1、14-2,管理學 Chapter 14 行為基礎,行為基礎,14-1 為何要研究個人行為？ 14-2 態度 14-3 人格特質 14-4 認知 14-5 學習,14-3,管理學 Chapter 14 行為基礎,14-1 為何要研究個人行為？,組織行為 (OB) 組織行為的焦點組織行為的目標,人在工作中的行為,去解釋、預測及影響行為,14-4,管理學 Chapter 14 行為基礎,圖表14-1 組織猶如冰山,14-5,管理學 Chapter 14 行為基礎,組織行為的目標,衡量效率與效能的表現,員工生產力,當遇到時，難以反應至工作上,曠職,自願或是非自願地永久離開組織,離職,不是正式工作規範中
2、所要求的行為，但能增進組織的效率,組織公民行為 (OCB),員工對自己工作所抱持的一般態度,工作滿意度,重要的員工行為,14-6,管理學 Chapter 14 行為基礎,14-2 態度1/2,有關評量的一種敘述，是我們對人、事、物的好惡表現 態度的組成,是由個人的信念、意見、知識或個人所擁有的資訊所構成 。,認知要素,為態度中的情緒與感覺部分 。,情感要素,是對某人或某事表現出特定行為的意圖。,行為要素,14-7,管理學 Chapter 14 行為基礎,14-2 態度2/2,工作滿意度 工作滿意度與生產力 工作滿意度與曠職 工作滿意度與離職 工作滿意度與顧客滿意度,工作投入與組織承諾 態度與一
3、致性 認知失調理論 態度調查 對管理者的意涵,影響工作滿意度的是所得水準和工作類型,14-8,管理學 Chapter 14 行為基礎,工作滿意度與生產力,對員工而言，工作的滿意會導致高生產力 對組織而言，高滿意度的員工比低滿意度的員工更有效率,14-9,管理學 Chapter 14 行為基礎,工作滿意度與曠職,滿意度高的員工有較低的曠職率,14-10,管理學 Chapter 14 行為基礎,工作滿意度與離職,滿意度高的員工有較低的離職率;滿意度低的員工有較高的離職率 員工的績效會影響離職以績效為導向來對待員工，將會導致高績效的員工擁有較高的滿意度，進而降低離職的意願,14-11,管理學 Cha
4、pter 14 行為基礎,工作滿意度與顧客滿意度,第一線工作人員的工作滿意度將會影響顧客的滿意度與忠誠度 不滿意的顧客將會對員工的工作滿意度產生負面影響 增加顧客服務工作者的工作滿意度的方法：,僱用樂觀友善的員工,獎勵績優的顧客服務工作人員,提供良好的工作風氣,利用態度量表去追蹤員工的工作滿意度,14-12,管理學 Chapter 14 行為基礎,工作投入與組織承諾1/3,工作投入員工認同工作、積極參與，並將工作績效視為很重要的自我實現的程度 高度工作投入與較少的曠職與較低的離職率 有關,14-13,管理學 Chapter 14 行為基礎,工作投入與組織承諾2/3,組織承諾 員工認同特定組織和
5、其目標，並希望與組織繼續維持雇用關係的程度 高組織承諾將能降低曠職以及離職率 在員工流動率居高不下的今日，組織承諾似乎已經變成一種過時的指標,14-14,管理學 Chapter 14 行為基礎,工作投入與組織承諾3/3,組織支持的認知 員工認為組織重視他們的貢獻，並在乎他們的福利 代表組織與員工之間的承諾 高組織支持認知，會使工作滿意度增加，也會使離職率降低,14-15,管理學 Chapter 14 行為基礎,態度與一致性,人們尋求兩種情況的一致性若不一致的情況發生，個人將會,態度的一致性,態度與行為的一致性,改變他們的態度或,改變他們的行為,將不一致的情況合理化,14-16,管理學 Chap
6、ter 14 行為基礎,認知失調理論,個人對某事情前後態度的不一致，或態度與行為間的不一致性 降低失調的影響是決定於：,任何情況下的認知失調都會使個人感到不舒服，進而嘗試降低這失調的情況,引起失調的因素的重要性,個人對於這些導致失調的因素的掌控程度,失調過程中的補償,14-17,管理學 Chapter 14 行為基礎,態度調查,透過一連串的敘述或問題，來獲得員工對他們的工作、團隊、上級或組織的感覺 利用員工對於組織或工作的認知，進而提供回饋管理,14-18,管理學 Chapter 14 行為基礎,圖表14-2 態度調查問卷範例,14-19,管理學 Chapter 14 行為基礎,對管理者的意涵
7、,態度是潛藏行為問題的警訊 態度影響員工的行為在以下情況，員工將會嘗試降低失調的情況,管理者需致力於產生能降低曠職和離職率的正面態度,管理者需盡力幫助員工增加生產力及工作滿意度,管理者定義此失調是起因於外部因素,管理者對於此失調提供補償,14-20,管理學 Chapter 14 行為基礎,14-3 人格特質,MBTI 五大人格特質模型 人格特質的其他觀點 內外情境控制 馬氏主義 自尊 自律 冒險傾向,不同文化中的人格類型 情緒智商 對管理者的意涵,某些心理特徵的獨特組合(可衡量的特徵)，而會影響其與他人的互動,14-21,管理學 Chapter 14 行為基礎,MBTI,Myers-Brigg
8、s型指示法 (MBTI) 一個常用的人格特質評量測驗，可將個人分為四種種類，用來瞭解一個人的人格特質：,社會互動：外向型或內向型,對收集資料的喜好：理性與直覺,對作決策的偏好：感覺型與思考型,作決策的方式：認知型與判斷,14-22,管理學 Chapter 14 行為基礎,五大人格特質模型,五大人格特質模型,外向性,親和性,勤勉審慎性,情緒穩定性,開放性,社交、健談與決斷,和善、合群及信賴,個人責任感、可靠性、毅力及成就導向,冷靜、熱心、安定或緊張、神經質、沮喪及不安定,想像力、藝術敏感度及智力,14-23,管理學 Chapter 14 行為基礎,內外情境控制,將生活中的許多事件，都歸因是運氣或
9、是機會 (外部無法控制的力量所影響) 。,外情境控制,相信命運掌握在自己手中的人們。,內情境控制,14-24,管理學 Chapter 14 行為基礎,馬氏主義,個人務實的程度，與人相處均維持適當距離，為達目標可以不擇手段只要可行，就去做。,14-25,管理學 Chapter 14 行為基礎,自尊1/2,自尊是人們對其自身喜愛或不喜愛的程度 自尊心強,相信自己且期望成功,比較敢嘗試高風險性的工作，也比較敢接受非傳統 性的工作,相較於自尊心弱，自尊心強對於工作的滿意度較佳,14-26,管理學 Chapter 14 行為基礎,自尊2/2,自尊心弱,容易受到外界的影響,在意他人的讚賞,會傾向於遵從自尊
10、心強的人,14-27,管理學 Chapter 14 行為基礎,自律,一個人調整自己，以適應外界或特殊情境的能力 高度自律自律較差,對於外界的風吹草動很敏感，並且能隨著環境 的變化而妥善調整自己,在公開場合及私底下，表現出截然不同的自我,無法隨外界環境變化而調整自己的行為,於公於私均表裡如一,14-28,管理學 Chapter 14 行為基礎,冒險傾向,個性上傾向於接受冒險 為使組織的效能極大化，主管在職務分配時，應將員工的冒險傾向納入考量,相較於低冒險傾向者，高冒險傾向者能以較少的時間和資訊作出抉擇,14-29,管理學 Chapter 14 行為基礎,情緒智商1/2,情緒 一般的情緒,對某些特
11、定的人或事擁有強烈的感受,憤怒,恐懼,哀傷,高興,憎恨,驚訝,14-30,管理學 Chapter 14 行為基礎,情緒智商2/2,情緒智商 (EI)一種非認知技能與能力的綜合，它的高低將影響個人能否成功應付外界環境的需求與壓力 EI的特點,了解自我感受的能力,自我認知,管理情緒與衝動的能力,自我管理,面對挫折、失敗，仍能堅強到底的能力,自我激勵,能體會他人心境的能力,同理心,能處理他人情緒的能力,社會能力,14-31,管理學 Chapter 14 行為基礎,圖表14-4 Holland人格類型與職場實例,14-32,管理學 Chapter 14 行為基礎,對管理者的意涵,了解人格特質間的差異
12、人格-職業配合理論 (Holland所提出) 員工工作滿意度與離職率決定在該員工的人格特質與職業是否相符 該理論的關鍵要素為,人格特質間存在著差異性,有不同類型的工作,個人的工作滿意度和離職率的高低取決於人格 與職業是否相符,14-33,管理學 Chapter 14 行為基礎,14-4 認知,人們將感官所得來印象予以組織與解釋，來賦予週遭環境意涵的過程人們將感官所得來印象予以組織與解釋，來賦予週遭環境意涵的過程。 影響認知的因素 歸因理論 判斷他人常用的簡易法 對管理者的意涵,14-34,管理學 Chapter 14 行為基礎,影響認知的因素,個人特有的認知主體興趣、偏見和期望 目標物的特性特
13、色，對照和相似 情境要素地點、時間、位置專注或是從目標物分心,14-35,管理學 Chapter 14 行為基礎,圖表14-5 認知的挑戰：你看到了什麼?,老婦人或是年輕小姐？,在馬上的騎士？,14-36,管理學 Chapter 14 行為基礎,歸因理論1/3,我們對某一特定行為的不同解釋，會導致我們對該特定人物的不同判斷,個體能主動掌控,內部導致的行為,受外部的因素影響,外部導致的行為,14-37,管理學 Chapter 14 行為基礎,歸因理論2/3,決定行為的原因,不同情況下的不同行為,情況特殊性,相同情況下，每個人都會有相似的行為產生,團體共識,個體行為的一致性,團體一致性,14-38
14、,管理學 Chapter 14 行為基礎,圖表14-6 歸因理論,14-39,管理學 Chapter 14 行為基礎,歸因理論3/3,低估外在因素影響，和高估內部或個人因素影響的傾向。,基本歸因謬誤,個人傾向於把成功，歸因於自己的能力或努力等內部因素，卻將失敗歸因於運氣不佳等外部因素 。,自利偏差,14-40,管理學 Chapter 14 行為基礎,判斷他人常用的簡易法,認為其他人的想法與我相同，縱然不一定如此。,相似,根據個人所屬的團體來評斷別人。,刻板印象,以某單一特徵來評斷某人。,暈輪效應,14-41,管理學 Chapter 14 行為基礎,14-5 學習,任何經由經驗所導致的較長期性的
15、行為改變操作制約 社會學習 塑造：一項管理工具 對管理者的意涵,所有複雜的行為都來自於學習,學習是一種持續、終身的過程,學習的原理可用以塑造行為,14-42,管理學 Chapter 14 行為基礎,操作制約,此理論認為行為是其結果的函數，並且是可以藉由經驗學習而得 操作行為：自發或學習而來的行為 行為受到強化或鼓勵，則該行為將會被學習 行為受到強化或獎賞，則會增加該行為重複的可能性 行為受到非強化或處罰，則會減少該行為重複的可能性,14-43,管理學 Chapter 14 行為基礎,社會學習,該理論是藉由觀察別人或是自己的經驗來學習 影響學習的模型有：,吸引或相似的模型,注意階段,該模型記憶的程度,記憶階段,重複模型的行為,重複行為階段,獎勵可激勵學習模型的行為,增強階段,14-44,管理學 Chapter 14 行為基礎,塑造：一項管理工具,管理者嘗試以一個循序漸進的學習步驟，塑造員工，進而為組織創造最大效益 塑造方式,獎勵某種應當的行為,正向增強,以排除令人不愉快的事作為獎勵,負向增強,處罰不符合預期的行為,處罰,將維繫某一行為的強化因子去掉,廢除,
