直觉解决问题，而不是去“思考“。这些人有种特殊的洞察力，引导找到 解答。而对我们需要倚赖逻辑人人来说
7、，这所谓的洞察力（直觉或第六感）似乎相当神奇。3、分析思考法（观察事实、整理关联、合一推论） 解决问题的第三种方式，也是本课程特别要探讨的，便是分析思考法。它是一种 过程，在这过程中，先作一些观察，现以线性排列的方式，依序描述出这些观察，藉以得知其关连性，现推论得出想知道，但无法实际观察到的事物。,分析思考与判断力,思考测验还有一元呢?A,B,C 三人到饭店住宿,老板要价30元.于是A,B,C 各自出了10元给了老板.后来老板想起今天是一周处纪念, 要25元就够了. 于是拿出5元给服务生,叫他拿去还给A,B,C . 但服务生觉得5元很难分给三个,干脆一不做二不休,偷偷收起2元,只还给A,B,C
8、 各1元.SO.A,B,C 各自出了 10 1 = 9元BUT9 * 3 + 2 (服务生拿来的) =29元还有 1 元呢?,分析思考与判断力,做事情时，试着多去试一下；多去整理；不能只能用想象,1元呢,思考测验某人因有事要到10层大楼的第8楼去，不巧电梯坏了，从1楼爬到4楼共花了48秒，如果用同样的速度到8楼要花多少时间？（前题：各楼同高度）,分析思考与判断力,答： 48 / （4-1） = 16 秒 16* （8-4） = 64秒,如何用逻辑方法分析情况逻辑推理,或是我们一直称呼的分析思考,是推论或演绎出的过程.为了培养逻辑技巧,让我们先向逻辑专家们借用一些工具.首先了解以下四项观念:1、
9、逻辑命题（以下是它的三部分）2、前提3、结论逻辑命题指的就是将一个完整的推理过程式以简洁的文字叙述，以便我们加以审视。当我们称其为逻辑时，只是表示它意图藉由逻辑的过程获得有效的结论,并不代表它实际上符合逻辑,或是代表有效的思考.一项逻辑命题实际上只是一个用文字表达的地图,它包括了代表思维进展的三要件:1、前题， 或据以开始的陈述2、论点， 或组合所有前提的方式3、结论， 或就前提进行议论而得到的结果逻辑命题中有两个生要的特点：演绎法与归纳法,分析思考与判断力,如果，那么,推理过程中常见的障碍1、前提的谬误2、论点的谬误3、缺乏对状况的全面了解,分析思考与判断力,逻辑的错误,前题的谬误,论点的谬
10、误,缺乏对情况的察觉,缺乏 证据,用字的 误导,不当的 因果关系,缺乏相 关性,见树 不见林,行动与 目标不符,推理常见障碍,一、原因分析1、原因的搜集2、原因的鉴定/is,isnt3、原因的关联4、主因的探索,问题解决方法,问题解决方法,问题分析表,问题是结果，原因是前题,二、问题分析工具,注意点：是否做到差异陈述,解决问题后达成什么样的目标,注意点：是否与问题互为因果,主要原因,对策与步骤叫方案,注意点：是否可以达成目标,注意点：是否含备案、考虑风险、考虑周全 （5W2H）有效运用,问题解决方法,三、处理问题的五种方式,1、什么都不做（暂时什么也不做，目的：以后有好的方法再处理）待到有时间
11、时再处理，当然届时问题可能已经自动消失或者恶化。例如若一个影响不大的小毛病却需要动大手术帮能矫正时，医师通常会这么做,2、消除问题（根治）这是问题解决者最常采取的行动。这种方式在问题属于复发性问题的时候，尤其有用，如经常性的缺货等。举例来说，更换在装配区闪烁不停的灯以减轻眼睛的紧张、头痛、和工作人员的易于疲乏的状况,3、只处理征兆而不理会问题（治标）这是问题解决者最常采取的行动。这种方式在问题属于复发性问题的时候，尤其有用，如经常性的缺货等。举例来说，更换在装配区闪烁不停的灯以减轻眼睛的紧张、头痛、和工作人员的易于疲乏的状况,问题解决方法,三、处理问题的五种方式,5、修正目标有时当我们了解到，
12、消除目标达成的障碍所须花费时间和金钱，会发现目标本身并不值得这样大费周章来完成，这时最好的作法或许是调整目标。例如：在为住家楼加盖时，承包商发现地基承受力不够，所以屋主决定不要加盖。,4、绕过问题来达成目标（绕道）这难免要花费较多的时间和金钱，但有时却是必要的作法。例如：某家公司的产品本来在百货公司销路很好，随后支在市场上一路下滑，因此只得大量利用媒体广告或邮购费者的方式来促销产品。,问题解决方法,动 动 脑、,某天早晨，日出时分，一个和尚开始爬一座山。那是一同宽不过一、二尺的小山路，蜿蜒的通到山项一座金碧辉煌的佛寺。,这和尚以不同的脚程往上爬，停在路边休息许多次，吃随身携带的干果。,太阳快下
13、山时，他抵达佛寺，斋戒、参禅，这样过了好几天，然后他动身下山。也是日出即发，以不同的脚程行走，沿途休息吃干果。他下山平均的速度自然比上山时快多了。,请证明，上山、下山两次的行程中，这和尚会在同一的时间抵达山路上的同一地点！,1、创意的定义一种新的想法，可能是文字、语言、图象、符号、颜色、动作等 创意形成乃是过去经验的再造 消极意义： 不可预期。 一般意义： 寻求（变化）。 积极意义： 让人刻骨铭心,问题解决方法,四、创意的思考,2、创意管理要点More ideas (很多想法) Better ideas (较好想法) Different ideas (不同想法),四、创意的思考,问题解决方法,
14、3、创意思考法期望列举法您期望未来的彩色电视机有什么功能? 缺点改善法您认为手中的原子笔有何缺点可以改善?,4、创意动脑会议四大前题1、绝不批评2、量优于质3、避免重复4、搭顺风车,也是脑力激荡四大前题,5、创意思考法,问题解决方法, 目标设定 引导激发 详实记录 分类重组 结论,四、创意的思考,6、K J 法 （整理法）,7、结构展开思考法 （由果-到因）,是由细到粗，由因到果；优点：比较齐全,结构树或鱼骨图,问题解决方法,五、对策的制定,可能的选择 有时候我们因为一些政策性的因素而必须考量数十个可能的选择.不过在一 般工作职场或个人生上所做的决定中,绝大部份常驻限于时间,可能的选择数多因应
15、管理的原则而限于时间,可能的选择数多因应管理的原则而较合理.,必要条件 是一项选择方案不可缺的条件.必要条件是一定要符合的重要条件,它们也是缩小选择范围的一种方法.事实上,必要条件所代表的含意是”我根本不考勤虑不符合这些条件的选择”,理想条件 是你期待在可能的范围内能够获得的品质.在一个决策矩阵中,第一项理想条件都有一字段,通常有612项.现得每个以能的选择都包含理想条件,但借着衡量它们对你的相对重要性以及依据每一理想条件出现程度来评比可能的选择,你就可以选出最符合理想的可能选择,问题解决方法,您是铁打泥号的船厂,从英国出发,航向美国纽约.,天色在不知不觉中近暮色了,一路风平浪静,航行极为顺利
16、.突然间,竟然 浓雾弥漫,视界不佳,当雷达发现对方船厂只时,已在闪避不及之下,两艘船只撞 上了.,你既身为船厂,就须采取因应处置. 在下列15个项目中,你认为最急切需要处理的定上1, 依次列至15顺位.,动 动 脑、,A.为避免船上人员兴奋紧张,放点音乐. B.命令乘员放下救生艇. C.命令检查发电机是否运转中. D.检查附近海域图. E.分配各救生艇准备钓具. F.请船医准备医疗品 G.为同舟共济,准备捆绑身体之绳索 H.于相撞现场配置乘员,把握确认事故状况 I.通知船上人员紧急事故戒备中. J.让各救生艇准备手放讯号 K.准备佛之护符 L.封锁船体破损区之闸门. M.为救助对方之乘员,而放下救生艇. N.准备搬出携带式无线电机 O.向近航之船只发出SOS之讯号,请船厂做决断,先粗后细,15 4 6 8 13 11 12 1 3 9 14 2 10 7 5,思路前题:,謝 謝!,思考 与 方法,思考与方法最終目促进团队合作 提高绩效达成目標!,愿携手共进！,
