1、如何提高保安员服务意识,培训重点： 六大服务意识,目录：,一、物业管理的性质 二、六大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪 六、小提示,一、物业管理的性质,物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业，更具体的说是“服务行业”。,二、六大服务意识,（一）、如何理解“顾客至上” 顾客需要我们提供舒适完美的服务 服务基本依据是顾客的需求 不要被社会上的陋习同化 努力给顾客提供方便，舒适的购物环境 在任何情况下都不与顾客争吵,如何理解“顾客至上”,1.顾客需要我们提供舒适完美的服务就像买东西一样，花了钱就要买到与价格相等的物品，顾客请我们来干什么的？顾客需要的是一个安全
2、、整洁、卫生、便利、高尚、和谐的生活环境。,如何理解“顾客至上”,2.服务基本依据是顾客的需求：保安、清洁、公共设施设备的维修与养护，大众顾客的基本需求。,如何理解“顾客至上”,3.不要被社会上的陋习同化物业行业特别保安是相对比较枯燥的行业，处理的事务比较琐碎，容易引起厌倦感，引发“和尚心态”，做一天和尚撞一天钟。最容易影发的思想是“无聊”。时刻提醒自己：不要被身边的人或事所影 响，保持良好的心态，坚持学习、坚持自我增值，坚决杜绝赌博、吸毒或参加淫秽色情活动等社会禁止的违法行为。,如何理解“顾客至上”,4.努力给顾客提供方便，舒适的购物环境主动协助顾客主动引导顾客主动提醒顾客主动赞美顾客主动与
3、顾客沟通,如何理解“顾客至上”,5.在任何情况下都不与顾客争吵“上帝”的脾气是很坏的，对我们提供的服务也会全盘否定。而且容易煽动其他租户，产生更多负面影响。耐心，细致，合理、清楚地做好解释和道歉回访工作，并让业户感觉到，你确实是尽力为他服务是减少争议的一个最好方法。,（二）、如何理解“顾客永远是对的” 充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错,如何理解“顾客永远是对的”,1.充分理解顾客的需求了解顾客需要什么，作为顾客，需要我们做的只有一样东西，那就是服务。有针对性的为顾客提供服务的内容，才能达到令双方都满意的结果。,如何理解“顾客永远是对的”,2.
4、充分理解顾客的想法和心态从顾客提出的要求或言语中进行分析，理解顾客为什么而来，想要一个什么样的结果。迎合顾客的心态，在维护公司利益基础上给顾客予一个满意的答复。,如何理解“顾客永远是对的”,3.充分理解顾客的误会服务中要学会大度，当被顾客有误会的时候，应该耐心与顾客做解释，或者提出相关法律或者法规条款给予顾客做参考，绝不与顾客发生争吵。不要觉得委屈，实际上这是与顾客深入沟通的过程，有助于顾客加深对我们的了解。,如何理解“顾客永远是对的”,4.充分理解顾客的过错即使顾客错了，也是顾客的错，对于顾客是没有错的。错就错在我们的解释力度不够，表现得不够明显，使顾客产生了误解。应该自我检讨，是否解释工作
5、做不到位，及时改正以免日后出现相同误会。,（三）、1001=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评议是一种整体的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。,1001=0的服务质量公式,举例：一个安管员在门岗内打瞌睡被顾客看见，马上顾客就会想：这个物业公司不负责任，立刻对物业公司的其他服务全盘否定。没有一个顾客会想：这个物业公司的安管部门的某某队员不负责任。在物业行业中，任何一个直接面对客户人员的形象和服务态度都直接代表了整个公司的形象和服务态度。,（四）、什么是优质服务,规范服务+超常服务=优质服务,什么是优质服务,规范的服务：就是遵照公司制定的规章制度，认真履行所在岗位
6、的职责。超常服务：脑筋活一点、眼睛亮一点、意识快一点、行动快一点，及时发现问题，提前处理掉，客户没想到的问题，提前想到并提供服务。两者综合的产物就是优质的服务。,（五）、对待投诉的态度 不要害怕投诉，要积极主动寻求投诉,对待投诉的态度,建立健全的回访机制就是主动寻找投诉的一个途径。 为什么要主动寻找投诉？从回访所得信息中，我们可以看出所在的不足，及时改正，有助于提高我们的服务质量。 回访的过程是加强与客户间沟通的过程，有助于客户更全面的了解我们，增加对我们的信任度和支持度。,（六）、如何处理投诉1、认真听取意见 2、保持冷静 3、表示同情 4、给予关心 5、不转移目标 6、记录要点 7、把将要
7、采取的措施告诉客人并征得客人同意 8、把解决问题所需要的时间告诉客人,三、基本服务规则,1、在顾客活动场所禁止干私人事情； 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味 的食物； 3、工作时不扎堆聊天； 4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻”； 5、任何时候在顾客活动场所禁止不雅行为； 6、工作中做到“眼勤、手勤、腿勤”； 7、笑容永驻脸上； 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。,三、基本服务规则,9、 态度温和有礼，做事有始有终 10、接听电话用语规范，语气柔和 11、不与客户乱开玩笑 12、善于观察客户的需求 13、当客户投诉时，不可好胜争辩 14、不要边操作边和客户
8、说话，心不在焉 15、不要旁听和加入客户谈话 16、不与客户抢道 17、尽量记住客户姓名 18、遵守公司规定，爱护公物 19、不要围观意外或其他特别时间,四、服务十要点,1、礼节多一点 2、动作快一点 3、脑筋活一点 4、做事勤一点 5、微笑甜一点 6、效率高一点 7、说话轻一点 8、嘴巴亲一点 9、肚量大一点 10、争执让一点,五、基本的服务礼仪*衣饰打扮 *行为举止 1、 着装 态度 2、 形象 行为 3、个人卫生 礼貌用语,衣饰打扮,* 着装 上班时间必须穿着工作服。工作服必须保持整洁，不显露个人物品。 上班统一佩带工作牌。端正戴在左胸襟处 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带须系好，不允许穿鞋不穿袜
9、。 不允许穿背心、短裤、拖鞋上班。 男女员工均不允许戴有色眼镜。,形象 所有员工不得留怪异发型，不许剃光头。 男员工发后留根不超过衣领（其中：安管员头发不得长于5MM）、不盖耳、不留胡须。 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。 女队员可适当化淡妆，但不允许浓妆艳抹，避免使用味道过浓化妆品。,衣饰打扮,个人卫生 保持手部干净、指甲不允许超过指头2MM。指甲内不允许残留污物，不得涂有色指甲油。 应经常洗澡防汗臭，勤洗、换衣服。 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清新。 保持眼、耳的清洁，不允许残留眼屎，耳垢等。 每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前整理个人仪容仪表，
10、必要时应上卫生间或工作间整理。,衣饰打扮,行为举止,态度 对客户服务应时刻保持笑容，动作灵活，热情主动。 在与客户沟通时，应注意文明礼貌，并及时做好解释或道歉工作。 谦虚、和气、热情接受客户评价，耐心倾听客户的投诉，及时向主管或领班汇报。 严禁与租户或顾客发生争吵或打骂。 处理违章时，对租户或顾客要耐心、容忍，以理服人，教育为主。,礼貌用语礼貌用语（如早上遇到客户应主动说声“您好”、“早上好”等）。 对来访人员应主动、礼貌询问来意（如“您好，请问您找哪一位？”等）。 对租户或顾客提供服务时，应给租户或顾客一种亲切感，注意倾听租户或顾客说话，对容貌体态或穿着奇特的租户或顾客，切忌交头接耳或指手划
11、脚，与租户或顾客交谈时，要等对方把话说完，不要有意打断对方谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍（如“对不起，刚才没听清，请您再说一遍”等）。 接听电话，在铃响三声以内必须接听电话。拿起电话应清晰自我报道：“您好，某某部门某某员工为您服务！”。中间如需要传呼他人，要请对方稍候，通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和温柔，轻挂电话。拨打电话，应在电话接通后，先向对方问候。（如“您好”并做自我介绍） 特别注意，三人以上对话时，要用互相都懂的语言。以示尊重他人！,行为举止,* 行为 行走或站立时，不允许把手放入衣袋里，不允许双手抱胸或背手。 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，嬉戏打闹。
12、 行走时，不允许随意与租户或顾客抢道穿行，特殊情况下，应向租户或顾客示意后方可越行。 走路动作应轻快，但非紧急情况不可奔跑、跳跃。 搬运物品行走时不应遮住自己的视线。 尽量靠路右侧行走 与租户或顾客、上司、同事等相遇时，应主动点头示意。 坐姿要端正，上身要直，重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，目光平视。不允许双手抱胸，跷二郎腿或半躺半卧，不晃动椅子，发出声音。 不随地吐痰，乱丢垃圾。上班时间不抽烟、喝酒、吃零食、玩弄手机等小物品。不做如挖鼻孔、掏耳朵等不雅动作。不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。不乱拿、乱动租户或顾客或其他人的物品。,行为举止,小提示,*微笑：表情中最能赋予人好感，增加友善和沟
13、通，愉悦心情的表现方式 *眼神：眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神为“散点柔视”。,小提示,从头到脚，注重细节头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？自己看上去胸有成竹吗？今天心情好吗？（保持积极、愉快的心情，是提高工作效率的基本保障）,安 保 楼 层 巡 查,A、走 楼层安保人员每天巡查，要走到商场所有重点部位、装修专柜、厂商展位、工程施工现场。 安保班长每天最少巡查四次，要走到本岗位商场职责范围内重点部位、重点机房、装修展位、厂商展位、工程施工现场。 B、看 1.看基本情况： 商场与专柜的门窗、玻璃、墙壁等是否完好。 商场与专柜的照明设备是否运行正常。 商场观光电梯、自动扶梯、客梯、货梯是否运
14、行正常。 商场观光电梯、自动扶梯、消防通道等的玻璃、护栏等是否有损坏、松动、无玻璃等情况。 空调出、回风口的通畅情况。 商场与专柜的地面卫生清洁情况。 看商户有无违规用电现象。,楼层巡查的要求是：,2.看企划宣传： 商场的引导、指示牌是否有不亮、脱落、歪斜等状况。 商场与专柜的X展架、其他宣传牌有无摔倒在地、歪斜、活动内容过期等情况。 商场报架的宣传资料是否有歪斜、缺失等情况。 危险区域是否有指示（警示）牌。 3.看专柜上下货： 上下货是否挤占过道、楼梯，要确保过道、楼梯的畅通。 上下货时商品所经过道、楼梯等处的卫生清洁情况。 商品不能在地面上推行，以免发出尖锐刺耳的声响，要用小推车（橡胶轮子
15、而非铁轮子）推行。 上下货必须走货梯和楼梯，不得在观光电梯、客梯、自动扶梯上通行。,4.看现场装修： 装修专柜是否办理了装修申请手续。 施工人员必须持有合法、有效的施工证件（如电工证、电焊证）。 装修专柜的装修材料要符合公司要求（必须使用阻燃线、铁管穿线，必须使用轻钢龙骨石膏板，轻钢龙骨强度不能过低，木质材料必须涂阻燃涂料等）。 装修专柜违规的行为（如未经批准营业时间使用电刨、电锯等噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线不合格、线径过细等）。 在装修过程中要保护好公共设施，公司的员工都要负起保护的责任。开业的要保护好已铺设的公共地砖、隔断墙角（棱）、天
16、花板各种管道、外柜、隔断玻璃等，未开业的要保护好已铺设的公共地砖、隔断玻璃等。,5.看消防安全： 专柜工作人员及顾客有无吸烟。 专柜有无焚香情况。 专柜有无违规使用易燃易爆品。易燃易爆物品要集中保管。 消防器材、设施是否完好无损。 消防栓不得有阻档。 消防通道是否畅通，逃生门不能锁死。 防火卷闸门下不得有家具等物品。 6.看特殊人群： 商场内有无不文明人员，如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者、在商场随意睡卧者等，如发现需即时管理，劝阻其离开商场。 商场内有无没有大人照看的小孩，若有（特别是嬉闹的小孩），要安排托管。 有无算命、推销小商品等人员。 有无其他商场的招商人员。 有无摄影、摄
17、像者。若有，要上前了解对方的有关情况，若系普通人员，需礼貌劝阻；若系媒体记者，需询问是否经过商场企划部同意，若未办理相关手续，需立即上报企划部处理。 8.看其他不正常的现象：,C、闻 电线或其他物品的烧焦糊味。 点香、烧废纸等的味道。 香烟的味道。 酒精、油漆等易燃易爆物品的味道。 瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。 煮饭、烧菜、煲汤的味道。 卫生间的异味。 其他不正常的味道。 D、听 大功率电器的噪音。 开关、接触器等控制设备的异声。 电灯、风扇、空调等用电设备的异响。 商品推行、撞击之声。 喧哗、吵闹之声。 顾客意见，听一切不满的声音。要做好纪录，和楼层一道或自行解决顾客的抱怨和投诉，每天汇总
18、向上汇报。 经营户、营业员的抱怨，做好纪录，上报相关领导。 其他有价值的一切声音，做好纪录。,E、说 对专柜、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实、办理的尽快落实或办理。 遇有违规情况时，要予以制止，并说明、宣传公司、商场的规章制度，态度有礼有节、不卑不亢。 基本解释清楚商场的企划、促销活动的内容、细则。 讲其他有利于工作的话题。 F、帮 看到顾客四处张望或着急等行为，要立即上前询问是否需要帮助。 帮助或委托他人照顾好老人、小孩、伤残人员。 帮助完成各部门需配合的事项（包括搬运物资、张贴活动宣传画、布置活动舞台等）。 遇顾客询问洗手间位置的，直接带到能看到洗手间的3-5米处。 帮助顾客
19、提拿较大较重商品。 D、测 楼层电工测试空气开关温度是否超温。 空调工测试商场环境温度是否达到公司要求。,巡岗工作的要求是： 每天巡查岗位要求做到每两时一次。 发现不符合规范、要求的立即予以纠正，并视情节给予批评教育或其他严肃处理。 遇有治安事件、安全隐患、安保员服务投诉等问题须即时处理、解决，重大情况立即上级汇报、请示。 及时做好巡查工作台帐。 巡岗检查的主要内容是： 检查各安保人员工作情况、协调情况、问题处理情况、台帐建设情况等。 检查安保人员有无串岗、脱岗、在岗干私活等现象。 检查安保人员的仪表仪容是否符合规范、要求。 检查安保人员的工作态度是否端正，工作是否有责任心，是否按时、按要求、
20、按流程执行或完成各项工作，体现高效率、高质量。 检查安保人员为厂商、营业员、顾客的服务工作是否到位。 检查安保员交接岗的动作是否到位，各项工作交待得是否清晰。 检查广场车辆停放是否规范，广场安保员车辆指挥、引导手势、服务礼仪等是否符合要求。 检查门岗、广场的卫生情况是否到位。 巡查商场内、广场上是否有可疑人员、可疑或破坏行为、其他突发事件等。,安 保 班 长 巡 岗 工 作 流 程,商 场 清 场 流 程,营业结束前10分钟，安保人员作好商场清场工作准备。 清场时，通过对讲机监听各岗位人员清场进展情况，如有问题及时协调解决。 多人参加楼层的清场工作，则按清场规定，以过道划分出的区域为单位，逐一
21、清查每一区域内的人员、物品、安全等事项。清场时的注意事项、重点内容为： 查看每个展位有无滞留人员。 查看各展位用电设备的电源是否关闭。 查看各展位是否遗留有重要物品（如钱包、手机等）。 查看商场公共设施是否完好，消防设施、器材是否正常。 查看有无易燃易爆物品。 查看其他安全隐患。 若看到专柜有顾客在洽谈生意，须询问营业员顾客是否交款。若交，及时通知收银台人员等候顾客，待顾客交完款办好手续后把顾客送出商场并表示感谢。 查看商场每日清场表，确认安全员、电工及楼层管理的现场清场工作结束，无安全事故和隐患发生。 查看加班专柜及装修专柜装修申请单，专柜装修是否已报请物业部门签批完成了书面手续。 巡查一遍各门岗，除安全通道和夜班值勤门岗外，查看商场各大门是否锁闭；并同步巡查一遍商场广场，查看有无安全问题或可疑人员。,谢谢！祝大家工作顺利,
