1、在线客服评分标准1. 回复咨询客户的时间1 首次回复不得低于 30 秒。2 帮客户查询相关信息，再次回复时间不得高于 2 分钟。2. 开头语与结束语1 开头语 您好，榄盛金服很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？ 您好，在的，榄盛金服很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？2 结束语 请问还有什么能帮到您的吗？（客户回答没有了之类的） 好的，有任何问题请随时联系我们，欢迎关注我们微信公众号XX 和微博 XX 随时随地获得最新活动信息。榄盛金服将竭诚为您服务，祝您生活愉快。3. 服务用语1 礼貌用语 适当运用 “您” “您好” “我们” “不好意思” “请” “请稍等”等礼貌用语整段谈话始终谦恭有
2、礼。 禁止直接称呼客户 “你” “你好”应该为 “您” “您好” 。2 服务禁语 禁止出现服务禁语如 “不知道” “不清楚 ” “不了解” 。3 禁止反问客户 禁止使用反问客户的用语表达。4. 服务态度1 状态积极 服务状态积极主动。2 服务专心 专心服务，避免客户重复已表述过的内容。3 服务耐心 耐心服务，严禁掺杂不耐烦情绪。4 有责任心 有责任心，不得推诿客户、拒绝客户。5 不催促客户断线 未给客户问题提出建议或解决方案时讲结束语，视为催促客户断线；在给出建议方案后，客户还是不愿断线又补充说明情况或重复抱怨，客服必须重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。5. 服务技巧1 表达能力 向客户阐
3、述问题时表达清晰，不混乱、啰嗦，有逻辑性，便于客户理解。2 引导控制 客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，手机客户问题。3 判断问题 准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案。4 确认信息 灵活利用姓名，电话等快速查询客户信息，客户在线咨询时一定要核对相应信息；需要回电，必确认回电客户联系方式，姓名相关信息。6. 销售技巧1 不盲目推荐产品 不盲目推荐产品，站在客户立场和角度推荐适合的产品。2 主动营销意识 有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识。3 熟悉产品特性 积极准确描述所售产品相关产品的卖点及特点
4、，积极准确进行推销。7. 咨询内容1 资讯活动内容准确 资讯活动信息确认无误，为客户提供信息内容及回答关于网站流程政策问题准确无误。2 资讯活动内容全面 资讯活动信息确认无误，为客户提供活动及其他信息内容全面完整。1. 遵从“用户至上，用心服务”的原则。2. 对客户每一个每一个问题都给出 100%的服务并始终尊重他们的需要。3. 认真倾听每一位客户的疑问和问题。4. 每时每刻都要尊重与诚实地接待客户。5. 对所有客户都要礼貌。6. 无论在什么情况下，都不能对客户发火。7. 确保客户总是满意而归。8. 如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助。9. 每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。客户评价（客服态度、解决问题的能力、对产品规则的熟悉程度等） 非常满意 满意 一般 不满意 很差对我们的建议与反馈
