1、商 务 谈 判 技 巧,金蝶友商电子商务服务有限公司,谈判风格,竞争型(适高形象.抢手货) 回避型(适异议风险大于利益) 圆滑型(适以小换大) 妥协型(适实力相当,必须协议) 新合作型(适发展共同利益),非常坚持,不太坚持,非常合作,不太合作,竞争,妥协,新合作,圆滑,回避,成功谈判的基本原则,双赢目标 达成双方满意的协议双赢才能长久满意建立互信,谈判前的计划,确认谈判目标 自己的期望目标 模拟客户的目标 找寻共同利益基础 第三者往往可提供双方共同利益 自已的让步空间及内容 找寻双方可接受方案 演练模拟,目标差距 ?,差距可克服?,谈判前的准备工作,个人形象整备 专业知识 (商品.售价.贷款.
2、保险.附配件) 竞品知识 (商品.售价.营销要求) 筹码与支出逐项试算,1.降价不是唯一的销售工具 2.最佳的销售利器是人,谈判三部曲,提出起始 方案,推动谈判 进行,达成共识,1.说明主张 2.建立共同基础 3.说出具说服力的论据 4.简短,切合主题 5.注意逻辑顺序 6.强而有力的结尾 7.说话清晰自信 8.专业形象,1.明确共同目标 2.引导所有人参与 3.仔细倾听 4.赞同对方的意见 5.多征询对方意见 6.异中求同 7.归纳成果,* 消除异议 * 1.聚焦问题,而非人格 2.清楚界定需求 3.强调相互利益 4.避免过早下结论,报价原则,不接受电话报价,坚持当面报价 先报价者不利充分商
3、谈,拖延时间,以利报价正中下怀 先卖人后卖车 近贵远便宜,还价法则与铁律,A :公司定价,C :业代底限,B :客户出价,D :业代还价,E :客户最高承受价,F :成交价,还价铁律1.不可将双方往极端推,往中间协调2.客户出价不可马上响应3.还价前重复商品优势,作哀兵状4.前降多后降少5.生意不成仁义在,还价方式与幅度,客户需求的确认,商品 汽车.配件.保险 购车条件 折扣.赠品 服务 交车前.交车后 人际关系,消费者的需求是全面性的组合,口中说的却是 $,反对意见的心理原因与处理,反对原因 贪小便宜 害怕吃亏 试探 不信任 得寸近尺 希望尊重,处理方法 聆听,赞同 专业知识解说 提示证据
4、了解信息来源 强调商品优点 试探真意,成交讯号的掌握,询问车型配备差异 询问车色 要求配备赠送 询问付款方式 询问售后服务及付款方式 说话口吻或动作由疑虑反对转变为认同 动作由紧张变得轻松 凝视车辆或久坐车内,把握机会促进成交, Closing Action! 机会稍纵即逝 !,成交气氛的来源,轻松愉快的谈笑气氛 赞美顾客 对顾客适度的让步(很慢很慢地让步) 让顾客有赢的感觉 欲擒故纵的灵活运用 仅此一次机会的营造 对产品非常满意 反对意见减少,催促成交的方法,让步型成交法利益诱导型成交法安心保证型成交法胁迫型成交法既成订单成交法,判断客户的疑虑,选择适当方法,成交签约,有技巧地作成订单,请客
5、户签名盖章 确认车型车色.交车日期.售价及付款方式.附配件及费用归属 确认上牌手续证件 要求支付订金 请出最高主管致谢,一齐送客,忠实客户养成篇,从订车到交车三个月客户是资产 ? 负债 ?,客户与业务代表心理落差,期待度,考虑购车,订车,交车,交车后三个月,业务代表,客户,车主介绍高峰期,客户抱怨空间,满意客户的介绍力与再购率,客户满意的内容 CSI ( Customer Satisfaction Index) 车辆性能与质量的满意度 保养维修的服务满意度 SSI ( Sales Satisfaction Index) 业务代表的个人满意度 销售过程的服务满意度 满意的客户有 70%愿意介绍亲
6、朋好友给承办业务代表 满意的客户以后换购车辆时,63%会告知业务代表;不满意的客户,再购率低于15%,下订客户的经营,客户心理的对应 共体喜悦 消除疑虑 感谢卡忠诚度养成 车辆准备与过程报告 付款准备及上牌资料 (当面收取与收据),交车前准备,车况巡视与 PDI确认务求完美 车型车色核对 选购配备核对 交车准备 车辆外观及内装 文件牌照文件.车辆文件.保险卡.说明书.修护手册.保证书. 费用清单车款发票.保险费发票.相关税捐手续费之整理与总合清单 赠送配件及交车礼 订单及交车表 交车时地人的联络与确认,交车程序,坚持店头交车,介绍最高主管 以说明书进行实车操作说明 以保证书进行保固说明 介绍服
7、务厂主管,并进行保养说明 以费用清单及发票收据,逐项说明费用 意外处置与保险涵盖业务代表是第一联络人,Three Some Support,Team交车: 业务代表.营业主管.服务主管共同交车 团体服务的落实 提升客户信赖感 增进回厂率,交车后客户经营,24小时电访(业务) 交车感谢 使用状况关心 介绍请托 72小时电访(营业主管) 满意确认及防范 回厂预约与取车服务 保养后关怀(服务主管) 满意度确认 保养DIY小常识,活动.新产品告知(业务) 邀请参与 使用状况关心 介绍请托 关系促进(业代) 生日.婚丧喜庆 介绍请托 车祸.意外之对应(全体) 协助处理 安慰,事件营销,感动营销 (2S Marketing),Speed (快速) 超出顾客期望的快速对应Surprise (创造惊奇) 超出顾客期望的服务与工作质量,Thanks,
