1、导游人员的条件,导入：比尔琼斯说：成功必须依赖于导游人员的五大素质热情信心熟练的工作广博的知识善于解答各类问题,一、导游员的概念,什么是导游员导游员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。,一、导游员的概念,导游人员是指按照条例规定取得导游证导游人员从事导游活动必须经旅行社委派并持证并上岗（进行导游活动时必须佩戴导游证）导游人员是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员无证导游或未经旅行社委派者,处1000元以上3万元以下罚款。,三、报考导游人员的资格条件,报考条件要求,能力要求,国籍要求,基本知识和语言表达能力,三、报考导游人
2、员资格考试的要求,具有高级中学、中等职业学校或以上学历,中华人民共和国国籍的公民,良好的身体素质，能适应导游的工作需要,考试内容,笔试,现场导游,导游资格证,考试结束后30个工作日公布成绩。考试合格者由国务院旅游行政主管部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政主管部门颁发导游员资格证书,认识一下导游资格证,导游资格证的内容,编号：DZG 2008 HUN 1 3969DZG 导游人员资格考试2008 获证人员参加导游资格考试的年份 2008年HUN 获证人员参加考试所在的省份 地区识别码 湖南 1 报考的语种 中文 3969 证书序号,5 法语,1 中文,7 西班牙
3、语,3 日语,6 德语,8 朝鲜语,4 俄语,2 英语,9 其他小语种,相关知识拓展,导游资格证的内容,身份证号,个人信息,姓名,性别,出生年月,语种,三、导游证,一、导游证的含义在中华人民共和国从事导游活动的人员，必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游人员注册，国家准许从事导游工作的法定证件。,三、导游证,二、导游证的申领程序1、提出申请向省级旅游行政部门提出申请2、递交材料（1）导游资格证书及其复印件（2）与旅行社订立的劳动合同及其复印件（3）身份证及其复印件（4）按规定填写的“申请导游证登记表”,三、导游证,3、导游证的审核、发放审查资格
4、证、旅行社或导游服务机构的合法性、劳动合同及其他证明文件的合法性，递交材料15日内审查完毕，对符合规定颁发导游证。,三、导游证,五、导游证编号规则D-0000-000000D：导游0000：省、城市、地区的标准国际代码000000：计数编码,无民事行为能力人或限制民事行为能力人,三、导游证,受过刑事处罚的，过失犯罪除外,以上情况不得颁发导游证,患有传染性疾病,被吊销过导游证的,一,二,三,四,三、导游证,内容：等级、编号、姓名、语种，2寸正面照片初级灰色中级米粉色高级淡黄色特级金黄色导游证有效期3年。,导游人员的类型,（一）导游人员类型的划分,按业务范围划分,景点导游员,海外领队,1、海外领队
5、：受经营出入境旅游业务的国际旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。2、全陪：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的工作人员,3、地陪：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游安排、讲解、翻译等服务的工作人员。4、景点（区）导游人员（讲解员）：受雇于景点景区经营管理部门，主要从事景点景区的导游讲解服务的工作人员。,专职导游员相对固定地供职于某一旅行社或导游公司中坚,按职业性质划分,兼职导游员亦称业余导游人员。不以导游作为自己的主要职业或正式职业，主要利用自己的业余时间从事导游服务活动。
6、,中文导游员是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言从事导游服务的人员。,按导游使用的语言划分,外文导游员是指能够运用外语从事导游服务的人员。,提问：在我国使用英语的外文导游占大多数，那么使用韩语、日语的导游称为什么？ 小语种导游员,导游员的技术等级,初级中文高中学历以上，外语导游大专以上学历，非专业本科，有一定的专业技能，无重大投诉，良好率不低于85%，取得资格证一年后中级中文大专以上，基本能听懂一种常用方言，外语本科水平，良好率不低于90%，有较强的专业技能，无重大投诉，初级导游资格2年以上，考试和考核,导游人员的条件,高级 大专以上，中文初步掌握一种常用方言，外语熟练掌握一门外语，初步
7、掌握一门第二外语，良好率95%以上，较高导游工作研究成果，中级导游资格4年以上。特级能创作富有思想性、艺术性和立论确凿的导游词，良好率98%以上，有一定数量高水平并正式发表的导游工作研究成果，取得高级导游证5年，,湖南省现场导游十三个景点,马王堆 岳麓书院（长沙）韶山（湘潭） 凤凰古城（湘西） 崀山（邵阳） 桃花源（常德）黄石寨（张家界） 金鞭溪（张家界）炎帝陵（株洲） 东江湖（郴州）岳阳楼（岳阳） 天子山（张家界）南岳衡山(衡阳),按技术等级划分,（二）、导游人员的主要职责,导游人员提供导游服务的业务范围不同，其具体的职责也存在差异，但都应把安全工作放在第一位。,文 花 枝,导游人员的基本职
8、责,1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览2、负责向游客做导游、讲解、介绍当地文化和旅游资源3、配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全4、耐心解答游客的问询，协助处理旅游途中遇到的各种问题5、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。,海外领队的职责,海外领队是经国家旅游行政主管部门批准可组织出境旅游的旅行的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。,1、介绍情况，全陪陪同,2、落实旅游合同,3、组织和团结工作,4、负责联络工作,（一）全陪的主要职责,维护安全，处理问题,D,（二）地陪的主要职责,D,做好接待工作,（三）景点（
9、区）导游员的主要职责,安全提示,宣传相关知识,导游讲解,导游人员的综合素质条件,一、政治素质强烈的爱国主义精神遵纪守法二、思想素质 1、高尚的情操2、良好的职业道德热爱本职工作讲诚信,导游员的综合职业素质,三、广博的知识 1、语言知识 语言是导游人员最重要的基本功2、史地文化知识3、政策法律、法规知识 国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务,4、心理学知识了解游客的心理活动，有针对性地提供心理服务，从而使游客在心理上得到满足，在精神上获得享受。5、审美学知识6、社会风俗知识7、旅行知识8、国际知识,导游员的综合职业素质,四、技能素质1.语言
10、表达能力语言表达能力是导游人员的基本功，口语是导游语言的主要形式。导游语言主要由两部分组成：对语言的知识的储备与把握；对语言运用的具体环境的熟悉与调适语言是有内在规律的符号系统，由语音、词汇、语义、语法等要素构成。导游语言的传播以一定的时空为条件，以一定的旅游者为对象进行的有目的活动。,导游员的综合职业素质,2.人际交往能力善于进行人际交往是做好导游服务的前提和基础主动性、宽容性和服务性是导游人员顺利实现与旅游者友好交往的基本原则。,导游员的综合职业素质,3.组织协调能力旅游团队是一个临时组成的娱乐消遣性集体，放松与自在是他们的基本行为特征。安排活动日程有较强的针对性并留有余地、组织各项具体活
11、动时讲究放大并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应有效措施。旅游团队内部关系的协调、有关接待单位接待工作的协调。,五、身体素质健康的体魄加强体育锻炼、增强体质，善待自己的身体，注意自我保健。,导游员的综合职业素质,六、心理素质1、导游人员应有良好的观察能力和感知能力2、导游人员应具备良好的意志品质3、导游人员应善于调整旅游者的情绪,一、导游人员的培训,导游服务的知识性、技能性终生学习培养和造就高文化知识水平，高专业技能、良好职业道德，娴熟语言表达能力和综合素质的导游队伍。,一、导游人员的培训,2002年导游人员管理实施办法规定年审培训，不低于56小时。,一、导游人员的培训,脱产进修全面、系
12、统在职培训 岗前培训全面、系统 职后培训（在岗培训） 针对性和实用性强,一、导游人员的培训,培训方式 课堂讲授 模拟训练 专题研讨 实践培训知识竞赛现场观摩,二、导游员的考核,加强导游人员的考核，是激励导游人员自觉遵守职业道德、提高自身素质的重要措施。新进导游的招聘录用考核用人单位组织 ，以面试形式进行，或面试加笔试在职导游 晋级考试、年审、旅行社或导游公司的工作考核兼职导游把关考核和导游工作考核,三、导游员的管理措施,2、严格执行导游人员培训和考核制度旅行社和旅游公司培训和考核，建立导游人员的业务档案3、实行合同化管理根据劳动合同的规定对导游人员承担的义务进行检查和监督,三、导游员的管理措施,国家旅游行政管理部门和企业对导游的管理：1、逐步建立与报酬相一致的导游人员激励机制“基本工资+带团补贴”（主体）+“佣金分成”（补充）以业务技能、职业贡献、从业年限为基础,三、导游员的管理措施,5、实行导游人员的等级评定制度 初级、中级、高级、特级6、实行IC卡计分管理 年度10分制和IC导游卡管理措施,三、导游员的管理措施,4.强化对导游人员的检查与监督机制（1）检查导游人员是否持证上岗，是否按旅游接待计划组织旅游活动（2）发放和回收“旅游者意见表”（3）查看导游“带团日志”、旅游团领队评价表、回访旅游者、现场直接听取旅游者的意见。,
