1、超市员工基本要求,主讲人：郭春山,第一部分、员工行为基本准则,特别说明： 此准则适用于超市的所有员工，包括经理、管理人员、员工和在超市各门店工作的联营厂家人员，长、短期促销员。,一、基本要求 二、职业道德要求 三、工作要求,1.遵守法律、法规、社会公德及公司各项规章制度； 2.关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉； 3.加强沟通，增进合作，精诚团结； 4.秉公办事，公私分明，平等待人； 5.敬业乐业，钻研业务，提高效率； 6.更新观念，好学上进，开拓创新； 7.开源节流，力求节俭，反馈浪费。,一、基本要求,1.当直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公 司提出职务上的回避：A、
2、员工的直系亲属不能直接或间接地与公司进行业务往来；B、不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；C、夫妻双方已在本公司的不能在同一个部门（区域）；D、不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。,二、职业道德要求,2.公司对外的交际活动，应本着礼貌、大方、简朴的原则，严 禁涉及不法行为：A、对业务关联单位的一般性邀请活动，应报部门经理批准， 且需两人或两人以上同行；B、对外开展工作时，禁止以贿赂及其他不正当手段获取利益；C、对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；D、个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加。,二、职业道德要求,3.严禁索取或者收受业务单位的任何利益。在拒绝会
3、被视为失 礼的情况下而不得不收的，接受后三天内必须向公司主管总 经理汇报。 4.未经公司授权或批准，不得将公司的资金、房产、车辆、出 借、赠与、转租、抵押给其他公司、单位或者个人。未经公 司授权或批准，不得将上述公司资产带出公司，擅自使用。,二、职业道德要求,5.严禁偷盗、侵占公司财物，挪用公款。如有发现应及时举报 或采取有效措施，防止公司财产受损； 6.拾到他人遗失的财物应立刻上交本部门主管经理； 7.代表公司外出参观、学习、比赛、订货所获资料、奖金及奖 品应于当日上交公司主管总经理，由公司统一安排； 8.未经公司授权或批准，不得以公司名义对外开展业务； 9.未经公司书面同意，不得在外兼职。
4、,二、职业道德要求,10.在不与公司利益发生冲突的前提下，可以从事合法的投资活动，但禁止下列情形：（1）参与经营管理； （2）投资与本职工作密切相关的行业； （3）以职务之便向投资对象提供利益； （4）以直系亲属名义从事上述三项投资行为。,二、职业道德要求,11.保守公司秘密：（1）公司涉密文件包括：标有密级的公司文件以及其他未经 公开的经营情况、工程情况、招标情况、业务数据、财务 数 据、电脑资料及其附件（如送货单据）等； （2）对持有的涉密文件，须妥善保存； （3）未经公司授权或批准，不得将涉密文件自行复制、带出 办公区域或对外提供； （4）涉密文件不需保存时，必须予以销毁。,二、职业道德
5、要求,12.未经许可不得超越权限查看公司的文件及电脑信息；13.对违反公司制度的行为，有权向人事部或主管总经理投诉， 受理投诉部门应严格为投诉人保密。,二、职业道德要求,1.工作注重计划性、合理性、条理性； 2.具有良好的服务意识、服务态度、服务技巧； 3.及时向上级反馈工作中遇到的问题、工作进度及完成情况。 4.上班期间不得做与工作无关的事情，不接打私人电话，约见 亲朋好友； 5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。,三、工作要求,6.服从上级工作安排，做到“先服从后投诉” （1）对公司的现有制度、管理方式、经营决策、领导的管理 方式方法等方面如有意见和建议，应当逐级向上反映； （2）相
6、关管理人员接到员工的投诉或意见应在三天内给予答 复； （3）在规定时间内得不到答复的，可越级向上级领导或有关 部门反映。,三、工作要求,7.对公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违规 使用。公司配备通讯及报销通讯费用的人员，必须保持通讯 设备处于开机状态并及时回应，损坏公物照价赔偿，超出公 司批准的费用标准部分自行承担； 8.爱护消防设施、器材，未经许可不得随意按动警铃、摆弄消 防设施和器材。,三、工作要求,9.未经主管经理同意，非因工作需要的外来人员，不得随意进 入各部门办公室，更不得翻看电脑资料。10.遇到顾客、业务关联单位人员有不礼貌或过激的言行时， 应保持冷静、忍让，采取不使
7、矛盾激化的方式解决，如仍不 能解决应迅速报告上级领导到场处理。,三、工作要求,第二部分、礼仪仪表,一、仪容仪表二、言谈举止,（一）着装 1.着装朴素大方，整洁干净，不得有破洞、补丁、不得掉扣， 工装不得有异味和污渍，不得挽裤脚和衣袖。 2.营业人员上班须着工装，工装外不得着其他服装，工装内衣 物下摆不得露出，扣好钮扣，夏装的上衣应塞在裤子里边， 系好皮带，皮带扣对正居中，不得随意修改工服，不得不系 工装钮扣，敞胸露怀。 3.营业人员和当班经理上班时间必须佩戴胸卡，胸卡应正面朝 前佩戴在左胸中间第二个钮扣的高度，胸卡不得破损，沾染 污渍和丢失，更换胸卡须交工本费10元。 4.上班时间不得穿短裤、
8、超短裙及无袖、露背、露肩、露胸服。,一、仪容仪表,（二）仪容 1.注意讲究个人卫生，常洗澡，勤换衣； 2.头发应修剪、梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定。 3.女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油，上班时间不得喷香水，戴首饰。 5.上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。,一、仪容仪表,1.接人待物时应注意保持微笑； 2.接待顾客及来访人员应主动打
9、招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象； 3.与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听，与对话者进行礼貌的目光接触； 4.提倡文明用语。要求使用“德农超市文明用语”“请”字“谢”字不离口，不讲“德农超市服务禁语”； 5.注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女）”。,二、言谈举止言谈,6.电话礼仪： （1）应在电话铃声响三声之内接听电话； （2）接听电话应先说：“您好， XX超市XX部门”； （3）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候”； （4）邻座无人时，应主动
10、协助接听电话； （5）如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关 业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。 （6）接到打错的电话同样应礼貌对待； （7）拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。 （8）通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。 7.不得模仿他人说话的语气、语调，不开过份的玩笑，不传播不 利于团结的言论。,二、言谈举止言谈,1.应保持良好的仪态和精神面貌； 2.坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工 作台、座椅扶手上，不得盘腿。 3.站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放 在背后。身体不得东倒西歪，不得
11、驼背、耸肩、插兜等，双手 不得叉腰、交叉胸前。 4.不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两 人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场 所奔跑。 5.不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不 得敲打倚靠、蹬踩柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒 腰。,二、言谈举止举止,6.不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上； 7.上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、吹口哨； 8.接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏、喝水时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”打哈
12、欠时应用手遮住嘴巴； 9.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵； 10.各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工； 11.上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。,二、言谈举止举止,第三部分、服务要求,一、接待顾客二、文明用语及禁语,1.为顾客提供轻松、自在的“零干扰服务”，顾客未确定购 物意向前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情和 行为；2.减少顾客退换货，让顾客一次性购买到满意的商品，才 是销售任务的圆满完成。,一、接待顾客基本要求,1.开门后员工站立于门口，迎接顾客，说欢迎用语“欢迎光临”，理货区员工站立于卖场主通道两侧的指定位置； 2.根据顾客的活动情况
13、灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不 要总是站在顾客想挑选的商品旁边。 3.经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客。,一、接待顾客迎接顾客,1.对于推介性较强的商品，班组人员随时留意顾客的购物状态，当 顾客表现出对商品有兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要帮助时，应立即面带微笑向顾客打招呼，打招呼应使 用标准的招呼用语。绝不允许对顾客说：“我正忙着。” 3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请 其稍等，并尽快完善对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的 安全。 4.服务完毕后或顾
14、客离开时，应由衷地和顾客致谢：“谢谢光临，欢 迎再次光临”。 5.营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十 分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再来。”如果仍有顾 客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐 心为其提供服务，并通知收银员继续留岗。,一、接待顾客打招呼、询问及道谢,1.了解顾客消费心理，提高其购买兴趣，关于把握时机进行促销； 2.注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品 知识与讯息为顾客推介商品； 3.为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质 量，不夸大其辞，准确介绍商品的功能用途及使用效果，并可适 当加以演示；
15、 4.对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟 的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉情况 的同事协助解答。 5.在顾客犹豫是否购买某一商品时，最主要的是促使顾客对德农超 市产生信任感。可适当突出德农超市的真品牌、低价位，良好的 售后服务和该商品的特色与优势，来坚定顾客的信心。,一、接待顾客推介销售,6.当顾客为选购商品犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助 顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下， 不行再换。 7.当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态 度，不得有丝毫的不耐烦，不高兴。 8.在对商品做现场促销时，如有顾客走到
16、促销商品前，应及时停止 使用嗽叭并为身旁的顾客推介商品。,一、接待顾客推介销售,1.当顾客确定购买意向后，购物区员工应采用站立姿势为顾客开 单，开单应准确、快速； 2.购物区在自选区内，顾客交完款的商品装入塑料袋后封口，连 同电脑小票一起双手交给顾客，同时向顾客道谢； 3.顾客购物较多或购买商品的体积较大，要求协助送货至店外时， 班组人员应立即安排好人员在保证有人看货的前提下，主动及 时协助顾客提拿商品到指定位置。,一、接待顾客开单、交付顾客商品,1.顾客要求打折时，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品 价格已经很低，不能够打折。对于一次性购买金额较大的顾客， 上报门店经理，由经理按公司规定
17、处理； 2、如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记 录 ，并及时向门店店长反映，如果顾客要求退体货，应指引 其找负责人办理； 3、任何员工在接待顾客对商品的质量、品种、包装等的投诉时， 应本着真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任的态度来对 待，并及时做出真诚的道歉，及时指引顾客找负责人解决。,一、接待顾客接待顾客的询问及投诉，办理退换货,1.当顾客在卖场内遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决， 如自身无法解决，应及时向门店值班店长汇报； 2、当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客 赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍无法 解决，应及时报主管或经
18、理； 3、如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其找值 班经理按规定照价付款； 4、如果怀疑顾客偷拿商品时，应及时告知保安人员或值班经理， 采取措施，防止公司的财产损失。,一、接待顾客妥善处理服务中出现的意外情况,（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“大妈”，对 女士尽量称小姐或阿姨。 （2)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。,二、文明用语及禁语称呼：,“早上好”、“您好” “欢迎光临” “我能帮您什么？” “您需要什么？” “请稍等，我马上就来。”,二、文明用语及禁语招呼用语：,（1）“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一下。” （2）“这种商品
19、正在促销，价格很实惠。 （3）“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” （4）“这种商品买一赠一，促销期只有几天，非常实惠。” （5）“这种产品的特点（优点）是” （6）“您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操 作。”,二、文明用语及禁语介绍用语,（7）“使用这种商品时，请注意” （8）“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和 功能与您要的商品差不多，要不要试一下？” （9）“请您保存好电脑小票”。,二、文明用语及禁语介绍用语,(1)“您需要的商品在X层X个区域” (2)“服务台、经理办公室在XX处” (3)“这是您要的XX商品，您看合适吗？” (4)“相比之下，这种更适合您”
20、 (5)“这种商品暂时缺货，请您在需求表上留下姓名和联 系电话。一到货马上通知您，好吗？” (6)“这种商品我们暂时没有，请您登记一下，我们尽快为您采购。”,二、文明用语及禁语答询用语,(1)“先生(小姐)，商场内不能吸烟的，请您配合” (2)“先生(小姐)，超市内不能吃东西(喝饮料)，请您配合” (3)“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗？” (4)“对不起，不能带宠物进商场。” (5)“先生(小姐)，请不要趴在(或者把脚踏在)购物推车上。” (6)“先生(小姐)，请不要把包(手提电话)等贵重物品放在购物推车上，以防被盗。”,二、文明用语及禁语解释用语,(7) “对不起，
21、按照政府有关规定，已出售的食品、药品、化妆品、贴身衣裤如果不属质量问题是不能退换的。” (8) “对不起，按或，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。” (9) “很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。 ” (10)“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？” (11)“先生(小姐)，这种商品应该这样使用”,二、文明用语及禁语解释用语,(1)“对不起，请您久等了。” (2)“对不起，这件没编码，我马上给您换一件。” (3)“对不起，让您多(空)跑了一趟。”,二、文明用语及禁语道歉用语,(1)“多谢您的鼓励(支持)。” (2)“这是我们应该做的。” (3)“非常感谢您提的建议(意
22、见)，我们马上向经理反映。”,二、文明用语及禁语答谢用语,(1)“请问还有没有其它商品。” (2)“收您XX元钱” (3)“找您XX元钱，请您收好(请点一下)。” (4)“您的储值卡还有XXX钱。” (5)“您的钱正好。” (6)“您的钱不对，请您重新点(看)一下好吗？” (7) “请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票。” (8) “ 这是您的东西，请拿好。 ”,二、文明用语及禁语收银用语,(1)“欢迎再次光临!” (2)“谢谢，欢迎再次光临!” (3)“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临!” (4)“这是您的东西，我们帮您送到车上。”,二、文明用语及禁语道别用语,1.顾客挑选商品时，禁止说：(1)“不要摸商品，以免弄脏了。”(2)“人比较多，请你快点挑!”(3)“不用试你肯定合适，不合适就回来换!”,二、文明用语及禁语服务禁语,2.顾客退货时，禁止说：(1)“你才买的，怎么又要换？”(2)“买的时候干啥去了!”(3)“你买的时候，怎么没挑好(没看清楚)？”(4)“不是我卖的，我不知道。”(5)“肯定是您使用不当造成的，我们的商品质量没问题。”(6)“不符合我们的退货公约，不退(换)。”,二、文明用语及禁语服务禁语,谢谢大家!,
